飲食店の無断キャンセルを請求できるか｜伝え方と備え

8名の予約が入っていた土曜の夜、席を押さえて食材を仕込み、スタッフを1人多く入れた。開店から1時間が過ぎても誰も来ず、電話も繋がらない。飲食店の無断キャンセルで請求できるのかを調べ始めるのは、たいていこういう日の翌朝です。結論から言えば請求できる場合はありますが、成り立つかどうかは決まりを事前にどこに書いていたか、損害をいくらと示せるかで変わります。ここでは請求の根拠と損害の数え方を整理したうえで、実際に請求するときの手順と、次に同じことが起きないための備えを順に見ていきます。法律の当てはめは個々の事情で変わるため、金額の大きい件は弁護士や最寄りの窓口に確認したうえで動くことを前提にしてください。

無断キャンセルで店が失っているもの

失っているものは料理の代金だけではありません。数え上げると4つあります。

1つは、仕込んだ食材です。コースの予約であれば、当日に使う前提で仕入れています。日持ちしない食材ほど損害はそのまま残ります。2つは、押さえていた席です。8名の卓を空けて待った時間に、他の客を断っていれば、その分の売上が消えています。3つは、人の手配です。予約に合わせてスタッフを1人多く入れれば、その人件費は発生します。4つは、その日の段取りです。厨房の動きを予約の時間に合わせて組んでいれば、崩れた分を他で埋めることはできません。

請求を考えるときに大事なのは、この4つを別々に数えられるかどうかです。「ひどい目に遭った」という感覚は正当ですが、請求の場面で示せるのは金額に直せるものだけです。だからこそ、無断キャンセルが起きた日の記録をその場で残しておく価値があります。

請求できる根拠はどこにあるか

まず押さえたいのは、予約の時点で店と客の間に合意が成り立っていると考えられている点です。

飲食店が無断キャンセルに対して料金を請求できるかどうかは、法的な根拠と実際の状況に基づきます。お客様が予約した時点で、飲食店との間に「予約契約」という合意が成立していると見なされるため、この契約が履行されなかった場合には損害賠償を請求できる可能性があります。 出典: biz.moneyforward.com

書面を交わしていなくても、電話やウェブの予約で日時と人数が決まっていれば、合意はあると扱われるのが一般の理解です。つまり、来なかったことは約束を守らなかったことに当たり、それによって店に損害が出ているなら、その埋め合わせを求める道があるということになります。

ただし、ここから先の当てはめは事情によって変わります。予約の内容がどこまで具体的だったか、店がどのような準備をしていたか、キャンセルの決まりを事前に伝えていたか。この3つが揃っているほど請求は通りやすく、どれかが欠けると難しくなります。金額が大きい件や、相手が争う姿勢を見せている件では、自分で判断せず専門家に相談する段になります。

請求できるのは損害が出ているときだけ

根拠があることと、いくらでも請求できることは別です。

無断キャンセル料金を請求できるのは、実際に飲食店に損害が発生している場合に限られます。請求する金額は、この損害額に基づいて算出されます。 出典: biz.moneyforward.com

これは実務で効いてくる線引きです。席だけの予約で、特別な仕込みをせず、その時間に他の客で席が埋まったのであれば、損害はほとんど出ていません。逆に、コースの料金を前提に食材を用意し、席を空けて待ち、他の予約を断っていたのであれば、損害はそのまま残ります。

同じ「無断キャンセル」でも、請求できる額が業態と予約の内容で大きく変わるのはこの理由です。席だけの予約が主の店では請求そのものが難しく、コースと大人数の予約が主の店では請求が成り立ちやすい。自分の店がどちらに寄っているかで、備える方向も変わります。

損害の額をどう数えるか

数え方は、実際に出た費用と、得られなかった利益に分けて考えるのが整理しやすい形です。

実際に出た費用は、仕込んだ食材の原価、追加で入れたスタッフの人件費、予約のために用意した物の代金です。領収書と勤務の記録が残るため、示しやすい部分です。

得られなかった利益は、その席で得られたはずの売上から原価を引いた額です。コース6,000円で8名の予約なら売上は48,000円ですが、この全額が損害になるとは限りません。提供しなかった分の原価や、使わなかった食材を翌日に回せた分は差し引いて考えるのが筋になります。

