キャンセルポリシーの例文｜予約制のお店が予約ページに載せる文面

キャンセルポリシーの例文を探しているのは、たいてい直前の取り消しや無断キャンセルが続いて、何か書いておかなければと感じたときです。ところが、ほかのお店の文面をそのまま写すと、自分のお店の予約の受け方と合わない部分が必ず出てきます。「前日は50％」と書いたのに、前日の予約変更は無料で受けていた、というように、書いてある内容と実際の対応がずれると、いざ請求するときに根拠として使えません。ここでは、そのまま使える例文を業態ごとに並べたうえで、文面に入れる前に決めておくこと、法律上の線引き、お客さまの目に確実に入る載せ方までを順番に扱います。

キャンセルポリシーが求められるようになった背景

予約をネットで受けるお店が増えたことで、予約の取り消しも手軽になりました。電話で予約していたころは、取り消すにも電話をかける必要があり、それが一定の歯止めになっていました。ネット予約では、ボタン1つで予約でき、同じくらい気軽に予約を忘れることもできます。

無断キャンセルの損失は、業界全体で見ても小さくありません。経済産業省が2018年に委託調査事業として取りまとめた「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」では、飲食店の無断キャンセルによる被害額が推計で年間約2,000億円に上るとされています。この数字は飲食店のものですが、1枠に1人のお客さまを迎える美容室や整体院では、1件の無断キャンセルがその時間の売上をまるごと失うことを意味します。

こうした状況で、キャンセルポリシーには2つの役割があります。1つは、予約の重さをお客さまに伝えて、無断キャンセルや直前の取り消しそのものを減らすことです。もう1つは、実際に取り消しが起きたときに、お店とお客さまのどちらにとっても分かりやすい取り決めとして働くことです。例文を扱う記事の中にも、この両方を意識した書き方をしているものがあります。

ここでは、お客様との良好な関係を維持しつつ、しっかりとビジネスを守るためのキャンセルポリシー例文を「丁寧な表現」と「シンプルな表現」の2つのパターンでご紹介します。 出典: tol-app.jp

ここでも同じように、丁寧な形と短い形を並べます。予約ページのように長い文章を読まれにくい場所には短い形を、確認メールや店内の掲示のように読まれる場所には丁寧な形を、と使い分けると、どちらも無駄になりません。

例文を使う前に決めておく5つの項目

例文はあくまで器です。中に入れる数字と条件は、自分のお店で決める必要があります。最低限、次の5つを先に決めておきます。

いつから料金がかかるか

「前日から」「3日前から」「予約時刻の24時間前から」のように、料金が発生し始める時点を決めます。日付で区切るか、時間で区切るかも決めておきます。「前日」と書くと、前日の朝に連絡した人と前日の深夜に連絡した人が同じ扱いになります。「24時間前」と書くと、予約の時刻によって締め切りの時刻が変わります。どちらでもよいのですが、お客さまが迷わない書き方を選びます。

いくらかかるか

「施術料金の50％」「予約メニューの全額」「一律3,000円」のように、金額の決め方を決めます。割合で決める場合は、何に対する割合かをはっきりさせます。メニュー料金なのか、オプションを含む合計なのか、税込なのか。書いていないと、請求の段階で食い違いが生まれます。

無断キャンセルをどう扱うか

連絡のないまま来なかった場合を、直前の取り消しと同じ扱いにするか、別に定めるかを決めます。多くのお店では、無断キャンセルを最も重い区分にしています。予約時刻から何分過ぎたら無断キャンセルとみなすかも決めておくと、遅刻との線引きができます。

変更は取り消しと同じ扱いか

日時の変更を、取り消しと同じように料金の対象にするかどうかを決めます。変更は無料で受けて、次の予約につなげたいと考えるお店は多いはずです。その場合は「変更は前日まで無料」のように、変更と取り消しを分けて書きます。

例外として扱う場合

急な病気、忌引き、災害や交通機関の大きな乱れなど、料金をいただかない場合を決めます。例外を書いておくと、お客さまに対して公平な印象を与えるうえ、お店の側も判断に迷わなくなります。

