予約システムとLINEを連携する方法｜通知と受付をどちらに寄せるか

電話とLINEのやり取りで予約を受けていると、営業中に手が止まり、深夜に届いたメッセージへの返信が翌朝に回ります。予約システムとLINEを連携させれば受付も通知も自動になると聞いて調べ始めた人が最初につまずくのは、「連携」という言葉が指しているものが1つではない点です。通知だけをLINEに寄せる形、予約の受付までLINEの中で完結させる形、LINEから外部の予約ページへ送る形の3つがあり、費用も手間も向いている業態も変わります。ここでは、いまの受け方のどこで取りこぼしが出ているかを見極めて、どこまでLINEに寄せるかを決められるところまで順に整理します。

LINEで予約を受けたい店が増えている理由

予約の入口をLINEに置きたいという相談が増えている理由は、集客の流行ではなく、連絡手段の実態に寄っています。予約を取りたい人の手元にはすでにLINEがあり、アプリを新しく入れる必要も、会員登録も要りません。電話をかけるほどの用ではないが、メールを書くほど改まりたくもない、という温度の連絡先として選ばれています。

LINE予約システムとは、LINE公式アカウントと連携し、予約の受付や管理を自動化できるシステムです。通常、LINEで予約の受付を行うには手動対応が必要ですが、システムを導入することで24時間自動受付が可能になります。 出典: it-trend.jp

店の側の事情も大きいところです。LINE公式アカウントは初期費用がかからず、無料のコミュニケーションプランのままでも運用を始められます。ライトプランとスタンダードプランを含めて料金プランは3つで、プランによって使える機能に差はなく、違うのは無料で配信できるメッセージの通数と、上限を超えた分を追加で配信できるかどうかだけです。つまり、看板を出すのと同じ感覚で受け口を用意でき、費用は配信量が増えてから考えればよい構造になっています。

一方で、LINEに窓口を置いただけでは予約は楽になりません。届いたメッセージを人が読んで、台帳を見て、空いているかどうかを返す作業が残ります。予約の受付が忙しい時間帯と重なる業態では、ここが一番の詰まりどころです。連携を考える出発点は「LINEを使うかどうか」ではなく、「人が読んで返している部分をどこまで機械に渡すか」にあります。

連携と呼ばれている形は3つある

1つ目は、通知だけをLINEに寄せる形です。予約の受付は予約ページで行い、受付完了の知らせ、前日のリマインダー、来店後の御礼をLINEで送ります。予約を取る人から見るとフォームに入力する手間は変わりませんが、店から届く連絡がメールの山に埋もれなくなります。導入は最も軽く、いまの受け方を壊さずに始められます。

2つ目は、受付までLINEの中で完結させる形です。トーク画面のメニューから日時を選び、最後までLINEを離れません。予約を取る人の手数が最も少なく、若い層の多い業態では取りこぼしが減ります。ただし、予約の前に友だち追加が必要になるため、1回だけ来る人や、店との継続的なつながりを望まない人には壁になります。

3つ目は、LINEから外部の予約ページへ送る形です。リッチメニューのボタンから予約ページを開き、入力して送信すると、確認の通知がLINEに返ります。予約に必要な項目が多い業態や、複数のスタッフと複数のメニューを扱う業態では、この形が現実的です。予約の一覧を1か所に集めたままLINEを入口にできるため、台帳が分裂しません。

どの形を選ぶかは、来る人の顔ぶれで決まります。リピーターが売上の大半を占めるなら2つ目、初回の来店を増やしたい段階なら3つ目、いまの予約ページに不満がないなら1つ目から手を付けるのが順序として素直です。

通知をLINEに寄せると何が変わるか

通知をLINEに寄せて最初に効くのは、前日のリマインダーです。メールの確認メールは受信箱の下に流れ、迷惑メールのフォルダに振り分けられることもあります。LINEの通知は端末の画面に出るため、読まれる確率が上がります。無断キャンセルの対策として真っ先に挙がるのがリマインダーなのは、予約した本人が忘れているという単純な理由が、キャンセルの相当な割合を占めるからです。

2つ目は、日程の変更のやり取りが短くなる点です。メールだと「何日の何時でしたら空いていますか」と往復しますが、トークなら1往復で済み、変更用のリンクを送ればゼロ往復で終わります。電話で変更を受けていた店では、この往復が営業中の手を止めていた原因になっていることが多いところです。

