自動返信メールのテンプレート｜受け付けた事実だけを先に返す

自動返信メールのテンプレートを探している人が本当に欲しいものは、きれいな文章の見本ではありません。「これを返しておけば、返事を待つ相手が不安にならず、同じ質問の2通目も来ない」という状態です。ところが世に出回っているテンプレートの多くは、休暇中の不在通知を少し書き換えたものです。受け付けた事実を伝える目的には、要素が足りません。この記事では、場面ごとにそのまま使える文面を並べたうえで、GmailとOutlookの公式の仕様で本当にできる範囲、無料で始めるときの手順、そして文面を書き換えるべき箇所を順に整理します。

テンプレートを探す前に決める3つのこと

文面を選ぶ前に決めることが3つあります。ここを飛ばして文例を貼り付けると、数日後に必ず書き直すことになります。

1つめは、誰に送るかです。届いたメールすべてに返すのか、問い合わせフォームから来たものだけに返すのか。受信箱全体に自動返信をかけると、広告メールや配信のお知らせにまで返事が飛びます。マイクロソフトの公式ページでも、組織の外部に自動応答を送る設定にすると、ニュースレターや広告、迷惑メールなど受信したすべてのメールに自動返信が送られると説明されています。返す相手を絞る仕組みを、どの道具で作るかがこの後の分かれ道になります。

2つめは、いつまでに人が返事をするかです。「翌営業日の午前中」「3営業日以内」のように、営業日で書きます。時間で書くと、定休日をはさんだときに自分で約束を破ることになります。ここが決まっていないテンプレートは、「近日中にご連絡いたします」という文になり、読んだ相手は結局いつまで待てばよいのか分かりません。待たせる長さを言い切れないなら、定休日と営業時間を添えて、相手に計算させる形にします。

3つめは、何度送るかです。同じ人が3通続けて送ってきたとき、3回返すとしつこく感じられます。メールソフトの自動返信には、同じ相手に返す回数の考え方が最初から組み込まれています。この仕様を知らずに使うと、返ってきていないと思って作り直したり、逆に二重に届いて謝ることになったりします。

この3つが決まると、テンプレートに書く内容はほぼ自動的に決まります。逆に言えば、文例を探し続けても決まらないのはこの3つだからです。文面選びで迷っている時間の多くは、実はこの決めごとを先送りしている時間です。

自動返信のテンプレートに必ず入れる6つの要素

場面が変わっても、入れる要素は共通しています。次の6つを満たしていれば、文体は素朴でも役目を果たします。

第1に、受け付けた事実です。「お問い合わせを受け付けました」「ご予約を承りました」と最初の1行で言い切ります。送った側は、そもそも届いたのかを確かめたがっています。フォームの送信完了の画面は一瞬で消えて後から見返せません。この1行があるだけで、待つ側は待てるようになります。

第2に、返事の時期です。人が返信する期限を営業日で書きます。ここに幅を持たせすぎると、催促の電話が来ます。

第3に、受け付けた内容の控えです。相手が入力した希望日時や連絡先を、そのまま書き戻します。日付の打ち間違いは、この段階でなら相手が自分で気づいて直せます。当日に発覚すると、席か時間枠が1つ無駄になります。

第4に、営業時間と定休日です。次に人が動ける時刻を相手が計算できるようにします。

第5に、変更と取り消しの方法です。ここが書かれていないと、変更の連絡が電話に集まります。電話は施術中や調理中に鳴るので、いちばん取りこぼしやすい経路です。

第6に、自動で送っていることの明示です。「このメールは自動でお送りしています」の1行を入れると、返事が短いことに理由が付きます。隠そうとするほど不自然な文になります。

この6つを並べると、本文はだいたい10行前後に収まります。長く書くほど丁寧になるわけではなく、むしろ読まれなくなります。フォームの作成ツールを扱う記事でも、テンプレートをそのまま使うことの限界がこう指摘されています。

自動返信メールのテンプレートを見つけたものの、実際にはフォームの回答内容に合わせて使用する必要があります。 出典: form.run

書き換えるべきなのは装飾ではなく、相手が入力した内容を差し込む箇所です。

場面ごとのテンプレート

ここからは、そのまま使える文面を場面別に並べます。角括弧で囲んだ箇所を自分の店の情報に置き換えてください。

問い合わせを受け付けたとき

件名: お問い合わせを受け付けました（［店名］）

［お名前］様、お問い合わせをいただきありがとうございます。 内容を確認し、翌営業日の午前中までに担当者よりご返信いたします。 本メールは自動でお送りしています。ご返信は不要です。 営業時間 10:00から19:00／定休日 毎週火曜日 お急ぎの場合は［電話番号］までお電話ください。 ［店名］／［住所］／［電話番号］