ここで注意したいのは、席が他の客で埋まった場合の扱いです。当日に飛び込みの客が入って同じ売上が立ったなら、得られなかった利益はその分減ります。土曜の夜に満席で待ちの客がいた店と、平日で他に客がいなかった店では、同じ人数の無断キャンセルでも損害の額は違います。

請求の額を決めるときは、この計算を紙に書いて残しておきます。相手に説明を求められたときに、根拠のある数字を出せるかどうかで話の進み方が変わります。

キャンセル料は決めてから書く場所を決める

請求を現実的にする一番の準備は、キャンセル料の決まりを事前に作り、相手が読める場所に置くことです。決めるのは4つです。

何日前から発生するか。前日からか、3日前からか、大人数の予約は1週間前からか。人数で線を引く店もあります。いくら発生するか。コースの料金の全額か、半額か、席のみの予約は1人あたりの定額か。何をもって無断キャンセルとするか。予約の時間から何分待つかを決めておくと、当日の判断が揺れません。どう連絡するか。請求する場合に、いつ誰が連絡するかを決めておきます。

書く場所は、予約を受ける経路の数だけ必要です。ウェブの予約ページ、予約の確認のメールやメッセージ、店のウェブサイトの予約の案内、電話で受けたときの口頭での伝達。1か所にしか書いていない決まりは、後から主張しても「聞いていない」で終わります。

書き方は、くだけさせず、脅しにならない言い方にします。「無断キャンセルの場合はコース料金の全額をご請求します」と事実として書けば足ります。読んだ人が身構える文にすると、予約そのものが減ります。

予約を受ける時点で伝わる形にする

決まりを書いても、読まれなければ意味がありません。読まれる形にする工夫は3つあります。

1つは、予約の確定の連絡に入れることです。予約を受けた直後の連絡は最も読まれます。日時と人数の確認と並べて、キャンセルの期限と扱いを1行で入れておきます。

2つは、予約の画面で同意を取る形にすることです。ウェブで受けているなら、キャンセルの決まりを読んだうえで予約する流れにできます。チェックを1つ入れてもらうだけで、後の話が変わります。

3つは、前日の連絡にもう1度入れることです。リマインダーの文の最後に「当日のキャンセルはコース料金の全額をご請求します」と添えておけば、忘れていた人はその時点で連絡してきます。無断キャンセルが事前のキャンセルに変わるだけで、店の損害は大きく減ります。

この3か所に同じ文を置く作業は、手で毎回書くと続きません。予約の確認と前日の連絡を自動で送れる形にしておくと、決まりが常に伝わる状態になります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形の受付ツールなら、事前の支払いを求めずに通知だけを整えられます。

連絡先を確かめておく

請求の場面で最初に詰まるのは、相手に連絡が取れないことです。予約のときに押さえておくのは3つです。

電話番号は、必ずその場か直後に繋がることを確かめます。ウェブの予約であれば、確認の電話を入れる運用にしている店もありますが、全件にかけるのは現実的ではありません。確認のメッセージを送り、返信があった予約だけを確定にする形なら、手間をかけずに繋がる番号かを見分けられます。

氏名は、フルネームで受けます。名字だけの予約は、請求の段で相手を特定できません。

大人数の予約では、代表者の連絡先を2つ受けます。幹事の携帯と、会社の代表番号や別の連絡先です。連絡が1つしか取れない予約は、それだけで危うさが上がります。

この3つを受ける手間を惜しむと、損害が出たときに打てる手がなくなります。逆に、聞く項目を増やしすぎると予約が離れます。大人数とコースの予約だけ項目を増やす、という線引きが実務的です。

無断キャンセルが起きた当日にやること

その日に記録を残しておくかどうかで、請求できるかが決まります。やることは4つです。

1つは、時刻の記録です。予約の時間、待った時間、電話をかけた時刻と繋がらなかったこと。手帳でもレジの控えでも構いませんが、後から書いたものではなく、その日に書いたものが要ります。

