電話を自動応答に切り替える｜手が離せない時間の受け方

電話を自動応答にしたいと考えるとき、きっかけはたいてい同じです。施術中や調理中に鳴って出られない、営業時間外の着信が翌朝の伝言メモになっている、営業の電話に時間を取られている。どれも「電話に出る人を増やす」以外の解き方があります。ただし自動応答と一口に言っても、回線に付けるオプションからAIが会話するものまで幅があり、費用も月額数百円から数万円まで開きます。この記事では、自動応答の3つの型と費用の相場、選ぶときに見る点、そして自動応答を入れる前に確かめたほうがよい一点を順に整理します。

自動応答が要るのは、出られない時間が売上に効くから

電話に出られなかったとき、何が起きているかを分けて考えると、手当ての優先順位が見えてきます。

かかってきた電話の中身は、おおむね4つに分かれます。新しい予約の問い合わせ、すでに予約している人の変更や取り消し、道順や営業時間などの確認、そして営業や勧誘です。このうち取りこぼしがそのまま損になるのは1つめで、次に痛いのが2つめです。変更の連絡が届かないと、空いた枠を他の人に売る機会を失い、当日に席や時間枠が1つ無駄になります。

3つめの確認の電話は、受けても売上は増えません。それでも出ないと印象が悪くなるので、人が出ている店ほど時間を取られます。4つめは完全に無駄な時間で、しかも作業を中断させます。施術の途中で手を止めると、集中が切れるだけでなく目の前の客の満足度まで落ちます。

自動応答の価値は、この4つを仕分けることにあります。1つめと2つめは取りこぼしたくないので、伝言か折り返しの経路を確保する。3つめは音声の案内で完結させる。4つめは最初の案内で止める。この3つの手当てを同時にやろうとすると、道具の型が変わります。だから型を知らずに費用だけで選ぶと、いちばん取りこぼしたくない1つめの電話を落とすことになります。

もう1つ、時間帯の問題があります。予約の問い合わせは、店が閉まっている夜と早朝にも発生します。営業時間や休日を登録して応答のモードを自動で切り替える考え方は、音声応答装置を扱う会社の説明でもこう示されています。

企業によって異なる営業時間や休日を登録することで、着信転送や留守応答などの応答モードを自動で切り替えることができます。セットや解除を自動化することで設定し忘れを解消でき、担当者の負担軽減につながります。 出典: takacom.co.jp

切り替えを手作業にしていると、必ず忘れます。忘れた日の着信が、いちばん惜しい取りこぼしになります。

自動応答は3つの型に分かれる

自動応答という言葉が指すものは、大きく3つです。費用の桁も、できることも違います。

第1の型は、回線に付けるオプションです。留守番電話、転送、着信の通知メールがこれに当たります。いま使っている電話番号のまま、月額数百円の追加で始められます。用件を録音する、別の番号に転送する、着信があった事実をメールで知らせるといった単機能の組み合わせです。

第2の型は、クラウドのIVRです。IVRは音声で案内を流し、相手のプッシュ操作で用件を分ける仕組みです。「ご予約の方は1を、営業時間のご案内は2を」という形で、用件ごとに違う処理に振り分けられます。予約の受付は折り返しに回し、道順の案内は録音で完結させ、営業の電話は案内の途中で切れるようにする、という仕分けができます。

第3の型は、AIが応答するものです。相手が話した内容を聞き取って、用件を判断し、予約の受付や取次まで進めます。文字起こしと要約が付くものが多く、電話の内容が後から読める形で残ります。プッシュ操作を求めないため、高齢の客が多い店でも使えるという利点があります。

型の選び方は、月に何本の電話を取りこぼしているかで決まります。取りこぼしが月に数本なら第1の型で足りますし、日に何本もあるなら第2か第3の型が要ります。いきなり第3の型から検討すると、費用に対して効果が見えにくくなります。

費用の相場を公式のページで確かめる

自動応答の費用は、型ごとにはっきり段が分かれています。公開されている価格で確かめられるものを並べます。

回線のオプションは、いちばん安い段です。NTT東日本のひかり電話では、かかってきた電話をあらかじめ指定した番号に転送するボイスワープが月額550円／番号（税込）です。着信があったことをメールで知らせる着信お知らせメールは月額110円／番号（税込）で、通知先のメールアドレスは最大5件まで、あらかじめ登録した電話番号からの着信だけを知らせる使い方もでき、登録できる電話番号は最大30件です。電話に出られなかった着信のみを知らせる設定も選べます。なお、利用中の回線にあとから追加する場合は別途工事費がかかります。

