動物病院の無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

予約が入っていたのに来なかった。電話もなかった。動物病院でこれが起きたとき、失われるものは診察の時間だけではありません。手術なら術者と助手の配置が空転し、ワクチンなら開封したバイアルの行き先がなくなります。この記事では、動物病院で無断キャンセルが起きる固有の理由をほどいて、どこに手を打てば連絡が来る状態になるのかを整理します。

「良くなったから来なかった」が、いちばん多い理由

飼い主に悪意があって連絡しないわけではありません。動物病院の無断キャンセルには、はっきりした典型があります。症状が消えたので、来る必要がなくなったと判断した、というものです。

下痢で受診して整腸剤をもらい、3日後に再診の予約を入れた。2日目に便が固まった。飼い主は治ったと思い、再診に行く理由を見失います。皮膚を痒がっていた子が、薬で痒みが止まった。飲みきる前にかかなくなったので、残りの薬を止めて、再診も行かない。目薬を処方されて目やにが引いた。同じです。

人の医療でも似た行動は起きますが、動物の場合はもう一段はっきりします。飼い主は言葉で確認できないので、外から見える症状の有無だけで判断します。痒がっていない、下痢をしていない、目やにが出ていない。この3つが揃えば治ったと考えます。症状の消失と治癒が違うこと、途中でやめると再発しやすいことは、獣医師にとっては常識でも、飼い主の側には共有されていません。

ここから導かれる対策は、リマインドの文面に関わります。「明日10時のご予約です」とだけ送っても、良くなったと思っている飼い主の判断は変わりません。変わるのは、なぜもう一度診るのかが書かれているときです。「症状が落ち着いていても、皮膚の状態を確認させてください」「便が良くなっていても、体重の推移を見たいので来院をお願いします」。この一文があるかどうかで、来院率は目に見えて変わると言われています。

さらに踏み込むなら、再診の予約を取る時点で、診察室でその理由を伝えておくことです。「次回は薬が効いているかを見るので、良くなっていても来てください」と獣医師が口頭で言う。これが最初の防波堤になります。リマインドは、その言葉を思い出させる役割を担います。

手術の予約が飛ぶと、前日の夜から損失が始まっている

一般診療の無断キャンセルと、手術の無断キャンセルは、被害の大きさが桁違いです。避妊去勢手術や、歯石除去、腫瘤の摘出といった予約手術が飛んだとき、何が空転するのかを具体的に並べます。

・前日の夜から絶食絶水の指示を出しており、その指示の管理に受付が時間を使っている ・術前検査の予約枠を別に取っていることがある。血液検査、レントゲン、必要なら心臓の超音波 ・その日の手術時間帯に、術者と助手の獣医師、麻酔と器具の担当者を配置している ・入院ケージを1つ確保している。他の入院が必要になっても、そこは使えない ・滅菌済みの器具を準備し、包装を開けていれば再滅菌が必要になる ・その時間帯に別の手術を入れられない。手術は診療時間の合間に組むため、動かせる枠が少ない

多くの動物病院では、手術を昼の時間帯にまとめて行います。午前の診療が終わってから午後の診療が始まるまでの数時間です。ここに入るのは1日1件から3件で、枠そのものが希少です。飛んだ枠を当日に埋めることは、まずできません。手術は飼い主の同意と術前検査を経て組むものなので、思い立って埋められるものではないからです。

したがって、手術の予約は一般診療とはまったく別の管理が必要になります。実務で機能しているのは、次のような手順です。

・予約を取った時点で、術前検査の日と手術の日を両方押さえる ・術前検査の日に、絶食絶水の指示を紙で渡し、同じ内容を通知でも送る ・手術の3日前に確認の連絡を入れ、返答をもらう。返答がなければ電話をかける ・前日の夜に、絶食の開始時刻を含めた最終の通知を送る ・当日の朝、来院予定時刻の30分を過ぎても来院がなければ、その場で電話をかける

3日前の確認が重要なのは、そこがまだ代替の予定を立てられる期限だからです。前日に判明しても枠は埋まりませんが、3日前なら待機している別の飼い主に声をかけられます。待機者の一覧を持っている病院は、この電話1本で枠を埋め直せます。

開封したワクチンは、戻せない

一般診療では見えにくい損失に、ワクチンと薬剤の廃棄があります。混合ワクチンや狂犬病予防注射のバイアルは、溶解して吸い上げた時点で、その日のうちに使わなければなりません。予約が飛べば、その1本は廃棄になります。