法律上の線引きを先に押さえておく

キャンセル料の金額は、お店が自由に決めてよいわけではありません。事業者と消費者のあいだの契約には消費者契約法が適用され、その第9条では、解除に伴う損害賠償の額を予定する条項や違約金を定める条項について、その額が「当該事業者に生ずべき平均的な損害の額」を超える部分は無効とされています。

平たく言えば、取り消されたことでお店に普通に生じる損害を大きく超える金額を、キャンセル料として決めておいても、その超えた部分は請求できないということです。時期で区分する場合は、その区分ごとに平均的な損害を考えることになります。3日前の取り消しと当日の取り消しでは、次のお客さまで枠を埋められる見込みが違うので、同じ金額にするのは説明しにくくなります。

また、2022年の法改正（2023年6月1日施行）で、消費者から求められたときに、事業者は違約金などの算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならない、という努力義務が加わりました。消費者庁の逐条解説では、費用などの具体的な数字までは求められず、考慮した費用の項目などを説明することで足りるとされています。

つまり、キャンセルポリシーの数字は「なぜその割合なのか」を説明できる形で決めておくのが安全です。たとえば「当日の取り消しは、その時間に次のお客さまをお迎えすることがほぼできないため、施術料金の全額をいただきます」という説明ができれば、根拠として筋が通ります。個別の事案でいくらまで認められるかは、事情によって変わります。判断に迷うときは、消費者庁（caa.go.jp）の資料を確かめたうえで、専門家に相談してください。

美容室・ネイル・まつげサロンの例文

1人のお客さまに1時間から3時間ほどの枠を取り、担当者を指名して予約する業態です。直前に取り消されると、その時間は埋めにくくなります。

丁寧な形の例文です。

「ご予約の変更・キャンセルは、ご予約日の前日18時までにご連絡ください。前日18時以降のキャンセルは施術料金の50％、当日のキャンセルおよびご連絡のないキャンセルは施術料金の100％をキャンセル料として頂戴いたします。お時間を確保してお待ちしているため、ご理解をお願いいたします。体調不良などやむを得ないご事情の場合は、お早めにご相談ください。」

短い形の例文です。

「変更・キャンセルは前日18時まで無料。前日18時以降は施術料金の50％、当日・無断キャンセルは100％を頂戴します。」

ネイルやまつげのように、予約に合わせてデザインの準備や材料の取り寄せをする場合は、次の1文を足すと、事前準備に費用がかかることが伝わります。

「デザインのご用意や材料のお取り寄せをしたご予約は、キャンセルの時期にかかわらず、実費をご負担いただく場合があります。」

整体・鍼灸・リラクゼーションの例文

体の不調を理由に来るお客さまが多い業態です。体調不良による取り消しにどう対応するかを、先に書いておくと揉めにくくなります。

丁寧な形の例文です。

「ご予約の変更・キャンセルは、前日までにお電話または予約ページからお知らせください。当日のキャンセルは施術料金の50％、ご連絡のないキャンセルは施術料金の100％をキャンセル料としてお願いしております。痛みが強くなった、発熱したなど体調の変化によるキャンセルは、当日でもキャンセル料をいただきません。無理にお越しにならず、ご連絡のみお願いいたします。」

短い形の例文です。

「前日まで無料。当日キャンセルは50％、無断キャンセルは100％。体調不良による当日キャンセルは無料です。ご連絡だけお願いします。」

体調不良の扱いを無料にしておくと、正直に連絡をもらえるようになり、結果として無断キャンセルが減ったという話はよく聞きます。

教室・スクール・ヨガの例文

月謝制や回数券を使う業態では、キャンセル料を金額で取るより、「受講回数を1回消化したものとみなす」形で書くのが一般的です。

丁寧な形の例文です。

「レッスンのお休み・振替は、レッスン開始の3時間前までに予約ページからお手続きください。3時間前以降のキャンセルおよびご連絡のない欠席は、1回分を消化したものとして扱います。振替は、同じ月のうちに空きのあるクラスへご案内いたします。月をまたいだ振替はお受けしておりません。」