3つ目は、来店後のつながりが切れにくくなる点です。御礼のメッセージ、次回に使える案内、季節の連絡まで同じトークの中に並びます。ここで気をつけたいのは配信の頻度で、売り込みの連絡が続くとブロックされ、リマインダーも届かなくなります。通知をLINEに寄せる目的は宣伝ではなく、予約を確実に成立させることだと決めておくと、配信の内容を判断しやすくなります。

なお、通知を寄せるだけなら予約の受付側は今のままで構いません。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているツールを選ぶと、リマインダーと御礼の設定を別のサービスで持つ必要がなくなります。

受付までLINEに寄せたときに起きること

受付までLINEの中で完結させると、予約を取る人の手数は最短になります。氏名と連絡先はアカウントの情報から引けるため、入力するのは日時とメニューだけです。深夜に予約が入り、朝には一覧に並んでいる状態は、電話とメールで受けていた店にとって一番大きな変化になります。

その代わりに3つのことが起きます。1つは友だち追加の壁です。予約の前に追加を求めると、そこで離れる人が出ます。予約を取ってから追加を案内する順にすると取りこぼしは減りますが、通知をLINEで送れない相手が残ります。2つ目は、トークの中で予約が完結するため、店の側に「予約の一覧」が必要になる点です。トーク画面を1件ずつ遡って確認する運用は、1日に数件までなら回りますが、それを超えると二重予約が出ます。3つ目は、LINEを使わない層の扱いです。年齢層が高い業態や、法人からの予約が混じる業態では、電話とウェブの受付を並行して残す判断が必要になります。

受付を寄せるかどうかは、1日の予約件数と、リピーターの比率の2つで決まります。件数が少なくリピーターが多い個人店ほどLINEに寄せる利点が大きく、件数が多く初回客が多い店ほど、予約ページを本体に置いてLINEは通知に使う形が安定します。

メッセージの通数と費用の見方

費用の話でつまずくのは、通数の数え方です。LINE公式アカウントでは、1回に配信できるメッセージは最大3吹き出しまでで、「メッセージを送った回数」に「送った友だちの数」を掛けたものが通数になります。友だちが500人いる店が一斉に1回配信すると、それだけで500通です。無料のコミュニケーションプランで配信できるのは月200通まで、ライトプランは5,000通までで、この2つのプランでは上限を超えた配信ができません。追加のメッセージを従量で配信できるのはスタンダードプランだけで、追加分の単価は配信数が増えるほど下がります。

ここで分けて考えるべきなのは、一斉配信と個別の通知です。予約の確認、リマインダー、御礼は予約した本人に宛てた1通ずつなので、配信の総量は予約件数に比例します。月に100件の予約があり、1件につき3通の通知を送るなら月300通で、無料プランの枠を超えます。一方で、LINEチャットの送受信や自動応答メッセージは課金の対象に数えられないため、問い合わせの往復は通数を気にせず使えます。

見積もりの順序は、まず月の予約件数を数え、1件に何通送るかを決め、そこに一斉配信の予定を足すことです。この計算をしてから、予約システム側の月額と合わせて総額を見ます。予約システム側の費用は受付の件数やスタッフの人数で段階が変わることが多いので、料金の条件を先に確かめておくと、後から段階が上がって想定と違ったという事態を避けられます。

無料で始める道と、その限界

無料で始める道は実際にあります。LINE公式アカウントは無料のプランで開設でき、予約システム側にも無料の枠を持つサービスがあります。月の予約が数十件までで、スタッフが1人、メニューも少ないという条件なら、費用をかけずに受付と通知を自動にできます。まず無料の範囲で受付を自動にし、通数が足りなくなってからプランを上げる順序は、小さな店にとって合理的です。

限界は3か所に出ます。1つは通数で、リマインダーを全員に送るようになると無料の枠は早く尽きます。2つ目は予約の粒度です。スタッフごとの指名、複数のメニューの組み合わせ、設備の数に応じた同時受付といった条件は、無料の枠では扱えない場合が多く、扱えても設定の自由度が足りません。3つ目は台帳の一元化です。無料の道具を複数つないで組むと、予約はLINE、顧客はメモ、売上は別の表という分裂が起き、あとで統合する手間が費用を超えます。

