自動返信メールの設定｜予約を受けた直後に返す仕組み

自動返信メールの設定を調べる人の多くは、休暇の連絡ではなく「問い合わせや予約を受けた直後に返す1通」を作ろうとしています。ところがメールソフトに付いている自動返信は、もともと不在を知らせるための機能です。目的が違うので、そのまま使うと送られない相手が出たり、同じ人に何度も届いたりします。この記事では、GmailとOutlookの自動返信で公式にできる範囲を確かめたうえで、予約や問い合わせの受付に使うときに何を書くか、届かない事故をどう防ぐかを順番に整理します。設定そのものは10分で終わりますが、決めておくことが5つあります。

自動返信メールが要るのは、待たせる時間があるから

問い合わせや予約の連絡を送った人は、送信ボタンを押した直後から返事を待ちます。この待ち時間に何が起きるかを考えると、自動返信の役割が見えてきます。送った側には、送信できたかどうかを確かめる手段がありません。フォームの送信完了の画面は一瞬で消え、後から見返せません。メールで送った場合も、宛先を打ち間違えていた可能性が残ります。この不安が数時間続くと、人は別の店にも同じ内容を送ります。

自動返信の1通は、この不安を止めるために存在します。内容が立派である必要はありません。「届きました」「いつまでに返事をします」の2点が書かれているだけで、待つ側は待てるようになります。逆にこの1通が無いと、翌日に丁寧な返信を書いても、その前に別の店で決まっていることがあります。返信の質より速さが効く場面があり、自動返信はその速さを人手なしで作る仕組みです。

もう一つの役割は、問い合わせの本数を減らすことです。自動返信に営業時間、定休日、場所、駐車場の有無、当日の持ち物を書いておくと、それらを尋ねる2通目が来なくなります。よく聞かれる質問を並べておくのは、相手のためであり、自分の手間を減らすためでもあります。予約の受付に使う場合は、変更と取り消しの連絡先をここに書いておくと、当日の行き違いが減ります。

3つめの役割は、店の姿勢を伝えることです。深夜に送った問い合わせに即座に返事が届くと、きちんと運営されている印象が残ります。文面が事務的でも問題ありません。人が書いたように見せる工夫は不要で、自動で返していることを隠さずに書いたほうが信用されます。「このメールは自動でお送りしています」と1行入れておけば、返事が短いことに理由が付きます。

設定の前に決める5つのこと

画面を触る前に、決めておくことが5つあります。ここを飛ばして設定を始めると、後から文面を書き直すことになります。

1つめは、誰から送るかです。差出人のアドレスは、返信が届く場所と一致させます。返事が来る可能性があるメールに、返信できないアドレスを使わないのが原則です。noreplyから始まるアドレスを差出人にすると、受け取った人が疑問を返す場所を失います。問い合わせ用の受信箱を1つ決めて、そこから出して、そこで受けるのがいちばん事故が少ない形です。

2つめは、いつまでに人が返事をするかです。「翌営業日の午前中」「3営業日以内」のように、営業日で書きます。時間で書くと、定休日を挟んだときに約束を破ることになります。定休日そのものも自動返信に書いておきます。

3つめは、誰に送るかです。届いたすべてのメールに返すのか、問い合わせフォームから来たものだけに返すのか。ここを決めないまま受信箱全体に自動返信をかけると、広告メールや配信のお知らせにまで返事が飛びます。返す相手を絞る仕組みを、どの道具で作るかがこの後の分かれ道になります。

4つめは、同じ人に何度返すかです。連続して3通送ってきた人に3回返すと、しつこく感じられます。メールソフトの自動返信には、同じ相手に返す回数の考え方が最初から組み込まれています。この仕様を知っておくと、意図しない再送を避けられます。

5つめは、書く内容です。受け付けた旨、返事の時期、営業時間と定休日、場所と連絡先、変更や取り消しの方法。この5点を入れると、追加の問い合わせがほぼ止まります。予約の受付に使う場合は、受け付けた日時をそのまま書き戻す形にしておくと、日付の取り違えがその場で見つかります。

Gmailの不在通知でどこまでできるか

Gmailで自動返信を作る道は「不在通知」です。パソコンでGmailを開き、右上の設定から全般タブを開くと、下のほうに不在通知の欄があります。期間、件名、本文を入れて保存すれば動きます。特別な契約は不要で、無料のアカウントでも使えます。