予約を受け付けたとき

件名: ご予約を承りました（［月日］［時刻］）

［お名前］様、ご予約ありがとうございます。下記の内容で承りました。 日時 ［月日（曜日）］［時刻］ 内容 ［メニュー名］／所要時間 約［分数］分 担当 ［スタッフ名］ ご来店は開始時刻の5分前にお願いいたします。 内容に誤りがある場合は、このメールに記載の連絡先までお知らせください。 変更と取り消しは［変更用のURLまたは電話番号］から承ります。

日時を本文に書き戻す点がここでの要です。予約の確認メールで最も多い事故は、相手が1週間ずれて覚えていることです。文字で残っていれば、当日の朝に読み返して気づけます。

予約の変更と取り消しを受け付けたとき

件名: ご予約の変更を承りました（［月日］［時刻］）

［お名前］様、ご連絡ありがとうございます。変更後の内容は下記のとおりです。 変更前 ［月日（曜日）］［時刻］ 変更後 ［月日（曜日）］［時刻］ この内容で確定しています。あらためてのご連絡は不要です。

取り消しの場合は、責める言葉を1文字も入れないことが大切です。取り消しの連絡を入れにくい文面にすると、連絡なしの不来店に変わります。空いた枠を他の人に売る機会を失うより、気軽に取り消してもらったほうが売上は残ります。キャンセル料の定めがある場合は、金額ではなく規定の置き場所を案内します。

営業時間外と定休日に届いたとき

件名: メールを受け付けました（営業時間外のご連絡）

ご連絡ありがとうございます。ただいま営業時間外のため、担当者からのご返信は［翌営業日］以降になります。 本日の営業は終了しました。次の営業日は［月日（曜日）］［開店時刻］からです。 よくいただくご質問への回答は、下記に掲載しています。 ［よくある質問のURL］

深夜の問い合わせに即座に返事が届くと、きちんと運営されている印象が残ります。文面が事務的でも問題ありません。人が書いたように見せる工夫は不要です。

Gmailの不在通知でテンプレートを動かす手順

Gmailで自動返信を作る道は不在通知です。パソコンでGmailを開き、右上の設定から全般タブを開くと、下のほうに不在通知の欄があります。期間、件名、本文を入れて保存すれば動きます。特別な契約は不要で、無料のアカウントでも使えるので、今日から始める手段としてはいちばん早いです。

仕組みには、知っておくべき決まりがあります。公式のヘルプでは、自動返信が送られるのは開始日の午前0時から終了日の午後11時59分までの間で、通常、返信はメールを送信した相手に一度だけ送信されると説明されています。同じ相手にもう一度送られる場合として挙げられているのは、自動返信を送信してから4日後以降に同じ相手からもう一度メールを受信したとき、そして自動返信を編集したときです。期間中に何通届いても、原則として返事は1通で済みます。

送られない相手も決まっています。迷惑メールフォルダに分類されたメールと、自分が登録しているメーリングリスト宛てに送信されたメールには返信されません。署名を設定している場合は、返信の下に署名が表示されます。会話のスレッドの中で自動返信が続かないようにするには、返信に件名を追加します。件名を追加すると、受信者には返信が別のメールとして届きます。

ここまで読むと分かるとおり、Gmailの不在通知は期間を決めて休むときの道具です。予約の受付に使うには足りない点が3つあります。届いた内容を引用して書き戻せません。フォーム経由と直接のメールを区別できません。そして期間の終わりが来ると止まります。終了日を先の日付にして常時オンにする使い方はできますが、その場合は同じ相手からの2通目に4日間は返事が出ません。予約のたびに確認が要る業態では、この空白が問題になります。

それでも、何も返していない状態と比べれば1通あるだけで問い合わせの質が変わります。まず不在通知で始めて、件数が増えたら受付の仕組み側の自動返信に移すのが、費用をかけない順番です。

Outlookの自動応答を使うときの注意

Outlookで同じことをする場合、機能の名前は自動応答です。設定を開いてアカウントの中の自動応答を選び、トグルをオンにします。一定期間のみ応答を送信する設定を選んで開始時刻と終了時刻を入れ、連絡先にのみ返信を送るかどうかを決めて保存します。公式の説明では、この機能は不在中にメールを送信する各ユーザーにカスタマイズされたメッセージを1回自動的に送信するものだと書かれています。