短い形の例文です。

「開始3時間前までのキャンセルは振替可。それ以降と無断欠席は1回消化とします。振替は同月内のみです。」

体験レッスンや単発のワークショップのように、1回ごとに料金をいただく場合は、美容室と同じように割合で書く形に切り替えます。

カウンセリング・占い・相談業の例文

1対1で時間を確保する業態です。オンラインで受ける場合も多く、通信の不具合による遅れの扱いを決めておくと安心です。

丁寧な形の例文です。

「ご予約の変更・キャンセルは、ご予約時刻の24時間前までにご連絡ください。24時間を切ってからのキャンセルは相談料の50％、ご連絡のないキャンセルは相談料の100％を頂戴いたします。オンラインでのご相談で、こちらの通信の不具合により開始が遅れた場合は、その分の時間を延長いたします。お客様側のご事情で開始が遅れた場合は、終了時刻の延長はいたしかねます。」

短い形の例文です。

「24時間前まで無料。24時間以内は50％、無断キャンセルは100％。お客様都合の遅刻は延長なしです。」

レンタルスペース・出張サービスの例文

レンタルスペースは、日時を押さえた時点で他の利用者に貸せなくなるため、比較的早い時期から料金を設定するのが一般的です。

レンタルスペースの例文です。

「ご利用日の7日前までのキャンセルは無料です。6日前から2日前までは利用料金の30％、前日は50％、当日およびご連絡のないキャンセルは100％を頂戴いたします。」

出張サービスは、移動の時間と交通費が先にかかります。

「作業日の前日までのキャンセルは無料です。当日のキャンセルは出張費として一律3,000円を、到着後のキャンセルは出張費と作業料金の50％を頂戴いたします。」

ここに挙げた割合や金額は、あくまで書き方の例です。自分のお店の損害の実態に合わせて調整してください。

イベント・ワークショップ・撮影の例文

定員を決めて人を集める形では、申し込みの時点で材料や会場の手配が動きます。取り消しが出ても、直前に別の参加者を集めるのは難しいので、早めの時期から段階を作ります。

「お申し込み後のキャンセルは、開催日の14日前までは無料です。13日前から7日前までは参加費の30％、6日前から前日までは50％、当日およびご連絡のないご欠席は100％を頂戴いたします。材料の準備の都合により、このような取り扱いとしております。開催日の3日前までであれば、同じ内容の別日程へお振替いただけます。」

撮影のように、こちらが機材と人を動かす仕事では、移動と準備の費用を分けて書きます。

「撮影日の8日前までのキャンセルは無料です。7日前から前日までは撮影料金の50％、当日は100％を頂戴いたします。天候を理由とする延期は、前日までにご連絡いただければ料金はかかりません。」

天候や交通機関を理由にした延期を無料にするかどうかは、屋外での仕事があるなら必ず決めておきます。書いていないと、その日の判断に迷います。

割合を決めるときの考え方

「50％」「100％」という数字を、感覚ではなく説明できる形で決める方法を書いておきます。難しい計算は要りません。次の3つを順番に見ます。

1つ目は、その枠を埋め直せる見込みです。当日の朝に取り消しが出たとき、その時間に別のお客さまを入れられるかを考えます。予約が数日先まで埋まっているお店なら、キャンセル待ちから埋められることもあります。ほとんど埋められないなら、当日の区分は高めになります。

2つ目は、すでにかかった費用です。材料を取り寄せた、スタッフを追加で呼んだ、移動を始めた。取り消しの時点で戻ってこない費用があれば、その分は区分に反映させます。

3つ目は、受け取れなくなった利益です。売上がまるごと損害になるわけではありません。使わずに済んだ材料費や、他の仕事に回せた時間があれば、その分は差し引いて考えるのが筋の通った見方です。

この3つを当てはめると、たとえば材料の準備がほとんど要らない相談業では、早い時期の取り消しを無料にし、当日だけ高くする形に落ち着きます。材料を先に仕入れるネイルやイベントでは、早い時期から段階を作る形になります。同じ割合を全業態に当てはめる必要はありません。

