キャンセル料の相場｜業種ごとの決め方と受け取り方

キャンセル料の相場を調べているのは、金額を決めかねているときか、請求しようとして「この金額で合っているのか」と不安になったときのどちらかです。世の中に出回っている相場の数字は参考になりますが、そのまま自分のお店に当てはめると、高すぎて請求できない金額になったり、低すぎて設定した意味がなくなったりします。ここでは、業種ごとの目安を並べたうえで、その金額がどういう考え方から出ているのかと、自分のお店の数字から金額を決める手順を扱います。決めたあとに実際に受け取るところまで見ておかないと、書いただけで終わってしまいます。

相場を調べる前に知っておきたいこと

キャンセル料は、お店が好きな金額を決めてよいものではありません。事業者と消費者のあいだの契約には消費者契約法が適用され、第9条では、解除に伴う損害賠償の額を予定する条項や違約金を定める条項について、事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分は無効とされています。

この「平均的な損害」という言葉が、相場の話の土台になっています。世の中で見かける「当日は100％」「前日は50％」といった数字は、多くの業種で平均的な損害がそのくらいになると考えられてきた結果であって、法律に書いてある数字ではありません。だから、同じ「当日キャンセル」でも、業種によって妥当な割合は変わります。

もう1つ押さえておきたいのが、2022年の改正（2023年6月1日施行）で加わった努力義務です。消費者から求められたときに、違約金などの算定の根拠の概要を説明するよう努めることが求められています。費用の具体的な数字まで示す必要はなく、考慮した費用の項目などを説明できればよい、とされています。裏を返せば、「よそのお店がそうしているから」以外の説明を、1つは持っておいたほうがよいということです。

業種ごとの目安

ここからは、公開されている資料でよく見かける目安を業種別に並べます。いずれも、そのまま使うための数字ではなく、自分のお店の条件と比べるための物差しとして見てください。

飲食店

予約の形によって、損害の大きさがはっきり分かれる業種です。コース予約は事前に食材を仕入れて仕込みをするため、当日に取り消されると材料が丸ごと無駄になります。この違いについて、次のように整理している資料があります。

コース予約と席予約で損害額が異なるため、区分して設定します。コース予約の場合は、無断キャンセルおよび無連絡で予約時間から15分を過ぎた場合にコース料金の100%が相場です（詳しくは飲食店向けガイドを参照）。食材の仕入れが済んでいるため、損害が直接的に発生します。席予約の場合は、当日キャンセルおよび無断キャンセルで1名あたり一定額（1,000〜3,000円程度）が目安です。 出典: payn.io

コース料理については、時期によって段階を作るのが一般的だとする説明もあります。

コース料理予約のキャンセルは、一般的な予約よりも店舗側に大きな影響を与えることが多いです。これは、コース料理が事前準備を必要とし、専用の食材発注や仕込みが行われるためです。また、コース料理は通常の食事よりも客単価が高く、キャンセルによる機会損失も大きくなります。 コース料理のキャンセル料相場は、キャンセル時期によって段階的に設定されるのが一般的です。たとえば、次のようなキャンセル料設定が考えられるでしょう。 出典: jpn.nec.com

美容室・ネイル・まつげサロン

1人のお客さまに1枠を取る業態です。当日に取り消されると、その時間は埋めにくくなります。よく見かける形は、前日までは無料、当日は施術料金の50％、無断キャンセルは100％という段階です。ネイルのように材料を先に用意するメニューでは、材料費を実費で加える形もあります。

整体・鍼灸・リラクゼーション

美容室と似た枠の取り方をしますが、体調不良を理由にした取り消しが多い点が違います。前日まで無料、当日50％、無断キャンセル100％を基本にしつつ、体調の変化による当日の取り消しは無料にしているお店が目立ちます。

教室・スクール・ヨガ

月謝制や回数券では、金額で請求するより「1回分を消化したものとして扱う」形が一般的です。振替を認めるかどうか、認めるなら同じ月のうちに限るかどうかが、実質的なキャンセル料の重さを決めます。

