まつげエクステのリピートを増やす｜次の来店につなげる連絡の時機

まつげエクステのリピートを増やしたいとき、多くの店主はまず割引や特典を考えます。 けれども、通い続けてくれる方と離れていく方の違いは、値段よりも、次の来店を考える時期に店から何が届いたかに表れます。 この記事では、最後の来店から何日目に、どのお客様へ、何を伝えるかを順に整理し、次の来店につなげる連絡の組み立て方をまとめます。

リピートが崩れるのは、2回目の予約が入らないとき

まつげエクステサロンのお客様の動きを来店の回数で分けてみると、離れていく方の多くは、2回目の予約をしないまま離れています。3回、4回と通った方は、よほどのことがない限り同じ店に通い続けます。

2回目の予約が入らない理由として、現場でよく聞くのは次のようなものです。

・初回の割引で来たので、通常の料金を見て他の店の初回割引を探した ・仕上がりに不満はないが、持ちが思ったより短く、次も同じ店にするか迷った ・次にいつ行けばよいか分からないまま、エクステが取れていった ・予約の手間が面倒で、目に入った別の店で予約した ・担当者の名前を覚えておらず、次に誰を指名すればよいか分からなかった

このうち、仕上がりそのものへの不満は、施術の腕で解決するしかありません。けれども残りの理由は、施術ではなく連絡で埋められる隙間です。次にいつ来ればよいか、次はいくらかかるか、次の予約はどこから取ればよいか、担当は誰だったか。これらを、お客様が次の来店を考える時期に届けておくことが、2回目の予約につながります。

逆に言えば、3回目以降の常連の方に同じ頻度で連絡を送る必要はありません。通う周期が本人の中に定着しているので、連絡が多すぎると煩わしく感じられます。リピートを増やす連絡は、全員に同じものを送るのではなく、来店の回数と最後の来店からの日数で出し分けるのが基本です。

この記事では、まず来店の周期の考え方を整理し、そのうえで日数ごとの連絡の中身を見ていきます。

来店の周期は、お客様ごとに違う

まつげエクステの来店の周期は、一般に3週間から4週間が目安と言われます。自まつげは1本ずつ生え変わっており、付けたエクステも自まつげと一緒に抜けていくからです。ただ、この目安をそのまま全員に当てはめると、連絡の時機を外します。

実際の来店の周期は、お客様ごとに次のような事情で変わります。

・自まつげの本数が多く、毛が丈夫な方は、持ちが良く5週間ほど間があく ・毎日しっかりメイクを落とす方や、うつぶせで眠る方は、取れるのが早い ・付け替えではなくリペアで通う方は、2週間から3週間で来店する ・仕事の予定に合わせて、毎月同じ週末に来ると決めている方がいる ・行事の前にだけ付ける方は、数か月から1年に1回の来店になる

そのため、連絡の時機は、店全体の目安ではなく、そのお客様の前回と前々回の来店の間隔を基準にするのが確かです。2回以上来ている方なら、間隔の実績があります。25日ごとに来ている方に35日目の連絡を送っても、もう遅すぎます。

初回の方は、まだ間隔の実績がありません。初回の方には、店の目安の周期を使うしかありませんが、施術の当日に「3週間ほどでリペアの時期になります」と具体的な日数で伝えておくと、その日数が本人の中の基準になります。

来店の間隔は、紙の台帳や表で管理していると、毎回計算するのが大変です。来店履歴から前回との間隔が自動で出る形なら、連絡の時機をお客様ごとに合わせる手間はほとんどかかりません。

帰る前の数分で、次の来店の日を話題にする

リピートにつながる連絡の中で、いちばん効くのは、施術を終えて帰る前の数分の会話です。メールやメッセージより、目の前で交わした一言のほうが、お客様の記憶に残ります。

ここで迷うのが、次回の予約をその場で取るかどうかです。その場で取れば、2回目の予約は確実に入ります。一方で、押し付けられたように感じる方もいて、帰ってから取り消されることもあります。

おすすめは、予約を勧める前に、次の時期を具体的に伝えることです。

「今日のデザインだと、3週間後の10月5日前後がリペアにちょうどよい時期です。その週で空いているのは、土曜の11時と日曜の15時です」。

時期と空き枠を並べて伝え、取るかどうかはお客様に任せます。この場で予約する方は、そのまま枠を押さえます。予定が分からない方には、「時期が近づいたらご案内を送りますね」と伝えて、あとの連絡につなげます。