クラウドのIVRとAIの応答は、次の段です。アイブリーの料金プランでは、30着電までのフリーが月額0円、一次受付を自動化するスターターが月払いで3,980円から、人と分担するスタンダードが月払いで6,480円から、複数の店舗や組織で管理するアドバンスが月払いで10,480円からとなっています。年払いにすると月あたりの額は下がり、スターターは年額39,800円からです。表示はすべて税抜で、基本のプラン料金のほかに電話番号の維持費と従量の利用料金が別途かかると明記されています。

ここから読み取れる相場観は単純です。単機能の転送や通知なら月に数百円、用件を仕分けて自動で受け付けるなら月に数千円から1万円台、という段です。判断の基準は、取りこぼしている電話1本の価値です。1件の予約が5,000円の売上になる店で、月に3本取りこぼしているなら1万5,000円分が消えています。月額数千円の自動応答は、取りこぼしを1本減らせば元が取れる計算になります。

自動応答を入れて実際に変わること

導入した店で効果が出る場所は、順番が決まっています。

第1に、作業の中断が減ります。手を止めて電話に出る回数が減ると、目の前の客に向ける集中が戻ります。これは数字に出にくい効果ですが、施術や調理の質に直結します。

第2に、営業時間外の着信が形になって残ります。留守番電話なら録音、IVRなら選んだ番号と録音、AIなら文字起こしと要約が残ります。翌朝に読んで、折り返す順番を決められます。伝言メモの走り書きを解読する作業が消えます。

第3に、用件が仕分けられます。道順や営業時間のような繰り返される質問を録音の案内で完結させると、人が出る電話の本数そのものが減ります。減った分だけ、出るべき電話に出られます。

第4に、営業の電話が止まります。最初に音声の案内が入るだけで、機械的にかけている相手はかなりの割合で切ります。この効果は、導入した翌日から体感できます。

第5に、電話の内容が記録に残ります。誰が何を言ったかを後から確かめられるので、言った言わないの行き違いが減ります。AIの応答を扱う説明では、問い合わせの内容を自動で分類して可視化し、分析の結果をもとに対話の内容を改善していく運用も紹介されています。最初から完成させる必要はなく、後から案内を直していく前提で始めるほうが現実的です。

デメリットと、客を逃す作りの見分け方

自動応答には、はっきりした弱点があります。知らずに入れると、取りこぼしが増える方向に働きます。

最大の弱点は、待たされることです。案内が長い、選択肢が多い、階層が深い。この3つが重なると、相手は途中で切ります。切った相手が次にかけるのは、別の店です。人が出る電話より速く用件に到達できなければ、自動応答は損になります。

2つめの弱点は、高齢の客との相性です。プッシュ操作の案内は、聞き取れなかった相手を置いていきます。第1の選択肢を「そのままお待ちいただくと担当につながります」にしておくなど、操作しなくても進める道を残しておく必要があります。

3つめは、折り返しが増えることです。伝言を受けるだけの作りにすると、折り返しの電話をかける作業が新しく発生します。かけた時間に相手が出なければ、また往復します。用件を受け付けるだけでなく、その場で完結させる経路を作らないと、仕事は減りません。

4つめは、設定の放置です。営業時間の変更や臨時休業を反映し忘れると、閉まっているのに「ただいま営業しております」と流れます。月に1度、自分の店に電話をかけて確かめる習慣を作るだけで防げます。

そして5つめが、機械で受けるべきでない電話を受けてしまうことです。予約の取り消しやクレームは、機械で受け付けた事実が相手に伝わらないと不安が残ります。受け付けた旨をメールなどで返す経路を用意しておくのが安全です。

AIの応答はどこまで任せられるか

AIが電話を受ける道具は、ここ数年で小さな店でも手が届く価格帯に降りてきました。任せられる範囲と、任せてはいけない範囲を分けて考えます。

任せやすいのは、答えが決まっている用件です。営業時間、定休日、場所と駐車場の有無、支払い方法、当日の持ち物。これらは聞かれる内容が毎回同じなので、機械が答えても違和感がありません。次に任せやすいのが、予約の一次受付です。希望の日時と名前と連絡先を聞き取って、後から人が確定する形なら、聞き間違いが起きても取り返せます。