予約の受け方によって伝え方を変える

キャンセルポリシーの伝え方は、予約をどう受けているかで変わります。

電話で予約を受けている場合、口頭で全文を伝えるのは現実的ではありません。「前日までにご連絡いただければ料金はかかりません」という要点だけを伝え、詳しい内容はホームページに載せておきます。予約の控えをメールやメッセージで送れるなら、そこに短い形を入れます。

LINEやメッセージアプリで受けている場合は、予約の確定を返すメッセージに短い形を入れます。あとから読み返せる場所に残るのが利点です。ただし、過去のやりとりに埋もれるので、リマインドのメッセージにも同じ文を入れておきます。

ネットの予約ページで受けている場合は、予約の流れの中に組み込むのがいちばん確実です。確定の直前に短い形を出し、同意のチェックを置く。完了メールとリマインダーにも同じ文面を入れる。この3段で、お客さまは取り消しの締め切りを3回目にします。

受け方が混ざっているお店では、いちばん多い経路に合わせて作り込み、他の経路では要点だけを伝える形にすると、管理する文面が増えすぎずに済みます。

お客さまの目に確実に入れる載せ方

どれほど丁寧に書いても、お客さまが予約の前に読んでいなければ、取り決めとしての力は弱くなります。載せる場所は、少なくとも次の3か所です。

1つ目は、予約ページです。予約を確定するボタンの近くに短い形を置き、詳しい文面へのリンクを添えます。可能であれば「キャンセルポリシーに同意する」というチェック欄を置き、同意がないと予約できない形にしておくと、あとで「知らなかった」と言われにくくなります。

2つ目は、予約完了のメールです。予約の内容と一緒に、短い形のポリシーを載せます。お客さまが取り消しを考えたとき、最初に開くのはこのメールであることが多いからです。

3つ目は、前日のリマインダーです。「明日のご予約の変更・キャンセルは本日18時までです」のように、締め切りの時刻を具体的に書くと、連絡のないままの欠席が減ります。

店内に掲示するのも効果はありますが、初めてのお客さまは予約の時点で店内を見ていません。ネット予約を受けているなら、予約の流れの中に載せることを優先します。

そのまま使うと角が立つ言い回し

例文を写すときに、言い回しだけで印象が大きく変わる箇所があります。意味は同じでも、受け取り方が違います。

「必ずお支払いいただきます」と書くより、「頂戴いたします」「お願いしております」と書いたほうが、読む側の身構えが和らぎます。取り決めの内容は変わらないので、強く書くことで効果が上がるわけではありません。

「いかなる理由でも返金しません」という書き方も避けます。例外をいっさい認めない書き方は、実際の運用でほぼ守れません。体調不良や災害のような事情が出たときに、書いてある内容と違う対応を取ることになり、かえって取り決めの力が弱まります。

理由を1行添えるのも効きます。「お時間を確保してお待ちしているため」「材料のご用意がございますため」のように、なぜ料金をいただくのかが書いてあると、読む側は納得しやすくなります。理由が書かれていないと、金額だけが目に入ります。

禁止の言葉を並べるより、してほしいことを書くほうが伝わります。「無断キャンセルはおやめください」より、「行けなくなった場合は、前日までにご連絡ください」のほうが、次に取るべき行動がはっきりします。

書いたあとに運用でつまずかないために

キャンセルポリシーは、書いたとおりに運用して初めて意味を持ちます。よく起きるつまずきを3つ挙げます。

1つ目は、請求したりしなかったりすることです。常連のお客さまには請求せず、初めてのお客さまにだけ請求する、という運用をすると、書いてある取り決めが形だけのものになります。例外にするなら、例外の条件として書いておきます。

2つ目は、請求の方法を決めていないことです。事前決済を使っていないお店では、取り消しがあったあとに振込を依頼するか、次回の来店時にいただくことになります。どちらにするかを決め、ポリシーの中に「キャンセル料は次回ご来店時、またはお振込みにてお支払いください」と書いておきます。

3つ目は、ポリシーを変えたときに古い文面が残ることです。予約ページ、確認メール、店内の掲示、ホームページのそれぞれに文面があると、1か所だけ直し忘れることがあります。文面を置く場所を最初から少なくしておくと、変えるときの漏れが減ります。