2つは、準備したものの記録です。仕込んだ食材とその原価、追加で入れたスタッフとその時間。写真を1枚撮っておくと後で説明しやすくなります。

3つは、断った予約の記録です。その席を押さえていたために他を断ったなら、それが損害の裏付けになります。

4つは、連絡の記録です。電話の発信の履歴、送ったメッセージの文面、届かなかったメールの記録。相手に連絡を試みたことが示せると、請求の段で話が早くなります。

記録は、その日のうちに1枚の紙にまとめておきます。何か月か経ってから思い出して書いたものは、根拠として弱くなります。

請求の連絡はどう出すか

連絡の順序は、電話、メッセージ、書面の3段です。

はじめは電話です。来られなかった事情を聞く姿勢で入ります。忘れていた、店を間違えた、体調を崩したという事情が出てくることが少なくありません。この段で謝罪と支払いの申し出があれば、そこで終わります。

繋がらない場合はメッセージかメールを送ります。文面は事実だけにします。予約の日時と人数、来店がなかったこと、連絡を試みたこと、店に出た損害の内容と金額、支払いの方法と期限。感情を入れると、相手の態度が固くなり、話が長くなります。

それでも応答がない場合に書面を出す段になります。ここから先は費用と時間がかかるため、金額と手間を見比べる判断が入ります。

これらの要素を満たしている場合、飲食店は無断キャンセルに対して料金を請求する正当な根拠を持つことになります。しかし、実際に請求を行い回収するには、お客様との丁寧なコミュニケーションと、必要に応じて法的手続きを視野に入れた準備が大切です。 出典: biz.moneyforward.com

払われないときに取れる道

応答がないまま時間が経った場合の道は、大きく3つです。

1つは、書面で支払いを求めることです。配達の記録が残る形で送ると、請求した事実を示せます。文面の作り方に不安があれば、専門家に確認してから出します。

2つは、簡易な裁判の手続きを使うことです。請求する額が小さい事案に向いた手続きが用意されており、相手の住所が分かっていれば申し立てられます。必要な書類、手数料、進み方は事案によって変わるため、最寄りの簡易裁判所の窓口か弁護士に確認したうえで判断します。

3つは、回収を諦めて再発の防止に切り替えることです。感情としては割り切れませんが、手間と費用を計算したうえで下す判断であれば、後を引きません。

どの道を選ぶ場合でも、法の当てはめを自分の解釈で決めないことが大事です。同じような事案でも、予約の内容や伝えていた決まりの差で結論は変わります。金額が大きい件、相手が法人の件、争う姿勢を見せている件は、早い段階で専門家に相談するほうが結果として安く済みます。

請求するかどうかを決める基準

すべての無断キャンセルを請求するのは現実的ではありません。基準を先に決めておくと、その日の気分で動かずに済みます。

金額で線を引く方法があります。1件の損害が2万円を超えたら請求し、それ未満は連絡だけで済ませる、という形です。回収にかかる手間を時間で見積もると、小さい額では割に合いません。

回数で線を引く方法もあります。初めての無断キャンセルは連絡だけにして、2回目からは請求する。常習の相手にだけ厳しく当たる形です。

内容で線を引く方法もあります。コースの予約と大人数の予約は請求し、席のみの予約は請求しない。損害が示せるかどうかで分ける、最も筋の通った線引きです。

どの基準を選んでもよいのですが、決めたらスタッフ全員に共有します。誰が電話に出ても同じ対応になる状態にしておくのが、決まりを作る目的です。

大人数の予約に備える3つの手

無断キャンセルで大きな損害が出るのは、ほぼ大人数の予約です。備え方は3つあります。

1つは、事前の支払いを求めることです。コースの料金の一部を先に受け取れば、来なかった場合の損害はその分埋まります。ただし、事前の支払いを必須にすると予約が減る業態もあります。大人数の予約だけに適用する形が現実的です。

2つは、前日の確認を人が入れることです。10名を超える予約には前日に電話を入れる、と決めておけば、忘れによる無断キャンセルはほぼ止まります。人手はかかりますが、損害の額と比べれば安い手当てです。

