美容室のリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

予約の前に確認の連絡を入れたい。美容室の予約システムを比べているとき、この機能があるかどうかで候補を絞る店は多いはずです。ただし、機能があることと、実際に届いて読まれることの間には距離があります。送る日数、送る手段、文面の中身、そして返信の受け皿。この4つを決めていないと、送っているのに何も変わらないという状態になります。ここでは美容室の予約に合わせて、リマインドの設計を1つずつ決めていきます。

リマインドが果たしている仕事は、3つある

確認の連絡を「忘れないように念を押すもの」と考えていると、文面が短くなりすぎて効きません。実際には3つの仕事を同時にしています。

1つ目は、予約の存在を思い出させることです。これは分かりやすい仕事で、多くの店が意識しています。

2つ目は、内容の食い違いを事前に見つけることです。日時、メニュー、所要時間、担当者。この4つを書いておくと、間違って認識していた人が「あれ」と気づきます。当日に発覚すると段取りが崩れますが、前日に分かれば直せます。美容室では特に所要時間の食い違いが多く、カラーを1時間で終わると思っている人が実際には2時間半かかる、という場面が頻繁に起きます。

3つ目は、行けなくなった人に、言い出す機会を作ることです。連絡が来なければ、そのまま黙って行かないという選択が楽になります。連絡が来た瞬間に、返信すれば済むという道ができます。

3つ目を入れるかどうかで、当日の空席の埋め戻しやすさが変わります。前日に取り消しの連絡をもらえれば、まだ手が打てます。当日の開店後に分かると、何もできません。

・存在を思い出させる ・内容の食い違いを見つける ・取り消しを言い出す機会を作る

この3つを全部果たす文面を作る、というのがこの記事の目標です。

何日前に送るかは、予約を受けた日から逆算する

「前日に送る」で固定している店が多いのですが、これは予約を受けた日を無視した設計です。

3日前に取った予約なら、前日の連絡は2日後です。相手はまだ覚えています。この場合の連絡は、内容の確認としての意味が主になります。

3週間前に取った予約なら、前日まで20日間、店から何の連絡もありません。この間に相手の予定は変わり、予約したこと自体が記憶から薄れます。

だから、予約を受けた日から来店日までの間隔で、送る回数を変えます。

・当日から3日以内の予約 … 受付の控えだけ。前日の連絡は要らない ・4日から10日先の予約 … 受付の控えと、前日の連絡 ・11日以上先の予約 … 受付の控え、3日前の連絡、前日の連絡

3日前に1回挟むのがこつです。この時点なら、行けないと分かった人が別の日に振り替えられます。前日だと、振り替えではなく取り消しになります。同じ連絡でも、送る日が3日違うだけで、店に残る結果が変わります。

美容室では、次回の予約を店頭で取る習慣が根づいている店ほど、間隔が長くなります。2か月先の予約を会計時に取るなら、その間に必ず1回は連絡を挟んでください。

送る手段は3つ。届き方がまったく違う

連絡の手段は、メール、番号宛の短い文字の連絡、そしてトークの3つです。この3つは、届き方も読まれ方も別物なので、同じ文面を使い回せません。

メールは、長い文章が書けて、費用がかかりません。その代わり、迷惑メールの箱に入って読まれない可能性が常にあります。特に、携帯電話会社が提供しているアドレスは、設定によって店からのメールを弾きます。

番号宛の短い文字の連絡は、電話番号さえあれば送れて、開封される率が高いという特徴があります。その代わり、1通あたりに費用がかかり、書ける分量にも制限があります。分量の制限や料金は事業者と契約の内容によって変わるので、使う前に必ず自分の契約先の案内で確認してください。

トークは、友だち登録している人にしか送れませんが、登録している人には確実に届きます。その代わり、送れる通数が契約の段階によって決まっており、無計画に送ると上限に当たります。

・メール … 費用が安く分量も自由。届かないことがある ・番号宛の短い連絡 … 届きやすい。1通ごとに費用がかかり、分量に制限がある ・トーク … 登録者には確実。通数の上限がある

美容室での現実的な組み合わせは、受付の控えをメール、前日の連絡を番号宛の短い連絡、というものです。費用のかかる手段を、いちばん効く1回だけに使います。

メールが届かない原因は、受け手側の設定にある

メールで送っているのに反応が無いとき、文面を疑う前に、届いているかどうかを疑ってください。

携帯電話会社のアドレスを使っている人は、初期の設定で店舗などからのメールを弾いていることがあります。この状態だと、送信は成功しているのに相手の端末には何も表示されません。店側からは、送れたことしか分かりません。

