エクセルの顧客管理テンプレートを使うとき｜予約と来店の記録をつなぐ形

エクセルの顧客管理テンプレートを無料で探しているとき、目的は「作る時間を省くこと」です。ところが、配られているテンプレートの多くは企業の営業先を管理する前提で作られていて、予約制のお店がそのまま使うと、要らない列が半分、足りない列がもう半分という状態になります。ここでは、無料のテンプレートをどこで探すか、選ぶときに何を見るか、手に入れた後にどこを直すか、そして予約と来店の記録をつなぐ形にどう組み替えるかを順に扱います。直すところを先に知っておけば、ダウンロードしてから使い始めるまでの時間は 30分 ほどに収まります。

無料のテンプレートを探す前に決めておくこと

テンプレートを探す手が止まるのは、選択肢が多すぎるからです。どれを見ても似たような表が並んでいて、違いが分かりません。選ぶ基準がないまま比べているので、決まらないのが当然です。

先に決めておくことは2つだけです。1つは、その台帳で何を見たいのか。もう1つは、誰が入力するのかです。

見たいものが「しばらく来ていないお客さまの一覧」なら、最終来店日の列が要ります。「誰がどのメニューをよく頼むか」なら、来店ごとの記録が要ります。「今月の売上の内訳」なら、料金の列と日付の列が要ります。見たいものが決まると、必要な列が決まり、テンプレートを見た瞬間に足りるか足りないかが判断できます。

入力する人が自分1人なら、列が多くても運用できます。スタッフが入力するなら、列は少ないほうがよく、選択式にできる列は選択式にします。列が20を超えるテンプレートは、たいてい入力が続きません。

この2つを決めるのに要る時間は5分ほどです。決めずに探し始めると、何時間かけても決まりません。

テンプレートの入手先ごとの性格

無料のテンプレートは、大きく3つの出どころがあります。それぞれ性格が違います。

表計算ソフトの提供元が公開しているひな型は、書式が整っていて、表として素直に作られています。飾りが少なく、テーブルへの変換もしやすいです。かわりに、業種に寄せた項目は入っていません。汎用の顧客管理表として最低限の列が並んでいる、という位置づけになります。予約制のお店で使うなら、足す列が多くなります。

顧客管理ツールや営業支援ツールを提供している会社が配っているものは、列が細かく作られています。会社名、部署、役職、確度、次回のアプローチ日といった列が並び、営業の現場をそのまま写した形です。

エクセル（Excel）を活用し、オリジナルの顧客管理データベースを作成する方法とは別に、無料で提供されているテンプレートを利用する手もあります。ゼロからデータベースを作成する必要がないため作成の工数を押さえられ、必要なタイミングですぐに営業組織に導入できる点がメリットです。 出典: salesforce.com

作る工数が省けるという利点はそのとおりで、営業の組織ならすぐ使えます。予約制のお店では、会社名と部署の列を消して、施術のメモと指名スタッフの列を足す作業が要ります。半分を入れ替えるなら、自分で組んだほうが速い場合もあります。

業務系のメディアが記事の中で配っているものは、その記事の主題に寄せて作られています。手順を解説した記事に付いているひな型は、記事を読んだ流れで使えるように作られているため、何をどこに書くかが分かりやすいです。

本記事では、基本となる顧客管理表の作成手順から無料テンプレートの活用法、エクセル以外の選択肢までを体系的に解説します。 出典: shikuminet.com

このタイプを選ぶなら、解説の中身が自分の業態に近いものを選ぶと、直す量が少なくなります。

選ぶときに見る5つの点

どの出どころから取るとしても、開いた瞬間に確かめるところは共通しています。

1行1人になっているかどうかが最初です。来店や取引ごとに行を足す形のひな型は、同じお客さまが何度も現れます。この形で始めると、来店回数が数えられず、住所が変わったときに複数の行を直すことになります。1行1人でなければ、その時点で候補から外して構いません。

表の上に飾りの行が積まれていないかも見ます。タイトル、説明文、ロゴ、注意書きが上に何行も入っているテンプレートは、テーブルへの変換がしにくく、フィルターや並べ替えのときに邪魔になります。1行目がそのまま列の名前になっているものが扱いやすいです。