任せにくいのは、条件が絡む相談です。「この髪の状態でこのメニューは受けられるか」「子どもを連れて行ってよいか」「当日の変更は間に合うか」といった問いは、店の事情と相手の事情の両方を見て答えるものです。ここを機械に任せると、できないことを引き受けてしまう事故が起きます。

もう1つ任せにくいのが、不満の申し出です。機械が要領よく処理するほど、相手は軽く扱われたと感じます。用件が不満だと分かった時点で、人に渡す設計にしておくのが安全です。

AIを使う道具では、聞き取った内容の文字起こしと要約が残るものが多く、電話の中身を後から読める形になります。読めるようになると、どの質問が多いかが分かります。多い質問は案内のページに書き足し、書き足した分だけ電話が減っていく。この繰り返しが、いちばん確実な減らし方です。導入した初月から完成を目指す必要はなく、内容を見ながら案内を直していく運用を前提に選んでください。

転送で受けるときの確かめどころ

いまの番号のまま、手元の携帯電話で受けたい場合は転送を使います。導入は早いのですが、確かめておくことが4つあります。

第1に、転送先までの通話料の扱いです。転送は、店の番号から転送先の番号へあらためて電話をかける仕組みなので、その分の料金が誰の負担になるかは契約している電話会社の料金表で決まります。申し込みの前に、自分の契約の条件を料金表で確かめてください。月の件数が多い店では、ここが基本料金より大きくなることがあります。

第2に、転送先が話し中だったときの動きです。話し中や応答がないときに留守番電話へ回るのか、そのまま切れるのかで、取りこぼしの量が変わります。

第3に、転送のオンとオフをどこから切り替えられるかです。店の電話機からしか操作できない仕組みだと、外出先で切り替えられません。ひかり電話のボイスワープでは、契約回線に接続されている電話機のほか、設定用のサイトからも転送の設定ができるとされています。遠隔で操作したい場合は、その設定を先に済ませておく必要があります。

第4に、誰の携帯に転送するかです。店長の私用の携帯に転送する運用は、いちばん早く始められますが、休みの日も鳴ります。続かない原因のほとんどがこれです。時間帯で転送先を変えるか、時間外は留守番電話に落とすかを先に決めておいてください。

業種で向く型が変わる

同じ自動応答でも、向く型は業種で変わります。判断の材料になるのは、電話の中身と客の年齢層です。

美容室やサロンのように、施術中に手が離せない業態では、営業時間内でも自動で受ける仕組みが効きます。予約の申し込みはWebに寄せ、電話は変更と当日の相談だけにする形が落ち着きます。客の年齢層が高い店では、プッシュ操作を求めず、そのまま伝言に落ちる作りを選びます。

飲食店は、時間帯によって電話の性格が変わります。営業前は予約の問い合わせ、営業中は当日の人数変更と場所の確認、閉店後は翌日以降の予約です。営業中の電話は厨房を止めるので、時間帯で応答のモードを切り替える効果がいちばん大きい業態です。

教室やスクールは、問い合わせの中身が相談に寄ります。体験の申し込みと料金の質問が多いため、録音の案内で完結させるより、要点を聞き取って折り返す形が向きます。

整体や治療院は、初回の相談が長くなる業態です。症状の相談を機械に受けさせると答えを誤るので、一次受付だけを任せ、相談は人が折り返す割り切りが必要です。

どの業種でも共通するのは、営業時間外の着信に何か返しておくことです。返していない店と返している店の差は、翌朝の折り返しの成功率に出ます。

選ぶときに見る5つのポイント

比較の表を作るなら、見る列は次の5つです。

第1に、いまの電話番号をそのまま使えるかです。番号が変わると、名刺や看板、掲載している媒体の表記まで直すことになります。転送で受ける形にすれば、番号を変えずに済みます。

第2に、営業時間による自動の切り替えができるかです。手作業の切り替えは忘れます。祝日と臨時休業を別に登録できるかまで確かめます。

第3に、受けた内容がどこに届くかです。録音を電話で聞く形だけの道具は、後から探すのが大変です。メールやチャットに文字で届くほうが、対応の抜けが減ります。

第4に、費用の内訳です。基本の月額だけを比べると読み違えます。電話番号の維持費、通話の従量料金、初期の工事費や設定費が別に立つのが普通です。月に何本受けるかを決めて、従量分まで含めた月額で比べます。