対策は3つあります。

1つ目は、予約を受けた時点で、店のアドレスからのメールを受け取れるようにしてもらうことです。予約の完了画面と、予約ページの分かりやすい場所に、店のアドレスを書いておきます。

2つ目は、受付の控えが届いたかどうかを、来店時に一度だけ確認することです。「ご予約の確認のメールは届いておりましたか」と聞く。届いていない人が見つかったら、その場で別の手段に切り替えます。

3つ目は、大事な連絡はメールだけに頼らないことです。前日の連絡だけは番号宛にする、という設計にしておけば、メールが届かない人にも届きます。

送る側の設定も確認しておいてください。差出人のアドレスが、店のドメインではなく無料のアドレスになっていると、受け取る側の仕組みが警戒します。

トークで送る場合は、通数の数え方を先に理解する

友だち登録してもらっているお客様には、トークで送るという選択肢があります。届く確実さでは、3つの手段の中で最も高くなります。

ただし、通数の数え方には癖があります。多くの仕組みでは、一斉に配信する形と、1人ずつに送る形で扱いが分かれます。確認の連絡は後者に当たりますが、契約の段階によっては、これも月ごとの通数に数えられます。上限を超えた後にどうなるかも、契約によって変わります。送れなくなるのか、追加の費用がかかるのか。この2つは結果がまったく違うので、必ず自分の契約の内容で確かめてください。

読まれ方にも特徴があります。トークは、届いた瞬間に端末の画面に文の冒頭が表示されます。この最初の1行で用件が分かるかどうかが、開かれるかどうかを決めます。

明日9月12日（金）14時のご予約の確認です。

このように、最初の1行に日時を入れてしまうのが確実です。「いつもありがとうございます」から始めると、通知の画面には挨拶しか表示されず、何の連絡か分かりません。

もう1つ、トークで送ると相手が返信しやすくなります。これは利点でもあり、負担でもあります。返信が来る場所が増えるので、誰がいつ見るかを決めておかないと、深夜の質問に気づかないまま朝を迎えます。

受付の直後に出す控えが、土台になる

前日の連絡ばかりが話題になりますが、実際に効いているのは、予約を受けた直後に出す控えです。ここが弱いと、その後の連絡も効きません。

理由は2つあります。1つは、控えが届かない相手がここで判明するからです。予約の直後にメールが弾かれていれば、前日の連絡も同じように弾かれます。最初の1通で分かっていれば、来店までに手を打てます。

もう1つは、控えが手元に残ると、相手が自分で確認できるようになるからです。日時を忘れた人が、店に電話をかける代わりに控えを探します。電話の件数が減る効果は、ここから生まれます。

控えに書く内容は、前日の連絡とほぼ同じですが、1つだけ足すものがあります。予約を取り消したり変えたりできる期限です。

このご予約の変更と取り消しは、前日の20時まで承っております。

この一文が控えに入っていると、後で「聞いていない」という話になりません。キャンセル料を定めている店なら、その条件も控えの中に書いておきます。会計のときに口頭で伝えただけでは、後から確認できません。

控えが自動で出ない仕組みを使っている場合は、手作業で出すことになります。手作業は必ず抜けるので、自動で出せるかどうかは、道具を選ぶときの基本の条件だと考えてください。

送る時刻は、相手の1日の形に合わせる

送る日を決めたら、次は時刻です。同じ内容でも、届く時刻で反応がまったく変わります。

避けるべき時刻がはっきりしています。朝の7時前と、夜の21時以降です。早朝は寝ている人がいて、深夜は迷惑になります。特に深夜の連絡は、店の印象を直接下げます。自動で送る設定にしていると、この時間帯に飛ぶことがあるので、送る時刻の指定ができるかを確認してください。

効きやすい時刻は、相手の生活の切れ目です。

・昼の12時から13時 … 休憩時間に見る人が多い ・夕方の18時から19時 … 帰宅の途中で見る人が多い ・夜の20時前後 … 一日の予定を確認する時間帯

美容室の客層で言えば、勤めている人が中心なら夕方から夜、日中に来る層が中心なら昼前後が向いています。自分の店の予約が入っている時間帯を見れば、どちらの層が多いかは分かります。

もう1つ、送る時刻と、取り消しの締め切りの関係にも注意してください。前日の20時に締め切りを置いているのに、連絡を送るのが20時30分では、締め切りに間に合いません。連絡は締め切りの3時間以上前に届くように設定します。