動物病院の在庫管理は、この前提の上に組まれています。翌日の予約表を見て、犬の混合ワクチンが何件、猫の混合が何件、狂犬病が何件と数え、その数に合わせて冷蔵庫から出します。予約が入っているから用意したのに来なかった、という状況が繰り返されると、用意する数を予約数より少なめにするようになります。すると今度は、来た飼い主を待たせることになります。

この構造は、春の予防シーズンに最も強く出ます。狂犬病予防注射には、飼い主に課された年1回の義務が背景にあります。

（予防注射） 第五条　犬の所有者（所有者以外の者が管理する場合には、その者。以下同じ。）は、その犬について、厚生労働省令の定めるところにより、狂犬病の予防注射を毎年一回受けさせなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

市区町村からの案内が届く4月前後に、予約が一斉に集まります。この時期は集合注射の日程とも重なるため、病院側の枠は逼迫します。1件の無断キャンセルが、待っている別の犬の枠を塞いでいる状態になります。

フィラリア予防も同じ時期です。投薬を始める前に血液検査が必要で、その検査のための来院が4月から5月に集中します。検査キットにも在庫があり、こちらも予約数から逆算して発注しています。

つまり動物病院の無断キャンセルは、季節によって重みが変わります。閑散期の1件と、予防シーズンの1件では、失っているものの大きさが違います。対策の力の入れ方も、そこに合わせて変えるのが合理的です。予防シーズンだけ確認の連絡を二重にする、という運用は理にかなっています。

予約なしでも受け付けていると、予約の重みが伝わらない

多くの動物病院は、予約制と受付順を併用しています。午前は受付順、午後は予約制。あるいは、予約を優先しつつ飛び込みも受ける。急患を断れない性質上、完全予約制にできる病院は限られます。

この併用が、無断キャンセルの温床になります。飼い主の側から見ると、予約を取らなくても診てもらえる病院です。すると、予約という行為の重みが下がります。「行けなくなったら連絡しなければ」という感覚が育ちません。美容室であれば、予約を飛ばすことに罪悪感が働きますが、いつでも行ける病院ではそれが働きにくい。

ここで、予約制をやめるべきだという話ではありません。獣医師法は診療の求めに対する扱いを定めており、正当な理由なく拒むことはできないとされています。

（診療及び診断書等の交付の義務） 第十九条　診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

飛び込みの受け皿を持つことは、動物病院の性質上、必要なことです。具体的にどこまでが正当な理由にあたるかは個別の判断になりますので、迷う場合は所管の窓口や専門家に確認してください。

やるべきなのは、予約枠の意味を飼い主に伝えることです。予約を取った人が待たずに入れる状態を実際につくり、それを予約の案内に書く。「ご予約の方を優先してお呼びします」という一文が、予約の価値を伝えます。逆に、予約を取っても飛び込みと同じだけ待たされる運用が続くと、飼い主は予約を取らなくなり、取った予約にも来なくなります。

予約枠の設計そのものを見直す場合、業態ごとに事情が違います。業種ごとの使い方に業態別の組み方がまとまっているので、動物病院の項と自院の診療時間を並べて確認してみてください。

往診と送迎がある病院では、移動時間がまるごと消える

往診に対応している動物病院、あるいは高齢の飼い主向けに送迎を行っている病院では、無断キャンセルの損失に移動時間が加わります。

往診は、動物病院の診療形態の中でも枠の設計が難しいものです。訪問先の住所によって移動時間が変わり、午前の診療が終わってから午後の診療が始まるまでの数時間に、移動と診療を収めなければなりません。片道20分の家に往診に行き、診療が30分なら、その1件で70分を使います。到着して不在だった場合、この70分がまるごと消えます。しかも消えるのは獣医師と看護師の2人分の時間です。

往診を頼む飼い主には、特有の事情があります。動物が高齢や末期で連れ出せない、大型犬で歩けなくなった、多頭飼いで全頭を運べない、飼い主自身が高齢で車を運転できない。この層は、予約を忘れるというより、当日に状況が変わることが多い層です。動物の容体が急変して別の病院に運んだ、飼い主が体調を崩した、家族が急に来られなくなった。

したがって往診の予約には、一般診療より確認を厚くする必要があります。実務では、出発の30分前に電話を1本入れる運用が定着しています。これは形式的な確認ではなく、出発するかどうかの最終判断です。この1本があるかないかで、空振りの回数は大きく変わります。