カウンセリング・占い・相談業

材料費がほとんどかからない代わりに、時間がそのまま商品になる業態です。予約時刻の24時間前を境にして、それ以降は50％、無断キャンセルは100％とする形がよく見られます。オンラインで受ける場合も同じ考え方です。

レンタルスペース・貸会議室

日時を押さえた時点で他の利用者に貸せなくなるため、早い時期から段階を作ります。7日前までは無料、6日前から30％、前日50％、当日100％といった形です。

ゴルフ場

予約の性質が独特で、会員か否か、平日か土日祝かで分ける慣習があります。

メンバーとビジター、平日と土日祝で料率を分けるのが一般的です。メンバーはプレー当日含む3日前より平日1,000円・土日祝は7日前より2,000円。ビジターは3日前より平日3,000円・土日祝は7日前より6,000円程度が目安です。無断キャンセルの場合はメンバー・ビジター問わず予約料金の100%×人数分が相場です。 出典: payn.io

自分の業種が上に無くても、「材料を先に用意するか」「その枠を埋め直せるか」「1件あたりの単価が高いか」の3つで近い業種を探せば、目安として使えます。

時期で段階を作るときの区切り方

多くの業種で共通しているのは、取り消しの時期によって金額を変えることです。区切り方には、日付で区切る形と、時間で区切る形があります。

日付で区切る形は、「3日前まで無料、前日50％、当日100％」のように書きます。お客さまにとって分かりやすい反面、前日の朝に連絡した人と前日の夜に連絡した人が同じ扱いになります。

時間で区切る形は、「予約時刻の48時間前まで無料、24時間前まで30％、それ以降100％」のように書きます。公平ですが、予約の時刻によって締め切りの時刻が変わるので、お客さま自身が計算する必要があります。

折衷案として、日付で区切りつつ時刻を添える形があります。「前日18時まで無料、それ以降は50％」と書けば、締め切りが1つの時刻に定まり、お店の側も前日の夜に締め切りを迎えるので管理しやすくなります。

段階の数は、3つまでに収めると伝わりやすくなります。無料の期間、中間の割合、当日と無断キャンセル。この3つが基本形です。イベントのように準備が早くから動く場合だけ、4段階に増やします。

相場より大事な、自分のお店の損害の出し方

相場の数字は出発点です。実際に説明できる金額にするには、自分のお店の数字から考えます。難しい計算は要りません。次の3つを順番に見ます。

1つ目は、その枠を埋め直せる見込みです。当日の朝に1枠空いたとき、キャンセル待ちや飛び込みで埋まる可能性がどれくらいあるか。ほとんど埋まらないなら、当日の区分は高めが妥当です。半分くらい埋まるなら、その分は下げて考えることになります。

2つ目は、戻ってこない費用です。材料を仕入れた、スタッフを追加で呼んだ、会場を押さえた、移動を始めた。取り消しの時点で回収できない費用は、そのまま損害になります。

3つ目は、失われた利益です。売上がそのまま損害になるわけではありません。使わずに済んだ材料費や、他の仕事に回せた時間の分は、差し引いて考えるのが筋の通った見方です。飲食の席のみ予約で、平均客単価の全額ではなく5割から7割程度を目安とする考え方が紹介されているのも、この差し引きの考え方によるものです。

この3つを当てはめると、材料費がほとんどかからない相談業では当日だけ高く、材料を先に用意する業態では早い時期から段階を作る、という形に自然に落ち着きます。

金額よりも先に減らせるもの

キャンセル料の相場を調べている時点では、すでに取り消しが起きています。金額を決めるのと並行して、取り消しそのものを減らす手を打つと、請求する場面自体が減ります。

いちばん効くのは、前日の連絡です。無断キャンセルの多くは、悪意ではなく忘れから起きます。予約から来店までの間隔が長いほど忘れられやすく、2週間先の予約なら、その間に別の予定が入ることもあります。前日に「明日◯時にお待ちしています」と届くだけで、思い出してもらえます。