見直す時期を決めておく

一度書いたキャンセルポリシーは、しばらく使ってから見直します。見直しの材料になるのは、取り消しの記録です。どの時期の取り消しが多いか、無断キャンセルは月に何件か、実際に料金をいただけたのは何件か。この3つを3か月ほど数えると、区分の切り方が合っているかが見えてきます。

前日の取り消しばかりが多いなら、締め切りを前々日に早めるより、前日のリマインダーを送る時刻を見直すほうが効くことがあります。無断キャンセルが特定の曜日や時間帯に偏っているなら、その枠だけ予約の受け方を変えるという手もあります。料金をいただけた件数が極端に少ないなら、請求の方法が現実に合っていない可能性があります。

料金を上げる方向だけが見直しではありません。取り消しが少ないなら、締め切りを遅くしてお客さまの使い勝手を良くするという判断もできます。数字を見ずに変えると、どちらに動かしてもお客さまの反応が読めなくなります。

予約の仕組みでポリシーをどこまで支えられるか

キャンセルポリシーは文章ですが、それを支えるのは予約の仕組みです。たとえば、このサイトで扱っている予約システムでは、予約完了メール、前日のリマインダー、来店後の御礼メールの文面を管理画面で編集でき、お客さまの名前や予約日時を差し込めます。完了メールとリマインダーの両方にポリシーの短い形を入れておけば、お客さまは少なくとも2回、取り消しの締め切りを目にすることになります。

お客さま自身が予約の変更や取り消しをできるキャンセル用のURLも、全プランに含まれています。電話でしか取り消しを受けないと、営業中に電話を取れず、空いた枠を次のお客さまに回すのが遅れます。取り消しの手続きを軽くすることは、キャンセル料を取ることとは逆の方向に見えますが、連絡のない欠席を減らすという意味では同じ目的に向かっています。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、現金や振込で運用しているお店でも、事前決済を使わずにこの流れを組めます。事前決済が必要なお店には、プロプランで任意に有効にできる形になっています。

機能の一覧はできることに、プランごとに使える範囲と月の予約件数の上限は料金にまとめています。業態ごとの使い方は業種ごとの使い方で、実際の予約ページと管理画面はデモを見るからログインなしで確かめられます。他のお店向け予約システムとの料金や機能の違いは他社との比較に、乗り換えやデータの扱いはよくある質問に載せています。

例文を選んだら、まず自分のお店の数字に置き換え、例外の条件を足し、予約ページと確認メールの2か所に同じ文面を置いてみてください。それだけで、取り消しの連絡が来る時期と件数は、少しずつ変わっていきます。

Q1. キャンセルポリシーの例文をそのまま使っても大丈夫ですか？

形として使うのは問題ありませんが、数字と条件は自分のお店に合わせて変えてください。いつから料金がかかるか、いくらかかるか、無断キャンセルと変更の扱い、例外の条件の5つを先に決めてから文面に入れます。書いてある内容と実際の対応がずれると、請求するときの根拠として使いにくくなります。

Q2. キャンセル料は何％まで設定してよいのですか？

一律の上限はありません。消費者契約法第9条では、キャンセル料などの額が、そのお店に生じる平均的な損害の額を超える部分は無効とされています。当日の取り消しで次のお客さまを迎えられない枠なら全額、数日前で埋め直せる見込みがあるなら低めに、というように、時期ごとの損害に見合う割合で決めます。

Q3. キャンセルポリシーはどこに載せればよいですか？

少なくとも、予約ページ、予約完了のメール、前日のリマインダーの3か所です。予約ページでは確定ボタンの近くに短い形を置き、同意のチェック欄を設けると確実です。確認メールとリマインダーには、取り消しの締め切りの時刻を具体的に書くと、連絡のない欠席が減ります。

Q4. 体調不良のキャンセルでも料金を取るべきですか？

お店の方針次第ですが、整体や鍼灸のように体の不調を理由に来るお客さまが多い業態では、体調不良による当日の取り消しを無料にしているところが多くあります。無料にする場合は、例外の条件としてポリシーに書いておきます。書いておくと正直に連絡をもらえるようになり、無断キャンセルの防止にもつながります。