判断の目安は、予約の取りこぼしと手戻りが月に何件出ているかです。1件の予約で得る金額に取りこぼしの件数を掛けた額が月額を上回るなら、迷う理由はありません。逆に月の予約が数件なら、無料の範囲で受付の形を固めるほうが先です。どこまで無料でできるかは各サービスの条件で違うため、できることの一覧で必要な機能が有料の段階にあるかどうかを確かめてから決めるのが確実です。

連携できる予約システムの選び方

選び方は、機能の多さではなく自分の店の予約の形に合っているかで見ます。見るべき点は5つです。

1つ目は、予約の単位です。1人1枠で足りるのか、席や設備の数だけ同時に受けたいのか、スタッフの指名が必要なのか。ここが合っていないと、どれだけ通知が優れていても使い続けられません。

2つ目は、キャンセルと変更の扱いです。予約した本人が自分で変更できるかどうかで、店に届く連絡の量が変わります。キャンセルの期限と、期限を過ぎたあとの扱いを設定できるかも確かめます。

3つ目は、決済の要否です。事前の決済が必須のサービスもあり、現金や店頭での支払いが主の業態では合いません。事前の支払いを求めない運用ができるか、必要になったときだけ足せるかを見ます。

4つ目は、通知の自由度です。リマインダーを何時間前に送るか、御礼をいつ送るか、文面を店の言葉に変えられるかどうか。ここが固定されていると、業態に合わない文面が客に届きます。

5つ目は、台帳としての使い勝手です。予約の一覧、顧客ごとの来店履歴、スタッフの手元での見え方。実際に触らないと分からない部分なので、デモを見るのような形で画面を先に確認しておくと、導入後の食い違いが減ります。業態ごとの使い方は違いが大きいので、業種ごとの使い方のページで自分の業態に近い例があるかを見るのも判断材料になります。

移す前に決めておく5つの項目

移行でつまずくのは、機能ではなく決めごとの抜けです。作業を始める前に、次の5つを紙に書いておきます。

1つ目は、受付の入口をいくつ持つかです。LINE、ウェブの予約ページ、電話の3つを残すのか、電話は当日のみにするのか。入口の数だけ二重予約の危険が増えるので、どの入口も同じ台帳に入る形にしておきます。

2つ目は、予約を受ける単位と所要時間です。メニューごとに所要時間が違う業態では、ここを決めないと枠の作り方が決まりません。片付けや準備の時間を枠に含めるかどうかも、この段で決めます。

3つ目は、キャンセルの決まりです。何日前まで無料か、それを過ぎたらどうするか、無断キャンセルをどう扱うか。決まりは予約の画面と通知の両方に載せておくと、あとで説明する手間がなくなります。

4つ目は、通知の文面と送る時機です。受付完了、前日、来店後の3通を基本にして、それぞれの文面を先に書いておきます。テンプレートのままだと店の言葉と合わず、読まれません。

5つ目は、既存の予約の移し方です。切り替えの日を決め、その日より先の予約は新しい台帳に手で入れ、古い台帳は参照のみにします。2つの台帳を並行で使う期間を作ると、必ずどちらかが漏れます。

この5つが決まっていれば、設定作業そのものは半日で終わる範囲です。決まっていない状態で設定から始めると、途中で手が止まり、結局いまの受け方に戻ります。

予約の受付ツール側から見た判断材料

予約の受付ツールを比べる側から見ると、LINEとの連携で本当に差が出るのは通知の設計です。受付の画面はどのサービスも似た形に落ち着いていますが、リマインダーを何時間前に送れるか、来店後の御礼を自動で送れるか、次の来店を促す連絡までを同じ設定の中で持てるかは、はっきり分かれます。予約を受けるところで終わるサービスと、次の来店までを一続きに扱うサービスの違いがここに出ます。

もう1つの判断材料は、決済の扱いです。事前の決済を前提に設計されたサービスでは、支払いを求めない運用にすると使わない項目が画面に残り、スタッフが迷います。現金の支払いが主で、キャンセル料も状況に応じて判断する業態では、決済を必須にしない設計のほうが日々の作業に合います。この違いはサービス一覧の表では見えにくいため、他社との比較のような形で条件を並べたページを見て、自分の業態の前提と合うかを確かめる必要があります。