次に効くのが、取り消しの連絡のしやすさです。電話でしか受け付けていないと、「電話しづらい」という理由だけで連絡が来なくなります。予約の確認メールから取り消しができるようにしておくと、行けないと分かった時点で連絡が入り、その枠を別のお客さまに回せる可能性が残ります。

3つ目は、予約が取りやすすぎる状態を見直すことです。何の情報も入れずに1タップで予約できる形にすると、仮押さえが増えます。名前と連絡先を入れてもらう、初回だけ確認の連絡を入れるといった小さな手間が、予約の重さを伝えることがあります。

金額の設定は、これらの手を打ったうえで残る分に備えるものです。順番を逆にすると、取り消しの件数は変わらないまま、請求のやりとりだけが増えます。

無断キャンセルをどこに位置づけるか

無断キャンセルは、当日の取り消しとは別に扱うのが一般的です。損害の大きさが違うからです。連絡がない場合、お店は「遅れているだけかもしれない」と考えて、その枠を空けたまま待ちます。当日の朝に連絡をもらえれば、別のお客さまに回せたかもしれない時間が、完全に失われます。

そのため、多くのお店が無断キャンセルを最も重い区分に置いています。あわせて、「予約時刻から何分過ぎたら無断キャンセルとみなすか」を決めておくと、遅刻との線引きができます。飲食では15分という区切りを使う例が紹介されています。施術の予約では、次の予約との間隔を考えて、10分から20分あたりで決めているお店が多く見られます。

決めた金額を実際に受け取る方法

金額を決めても、受け取れなければ書いただけで終わります。受け取り方は主に3つです。

1つ目は、事前決済です。予約の時点でカード情報を預かるか、料金を先にいただく形にすると、取り消しがあっても処理ができます。回収の確実性はいちばん高い一方で、予約のハードルが上がり、予約の件数そのものが減ることがあります。単価が高い業態や、無断キャンセルが深刻な業態に向いた方法です。

2つ目は、次回来店時にいただく形です。常連のお客さまが中心のお店では現実的な方法です。ただし、次に来なければ受け取れません。

3つ目は、振込をお願いする形です。取り消しのあとに連絡して、金額と振込先を伝えます。お客さまが応じるかどうかに左右されるため、回収率はいちばん低くなります。

どの方法を取るかによって、設定すべき金額も変わります。振込でお願いする前提なら、相手が納得して払える金額に抑えたほうが、結果として受け取れる額は多くなります。高い金額を設定して1件も回収できないより、低めの金額で確実に受け取るほうが、お店に残るお金は増えます。

高すぎる場合と低すぎる場合に起きること

金額の設定は、高ければよいというものではありません。

高すぎる場合、まず予約そのものが減ります。初めてのお客さまは、条件の厳しいお店を避けます。さらに、請求しても払ってもらえないことが増え、やりとりに時間を取られます。平均的な損害を超える部分は無効ですから、争いになれば設定どおりに認められるとは限りません。

低すぎる場合は、抑止の力が働きません。1,000円のキャンセル料なら、とりあえず予約しておいて行けなければ払えばよい、と考える人が出ます。特に、複数のお店を同時に押さえる形の予約が多い業態では、金額の低さがそのまま仮押さえを招きます。

目安としては、そのお客さまが受けるはずだったサービスの価値と、お店が失うものが釣り合う金額です。釣り合っていれば、お客さまにも説明できますし、請求もしやすくなります。

金額を決めるまでの手順

ここまでの内容を、実際に決めるときの順番に並べ直します。紙1枚で終わる作業です。

ステップ1：直近3か月の取り消しを数える

いつ、どのメニューで、どれくらい前に取り消しがあったかを数えます。前日が多いのか、当日が多いのか、連絡のない欠席が何件あるのか。件数が分かると、どの区分を厚くすべきかが見えます。