仕組みには、知っておくべき決まりがいくつもあります。公式のヘルプでは、自動返信が送られるのは開始日の午前0時から終了日の午後11時59分までの間で、返信は通常メールを送った相手に一度だけ送られると説明されています。同じ相手にもう一度送られる場合として挙げられているのは、自動返信を送ってから4日後以降に同じ相手からまたメールを受け取ったとき、そして自動返信の文面を編集したときです。つまり期間中に何通届いても、原則として返事は1通で済みます。

送られない相手も決まっています。迷惑メールフォルダに分類されたメールと、自分が登録しているメーリングリスト宛てに送られたメールには返信されません。署名を設定している場合は、返信の下に署名が表示されます。会話のスレッドの中で自動返信が続かないようにするには、返信に件名を付けます。件名を付けると、受信者には別のメールとして届きます。

ここまで読むと分かるのが、Gmailの不在通知は「期間を決めて休むとき」の道具だという点です。予約の受付に使うには、いくつか足りません。届いた内容を引用して書き戻せません。フォーム経由と直接のメールを区別できません。期間の終わりが来ると止まります。終了日を先の日付にして常時オンにする使い方はできますが、その場合は同じ相手からの2通目に4日間は返事が出ません。予約のたびに確認が要る業態では、この空白が問題になります。

それでも今日から動かせる価値は大きいです。何も返していない状態と比べれば、1通あるだけで問い合わせの質が変わります。まずは不在通知で始めて、件数が増えたら予約の仕組み側の自動返信に移すのが、費用をかけない順番です。

Outlookの自動応答と、アカウントの種類で変わる手順

Outlookで同じことをする場合、機能の名前は自動応答です。新しいOutlookでは、設定を開いてアカウントの中の自動応答を選び、トグルをオンにします。一定期間のみ応答を送信する設定を選んで開始時刻と終了時刻を入れ、連絡先にのみ返信を送るかどうかを決めて保存します。公式の説明では、この機能は不在中にメールを送る各ユーザーに、用意した文面を1回自動的に送信するものだと書かれています。

厄介なのは、アカウントの種類で使えるかどうかが変わる点です。マイクロソフトの公式ページには、自動応答はGmail、Yahoo、またはその他のPOPアカウントやIMAPアカウントではサポートされていないと明記されています。会社のメールをOutlookで受けているだけの人が設定しようとして、項目が見つからないのはこれが理由です。設定方法はメールアカウントの種類と、使っているOutlookのバージョンによって異なるとも書かれています。自動応答のボタンが無い場合は、ルールとテンプレートを組み合わせる方法に切り替えることになります。

この代替手段には、はっきりした弱点があります。ルールを使う方式では、アプリが動いていないと返信が飛びません。Outlookの自動返信について解説している記事では、この違いがこう説明されています。

自動返信を設定すると、Outlookを起動していなくても自動で設定した文面でのメール返信ができるようになります。 出典: maildealer.jp

サーバー側で動く自動応答と、手元のアプリが動かすルール方式は、この点で別物です。店を閉めてパソコンの電源を落としたあとも返事を届けたいなら、サーバー側で動く方式を選ぶ必要があります。もう一つ注意したいのが署名です。同じ記事では、自動返信メールには署名が自動付与されないため、本文に署名の情報まで書いておく必要があると説明されています。店名、住所、電話番号、営業時間を本文の末尾に入れておくのを忘れないでください。

社外に自動応答を送る設定には、別の注意もあります。公式の説明では、組織の外部に返信を送ると、受信したすべてのメールに自動返信が送られるため、ニュースレターや広告、迷惑メールにも返ってしまうと書かれています。そのうえで、組織外のユーザーに送る場合は連絡先にのみ応答を送る設定が推奨されています。初めて来た問い合わせに返したい店の運用とは、ここが噛み合いません。メールソフトの自動応答が予約の受付に向かない理由が、この一点に集約されています。

予約の受付に使うなら、受付の仕組み側で返す

ここまでの整理で分かるのは、メールソフトの自動返信は「休みのお知らせ」の道具であり、「予約を受け付けた確認」の道具ではないということです。予約の受付に使うなら、受け付けた側の仕組みから返すほうが確実です。

受付の仕組みから返す場合、書き戻せる内容が増えます。受け付けた日時、選ばれたメニュー、所要時間、担当者、金額の目安。これらが1通の中に並ぶと、お客さまはその場で内容を確かめられます。日時の勘違いは、この1通でほぼ全部見つかります。変更と取り消しのリンクを同じメールに入れておけば、前日の電話も減ります。