セルの結合が使われていないかも重要です。見た目を整えるために結合されたセルがあると、並べ替えができなくなり、フィルターも正しく動きません。結合を外す作業は行数が多いほど面倒なので、最初から結合のないものを選びます。

日付が日付形式で入っているかも見ます。見本のデータが文字列として入っている場合、その列は文字列として扱われ続けます。経過日数の計算ができないので、書式を直す手間が発生します。

最後に、数式が入っているかどうかと、その中身を読めるかどうかです。凝った数式が組まれたテンプレートは、便利に見えて、崩れたときに直せません。行を挿入したら参照がずれ、気づかないまま間違った数字が出続けます。数式は自分で読める範囲のものだけが入っているほうが、長く使えます。

手に入れてから直す手順

選んだテンプレートを自分の店の形にするまでの流れは、次の順で進めると手戻りがありません。

最初に、見本のデータを全部消します。サンプルの行を残したまま使い始めると、本物のお客さまと混ざります。消すのは行の中身だけで、列の名前と書式は残します。

次に、要らない列を削ります。予約制のお店で不要になりやすいのは、会社名、部署、役職、取引先コード、商談の確度、受注予定日といった列です。迷ったら、その列に3か月のあいだ1度も書かないと思うかどうかで判断します。削らずに残すと、空欄の列が並び、入力する人が「ここは書かなくていいのか」と毎回迷います。

3番目に、足りない列を加えます。予約制のお店で必ず要るのは、ふりがな、初回来店日、最終来店日、担当スタッフ、備考です。回数券を出しているなら残り回数、指名料があるなら指名の有無も足します。

4番目に、入力規則を設定します。担当スタッフとメニューの列はリストから選ぶ形にし、電話番号の列は半角の数字とハイフンだけを許します。ここをやっておくと、後から重複を探す手間が消えます。

5番目に、表をテーブルに変換して名前を付けます。行を足したときに書式と数式が自動で広がり、別のシートから参照するときに範囲がずれなくなります。

最後に、1行目を固定して、印刷の範囲を決めます。ここまでで作業は終わりです。慣れていれば30分ほど、初めてでも1時間はかかりません。

予約と来店の記録をつなぐ形に組み替える

テンプレートを使う人が最もつまずくのが、ここです。配られているテンプレートは1枚のシートで完結していることが多く、来店のたびに何かを書き足す場所がありません。その結果、備考欄に来店の履歴を書き足していき、1つのセルが数百文字になります。

解決の形は決まっています。シートを2枚にして、顧客IDでつなぎます。

1枚目が台帳で、1行1人です。顧客ID、氏名、ふりがな、電話番号、メールアドレス、初回来店日、担当スタッフ、備考が並びます。

2枚目が来店記録で、1行1回です。来店日、顧客ID、メニュー、料金、担当スタッフ、施術のメモ、次回の予定が並びます。

台帳側の最終来店日と来店回数は、来店記録のシートから関数で出します。最終来店日はMAXIFS関数、来店回数はCOUNTIF関数で足ります。手で書き換える形にしておくと、忙しい日に書き換えを忘れた行が残り、その行だけ古い日付のまま置き去りになります。

来店記録のシートには、顧客IDを入れると名前が出る列を1つ作ります。XLOOKUP関数かVLOOKUP関数で引きます。名前を毎回打つ形にすると、表記のゆれが生まれ、同じお客さまの記録が2つに割れます。

この2枚の形にしてから、ピボットテーブルを1枚足します。月ごとの来店件数、メニュー別の売上、スタッフ別の担当件数が、来店記録のシートから数分で出ます。テンプレートに付いている集計シートは、たいてい営業の数字を出す作りなので、作り直したほうが早いです。

業態ごとに、どこを直すかが変わる

同じテンプレートでも、直す場所は業態で変わります。よく相談に出る5つの形について、足す列と消す列を挙げます。

美容室やヘアサロンでは、施術のメモが最も長くなります。使った薬剤の番号、放置の時間、仕上がりの希望、前髪の長さ。これらを備考の1列に詰めると読めなくなるため、来店記録のシート側に「薬剤」「施術メモ」の2列を分けて持たせます。台帳側には、指名するスタッフと、よく頼むメニューの2列があれば足ります。担当が固定されている業態なので、指名の列を消してはいけません。