予約を取らなかった方に、店からの連絡が届くことを伝えておくのは大切です。何も言わずに3週間後に連絡が届くと、宣伝のメールと同じように読み流されます。帰り際に一言添えておけば、その連絡は「言われていた案内」として開かれます。

帰り際の会話は、担当者の名前を覚えてもらう機会でもあります。「次もご指名いただければ、今日の記録を見て同じ仕上がりにします」と伝えると、お客様は次に誰を選べばよいかが分かります。

連絡の時機を、最後の来店からの日数で決める

帰り際にその場で次の予約を取らなかった方に向けて、最後の来店からの日数ごとに、送る連絡を決めておきます。まつげエクステの周期に合わせると、次のような組み立てが目安になります。

・10日目から14日目：持ちの確認 ・前回との間隔の実績の手前、実績がなければ21日目：次の時期の案内 ・35日目：空き枠の案内 ・60日目：久しぶりの方への連絡 ・90日目：最後の連絡

来店の当日や翌日に送る御礼の連絡は、この組み立ての外にあるものとして考えます。御礼の連絡は来店したすべての方に送るもので、次の来店を促す役割は小さいからです。

大事なのは、途中で予約が入った方には、それ以降の連絡を止めることです。21日目の案内を見て予約した方に、35日目の空き枠の案内が届くと、お客様は「予約したのに伝わっていないのでは」と不安になります。予約の有無と連絡の送信がつながっていない運用では、この行き違いが必ず起きます。

また、すべての段階で連絡を送る必要はありません。常連の方には次の時期の案内だけ、初回の方には持ちの確認と次の時期の案内、というように、お客様の来店の回数で送る段階を選びます。

次の章から、それぞれの段階で何を書くかを見ていきます。

2週間目の連絡は、案内ではなく持ちの確認にする

最後の来店から10日目から14日目は、エクステが少しずつ取れ始める時期です。この時期に、お客様は「思ったより早く取れた」「片目だけ多く取れた」と感じることがあります。

この不満は、多くの場合、店には伝えられません。わざわざ連絡して苦情を言うほどではないと考え、次は別の店にしようと静かに決めます。2回目の予約が入らない理由の中でも、店主が気づきにくい理由です。

そこで、この時期の連絡は、次の予約の案内ではなく、持ちの確認にします。

「先日はありがとうございました。付けてから2週間ほど経ちましたが、持ちはいかがでしょうか。気になるところがあれば、このメッセージにそのままお返事ください」。

案内の言葉を入れず、様子を尋ねるだけにするのがポイントです。予約のリンクを載せると、様子を聞くふりをした宣伝に見えます。

返事が来たら、内容に応じて対応します。店によっては、施術から一定の期間内に大きく取れた場合に、無料や割引で直す決まりを設けています。そうした決まりがある店は、この連絡の中でさりげなく伝えると、不満を抱えたまま離れる方を減らせます。

この連絡を送るのは、主に初回と2回目の方です。何度も通っている常連の方は、持ちに不満があれば来店時に直接話してくれます。

初回の方にだけ、2回目の料金を先に伝える

初回の割引で来店した方は、2回目の予約の前に、通常の料金を見て驚くことがあります。初回が4,980円で、2回目から7,700円になるような料金の組み立ては、この業態ではめずらしくありません。

驚いた方は、他の店の初回割引を探し始めます。そして、初回割引の店を渡り歩く通い方になります。店から見ると、初回の方が何人来ても、2回目につながらない状態です。

これを防ぐには、初回の料金と2回目以降の料金の差を、隠さず先に伝えることです。伝える場面は、帰り際の会話と、次の時期の案内の連絡の2つです。

・帰り際：「次回からは通常の料金になり、今日と同じ内容で7,700円です。3週間以内のリペアなら5,500円で直せます」 ・案内の連絡：次の時期と一緒に、選べるメニューの料金を並べる

リペアの料金を一緒に伝えるのは、通常の付け替えより安く続けられる方法があることを知ってもらうためです。2回目の料金の高さに驚く方も、周期を守ってリペアで通えば負担が小さいと分かれば、同じ店に通う理由ができます。