第5に、やめやすさです。最低利用期間と、解約の申し出の期限を確かめます。電話の設定は店の根幹なので、合わなかったときに戻せるかどうかは重要です。

おすすめの型を1つ挙げるなら、まず第1の型で始めて、取りこぼしの本数を1か月数えることです。数えた本数が、次に払ってよい金額を決めてくれます。最初から高機能な道具を入れると、効いているかどうかが分からないまま払い続けることになります。

営業や勧誘の電話を止める

自動応答を入れた店が最初に喜ぶ効果は、実は営業の電話が止まることです。ここは仕組みの作り方で差が出ます。

機械的にかけている相手は、人が出るまでの時間を惜しみます。最初に音声の案内が流れるだけで、かなりの割合が切ります。さらに効くのは、案内の中に「ご用件をお伺いする前に、営業のお電話はお受けしておりません」と1文入れる形です。断る手間が、案内の再生時間だけで済みます。

それでも残る相手には、番号での対処を組み合わせます。ナンバー・ディスプレイで番号を表示させ、繰り返しかかってくる番号を拒否の対象に入れる方法です。ひかり電話にはナンバー・リクエストというオプションがあり、電話番号を通知しないでかけてきた相手に、電話番号を通知してかけ直すよう自動音声で伝えます。月額220円（税込）で、申し込みにはナンバー・ディスプレイの契約も合わせて必要です。番号を隠してかけてくる相手を最初の段で止められるため、自動応答の案内を流す前に本数を削れます。どこまでやるかは、かかってくる本数で決めてください。

注意したいのは、断りたい電話と受けたい電話が同じ形で来ることです。取引先や配送の連絡も、店から見れば知らない番号です。拒否を厳しくしすぎると、必要な連絡まで落とします。営業の電話を止める効果は、案内の1文と音声の壁でほとんど得られます。番号での拒否は、しつこい相手に絞って使うほうが安全です。

受けた電話を記録に残す意味

自動応答の効果でいちばん見落とされているのが、記録が残ることです。ここは費用対効果が読みにくい代わりに、効いてくるのが長いです。

紙のメモで受けている店では、電話の内容は担当者の頭の中と机の上に散らばります。誰がいつ何を言ったかを後から確かめられないので、行き違いが起きたときに話が噛み合いません。録音や文字起こしが残っていれば、確かめるだけで済みます。

もう1つは、傾向が見えることです。1か月分の用件を並べると、同じ質問が繰り返されていることに気づきます。上位の3つを案内のページと予約の確認メールに書き足せば、その分の電話は翌月から減ります。この作業は、道具を入れ替えるより費用がかからず、効きます。

3つめは、人を増やすときの引き継ぎです。よくある質問とその答えが記録から拾えるので、新しく入った人に教える材料がそろいます。電話の応対をベテランの経験に頼っている状態から抜けられます。

記録を活かすうえでの条件が1つあります。どこに残るかを最初に決めることです。電話機の中にしか残らない録音は、誰も聞き返しません。メールかチャットに文字で届く形にしておけば、手が空いたときに読めます。

音声ガイダンスの台本の作り方

自動応答の出来は、機械の性能より台本で決まります。守る決まりは4つです。

第1に、最初の10秒で店名と用件の分け方を言い切ります。挨拶と営業時間の説明を先に流すと、そこで切られます。

第2に、選択肢は3つまでにします。「ご予約とご変更は1、道順と営業時間のご案内は2、その他は3」で足ります。4つ以上並べると、相手は最初の選択肢を忘れます。

第3に、階層を1段で終わらせます。選んだ先でさらに選ばせる作りは、待ち時間を倍にします。

第4に、行き止まりを作りません。どの選択肢を選んでも、最後に伝言を残せるか人につながるかのどちらかに着地させます。

具体的な台本は、次の形が扱いやすいです。

「お電話ありがとうございます。［店名］です。ただいま営業時間外のため、自動でご案内しております。ご予約とご変更をご希望の方は1を、営業時間と場所のご案内をご希望の方は2を押してください。そのままお待ちいただくと、伝言をお預かりします。」

営業時間内で施術中の場合は、次のようにします。

「お電話ありがとうございます。［店名］です。ただいま接客中のため、電話に出られない場合がございます。ご予約は［予約用のURL］からいつでも承っております。ご用件を録音でお預かりし、［時刻］以降に折り返しご連絡いたします。」