厄介なのは、アカウントの種類で使えるかどうかが変わる点です。Outlook で不在中の自動返信を送信するの公式ページには、自動応答はGmail、Yahoo、またはその他のPOPアカウントやIMAPアカウントではサポートされていないと明記されています。店のメールをOutlookで受けているだけの人が設定しようとして項目が見つからないのは、これが理由です。自動応答の項目が無い場合は、ルールとテンプレートを組み合わせる方法に切り替えることになります。

この代替手段には、はっきりした弱点があります。ルールで返す方式は、手元のアプリが動いていないと返信が飛びません。店を閉めてパソコンの電源を落としたあとも返事を届けたいなら、サーバー側で動く方式を選ぶ必要があります。もう一つの注意点は署名です。ルールとテンプレートで返す場合、署名が自動で付かないことがあるため、店名、住所、電話番号、営業時間を本文の末尾に書いておきます。

そして最大の注意点が、送る相手の範囲です。公式の説明では、組織外のユーザーに自動応答を送信すると、ニュースレター、広告、迷惑メールなど受信したすべてのメールに自動返信が送信されるとされ、連絡先にのみ応答を送信することをお勧めしますと書かれています。ところが店にとって大事なのは、まだ連絡先に入っていない初めての人です。メールソフトの自動応答が予約の受付に向かない理由が、この一点に集約されています。

無料で始めるときの落とし穴と、届かないときに見るところ

費用をかけずに始める手段は3つあります。メールソフトの不在通知、問い合わせフォームの作成ツールに付いている自動返信、そして予約の受付ツールに付いている確認メールです。無料で使える範囲はどれも十分ありますが、落とし穴の位置が違います。

不在通知の落とし穴は、すでに書いたとおり期間と回数です。フォームの作成ツールの落とし穴は、差出人のアドレスです。無料のプランでは差出人がツール側のドメインに固定されることがあり、店の名前で届きません。予約の受付ツールの落とし穴は、テンプレートを自由に書き換えられる範囲が決まっていることです。どの手段を選ぶにしても、自分で試しに送って、実際に届いた画面を見るまでは動いているとみなさないほうが安全です。

届かないときに見る場所は、順番が決まっています。第1に、迷惑メールのフォルダです。自動で大量に出るメールは、受け取る側の判定で振り分けられやすくなります。第2に、差出人のアドレスです。無料のメールアドレスを差出人にしていると、なりすましと区別が付かず弾かれることがあります。店のドメインで出すのが基本です。第3に、返信できないアドレスを使っていないかです。返事が来る可能性のあるメールに、noreplyから始まるアドレスを差出人にすると、受け取った人が疑問を返す場所を失います。

そして第4に、送った件数です。同じ文面を一度に大量に送ると、配信の経路そのものが止められることがあります。自動返信は1通ずつ出るので通常は問題になりませんが、案内メールと同じ仕組みで送っている場合は分けて考えます。試験の送信先は、自分の店のアドレスではなく、ふだん使いの別の受信箱にします。自分宛てだと、届いたように見えて他の人には届いていない状態を見つけられません。

テンプレートを書くときにやりがちな失敗

失敗の形は、だいたい5つに分かれます。

1つめは、謝ることから始める文面です。「ご返信までお時間をいただき申し訳ございません」と先に書くと、まだ待たせていないのに待たされた気分にさせます。最初の1行は、受け付けた事実にします。

2つめは、内容に触れない文面です。「お問い合わせありがとうございます」だけで終わると、相手は何が届いたのか分かりません。入力された内容を書き戻すだけで、確認の役目まで果たせます。

3つめは、営業時間を書かない文面です。返事の時期を「順次」「なるべく早く」と書いてしまうのは、営業時間を決めていないからです。

4つめは、案内を詰め込みすぎる文面です。キャンペーン、他のメニュー、SNSのアカウント、アンケートの依頼まで並べると、いちばん大事な受付の事実が埋もれます。自動返信は宣伝の場ではありません。売り込みを足すほど、次の来店は遠のきます。

5つめは、電話番号を書かない文面です。逆説的ですが、電話に出られないから自動返信を用意したのに、電話番号は書いておく必要があります。急ぎの用件を持つ人は、書かれていなければ検索して別の経路を探し、そこで別の店を見つけます。

うまく運んでいる店の文面を見ると、成功しているものほど短いという共通点があります。要素は6つ、行数は10行前後、装飾はありません。テンプレート集を眺めて迷うくらいなら、いまの文面から余計な1文を削るほうが効きます。