遅刻の連絡は、確認の連絡とは別に考える

確認の連絡を組むときに、遅刻の扱いを一緒にしようとすると混乱します。この2つは別の設計です。

確認の連絡は、来店の前に一律で送るものです。遅刻の連絡は、予約の時刻を過ぎてから、その相手にだけ送るものです。自動で送る対象も、文面も、目的も違います。

美容室で遅刻が問題になるのは、後ろの予約が押すからです。15分の遅刻でも、その後に3件入っていれば、最後の人は15分待たされます。

だから、遅刻に対しては連絡よりも先に、店としての線を決めておくことが要ります。何分までなら予定どおりの施術をするか、何分を過ぎたらメニューを短縮するか、何分で取り消し扱いにするか。この3つの線を決めて、予約の控えに書いておきます。

ご予約のお時間から15分を過ぎますと、施術の内容を短くさせていただく場合がございます。

書いてあれば、当日に伝えても角が立ちません。書いていないと、その場での交渉になります。連絡の設計と同じくらい、この線引きが実務に効きます。

文面に入れる要素は6つ、入れない要素は3つ

文面を毎回考えていると続きません。入れる要素を決めて、型にしてください。

入れる6つです。

・お客様の名前 ・日付と曜日と時刻 ・メニューと、そのおおよその所要時間 ・担当者の名前 ・変更や取り消しの連絡先と、その締め切り ・店の名前と電話番号

このうち、所要時間を落としている店が非常に多く見られます。ここを書いておくだけで、当日の「そんなにかかると思わなかった」が消えます。

入れない3つです。

・その日のキャンペーンや割引の案内 ・新しいメニューの紹介 ・長い挨拶文

なぜ入れないか。確認の連絡に宣伝が混ざると、読む側は宣伝のメールとして処理します。次回から開かれなくなります。もう1つ、宣伝を混ぜると、連絡の性質そのものが変わります。この点は後で詳しく見ます。

長い挨拶文も要りません。前日の連絡は、10秒で読み終わる長さが適切です。読むのに時間がかかると、後で読もうと思われ、そのまま忘れられます。

前日の文面を、そのまま使える形で作る

具体的な形にします。番号宛の短い連絡を想定して、短く作ったものです。

〇〇様　△△美容室です。 明日9月12日（金）14時のご予約を承っております。 カットとカラーで、およそ2時間30分を予定しております。担当は□□です。 ご都合が変わりましたら、本日中にこの番号へお電話ください。 電話 00-0000-0000

順番に意味があります。最初に名前を出すことで、機械が一斉に送ったものではないと伝わります。日付に曜日を添えるのは、曜日を勘違いしている人が一定数いるためです。所要時間を明記し、担当者を出し、最後に取り消しの連絡先を置く。

メールで送るなら、これに加えて店の場所と、近くの駐車場の案内を足せます。分量に余裕があるからです。ただし足しすぎないでください。

〇〇様

明日のご予約を確認させていただきます。 9月12日（金）14時、カットとカラーで2時間30分ほどのお時間をいただきます。担当は□□です。

当日は、色の出方を確認したいため、ヘアオイルなどを付けずにお越しいただけますと助かります。

ご都合が変わりました場合は、本日中にお電話かこのメールへのご返信でお知らせください。

3段落目のように、その施術に固有の準備を1つだけ入れると、確認の連絡が役に立つものに変わります。カラーの前、パーマの前、着付けを伴う日。それぞれで書く内容が違います。

当日の朝に送るかどうかは、開始時刻で決める

前日の連絡に加えて、当日の朝にもう1通送るかどうか。これは予約の時刻で分けます。

午前の予約なら、当日の朝に送る意味はほとんどありません。相手はもう動き始めています。前日の連絡で足ります。

午後、特に15時以降の予約なら、当日の朝に短い1通を送る価値があります。朝の予定が押して忘れる、という抜け方を防げます。

ただし、当日の連絡は取り消しを誘発する面もあります。忘れていた人が思い出して「今日は行けない」と連絡してくる。これを損と考えるか得と考えるかで、送るかどうかが変わります。

店の立場から言えば、当日の朝に取り消しの連絡が来るほうが、時間になっても現れないよりはるかにましです。朝であれば、まだ数時間あります。短い枠なら埋まる可能性が残ります。

送る時刻は、開店の前後に置きます。早すぎると相手がまだ寝ています。遅すぎると外出した後です。

返信が来る前提で、受け皿を作っておく

連絡を送れば、返信が来ます。ここを設計していない店が多く、送りっぱなしになっています。

返信で来る内容は、おおむね4つに分かれます。

・時間を変えたい ・取り消したい ・メニューを変えたい ・質問（駐車場、支払い方法、子どもを連れて行ってよいか）

このうち1つ目と2つ目は、その場で処理しないと意味がありません。返信を見るのが翌朝では遅すぎます。

だから、返信の宛先は、営業時間中に必ず誰かが見る場所にしてください。店の代表アドレスに送って、それを見るのが閉店後だけ、という設計は機能しません。

もう1つ、返信で受けるのではなく、相手が自分で変更できる形にしておく方法があります。連絡の中に、予約の内容を確認して変更できる場所への案内を入れる。この形なら、店が返信を処理する手間がなくなります。ただし、変更をどこまで自分で許すかは店の判断です。前日の変更を自由にすると、直前の枠移動が増えます。