ステップ2：1枠あたりの売上と、戻ってこない費用を書き出す

メニューごとの料金と、そのメニューにかかる材料費、外注費、移動費を書き出します。取り消されたときに戻ってこないのはどれかに印を付けます。

ステップ3：埋め直せる割合を見積もる

当日の朝に1枠空いたとき、実際に埋まった経験が何回あるかを思い出します。ほとんど無いなら、当日の区分は高めで説明が立ちます。

ステップ4：3段階に落とす

無料の期間、中間の割合、当日と無断キャンセル。3つに収めて、締め切りの時刻まで決めます。「前日18時」のように、1つの時刻に定めると運用が楽になります。

ステップ5：受け取り方と一緒に書く

事前決済なのか、次回来店時なのか、振込なのか。受け取り方まで書いて、初めて運用できる形になります。

相場の数字が変わってきた背景

キャンセル料の話が広く語られるようになったのは、無断キャンセルの損害が数字で示されるようになってからです。経済産業省が2018年に委託調査事業として取りまとめた「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」では、飲食店の無断キャンセルによる被害額が推計で年間約2,000億円に上るとされました。これをきっかけに、飲食以外の業種でもキャンセルポリシーを明示する動きが広がりました。

同時に、ネットで予約を受けるお店が増えたことで、予約も取り消しも手軽になりました。電話でしか予約できなかったころは、取り消すのにも電話をかける必要があり、それ自体が歯止めになっていました。いまは複数のお店を同時に押さえることも簡単にできます。相場の数字が全体として上がってきた背景には、この変化があります。

あえて金額を設定しない選択

すべてのお店がキャンセル料を取るべきだ、という話ではありません。金額を設定しないほうが合う場合もあります。

ひとつは、取り消しがほとんど起きていない場合です。月に1件あるかないかなら、料金の設定と請求のやりとりにかかる手間のほうが大きくなります。

もうひとつは、常連のお客さまが中心で、関係性の中で成り立っているお店です。この場合は、料金を決めるより、前日のリマインダーと、連絡しやすい経路を整えるほうが効きます。

ただし、設定しないと決めた場合でも、「変更やキャンセルは前日までにご連絡ください」という一文は載せておきます。金額の話ではなく、連絡してほしいという意思表示として働きます。

取り消しの記録から見えてくるもの

キャンセル料を決めたあと、取り消しの理由を短く記録しておくと、次の手が見えてきます。体調不良が多いのか、仕事の都合が多いのか、理由を言わない人が多いのか。

体調不良が多い業態では、当日の取り消しを一律に重くするより、体調不良だけ例外にして正直に連絡してもらうほうが、結果として無断キャンセルが減ります。仕事の都合が多い業態では、平日夜や土曜の枠に予約が偏っていて、変更しにくい時間帯に集中している可能性があります。

理由を言わない取り消しが特定の曜日や時間帯に偏っているなら、その枠の予約の受け方だけを変えるという手もあります。数字を見ずに金額だけを動かすと、なぜ効いたのか効かなかったのかが分からなくなります。

よくある勘違い

最後に、相場を調べているときに出会いやすい勘違いを3つ挙げます。

1つ目は、「口頭の予約には効力がないから請求できない」という思い込みです。予約は口頭でも約束として成立します。ただし、キャンセル料を請求するには、その取り決めを予約の時点で伝えていた記録が要ります。記録が残る形で伝えておくことが大事になります。

2つ目は、「キャンセルポリシーに書いておけば何％でも取れる」という思い込みです。平均的な損害の額を超える部分は無効とされるため、書いてあることがそのまま通るとは限りません。

3つ目は、「相場どおりにしておけば安全」という思い込みです。相場は他の業種や他のお店の条件から出た数字です。自分のお店の枠の埋まり方と費用の構造が違えば、妥当な金額も変わります。

決めた内容を伝える場所

金額を決めたら、お客さまの目に入る場所に置きます。予約ページの確定ボタンの近く、予約完了のメール、前日のリマインダーの3か所が基本です。

特に効くのが、前日のリマインダーです。「明日のご予約の変更・キャンセルは本日18時までです」と締め切りを具体的に書くと、行けないと分かっている人が連絡を入れやすくなります。無断キャンセルの多くは、悪意ではなく忘れから起きます。思い出させる仕組みがあるだけで、件数は変わります。