3つは、予約を受ける条件を分けることです。人数が多い予約はキャンセルの期限を早くし、期限を過ぎたあとの扱いを明記する。条件を先に伝えたうえで受ければ、後の請求も筋が通ります。

起きてから請求するより、起きない形にする

請求の手続きは、どれだけ整えても手間が残ります。労力の総量で見れば、無断キャンセルそのものを減らすほうが確実に安く済みます。

最も効くのはリマインダーです。無断キャンセルの相当な割合は、予約した本人が忘れていることによって起きます。前日の連絡が1通届くだけで、忘れていた人はその時点で気付き、事前のキャンセルに変わります。事前のキャンセルであれば、席を他に回せて損害は出ません。

次に効くのは、キャンセルの決まりを予約の前に読ませることです。決まりが見えている予約は、軽い気持ちの予約が減ります。

3つ目は、予約を自分で変更できる形にすることです。店に電話をかけ直すのが面倒だという理由で連絡せずに来なくなる人がいます。変更のリンクが通知に入っていれば、その手間はなくなります。

この3つは、予約の受付の形を変えるだけで実現します。請求の手続きを覚えるより、通知の設定を1度整えるほうが、店に残る労力は少なくなります。

常習の予約への備えと、やってはいけないこと

同じ相手から無断キャンセルが繰り返される場合、記録を残して次の予約の扱いを変える判断があります。連絡先と回数を控えておき、次の予約では事前の支払いを求めるか、条件を伝えたうえで受けるかを決めます。予約の台帳に来店の履歴が残っていれば、電話を受けた時点で気付けます。

一方で、やってはいけないことがあります。無断キャンセルをした相手の名前や連絡先を、店のSNSや口コミの返信で公表することです。腹立たしさは当然ですが、公表は別の問題を生み、店の側が責任を問われる可能性があります。個人を特定できる形で外に出すのは避け、記録は店の中に留めます。

もう1つは、他の客への態度に出すことです。無断キャンセルが続くと予約そのものを疑う気持ちになりますが、それが電話の応対に出ると、来るはずの客を減らします。備えは仕組みで作り、応対は変えない。この分け方が結局は売上を守ります。

予約の受付ツール側から見た備え

受付の道具を選ぶ側から見ると、無断キャンセルへの備えで差が出るのは3か所です。

1つ目は、キャンセルの決まりを予約の流れの中に置けるかどうかです。予約の画面、確認の通知、前日のリマインダーの3か所に同じ文を自動で載せられれば、伝えたことを示せる状態が常に保てます。人が手で書き添える運用では、忙しい日に抜けます。

2つ目は、通知の時機を自分で決められるかどうかです。前日の何時に送るか、当日の何時間前に送るかを業態に合わせて変えられると、キャンセルの発生の仕方に合わせて手を打てます。設定が固定されている道具では、自分の店のキャンセルの傾向に合わせられません。

3つ目は、事前の支払いを必須にしない選択ができるかどうかです。決済を前提に設計された道具では、支払いを求めない運用が不自然になります。大人数の予約だけ支払いを求め、通常の予約は求めない、という使い分けができるかを確かめます。できることの一覧で通知とキャンセルの扱いを見ておくと、自分の店の運用に合うかが分かります。

費用の判断は、無断キャンセルで失っている額と並べます。月に1件、2万円の損害が出ているなら、それを半分に減らせるかどうかで月額の妥当性が決まります。条件は料金のページで確かめ、業態ごとの受け方の違いは業種ごとの使い方のページで見ると、自分の店に近い形が見つかります。実際の画面で通知の文面を組めるかどうかはデモを見る形で試すのが早く、条件の細部はよくある質問に前提が書かれています。

予約の取り方でキャンセルの起きやすさは変わる

同じ店でも、予約の入り方によって無断キャンセルの起きやすさは変わります。傾向として押さえておくと、備える場所を絞れます。

日付が先の予約ほど、当日に来ない割合が上がります。1か月先の予約は、予定が変わる確率も、忘れる確率も高くなります。先の予約を多く受ける店では、前日だけでなく1週間前の連絡も効きます。