変更と取り消しの締め切りを、連絡の文面に書いておくことが両方の前提になります。締め切りが書かれていないと、当日の朝に「変更したい」と言われて断れません。

送ってはいけない相手が、いる

全員に同じように送ればよい、というものではありません。送らないほうがよい相手が3種類います。

1つ目は、すでに取り消した予約の相手です。取り消しの処理が反映される前に連絡が飛ぶと、「取り消したはずなのに」という不信になります。取り消しと連絡の停止が連動しているかを、必ず確認してください。

2つ目は、連絡を断った人です。「連絡は不要です」と言われた記録があるなら、それを守ります。この記録が顧客の情報として残る場所があるかどうかが、道具を選ぶときの確認項目になります。

3つ目は、同じ日に2件以上の予約が入っている人です。家族ぶんをまとめて予約している場合、それぞれに連絡が飛ぶと、同じ内容が何通も届きます。まとめて1通にできるかどうかは、道具によって差があります。

・取り消し済みの予約 ・連絡を断った人 ・同じ日に複数の予約がある人

4つ目として、店側の都合で日時を変えてもらった予約にも注意が要ります。変更の前の日時で連絡が飛ぶと、相手は混乱します。変更を手作業で行った場合に、連絡の予定まで書き換わっているかどうかは、道具によって挙動が違います。日時を変えた予約について、1件だけ試して確かめておいてください。

このうち1つ目は、実際に起きるとかなり印象が悪くなります。切り替えの直後に、必ず1件だけ試して確かめてください。

名前の差し込みは、事故が起きる場所

文面に名前を差し込む仕組みを使うとき、決まった形の事故が起きます。

まず、名前が登録されていない予約です。差し込む中身が空になり、「様」だけが残った文面が届きます。これは相手にすぐ分かります。

次に、姓と名の区別です。「田中」で登録されている人と「田中花子」で登録されている人が混在していると、片方には「田中花子様」という不自然な呼びかけになります。台帳を移すときに形を揃えておく話につながります。

3つ目は、敬称の重複です。登録名に「様」が含まれていると、「〇〇様様」になります。

対策は単純で、送る前に自分の携帯に1通試し送りすることです。この1分を惜しむと、数十人に不自然な文面が届きます。文面を変えたときは、必ず毎回試してください。

もう1つ、店の名前を文面に入れることを忘れないでください。番号宛の短い連絡では、送信元が数字の羅列で表示されることがあります。どこからの連絡か分からないものは、開かれずに消されます。

宣伝を混ぜた瞬間、扱いが変わる

確認の連絡に割引の案内を足したくなる場面があります。ここには線があるので、知っておいてください。

特定電子メールの送信の適正化等に関する法律は、規制の対象になるメールを次のように定めています。

電子メールの送信（国内にある電気通信設備（電気通信事業法第二条第二号に規定する電気通信設備をいう。以下同じ。）からの送信又は国内にある電気通信設備への送信に限る。以下同じ。）をする者（営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人に限る。以下「送信者」という。）が自己又は他人の営業につき広告又は宣伝を行うための手段として送信をする電子メールをいう。 出典: laws.e-gov.go.jp

判断の軸は「広告又は宣伝を行うための手段として送信をする」かどうかです。予約の日時を確認するだけの連絡は、この形には当たりません。ところが、そこに新メニューの案内や割引の告知を載せると、性質が変わってきます。

法の当てはめは個別の事情で変わるので、断定はできません。実務として言えるのは、確認の連絡と案内の連絡は、別の便に分けたほうが安全だということです。分けておけば、判断に迷う場面自体が生まれません。

具体的な要件や、自分の店の送り方が当てはまるかどうかで迷ったときは、総務省の案内を確認するか、専門家に相談してください。

文面は、1年に2回だけ見直す

一度作った文面を、毎回いじる必要はありません。むしろ、いじらないほうが事故が減ります。見直すのは年に2回で十分です。

見直す時期は、繁忙期の前が適しています。美容室では、年末と、卒業や入学の時期の前です。この2つの時期は、来店の目的がはっきりしているので、文面に一言足す価値があります。