自動返信に書かないほうがよいこと

入れる要素と同じくらい、入れないほうがよいものがあります。ここを間違えると、便利にするつもりで手間と危険を増やします。

第1に、個人が特定できる情報を必要以上に書き戻さないことです。予約の確認に生年月日や住所まで書き戻す必要はありません。メールは転送も誤送信も起こる経路です。書き戻すのは、相手が確認したい日時と内容と担当者までにとどめます。既往症や体調の申告を受けている業態では、その内容をメールの本文に載せない運用にしておくほうが安全です。

第2に、支払いに関する細かい指示です。振込先の口座番号を自動返信に載せる運用は、なりすましのメールに同じ形をまねられます。金額と支払い方法は案内しても、口座の情報は別の経路で伝えるか、正規の画面上で示すほうが安全です。

第3に、規定の全文です。キャンセル料の細則や利用規約をメールに丸ごと貼ると、読まれないうえに改定のたびに文面を直すことになります。置き場所のURLを1つ示して、内容はそこで更新します。よくある質問のような1か所にまとめておけば、文面を触らずに中身だけ差し替えられます。

第4に、確かめていない約束です。「当日の予約変更も無料で承ります」のような一文は、忙しい日に守れません。守れない条件を自動で全員に配ると、断ったときに揉めます。文面に書く条件は、いちばん混んでいる日でも守れるものだけにします。

自動返信と一斉配信は別の仕組みとして考える

自動返信を作ろうとすると、途中で必ず「どうせなら案内も送りたい」という話になります。ここで2つを同じ仕組みに載せると、後で困ります。自動返信は1人に1通、相手の行動に反応して出るものです。一斉配信は大勢に同じ内容を同時に出すものです。求められる速さも、書く分量も、失敗したときの影響も違います。

自動返信で最も重いのは速さです。数分遅れるだけで役目の半分を失います。一斉配信で重いのは届くかどうかで、速さは問題になりません。この2つを同じ経路で出すと、一斉配信で受け取る側の判定が悪くなったとき、自動返信まで一緒に届かなくなります。予約の確認が届かない事故は、案内メールが届かない事故よりはるかに高くつきます。売上の取りこぼしに直結するからです。

分けるための具体的な手当ては2つあります。差出人のアドレスを分けること、そして配信の経路を分けることです。受付の確認は店のドメインの問い合わせ用のアドレスから、案内は配信用の仕組みから出します。受け取った人が案内の購読をやめたときに、予約の確認まで止まってしまう作りにしないことが大切です。購読をやめる操作と、取引に必要な連絡は別物として扱います。

もう一つ、文面の性格も分かれます。自動返信に宣伝を入れると、受け取った人の期待を裏切ります。確認したいときに広告を読まされる形になるためです。案内を出したいなら、来店後の御礼メールのほうが適しています。目的が終わったあとの1通なら、次回の案内が入っていても違和感がありません。

来店後の御礼と次回の案内までを自動で返す

自動返信を予約の受付だけで終わらせると、もったいない点が1つあります。同じ仕組みで、来店後の1通も自動で出せるからです。ここが再来店の分かれ目になります。

御礼メールのテンプレートは、受付のものより短くします。

件名: ご来店ありがとうございました（［店名］）

［お名前］様、本日はご来店いただきありがとうございました。 施術後［日数］日ほどは［注意点］にご注意ください。 次回のおすすめの時期は［月日ごろ］です。ご予約は［予約用のURL］から承ります。 お気づきの点があれば、このメールにそのままご返信ください。

3つだけ守ると効きます。第1に、感想を強く求めないことです。口コミの依頼を前に出すと、御礼が口コミの取り立てに見えます。第2に、次回の時期を具体的な日付の目安で書くことです。「またのご来店をお待ちしております」では行動になりません。髪なら6週間後、まつげなら3週間後のように、施術の性質に合わせた目安を書きます。第3に、返信を受け付けることです。返信できる差出人にしておくと、言いにくかった要望がここで届きます。

送る時機は、当日の夜か翌日の午前です。当日の直後に届くと、機械的に出ていることが露骨に見えます。逆に3日以上たつと、印象が薄れてから届くことになります。この時機の調整は、手作業ではまず続きません。受付から御礼までを同じ仕組みで扱っておく理由が、ここにあります。