もう一つの利点は、送る時機を分けられることです。受け付けた直後の1通、確定したときの1通、前日のお知らせ、来店後の御礼。この4通を別々の文面で出し分けられると、予約から次の来店までが繋がります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みでは、この出し分けが最初から用意されています。どの時機に何通出せるかは、できることのように送信の種類が並んだページで、いま手で書いている連絡と突き合わせると足りない工程が見えます。

注意したいのは、自動で出す通数を増やしすぎないことです。受け付け、確定、前日、御礼の4通で足ります。これ以上増やすと、お客さまの受信箱で迷惑な存在になり、次から開かれなくなります。開かれなくなった時点で、前日のお知らせも届かなくなります。通数は少ないほうが1通あたりの効き方が強くなります。

届かない、迷惑メール扱いされるを防ぐ

自動返信を作ったあとに残る最後の問題が、届くかどうかです。ここでつまずくと、設定した本人だけが届いていると思い込む状態になります。

まず、差出人のアドレスを店の独自ドメインにします。フリーメールのアドレスから業務のメールを大量に出すと、迷惑メールとして扱われやすくなります。独自ドメインを使う場合は、送信元を証明する設定をドメインの側で済ませておきます。この設定が無いメールは、届いたとしても迷惑メールフォルダに入る確率が上がります。技術の用語が並ぶ部分ですが、ドメインを取った業者の管理画面で追記するだけの作業です。

次に、件名を工夫します。「ご予約ありがとうございます」だけでは、他の店からの同じ件名に埋もれます。店名を件名に入れておくと、受信箱の一覧で見つけてもらえます。予約日時を件名に入れる形も有効です。後から探すときに、件名だけで見つかります。

3つめに、テストの方法です。自分の受信箱に送って終わりにしないでください。GmailとOutlook、そして携帯会社のメールアドレスの3か所に送って、受信箱と迷惑メールフォルダの両方を見ます。携帯会社のアドレスは、受信の制限が厳しく設定されている場合があります。予約の画面に「携帯会社のメールをお使いの場合は、受信の設定をご確認ください」と1行書いておくと、届かない問い合わせが減ります。

4つめに、届かなかったときの逃げ道です。予約の画面で電話番号も受け取っておけば、メールが届かない相手には電話で確認できます。送信の完了画面に、店の電話番号と営業時間を出しておくのも効きます。お客さまは完了画面を写真に撮ることがあり、その1枚が後の確認に使われます。

5つめに、広告を混ぜないことです。予約の確認メールは、来店に必要な連絡です。ここに新メニューの宣伝を長く書くと、確認したい情報が探しにくくなります。案内を入れるなら本文の最後に2行までにします。広告を目的とするメールの送り方には決まりがあり、判断に迷う場合は所管の窓口で確かめてください。事業者向けの表示の考え方は消費者庁の情報が出発点になります。

電話で受けた予約にも、同じ1通を送る

自動返信の話は、フォームから届いた予約だけの話に見えます。実際に効くのは、電話で受けた予約にも同じ確認を送ったときです。

電話で受けた予約は、その場で口頭で確認して終わります。復唱したつもりでも、日にちと曜日の取り違えは残ります。木曜の14時と伝えたのに、相手は金曜の14時で覚えている。この行き違いは、当日になるまで見つかりません。受け付けたあとに確認の1通が届いていれば、相手は開いた瞬間に気づきます。電話を切ってから届く1通が、当日の空振りを防ぎます。

送り方は難しくありません。電話の最中にメールアドレスを聞いて、予約を予定表に入れるときに確認の送信をする流れにします。予約の受付の仕組みを使っている場合、店の側から予約を登録した場合も同じ確認メールが出る設定になっていることがあります。設定を1か所入れるだけなので、電話の予約が多い店ほど効き方が大きくなります。

メールアドレスをお持ちでない方や、教えたくない方もいます。その場合は携帯電話の番号で短い文を送る方法に切り替えます。どちらも難しい場合は、予約の内容を書いた小さな紙をお渡しする形が残ります。大事なのは、口頭だけで終わらせないことです。書いたものが相手の手元に残ると、前日の確認の電話が要らなくなります。

電話で受けた予約を予定表に入れる作業を後回しにすると、別の事故が起きます。外向けの空き情報が閉じないまま、同じ時間に別の予約が入ります。電話を受けながらその場で入れる形に慣れるまでは、電話機の横に端末を置いておくのが確実です。