費用の比較では、月額だけを並べても判断できません。LINE側の通数の費用、予約システム側の月額、決済の手数料の3つを足した額で比べます。予約1件あたりに直すと、業態ごとの妥当な水準が見えてきます。細かい条件で迷ったときは、よくある質問にある条件の書き方を見ると、想定している使い方の範囲が分かります。

最後に、連携の形は後から変えられます。まず通知だけをLINEに寄せて、受付の自動化が回り始めてから入口をLINEの中に移す順序なら、失敗しても戻せます。最初から全部をLINEに寄せようとして設定が終わらないまま止まるより、通知の1通から始めるほうが確実に前に進みます。

業態ごとに変わる寄せ方の正解

飲食店では、予約の大半が当日か前日に集まり、人数の変更が直前まで起きます。LINEを入口にすると当日の連絡が速くなる一方で、席数と人数の組み合わせを自動で埋めるのは難しいため、受付は予約ページに置き、変更と当日の相談だけをトークで受ける形が回りやすいところです。コースの予約と席のみの予約を同じ枠で扱おうとすると、当日の席割りが崩れます。

美容室やサロンでは、スタッフの指名とメニューの所要時間が枠の作り方を決めます。リピーターの比率が高いため、受付までLINEに寄せる利点が最も大きい業態です。指名のない予約をどのスタッフに割り当てるかという決まりを先に作っておかないと、予約は入るのに現場で押し付け合いが起きます。

教室やレッスンでは、同じ時間に複数人が入るため、定員の管理が要ります。回数券や月謝の扱いが絡むと、予約の台帳と支払いの記録を別に持つのは現実的ではありません。ここは受付の自動化より、履歴が1か所に残ることの価値が大きい業態です。

整体や施術では、1人あたりの時間が長く、片付けの時間を枠に含める必要があります。当日の飛び込みが少ないため、前日のリマインダーの効き方が最も素直に出ます。医療に近い業態では、問診の項目をどこで受けるかを分けて考え、個人情報の扱いを予約の受付と切り離す判断もあります。

つまずきやすい設定の落とし穴

1つ目は、友だち追加への道筋です。店内のポスターと会計時の声かけがないまま、ウェブサイトの片隅にだけ追加のボタンを置いても、友だちは増えません。予約の通知をLINEで送る前提で組むなら、追加の案内を予約の完了画面と完了メールの両方に置きます。

2つ目は、トーク画面のメニューの作り込みです。ボタンを並べすぎると押されなくなります。予約する、予約を変える、店の場所を見るの3つに絞り、残りは会話で受けるほうが迷いません。

3つ目は、スタッフの権限です。予約の一覧を誰が見られて、誰が変更できるのかを決めずに始めると、アカウントを共有する形になり、退職した人の端末に予約の情報が残ります。人が入れ替わる業態では、最初から人ごとの入り口を用意しておきます。

4つ目は、ブロックへの備えです。一斉配信の頻度が上がるとブロックされ、リマインダーも届かなくなります。予約の通知と販促の配信を同じ経路で送る場合は、販促の頻度に上限を決めておくのが安全です。

5つ目は、文面です。テンプレートのままの通知は店の言葉と合わず、読み流されます。受付完了、前日、来店後の3通だけは、自分の店の言い方に書き換えておく価値があります。

連携したあとに見る数字

導入の成否は、感覚ではなく4つの数字で見ます。

1つ目は、受付の経路ごとの件数です。電話、ウェブ、LINEのそれぞれで何件入ったかを月ごとに並べると、寄せた効果が出ているかが分かります。LINEの件数が増えずに電話が減っていないなら、入口の案内が届いていません。

2つ目は、キャンセルと無断キャンセルの件数です。リマインダーを始めた月の前後で比べます。事前のキャンセルが増えて無断キャンセルが減るなら、通知は効いています。無断キャンセルが減らない場合は、送る時機か文面を変えます。

3つ目は、予約の変更が店を経由した割合です。本人が自分で変更できる形にすると、この割合は下がります。下がらない場合は、変更のリンクが通知に入っていないか、操作が分かりにくい可能性があります。