年末なら、混み合う時期であることと、遅刻すると次の予約に影響が出ることを添えます。卒業や入学の時期なら、着付けやセットを伴う予約について、集合の時刻や持ち物を確認する一文を入れます。

当日は、着付けに使うものをお持ちください。前日までに一式が揃っているかご確認いただけますと安心です。

こうした季節の一文は、その時期の予約にだけ出るようにします。全部の連絡に足すと、関係のない人には意味不明な文になります。

見直すときは、前の文面を消さずに残しておいてください。変えた後に反応が悪くなったとき、戻せます。

効いているかどうかを、数字で確かめる

送り始めたら、効果を確かめます。感覚では分かりません。

見るべきは3つです。

1つ目は、当日に連絡なく現れなかった件数です。送る前の3か月と、送った後の3か月で比べます。件数そのものが少ない店では、月ごとの上下に埋もれるので、3か月単位で見てください。

2つ目は、取り消しの連絡が来る時刻です。連絡を送るようになると、取り消しの申し出が早まります。当日の朝に来ていたものが、前日の夜に来るようになる。この変化は、埋め戻せる枠が増えたという意味です。

3つ目は、返信で来た変更の件数です。ここが増えているなら、連絡が読まれています。変更の対応に手間はかかりますが、無断で来ないよりはるかに良い状態です。

3つを並べて見るには、予約の記録と連絡の記録が同じ場所にある必要があります。連絡だけを別の道具で送っていると、どの予約にいつ何を送ったかが追えません。道具ごとの違いは他社との比較のページで項目別に並べられているので、記録がどこに残るかという観点で見比べてください。

設定に入る前に、確かめておく場所

最後に、実際に設定する前に確認しておく点を挙げます。

まず、送る日数を予約ごとに変えられるかどうかです。全部が一律に「前日」でしか送れない仕組みだと、この記事の組み立ては半分しか実現できません。

次に、複数の手段を使い分けられるかどうかです。受付の控えはメール、前日は番号宛、というように分けられるか。片方しか持っていない道具も多くあります。何をどこまで自動で送れるかはできることのページで整理されているので、送信の手段と回数の項目を先に見てください。

3つ目は、取り消しと連絡の停止が連動しているかです。ここが切れていると、取り消した人に連絡が飛びます。

4つ目は、送信に失敗したことを店が知れるかどうかです。届かなかった件数が画面に出るなら、そこを見て手当てできます。何も表示されない仕組みだと、届いていない人がいることに永久に気づけません。

費用がかかる手段を使う場合は、通数の上限と単価も確認してください。段階ごとの違いは料金のページに書かれています。実際にどの画面から文面を作るのかはデモを見るから触ると早く、差し込みの見え方もその場で分かります。業態別の組み立て方は業種ごとの使い方のページにまとまっており、施術時間が長い業態でどう設計するかが書かれています。細かい挙動で迷ったときはよくある質問のページを先に見ると、当たりが付きます。

確認の連絡は、送ること自体は数分で設定できます。効き方の差を生むのは、送る日と、文面に入れる6つの要素と、返信を受ける場所の3つです。この3つを決めてから設定に入ってください。

Q1. リマインドは何日前に送るのが効果的ですか？

予約を受けた日から来店日までの間隔で変えてください。10日以上先の予約なら、3日前と前日の2回に分けるのが有効です。3日前に送ると、行けない人が別の日に振り替えられます。前日だけだと振り替えではなく取り消しになるため、店に残る結果が変わります。

Q2. メールと番号宛の短い連絡は、どちらを使うべきですか？

両方を役割で分けるのが現実的です。受付の控えは分量が書けて費用のかからないメール、前日の確認は届きやすい番号宛の連絡、という形です。携帯電話会社のアドレスは設定によって店からのメールを弾くことがあるため、大事な連絡をメールだけに頼らない設計にしてください。

Q3. 確認の連絡に、キャンペーンの案内を入れてもよいですか？

分けたほうが安全です。確認の連絡に宣伝が混ざると、読む側が宣伝として処理して次から開かれなくなります。あわせて、広告や宣伝を目的とするメールは特定電子メールの送信の適正化等に関する法律の対象になり得るため、案内は別の便で送るほうが判断に迷いません。

Q4. 送った連絡が届いているかは、どう確認すればよいですか？

送信に失敗した件数が画面に出る仕組みかどうかを、契約の前に確認してください。何も表示されない道具だと、届いていない人がいることに気づけません。あわせて、来店時に一度だけ「ご確認の連絡は届いておりましたか」と聞いて、届いていない人の連絡手段を切り替えるのが確実です。