自動返信でよくある失敗を5つ潰しておく

設定したあとに起きる困りごとは、だいたい同じ5つに集まります。先に知っておけば、どれも設定の時点で避けられます。

1つめは、同じ人に何度も届く形です。メールソフトの自動返信は、文面を編集した直後に再送の扱いになります。文面を直すたびに、過去にやり取りした相手へもう一度届く可能性があります。文面の修正は一度でまとめて行い、細かい言い回しを何度も直さないほうが安全です。予約の受付の仕組みから返す場合は、1件の予約に対して1通という数え方になるため、この事故は起きません。

2つめは、営業時間と定休日の書き忘れです。自動返信の本文に返事の時期だけを書いて、いつが休みかを書いていないと、「3営業日以内」という表現が伝わりません。定休日が水曜であれば、その1行を必ず入れます。年末年始や夏の休業の予定がある時期は、その期間も書き足します。休みに入る前の週に文面を見直す習慣を付けると、期間中の問い合わせが落ち着きます。

3つめは、リンク切れです。自動返信に予約の変更ページや案内ページのURLを入れたあと、サイトを作り直してURLが変わると、リンクを押した人が迷子になります。自動返信の文面は一度書いたら忘れられる性質のものなので、サイトを直したときに本文も見直す手順を決めておきます。半年に1回、自分で押して開くところまで確かめれば十分です。

4つめは、文字の崩れです。丸付きの数字、半角のカタカナ、環境依存の記号を使うと、受け取る端末によって別の文字に化けます。店名に記号が入っている場合は、メールの本文では読み方を書いておくほうが確実です。飾りの罫線を並べた区切りも、携帯の画面では折り返して崩れます。装飾は使わず、空行で区切るだけにします。

5つめは、書きすぎです。自動返信に前回の来店日や施術の内容まで書き戻すと、家族で同じ受信箱を使っている方にとって困る内容になることがあります。確認に必要な範囲、つまり日時とメニューと店の連絡先にとどめます。個人に関わる内容を扱う業態では、書き戻す項目を選べるかどうかが道具を選ぶ条件になります。

受付の内容ごとに、返す文面を書き分ける

自動返信を1種類だけ用意して全部に返すのが最初の形です。ここから一段進めると、届いた内容によって文面を変える段に入ります。書き分ける軸は3つあります。

1つめの軸は、予約か問い合わせかです。予約には日時とメニューを書き戻し、確定の連絡の時期を書きます。問い合わせには返事の時期と、よく聞かれることへの答えを並べます。この2つを同じ文面で返すと、予約した人には情報が足りず、質問した人には関係のない内容が並びます。フォームを2つに分けるか、フォームの中で用件を選んでもらうと、書き分けの土台ができます。

2つめの軸は、初めての方か再来の方かです。初めての方には、場所の説明、駐車場の有無、当日の持ち物、初回にかかる時間を書きます。再来の方には、前回からの間隔と次回の目安を添えられます。予約の画面で初回か再来かを選んでもらうだけで、この書き分けが動きます。初回の案内は長くなりがちですが、必要な情報を削るより、再来の方への文面を短くするほうが正解です。

3つめの軸は、時間帯です。営業時間内に届いた予約と、深夜に届いた予約で、返事の時期が変わります。夜中に届いた予約に「本日中にご連絡します」と書くと、その日のうちに返す約束になります。時間帯で文面を変えられない道具を使っている場合は、「翌営業日の午前中」で統一しておけば、どの時間に届いても約束を守れます。約束を控えめに書いて早く返すほうが、逆よりも評価されます。

書き分けを増やすときの上限は、自分が管理できる数です。文面が10種類を超えると、営業時間の表記が一部だけ古いといった食い違いが出ます。3種類までに抑え、店名や電話番号のような共通の部分は末尾にまとめて同じ内容を貼るのが、手戻りの少ない形です。文面の管理を画面の中で完結させられるかどうかは、実際の操作画面を触ると分かります。

そのまま使える文例を4つ

文面は短いほうが読まれます。長く書くほど、いちばん大事な1行が埋もれます。場面ごとに4つ並べます。

予約の受付を知らせる場合。「このたびはご予約のお申し込みをありがとうございます。下記の内容で承りました。ご希望日時、メニュー、所要時間。内容の確認後、翌営業日の午前中に確定のご連絡をお送りします。ご変更やお取り消しは、このメールにご返信いただくか、お電話でお願いします。」ここに店名、住所、電話番号、営業時間、定休日を続けます。

問い合わせを受け付けた場合。「お問い合わせをありがとうございます。内容を確認のうえ、3営業日以内にご返信します。お急ぎの場合はお電話をご利用ください。よくいただくご質問については、当店のご案内ページにまとめています。」急ぎの人に電話の道を残しておくのが要点です。