折り返す時刻を言い切る点が要です。時刻が入っていないと、相手は待てずに別の店にかけます。

導入の手順と、最初の1か月にやること

手順は4段です。

第1段は、現状を数えることです。1週間、かかってきた電話の本数と、出られなかった本数、用件の内訳を紙に書きます。この数字が無いと、どの型を選べばよいかも、効いたかどうかも判断できません。

第2段は、型を決めて申し込むことです。回線のオプションなら、利用している電話会社の手続きの画面か窓口から追加します。工事費がかかるかどうかを申し込みの前に確かめます。クラウドの道具なら、無料の枠で試して音声の流れを確かめてから有料のプランに移ります。

第3段は、台本を書いて録音することです。自分の声で録るか、合成の音声を使うかは好みで決めて構いません。雑音が入らない場所で録るのが唯一の条件です。

第4段は、自分でかけて確かめることです。店の外から、自分の電話でかけます。案内が長すぎないか、選択肢を選んだ先が行き止まりになっていないか、時間帯で切り替わっているかを確かめます。

最初の1か月は、案内の文言を2回は直すことになります。相手がどこで切っているかを見ながら短くしていく作業です。最初から完璧を目指さず、直す前提で始めてください。

電話を減らすほうが、自動応答より先に効く

ここまで自動応答の話をしてきましたが、順番として先に効く手があります。かかってくる電話の本数そのものを減らすことです。

電話の中身を数えると、予約の申し込みと変更、そして営業時間や場所の確認が大半を占めます。前者はWebから受け付けられるようにすれば、電話としては発生しません。後者は、予約の確認メールと案内のページに書いておけば止まります。自動応答は、それでも残る電話を受けるための仕組みです。順番を逆にすると、減らせる電話に費用をかけることになります。

Webから受け付ける形に移すと、副産物が3つ付いてきます。営業時間外の申し込みが取れること、日時の聞き間違いが消えること、そして誰がいつ何を予約したかが記録に残ることです。できることのページには、予約の受付から確認の連絡、前日のお知らせまでを1つの流れとして扱う考え方が並んでいます。電話で受けた分を後から手で入れる運用にしておけば、台帳は1つにまとまります。

業態によって、電話を減らせる割合は変わります。担当者を選ぶ業態は指名の相談で電話が残りやすく、席だけを押さえる業態はほぼWebに移せます。業種ごとの使い方で自分の業態に近い形を見ておくと、どこまで減るかの見当が付きます。費用の目安は料金、他の道具と並べたい場合は他社との比較、実際の受付の画面を見たい場合はデモを見るから確かめられます。残った疑問はよくある質問に集めてあります。

判断の目安を1つ置きます。電話の本数のうち、予約の申し込みと変更が半分を超えているなら、自動応答より先にWebの受付を作るほうが効きます。逆に確認や相談が大半なら、自動応答の案内で完結させる手が効きます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形を選べば、電話で受けた予約もWebで入った予約も同じ台帳に並び、折り返しの漏れが起きにくくなります。自動応答は、この土台の上で初めて効きます。

Q1. 電話の自動応答は月額いくらから始められますか？

回線に付けるオプションなら月額数百円から始められます。NTT東日本のひかり電話では、転送するボイスワープが月額550円／番号（税込）、着信をメールで知らせる着信お知らせメールが月額110円／番号（税込）です。用件を仕分けて自動で受け付けるクラウドの道具は、無料の枠があるものから月額3,980円（税抜）程度が目安で、電話番号の維持費と通話の従量料金が別に立ちます。

Q2. 自動応答にすると客が離れませんか？

案内が長い、選択肢が多い、階層が深いの3つが重なると切られます。最初の10秒で店名と用件の分け方を言い切り、選択肢は3つまで、階層は1段で終わらせてください。操作しなくても伝言を残せる道を必ず残し、折り返す時刻を言い切ると、切られる率は下がります。

Q3. 留守番電話とIVRの違いは何ですか？

留守番電話は用件を録音して残すだけの単機能で、用件の仕分けはできません。IVRは音声で案内を流し、相手のプッシュ操作で用件ごとに違う処理に振り分けます。道順の案内は録音で完結させ、予約の相談だけを折り返しに回すといった仕分けができるため、人が出る電話の本数そのものを減らせます。

Q4. 自動応答を入れる前に確かめることはありますか？

1週間、電話の本数と出られなかった本数、用件の内訳を数えてください。予約の申し込みと変更が半分を超えているなら、自動応答より先にWebから予約を受け付ける形にしたほうが本数が減ります。確認や相談が大半なら、音声の案内で完結させる自動応答が効きます。