整体や整骨、鍼灸では、体の状態の記録が中心になります。来店記録に「主訴」「施術内容」「次回までの間隔の目安」を持たせます。来店の間隔が短い業態なので、最終来店日から何日経ったかの列が特に効きます。1週間から2週間で来ていた人が3週間空いたら、そこで声をかける判断ができます。

ネイルやアイラッシュでは、デザインの記録が要ります。写真を台帳に貼るのは重くなるので、写真は別のフォルダに日付と顧客IDで名前を付けて保存し、来店記録には「デザイン名」と「長さ」「形」を文字で残します。付け替えの周期が決まっている業態なので、次回の予定日の列を来店記録に持たせておくと、予約の取りこぼしが減ります。

教室やレッスンでは、回数券と月謝の管理が中心になります。台帳に「コース」「残り回数」「有効期限」「月謝の引き落とし日」を足します。来店記録は出席記録になるため、メニューではなく「クラス」「講師」を持たせます。振替の管理をするなら、振替の残数の列も要ります。

相談業やコンサルティングでは、1回の時間が長く、回数が少ないという形になります。来店記録に「相談の内容」「次回までの宿題」を持たせ、台帳側の来店回数はあまり使いません。かわりに、紹介元の列が効きます。

ダウンロードするときに確かめること

無料のテンプレートを落とすときに、見ておくと後で困らない点があります。

拡張子を確かめます。.xlsx はマクロを含まない形式、.xlsm はマクロを含む形式です。.xlsm のテンプレートは、開いたときにマクロを有効にするかどうかを聞かれます。中身が分からないマクロを有効にする必要はありません。顧客台帳の用途で、マクロがなければ困る機能はほぼありません。マクロ入りのテンプレートを避けると、それだけで判断が1つ減ります。

配布元も見ます。会員登録やメールアドレスの入力を求められる場合、その後に営業の連絡が来ることは想定しておきます。それが嫌なら、登録なしで落とせるものを選びます。無料と書かれていても、使い続けるうちに有料の案内に繋がる作りのものもあるため、落とす前にどこまで無料かを読んでおきます。

ファイルを開いたら、シートが隠されていないかも見ます。隠しシートに数式の元データが入っていることがあり、それを知らずに列を削ると集計が壊れます。シートのタブを右クリックして再表示を確かめれば分かります。

最後に、ファイル名を自分の店の名前に変えて保存し直します。落としたままの名前で使い続けると、後から別のテンプレートを落としたときに見分けがつかなくなります。保存の場所も、その時点で決めてしまいます。

エクセルのまま使うか、クラウドの表計算に移すか

落としたテンプレートは、エクセルのファイルとして手元で使う形と、クラウドの表計算に取り込んで使う形のどちらでも動きます。どちらを選ぶかで、使える機能が変わります。

手元のエクセルで使う利点は、機能が全部そのまま動くことです。入力をカード形式で行うフォーム機能はWindows版のエクセルにしかありませんが、列が多い台帳では打ち間違いが減ります。集計の細かい機能も、そのまま使えます。弱点は、そのパソコンが壊れたときに台帳ごと失われることです。週に1度でも、別の場所へコピーを置く運用を決めておきます。

クラウドの表計算に移す利点は、受付のパソコンと施術室のタブレット、自宅から同じ表を開けることです。2人が同時に開いて編集もできます。弱点は、エクセル固有の機能が使えなくなることと、凝った数式やマクロがそのまま動かないことです。移した直後に集計の数字が合っているかを必ず確かめます。テンプレートに複雑な数式が入っているほど、移したときのずれが起きやすくなります。

触る人が1人なら手元、2人以上ならクラウド。この線で決めるとほぼ外しません。共有フォルダに手元のファイルを置く形は、後から開いた人が読み取り専用になり、その人の入力が別の場所に溜まるので避けます。

テンプレートを使う利点

自分で組むより、テンプレートから入るほうが良い点は3つあります。

1つは、時間の節約です。列の名前を考える、書式を整える、印刷の設定をする。この地味な作業が済んだ状態から始められます。表計算に慣れていない人ほど、この効果は大きくなります。