送迎を行っている場合も同じ構造です。迎えに行って不在だった場合、車と運転する人の時間が消えるうえに、後続の送迎がすべて遅れます。送迎は複数の飼い主を順番に回る形になるため、1件の不在が他の飼い主の待ち時間に波及します。

予約を取る時点の一手間が、当日の来院率を決める

無断キャンセルの対策というと、予約を取った後にどう連絡するかに目が向きます。しかし実際には、予約を取るその瞬間に決まっている部分が大きい。

まず、連絡先が正しく取れているかどうかです。紙の台帳に書き写した電話番号が1桁違っていて、確認の電話がつながらない。数年前に登録した番号のまま変わっている。飼い主が「連絡は取れます」と言ったのが自宅の固定電話で、日中は誰もいない。こうした状態のまま予約を受けていると、当日まで気づきません。

次に、通知を受け取る手段の合意です。飼い主が通知を受け取れる形になっていなければ、どれだけ良い文面を用意しても届きません。予約を取るときに、通知をどこに送るかを確認して、テストの通知が届くかをその場で確かめる。この一手間があるかどうかで、後のすべてが変わります。

さらに、日時を決めるときの聞き方です。受付が「では来週の火曜、10時でよろしいですか」と提案すると、飼い主は断りにくくなります。その場では「はい」と答えますが、実は火曜は都合が悪かった、という形で後から飛びます。空き枠を複数見せて選んでもらう形にすると、この種のキャンセルは減ります。自分で選んだ枠は、押し付けられた枠より守られます。

最後に、来院する動物と診療内容をその場で確定させることです。多頭飼いの家から「ワクチンを」とだけ受けると、当日に何頭来るかが分かりません。予定より頭数が多ければ後ろが押し、少なければ準備したワクチンが余ります。どちらも、予約の時点で頭数を取っていれば起きません。

飼い主が来られなくなる理由は、動物病院に固有のものが多い

無断キャンセルの対策を考えるとき、飼い主を「約束を守らない人」として見ると、有効な手は出てきません。実際に来られなくなる理由を並べると、動物病院に特有のものがかなりの割合を占めます。

・予約していた子の容体が急変し、別の救急病院に運んだ。予約のことを思い出す余裕がない ・予約していた子が亡くなった。連絡する気力がなく、そのまま日が過ぎる ・連れて行こうとしたらキャリーに入らなかった。猫では非常によくある ・車に乗せたら車酔いで吐いてしまい、引き返した ・別の同居動物が急に具合を悪くして、そちらを優先した ・雨や雪で、散歩を嫌がる犬を外に出せなかった

2つ目は特に配慮が要ります。予約していた子が亡くなった飼い主に、翌日「昨日はお越しいただけませんでしたが」という連絡を入れると、深く傷つけることになります。無断キャンセルの後に自動で督促のような通知を送る設定にしている場合、この危険があります。飼い主との関係を壊すのは、こういう一通です。無断キャンセルの後の連絡は、自動化せずに人が判断して電話をかける形にしておくほうが安全です。

3つ目と4つ目は、猫の飼い主に頻出します。キャリーに入れるのに1時間かかった、という話は珍しくありません。予約時に「猫ちゃんは前日からキャリーを部屋に出しておくと入りやすくなります」と伝えておくだけで、当日の成功率が上がります。これは予約の運用というより、診察室での声かけの話ですが、結果として無断キャンセルを減らします。

雨の日の来院率が落ちることは、多くの病院が経験的に知っています。数字で見ると、雨天の日は予約の履行率が下がる傾向があると言われています。天候による落ち込みを織り込んで、雨予報の日は当日枠を広めに開けておく、という調整が可能です。

連絡が来る状態をつくる

無断キャンセルを完全にゼロにすることはできません。目指すのは、キャンセルそのものをなくすことではなく、キャンセルするなら連絡が来る状態にすることです。連絡さえあれば、枠を別の飼い主に回せます。

連絡が来ない理由は、多くの場合、連絡する手段が電話しかないからです。飼い主の立場で考えると、電話をかけるのは心理的に重い行為です。「なぜ来られないのか」を説明しなければならない気がする。診療時間中は混んでいそうで気が引ける。仕事中で電話をかけられない。これらが重なって、連絡しないまま日が過ぎます。