大人数の予約は、幹事が段取りを抱えているため、参加人数の変更が直前まで起きます。人数が減る連絡は入るのに、全員が来られなくなったときは連絡が入りにくいという偏りもあります。

無料で予約できる経路から入った予約は、店との関わりが薄い状態で入ります。予約の時点でひと言のやり取りがあった予約と、画面の操作だけで完結した予約では、来店の率が変わります。ウェブで受けるなら、確認の連絡を1通送って返信をもらう形を挟むだけで、この差は縮まります。

自分の店でどの予約が来ていないのかは、台帳に記録が残っていれば数えられます。経路と人数と予約からの日数を並べて見ると、備える先が決まります。

キャンセルの連絡が入ったときの受け方

無断キャンセルを減らすうえで案外大事なのが、事前のキャンセルの連絡を受けたときの態度です。連絡しづらい店だと思われると、次からは黙って来なくなります。

電話でキャンセルの連絡が入ったとき、まず受けるのは連絡してくれたことへの返しです。期限を過ぎていてキャンセル料が発生する場合も、決まりを事実として伝え、責める言い方にはしません。決まりを先に書いておくのは、この場面で言いにくさをなくすためでもあります。

期限内のキャンセルであれば、次の予約につながる言葉を1つ添えます。日程を改める話になれば、その場で次の予約を受けられます。キャンセルの連絡は、失注の連絡ではなく次の予約の機会になり得ます。

メッセージでキャンセルを受ける形を用意しておくのも効きます。電話をかけるのが気まずいという理由で連絡しない人は多く、文字で送れる窓口があるだけで事前の連絡が増えます。連絡の敷居を下げることが、そのまま損害の減少につながります。

スタッフと共有する1枚の手順

決まりを作っても、当日に店に立っている人が知らなければ運用されません。共有するのは1枚で足ります。書くのは5行です。

予約の時間から何分待つか。待っている間に誰がどの番号に電話をかけるか。席を開ける判断を誰がするか。その日に何を記録するか。翌日以降に誰が請求の連絡をするか。

この5行を厨房とレジの見える場所に貼っておくと、初めてその場面に当たった人でも同じ対応ができます。判断をその場にいる人の裁量に任せると、対応が揺れ、後から請求する根拠も揺れます。

あわせて、キャンセル料の決まりを読み上げられる形にしておきます。電話で聞かれたときに、書かれている文をそのまま読めば済む状態にしておけば、言い方で揉めることがありません。手順と文面を先に用意しておくことが、当日の混乱を抑える一番の準備になります。

Q1. キャンセル料の決まりを書いていなくても請求できますか？

予約の時点で合意が成り立っていると考えられるため、損害が出ていれば請求する道はあります。ただし、金額の根拠を店の側が示す必要があり、事前に決まりを伝えていた場合と比べて話は長くなります。今後に備えるなら、予約の画面と確認の通知と前日の連絡の3か所に、期限と扱いを1行で書いておくのが確実です。

Q2. 席だけの予約で無断キャンセルされた場合も請求できますか？

請求できるのは実際に損害が出ている場合に限られるため、席のみの予約では難しくなります。特別な仕込みをせず、その時間に他の客で席が埋まったのであれば、損害はほとんど出ていません。逆にコースの料金を前提に食材を用意し、他の予約を断っていた場合は、費用と得られなかった利益を数えて示せます。

Q3. 無断キャンセルと判断するまで何分待つべきですか？

何分待つかを先に決めておくのが要点で、時間そのものに決まった正解はありません。予約の時間から30分を目安にする店が多く、その間に電話を1回入れて繋がらなければ席を開ける形にしておくと、当日の判断が揺れません。決めた時間は店内の手順として共有し、キャンセル料の決まりにも書いておきます。

Q4. 無断キャンセルを減らすのに一番効く手は何ですか？

前日のリマインダーです。無断キャンセルの相当な割合は予約した本人が忘れていることで起きるため、連絡が1通届けば事前のキャンセルに変わります。事前のキャンセルなら席を他に回せて損害は出ません。あわせて、予約した本人が自分で日程を変更できる形にしておくと、連絡せずに来なくなる例が減ります。