2つは、見落としていた列に気づけることです。並んでいる列を見ると、自分が考えていなかった項目が出てきます。紹介元の列、来店のきっかけの列、DMの可否の列は、自分で組むと忘れやすいところです。要らなければ削ればよく、見て判断できることに価値があります。

3つは、他の人に説明しやすいことです。整った形の表は、スタッフに渡したときに何を書けばよいかが伝わります。自分で組んだ表は、作った本人にしか分からない列が混ざりがちです。

テンプレートで起きやすい不便

一方で、テンプレートから入ったことが原因で起きる不便もあります。

要らない列を残したまま使い始めるのが最も多い形です。空欄の列が並んでいると、入力のときに目が滑り、必要な列を飛ばします。削る判断を後回しにすると、削るタイミングは来ません。

数式が読めないまま使い続けるのも起きます。集計のシートに凝った数式が入っていて、行を足したら数字が合わなくなった。原因が分からないので、集計を見るのをやめる。台帳は残っても、使われなくなります。

作った人の前提が残ることもあります。営業向けのテンプレートには、月ごとの目標額や達成率の欄が入っていることがあります。予約制のお店では意味が違うので、そのまま使うと数字を読み間違えます。

もう1つは、乗り換えるつもりで探したはずが、探すこと自体に時間を使ってしまう形です。無料のテンプレートを 10種類 比べても、選ぶ基準が決まっていなければ決まりません。先に書いた5つの点だけを見て、2つか3つに絞ったところで決めてしまうほうが、結果として早く運用に入れます。

そのまま使ってはいけない列と、必ず足す列

予約制のお店に限って言えば、判断はほぼ固定できます。

消してよい列は、会社名、部署、役職、取引先コード、商談の状況、確度、見積金額、受注予定日、契約更新日です。これらは法人向けの営業を前提にした列で、個人のお客さまを迎えるお店では使いません。

残す列は、氏名、電話番号、メールアドレス、住所、備考です。住所はDMを送らないお店なら不要ですが、商圏を知るために市区町村まででも入れておくと、後で使えます。

足す列は、ふりがな、顧客ID、初回来店日、最終来店日、来店回数、担当スタッフ、よく頼むメニューです。ふりがなは電話で探すときに効きます。顧客IDは来店記録とつなぐ鍵になります。

判断が分かれるのが、生年月日と性別です。誕生月の案内を送る運用をしているお店には要ります。送らないなら、集めない選択もあります。個人情報は、使う予定のないものを集めないほうが管理が軽くなります。

回数券や月額のコースを出しているお店では、残り回数と有効期限の列が要ります。この2つを台帳で持たないと、レジで毎回紙を探すことになります。

運用に乗せるまでに決めておくこと

形が整ったら、運用の決めごとを3つ作ります。

1つ目が、いつ書くかです。予約を受けたときか、来店したときか、その日の営業が終わった後か。予約制のお店では、来店の直後に来店記録を1行足すのが続きやすい形です。営業後にまとめて書く形にすると、忙しい日に飛びます。

2つ目が、どこに置くかです。触る人が1人なら手元のパソコン、2人以上ならクラウド上に置きます。共有フォルダに手元のファイルを置く形にすると、後から開いた人が読み取り専用になり、その人の入力が別の場所に溜まります。

3つ目が、いつ見るかです。月に1度、最終来店日から90日を超えた人の一覧と、メニュー別の集計を出す。この2つだけでも決めておけば、入力が目的化しません。見る日を決めていない台帳は、半年で止まります。

紙の台帳から移す場合は、全件を移すことを目標にしないでください。直近1年か2年に来店のあったお客さまだけを先に移し、残りは紙のまま保管します。全件移行を目標にすると、途中で止まって両方が中途半端になります。

個人情報として扱うことになるので、置き方を決める

テンプレートに氏名と連絡先を入れた時点で、そのファイルは個人情報の集まりになります。件数が少なくても、事業として取り扱う以上は個人情報の保護に関する法律の対象です。取り扱いの決まりや相談先は個人情報保護委員会が公開している資料で確かめられます。