したがって、電話以外の取り消し経路を用意することが、いちばん効きます。通知に取り消しの導線が入っていて、押せばその場で枠が空く。理由を書く必要はない。この形にすると、連絡率は明確に上がります。ここで大事なのは、取り消しを難しくしないことです。取り消しにくくすれば来院が増えるように思えますが、実際には無断キャンセルに変わるだけです。決済を挟まない業態に合わせて、予約の受付から次の来院までを一続きにしている仕組みであれば、取り消しと次回の予約提示を同じ流れの中に置けます。取り消した飼い主に、その場で次の空き枠を出す。これができると、取り消しが離脱ではなく延期になります。

取り消しの経路を用意したうえで、次の3つを合わせて置きます。

・予約を取った直後の確認通知。日時、来院する動物、診療内容、所要時間の目安、取り消しの導線を1つの通知にまとめる ・前日の夜の通知。来る理由を1行添える。取り消しの導線を再掲する ・当日の朝の通知。予防や手術など、準備が発生するものだけに絞る。一般診療まで送ると通知が多すぎて読まれなくなる

3つとも、送る時刻は診療時間外に置くのが実用的です。飼い主が読めるのは、朝の出勤前か夜の帰宅後です。診療時間の真ん中に送っても、通知は埋もれます。

予約の受け方をどう組み替えるかは、いま何ができていないかによります。できることに機能の範囲が整理されているので、手作業で電話をかけている部分と突き合わせて見てください。

繰り返す飼い主には、別の扱いを用意する

無断キャンセルの大半は、一度きりの出来事です。忙しかった、忘れていた、事情が重なった。その人は次の予約には来ます。問題になるのは、繰り返す一部の飼い主です。

繰り返しの判定は、記録がなければできません。受付のスタッフの記憶に頼ると、担当が変わった瞬間に引き継がれず、しかも「あの人はいつも来ない」という印象論になります。実際には2回飛ばしただけの人が「いつも」と言われていることがあります。予約の記録に来院の有無が残っていれば、この判定は事実で行えます。

繰り返す飼い主が見つかったとき、取れる手はいくつかあります。

・予約の受け方を変える。当日の朝に確認の電話を入れてから枠を確定する形にする ・予約ではなく受付順で来てもらう。飛び込みの受け皿がある病院なら、これが最も摩擦が少ない ・予防や処置など急がない内容は、混む時間帯を避けた枠だけを案内する ・手術や検査など準備の要る予約は、術前の来院を必ず挟んでから日程を決める

どれを選ぶにしても、飼い主を責める形で伝えないことが前提です。動物病院は、その動物が生きているあいだ続く関係です。一度の気まずさで来院が途切れると、その子の予防と健康管理そのものが止まります。「お忙しいと思いますので、当日の朝にお電話でご確認してから枠をお取りしますね」という伝え方であれば、角は立ちません。

なお、繰り返し飛ばす飼い主の中には、連絡が届いていないだけの人が混ざっています。電話番号が古い、通知が迷惑メールに振り分けられている、機種変更で受け取れなくなっている。責める前に、まず届いているかどうかを確かめてください。届いていなかったのであれば、それは病院側の記録の問題です。

無断と連絡ありを、別々に数える

対策を打ったかどうかを判断するには、数えられる状態が要ります。ここで多くの病院がつまずくのが、キャンセルを一括りにしていることです。

紙の台帳では、来なかった予約に斜線を引いて終わりになります。後から見たとき、その斜線が「前日に電話があった」のか「連絡なしで来なかった」のかが分かりません。両者はまったく違う現象です。前日に連絡があったキャンセルは、枠を埋め直す機会があったということで、病院としては受け入れてよいものです。無断キャンセルは、枠が死んだということです。

分けて数えると、打つべき手がはっきりします。

・無断キャンセルが多い。通知が届いていないか、読まれていない。届け方と時刻を見直す ・連絡ありのキャンセルが多い。予約を取る時点の精度が低い。取り消しが多い時間帯や診療内容に偏りがないかを見る ・どちらも特定の層に集中している。初診の人か、予防だけで来る人か、特定の曜日か。偏りが分かれば、そこにだけ手を打てる

さらに、無断キャンセルの後の来院を追うと、別のことが見えます。一度飛ばした飼い主が、その後に別の日で来ているなら、それは失注ではなく延期です。まったく来ていないなら、その飼い主は他院に移った可能性があります。この2つを区別せずに「無断キャンセル率」だけを見ていると、対策の効果が測れません。