費用をかける前に測っておく数字

自動返信に手を入れる価値があるかどうかは、3つの数字で判断できます。どれも、1週間手元で数えるだけで出ます。

1つめは、問い合わせから初回の返信までにかかっている時間です。営業時間内の平均と、時間外に届いた分の平均を分けて数えます。時間外の平均が半日を超えているなら、自動返信の1通で取りこぼしが減ります。

2つめは、同じ相手からの2通目の割合です。「先ほど送りましたが届いていますか」という確認の連絡が全体の1割を超えているなら、受け付けた事実が伝わっていません。文面を直す前に、そもそも自動返信が出ているかを確かめます。

3つめは、連絡なしの不来店の件数です。前日のお知らせを送っていない店では、これが数パーセント発生します。1件あたりの単価を掛ければ、失っている金額がそのまま出ます。5,000円の施術で月に4件の不来店があれば、月に2万円分の枠が空いたまま消えています。

この3つを測っておくと、道具に費用をかける判断が数字で付きます。逆に測らないまま導入すると、効いているかどうかが分からず、解約するかどうかも決められません。無料の範囲で始めて、数字が動いたところだけを有料の仕組みに置き換えるのが、失敗しない順番です。

受け付けた側の仕組みから返すと、テンプレートは短くなる

ここまでの整理で分かるのは、テンプレートの出来を決めているのは文章力ではなく、どの仕組みから送るかだという点です。メールソフトから送る限り、相手が入力した日時を書き戻すことはできません。だから文面を工夫して、無い情報を補おうとして長くなります。受け付けた側の仕組みから送れば、日時と内容は自動で差し込まれるので、文面はむしろ短くできます。

予約の受付ツールを選ぶときは、確認メールの文面をどこまで書き換えられるか、変更と取り消しのリンクが本文に入るか、前日のリマインドまで同じ仕組みで送れるかを見ます。できることのページでは、予約の受付から確認メール、前日のお知らせ、来店後の御礼までを1つの流れとして扱う考え方が並んでいます。費用の目安を先に知りたい場合は料金を、同じ用途の他の道具と並べて考えたい場合は他社との比較を見ると、いま使っているメールソフトのままでよいかどうかの判断が付きます。

業種によって、必要な文面の量はかなり変わります。施術時間が長い業態は所要時間と担当者を書く必要があり、教室やレッスンは持ち物と回数券の残りを書くほうが問い合わせが減ります。業種ごとの使い方では、受付の形が業種でどう違うかが整理されています。実際の画面で確認メールの中身を見たい場合はデモを見るから確かめられます。導入の手順や解約の条件など、判断の前に確かめたいことはよくある質問に並んでいます。

最後に、切り替える時期の目安を1つ挙げます。自動返信の文面を月に2回以上書き換えているなら、文面ではなく仕組みが合っていません。書き換えの原因は、たいてい「日時を手で書いている」か「例外を文章で説明している」のどちらかです。どちらも、受け付けた側の仕組みが持っている情報を使えば消えます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている設計を選べば、テンプレートは最初の1回で完成し、あとは触らずに済みます。

Q1. 自動返信メールのテンプレートは、そのまま使ってよいですか？

文面の骨組みはそのまま使えますが、書き換えが必要な箇所が4つあります。店名と連絡先、営業時間と定休日、人が返事をするまでの営業日数、変更と取り消しの受付先です。この4つを自分の店の値に直さないまま公開すると、かえって問い合わせが増えます。角括弧で囲んだ箇所を置き換えてから使ってください。

Q2. 無料で自動返信を始めるには何が必要ですか？

Gmailの不在通知なら無料のアカウントだけで始められます。設定の全般タブから期間と件名と本文を入れて保存するだけです。ただし返信は相手ごとに原則1回で、予約の日時を書き戻すことはできません。受け付けた内容を控えとして返したい場合は、フォームの作成ツールか予約の受付ツールの自動返信を使います。

Q3. 自動返信が相手に届かないときは何を見ればよいですか？

順番は4つです。相手の迷惑メールフォルダ、差出人のアドレス（店のドメインを使っているか）、返信できないアドレスを差出人にしていないか、そして一度に送っている件数です。試験の送信は自分宛てではなく、ふだん使いの別の受信箱に対して行うと、届いていない状態を見つけられます。

Q4. 自動返信に「自動で送っています」と書くと冷たく見えませんか？

逆に安心されます。自動と書いていない短い返事は、手を抜いた返信だと受け取られることがあります。自動で送っている旨と、人からの返事がいつ来るかを添えれば、短い文面にも理由が付きます。隠そうとして長い文章を足すほど、読まれずに埋もれます。