実務として決めておきたいのは3つです。1つは、置き場所を1か所にすることです。デスクトップと USB メモリと個人のクラウドに同じ台帳のコピーがある状態は、どこから漏れたかを追えません。テンプレートを落とした直後に保存場所を決め、それ以外の場所にコピーを作らないと決めます。

2つ目は、ファイルにパスワードをかけることです。エクセルの保存時に読み取りのパスワードを設定できます。共有のパソコンで使うなら、この一手間だけで持ち出しの敷居が上がります。

3つ目は、辞めたスタッフのアクセスを止めることです。共有フォルダの権限を1つ消す作業ですが、退職の手続きの中に入れておかないと忘れます。

備考欄の書き方も決めておきます。お客さまから開示を求められたときに、そのまま見せられる内容にとどめます。評価や感想を書き残すと、見せられない台帳になり、扱いに困ります。事実だけを短く書く型を、スタッフに共有しておくとよいです。

テンプレートの先に出てくる問題

テンプレートで台帳の形は整いますが、整えたあとに残る問題が2つあります。どちらも表計算ソフトの側では解けません。

1つは、予約が入ったことを台帳が知らないことです。予約を受けて、台帳を開き、お客さまの行を探し、書き足す。この手数は予約が増えるほど重くなり、忙しい日に抜けます。抜けた日の記録は、後から埋めようとしても正確には戻りません。

もう1つは、送る操作が人の手に残ることです。メールアドレスが台帳に入っていても、前日のリマインダーや来店後の御礼は、人が送ることになります。予約が1日 10件 を超えると、この作業は続きません。

この2つを解くには、予約の受付と台帳が同じ場所にある形にする必要があります。このサイトで扱っている予約システムでは、予約が入った時点でお客さまの情報が台帳に残り、来店ごとの施術メモを同じ画面に足せます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているため、当日精算で回しているお店でも、予約完了メール、前日のリマインダー、来店後の御礼メールを自動で流したうえで、その履歴を台帳から見られます。

どの項目を記録できるかと、メールをどこまで自動で送れるかはできることにまとめています。プランごとの上限と月額は料金で確かめられます。美容室、整体、ネイル、教室で入れる項目の違いは業種ごとの使い方に分けてあり、実際の台帳の画面はデモを見るからログインなしで触れます。他の予約システムとの違いは他社との比較に、エクセルからの取り込みやデータの持ち出しについてはよくある質問に載せています。

テンプレートから入るのは、悪い選択ではありません。列を決める作業を誰かが代わりにやってくれた状態から始められます。要らない列を削り、足りない列を足し、来店記録のシートを1枚追加する。この3つを済ませたうえで使い始めれば、後でどの道具に移るとしても、何を記録すべきかが決まった状態から動けます。

Q1. 無料の顧客管理テンプレートはどこで探すとよいですか？

表計算ソフトの提供元が公開しているひな型、顧客管理ツールの会社が配っているもの、業務系メディアが記事に添えているものの3つが主な出どころです。予約制のお店なら、業種の解説に添えられたものが直す量が少なくて済みます。営業向けのものは会社名や部署の列が並ぶため、半分を入れ替える作業が発生します。

Q2. テンプレートを選ぶときに、最初に確かめることは何ですか？

1行1人になっているかどうかです。来店や取引ごとに行を足す形だと、同じお客さまが複数行に現れ、来店回数が数えられません。次に、表の上に飾りの行が積まれていないか、セルの結合が使われていないかを見ます。結合があると並べ替えとフィルターが正しく動きません。

Q3. テンプレートを使うとき、来店の履歴はどこに書けばよいですか？

台帳の備考欄には書かず、来店記録のシートを1枚追加して1行1回で残します。台帳と来店記録は顧客IDでつなぎ、最終来店日はMAXIFS関数、来店回数はCOUNTIF関数で自動で出す形にします。備考欄に履歴を足していくと、1つのセルが数百文字になり、後から探せなくなります。

Q4. テンプレートで足りなくなるのはどんなときですか？

予約が入ったことを表計算ソフトは知らないため、書き足しが手作業として残ります。予約が1日10件を超えると、この手数と、前日のリマインダーを手で送る作業が続かなくなります。スタッフが2人以上になって同時に台帳を開く必要が出たときも、同じ判断の時期です。