記録の残り方については、別の論点もあります。獣医師法は、診療をした場合の記載と保存を定めています。

（診療簿及び検案簿） 第二十一条　獣医師は、診療をした場合には、診療に関する事項を診療簿に、検案をした場合には、検案に関する事項を検案簿に、遅滞なく記載しなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

診療をしていない無断キャンセルは診療簿の対象ではありませんが、予約の記録としては残しておく価値があります。同じ飼い主が繰り返し飛ばしているかどうかは、予約の記録からしか分かりません。

予約の記録から見えてくること

予約が画面上のデータとして残るようになると、無断キャンセルについて、それまで感覚でしか語れなかったことが数字で出ます。

まず、時間帯による差が出ます。多くの動物病院で、無断キャンセルは平日の午前に偏ります。仕事の前に寄るつもりで予約を取り、朝に間に合わなかったという形です。夕方の枠は比較的飛びません。この偏りが見えれば、午前の枠だけ確認の通知を厚くする、といった絞った対策が打てます。

次に、予約から来院までの日数との関係が出ます。予約を取ってから来院日までが2週間以上空くと、飛ぶ率が上がると言われています。忘れるからです。再診の間隔が長い場合は、その分だけリマインドを手厚くする必要があります。逆に、当日や翌日の予約はほとんど飛びません。

そして、診療内容ごとの差が出ます。爪切りや肛門腺といった処置だけの予約は、飛びやすい部類に入ります。急がないからです。一方、症状が出ている子の初診はほとんど飛びません。この差が分かれば、飛びやすい種類の予約を混雑する時間帯に置かない、という枠の設計ができます。

飼い主の来院歴との関係も出ます。初診の予約は、通院を続けている飼い主の予約より飛びやすい傾向があります。その病院にまだ関係ができていないからです。初めて予約を入れた人が、別の病院にも問い合わせていて、先に予約が取れたほうに行った、ということも起きます。初診の枠だけ確認を厚くするのは、この理由から合理的です。逆に、何年も通っている飼い主の予約が突然飛んだときは、動物の容体か飼い主の事情に何かが起きた可能性が高い。同じ無断キャンセルでも、対応を変えるべき場面です。

もうひとつ、失った枠の金額を出せるようになります。診療内容ごとの平均的な会計額が分かれば、飛んだ予約の内容から失った売上を概算できます。これを月単位で見ると、無断キャンセル対策にどれだけ手間をかけてよいかの判断がつきます。月に3万円の損失なら通知の文面を直すだけで十分ですし、30万円を超えているなら受付の運用そのものを組み替える価値があります。感覚で「最近多い気がする」と話し合っても、この判断はつきません。

こうした集計は、紙の台帳からでも時間をかければ取れます。ただし、毎月続けられるかというと難しい。集計に半日かかる作業は続きません。予約が最初からデータとして残っていれば、見たいときに見られます。他の道具との違いは他社との比較に整理されています。実際の画面の動きはデモを見るから確認でき、費用の考え方は料金に、導入前に出やすい疑問はよくある質問にまとまっています。

Q1. 動物病院の無断キャンセルで、いちばん多い理由は何ですか？

症状が消えたので来る必要がなくなったと飼い主が判断するケースです。下痢が止まった、痒がらなくなった、目やにが引いた、といった外から見える変化だけで治癒と判断されます。リマインドに日時だけでなく「症状が落ち着いていても状態を確認したい」という理由を1行添えると、来院率が変わります。

Q2. 手術の予約が飛んだときの損失は、一般診療とどう違いますか？

前日からの絶食指示の管理、術者と助手の配置、入院ケージの確保、滅菌済み器具の準備が空転します。手術枠は昼の時間帯に1日1件から3件しか組めず、当日に埋め直すことはできません。3日前に確認の連絡を入れて、返答がなければ電話をかける運用が必要です。

Q3. キャンセル率はどう数えればよいですか？

無断キャンセルと、事前に連絡があったキャンセルを必ず分けて数えてください。前者は枠が死んだ状態、後者は埋め直す機会があった状態で、打つべき手がまったく違います。紙の台帳で斜線を引くだけでは、後から両者を区別できません。

Q4. 取り消しを簡単にすると、キャンセルが増えませんか？

取り消しにくくしても来院は増えず、無断キャンセルに変わるだけです。取り消しの導線を通知に入れておけば、連絡が来るようになり、枠を別の飼い主に回せます。取り消したその場で次の空き枠を出せる形にすると、取り消しが離脱ではなく延期になります。