4つ目は、友だちの数とブロックの数です。増え方と減り方を並べて見て、配信した月にブロックが増えていれば頻度が多すぎます。

この4つを月に1回並べるだけで、次に直す場所が決まります。数字を見ずに機能を足していくと、設定が複雑になるだけで予約の件数は動きません。

取りこぼしがどこで起きているかを先に数える

連携の形を決める前に、いまの受け方で何件取りこぼしているかを数えておくと、設定の優先順位が決まります。数える場所は4つです。

営業時間外に届いた予約の相談で、翌日までに返せなかったものが何件あるか。電話に出られず折り返しもできなかった着信が何件あるか。空き枠を確認している間に他店で決められてしまったやり取りが何件あるか。予約は成立したが日時の行き違いで席が空いたものが何件あるか。1週間だけ紙に書き出すと、自分の店の詰まりどころが数字で出ます。

営業時間外の相談が多い店は、受付の自動化が最も効きます。返信の速さで負けている店は、通知の自動化より先に、空き枠が外から見える状態を作るほうが先です。行き違いが多い店は、受付の画面を変えるより、確認の通知を1通入れるだけで止まります。

この数え方の利点は、費用の判断がそのままできる点です。1件の予約で得る平均の金額に取りこぼしの件数を掛ければ、失っている額が出ます。月額の何倍かが見えれば、導入の是非で迷う時間が短くなります。逆に取りこぼしがほとんど無い店では、受付の自動化より台帳の整理のほうが効くという結論になることもあります。

切り替えの当日にやること

切り替えの日は、順番を決めておけば半日で終わります。

はじめに、新しい受付の枠を1週間先まで作り、自分で予約を入れて通知が届くところまで通します。通知の文面と時機は、ここで最終の確認をします。次に、その日より先にある既存の予約を新しい台帳へ手で入れます。件数が多い場合は、直近の2週間分だけ先に入れ、残りは順に移します。

続いて、入口の案内を差し替えます。ウェブサイトの予約のボタン、トーク画面のメニュー、店内の案内、名刺やカードの記載。1か所でも古い入口が残っていると、そこから入った予約が旧い台帳に落ちます。最後に、電話で受けたときの手順をスタッフ全員に共有します。電話を受けた人がその場で新しい台帳に入れる形にしておかないと、紙の控えが復活します。

初日は、受付の件数と通知が届いたかどうかだけを見ます。細かい設定の調整は1週間動かしてからで間に合います。動かす前に完璧な設定を目指すと、切り替えの日が来ないまま月が変わります。

Q1. 予約システムとLINEの連携は無料で始められますか？

始められます。LINE公式アカウントは初期費用がかからず、無料のコミュニケーションプランで開設できます。予約システム側にも無料の枠を持つサービスがあります。ただし無料で配信できるのは月200通までで、予約1件につき確認とリマインダーと御礼を送ると、月70件程度で上限に達します。通数が足りなくなった時点でプランを上げる順序が現実的です。

Q2. 友だち追加を予約の条件にしたほうがよいですか？

リピーターが中心の業態なら条件にしてよく、初回の来店を増やしたい段階では条件にしないほうが取りこぼしが減ります。折衷案として、予約を受けたあとに友だち追加を案内し、追加した人にはLINEで通知、していない人にはメールで通知する形が使えます。追加を強く求めると、そこで離れる人が出ます。

Q3. LINEで受けた予約の二重予約を防ぐには何が必要ですか？

入口が複数あっても予約が1つの台帳に集まる形にすることです。トーク画面を遡って空きを確認する運用は、1日数件を超えると必ず漏れます。電話とウェブとLINEのどこから来ても同じ一覧に入り、枠が埋まったら自動で選べなくなる状態を作れば、確認の作業そのものが不要になります。

Q4. リマインダーは何時間前に送るのが適切ですか？

前日と、当日の数時間前の2回に分けるのが扱いやすい形です。前日の通知は予定の調整が間に合う時機で、当日の通知は忘れの防止に効きます。ただし当日の来店が多い業態では前日の1回で足り、日程を先に押さえる業態では3日前を足す判断もあります。自分の店のキャンセルが何日前に集中しているかを数えてから決めると外しません。