値上げをするときの伝え方

いま無料で受けているものに金額を付ける、あるいは既存の金額を上げるときは、伝え方で反応が変わります。

まず、切り替える日を決めて、その日より前に取った予約には新しい条件を当てないことです。予約した時点の条件が適用されるのが筋なので、切り替え日以降の予約から新しい内容にします。

次に、理由を1行添えます。「直前のキャンセルが続き、お待ちいただいているお客様をご案内できない日がありました」といった説明があると、受け取り方が変わります。数字だけを並べると、厳しくなった印象だけが残ります。

最後に、お知らせを出す場所です。予約ページ、確認メール、店内の掲示、ホームページのうち、お客さまが実際に見ている場所に出します。全部に出すと、変えるときに直し忘れが出るので、置く場所は絞っておきます。

予約の仕組みで支えられる範囲

キャンセル料の運用は、予約を受ける仕組みとつながっています。たとえば、このサイトで扱っている予約システムでは、予約完了メール、前日のリマインダー、来店後の御礼メールの文面を管理画面で編集でき、お客さまの名前や日時を差し込めます。リマインダーと完了メールの両方に取り消しの締め切りを入れておけば、お客さまは2回それを目にします。

お客さま自身で変更や取り消しができるキャンセル用のURLも、全プランで使えます。取り消しの連絡を受けやすくしておくことは、キャンセル料を取ることと矛盾しません。連絡さえもらえれば、空いた枠を別のお客さまに回せる可能性が残ります。事前決済が必要なお店には、プロプランで任意に有効にできる形になっています。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、現金や振込で完結しているお店が、決済のために高いプランを選ぶ必要はありません。

プランごとの上限と料金は料金に、使える機能の一覧はできることにまとめています。他社の予約システムと料金や機能を並べて見たいときは他社との比較を、自分の業種に近い使い方は業種ごとの使い方を見てください。実際の画面はデモを見るからログインなしで触れます。契約や乗り換えについての疑問はよくある質問にまとめてあります。

決めた内容は、紙に書いて手元に置いておくと運用が揺れません。区分と金額、締め切りの時刻、例外にする事情、受け取り方の4つが1枚に収まっていれば、その場の判断で扱いが変わることがなくなります。スタッフがいるお店では、この1枚を共有しておくだけで、誰が受けても同じ答えを返せるようになります。

相場の数字は、自分のお店の条件と比べるための物差しです。枠を埋め直せるか、戻ってこない費用はいくらか、その2つを数えてから金額を決めれば、お客さまに聞かれたときにも説明できます。

Q1. キャンセル料は売上の何％にするのが普通ですか？

業種と時期によって変わります。よく見かけるのは、前日まで無料、当日50％、無断キャンセル100％という段階です。ただし法律上は、そのお店に生じる平均的な損害の額を超える部分は無効とされています。枠を埋め直せる見込みと、戻ってこない費用の2つから考えて、説明できる割合にしてください。

Q2. 無断キャンセルは当日キャンセルと同じ金額にすべきですか？

別に定めるお店が多数です。連絡がないと、お店は待ってしまい、その枠を別のお客さまに回す機会が完全に失われます。そのため無断キャンセルを最も重い区分に置き、あわせて予約時刻から何分過ぎたら無断キャンセルとみなすかを決めておくと、遅刻との線引きができます。

Q3. キャンセル料を請求しても払ってもらえないときはどうすればよいですか？

まず、予約の時点でキャンセルポリシーを伝えていた記録が残っているかを確かめます。予約ページでの同意、完了メール、リマインダーの文面が根拠になります。そのうえで金額と支払い方法を丁寧に伝えます。金額が大きく、話し合いで解決しない場合は、専門家に相談してください。

Q4. 事前決済にすればキャンセル料は確実に回収できますか？

回収の確実性は上がります。一方で、予約の時点でカード情報の入力が必要になるため、予約のハードルが上がり、件数が減ることがあります。単価が高い業態や、無断キャンセルが続いている場合には向いています。現金や振込で完結しているお店では、リマインダーと取り消しのしやすさで減らす方法を先に試す手もあります。