定休日や長期休業を知らせる場合。「誠に勝手ながら、〇月〇日から〇月〇日まで休業いたします。この期間にいただいたご連絡は、〇月〇日以降に順次ご返信します。ご予約の受け付けは休業中も承っております。」受け付けは止めずに、応対だけ止めることを明記します。

満席のとき。「ご希望の日時は、あいにく満席となっております。前後のお時間、または別の日で空きがございます。ご都合のよい候補を2つほどお知らせいただけますと、折り返しご案内いたします。」断るだけで終わらせず、次の候補を求める形にすると予約に戻ります。

どの文例でも、記号や飾りを詰め込まないのが要点です。太字や括弧を多用した文面は、受信箱では読みにくくなります。1行を短くして、句点で改行するだけで読みやすさが変わります。

自動返信を入れたあとに測る3つの数字

設定して満足せず、効いているかを確かめます。見る数字は3つです。

1つめは、2通目の問い合わせの本数です。自動返信に営業時間と場所を書いた後で、それらを尋ねるメールが減ったかを見ます。減っていないなら、書いた場所が読まれていないか、書き方が伝わっていません。文面の順番を変えて、よく聞かれることを上へ持ち上げます。

2つめは、予約から来店までの離脱です。受け付けたあと来店されなかった件数を、自動返信を入れる前と後で比べます。確認の1通が届くようになると、この数は下がります。前日のお知らせまで出せる状態にすると、さらに下がります。ここは通数を増やす価値がある唯一の場所です。

3つめは、届かなかった件数です。送信に失敗した通知が返ってくる件数を数えます。宛先の打ち間違いが多いなら、予約の画面でメールアドレスを2回入力していただく形にするか、入力の誤りを検出する仕組みを入れます。届いていないメールは、書いていないのと同じです。

数字を見て次の道具を決めるときは、月額の安さだけで選ばないでください。自動返信の通数、書ける内容、送る時機の自由さは、プランで変わります。契約前に自分の文面が入るかどうかを確かめるのが確実です。プランごとの上限は料金のように件数と機能が並んだページで見比べ、実際の設定画面はデモを見るで触ってから決めます。他社の仕組みと並べたいときは他社との比較で同じ条件のプランを揃えると、必要な機能が全部入る最小の組み合わせが見つかります。業態によって必要な通数が違うため、業種ごとの使い方で近い業態の運用を確かめておくと、設定の手戻りが減ります。設定の途中で分からない点が出たら、よくある質問に同じつまずきが並んでいます。

最後に順番をまとめます。差出人のアドレスを決める、返事の時期を決める、5つの要素を入れた文面を書く、3か所の受信箱でテストする、2通目の問い合わせが減ったかを見る。この5段で自動返信の設定は終わります。全部を1日でやる必要はなく、1段目と3段目だけでも、送った人の不安は消えます。

Q1. 自動返信メールは、無料のメールアカウントでも設定できますか？

できます。Gmailであれば設定の全般タブにある不在通知で、期間と件名と本文を入れれば動きます。公式のヘルプでは、返信は通常メールを送った相手に一度だけ送られ、4日後以降に同じ相手からまたメールが届くと再度送られると説明されています。予約の確認まで書き戻したい場合は、受付の仕組み側から返す形に移ります。

Q2. Outlookで自動応答の項目が見つかりません。なぜですか？

アカウントの種類が対象外である可能性が高いです。マイクロソフトの公式ページには、自動応答はGmail、Yahoo、その他のPOPアカウントやIMAPアカウントではサポートされていないと書かれています。この場合はルールとテンプレートを使う方法になりますが、その方式ではアプリを起動していないと返信が飛びません。

Q3. 自動返信の差出人に、返信できないアドレスを使ってもよいですか？

避けてください。受け取った人が疑問を返す場所が無くなり、急ぎの用件が宙に浮きます。問い合わせ用の受信箱を1つ決めて、そこから送ってそこで受ける形にします。店の独自ドメインを使い、送信元を証明する設定をドメイン側で済ませておくと、迷惑メールフォルダに入る確率も下がります。

Q4. 自動返信は何通まで送るのが適切ですか？

予約の受付に使う場合、受け付けた直後、確定したとき、前日のお知らせ、来店後の御礼の4通が目安です。これ以上増やすと開かれなくなり、いちばん大事な前日のお知らせまで読まれなくなります。案内や宣伝を混ぜるときは、本文の最後に2行までにとどめてください。