2回目の予約に限った割引を用意する店もあります。その場合も、割引の金額より、期限を短く設けることが大切です。「次の来店が4週間以内なら」という条件にすると、お客様にとっても自まつげの状態がよいうちに来店できるので、仕上がりの面でも無理がありません。

次の時期の案内に、前回のデザインを書く

前回との間隔の実績の手前、実績がない方には21日目ごろに、次の時期の案内を送ります。この連絡が、リピートを増やす連絡の中心になります。

案内の連絡でよく見かけるのは、「そろそろリペアの時期です。ご予約をお待ちしています」という短い文面です。これでも何もないよりはよいのですが、ほかの店から届く宣伝の連絡と見分けがつきません。

この連絡を開いてもらうための工夫は、前回の施術の内容を書くことです。

「前回は9月14日に、Cカール11mmを中心に120本でお付けしました。そろそろ取れた分が目立ってくる時期です。前回と同じ内容でのご予約は、こちらからどうぞ」。

前回のデザインが書いてあると、お客様は自分のための連絡だと分かります。同じ内容で予約できるリンクがあれば、メニューを選び直す手間もありません。前の店で担当者に任せていた方ほど、自分の長さやカールを覚えていないので、店が覚えていてくれることが通い続ける理由になります。

この案内を送るには、施術のたびにデザインを記録しておく必要があります。記録が紙のカルテにしかない店は、案内を送るたびにカルテを探すことになり、続きません。来店履歴にデザインのメモが残り、連絡の文面に差し込める形にしておくと、店主が1件ずつ書く必要がなくなります。

空き枠の案内は、日時を絞って見せる

35日目になっても予約が入っていない方は、次の来店の時期を過ぎています。エクステはかなり取れていて、残っている分も形が崩れているはずです。この時期の方には、空き枠を具体的に見せる連絡が効きます。

「最後にご来店いただいてから5週間ほど経ちました。今週と来週で空いているのは、次のお時間です」と書き、3つから4つの日時を並べます。空き枠を全部見せるより、選びやすい数に絞ったほうが、その場で決めてもらいやすくなります。

並べる日時は、そのお客様がこれまで来店した曜日と時間帯に合わせます。いつも土曜の午前に来ている方に、平日の昼の枠を並べても選ばれません。

この段階で送る連絡には、値引きを付けないのが基本です。時期を過ぎた方にだけ割引を出すと、周期を守って通っている常連の方より、間をあけた方のほうが得をする形になります。常連の方がそれに気づくと、わざと間をあけるようになります。

空き枠の案内を見ても反応がない方は、忙しくて来られないか、他の店に移ったかのどちらかです。次の60日目の連絡まで、それ以上は送りません。

行事の前に予約する方は、行事の周期で連絡する

まつげエクステには、行事の前にだけ付ける方がいます。結婚式に出席する、成人式や卒業式を迎える、旅行に行く、写真を撮る、といった場面です。こうした方は、3週間から4週間の周期では通いません。

行事の前に来た方に、周期に合わせた次の時期の案内を送ると、的外れな連絡になります。本人は次に付ける予定がないので、連絡を煩わしく感じ、配信を止めてしまうこともあります。

行事で来た方には、行事の周期で連絡します。

・夏の旅行の前に来た方：翌年の6月ごろに、夏の前の空き枠の案内 ・年末年始の前に来た方：翌年の11月下旬に、年末の空き枠の案内 ・成人式の前に来た方：卒業式や就職の前の時期に、案内を1回

行事で来た方かどうかは、予約の時点や施術の当日の会話で分かります。来店履歴のメモに「夏の旅行の前」「友人の結婚式」と書いておけば、翌年に連絡する時期の手がかりになります。

行事で来た方の中には、初めて付けて気に入り、そのまま周期で通い始める方もいます。帰り際の会話で、ふだんから付けるつもりがあるかを軽く尋ね、その答えで連絡の組み立てを周期か行事かに振り分けます。

付け放題と本数制で、次の提案の中身を変える

次の時期の案内に書く中身は、お客様が前回選んだ料金の形によって変えたほうが、読んだときの納得感が上がります。

本数制で付けた方は、次に何本を足すかを考えています。前回100本で付けた方には、「3週間ほどで残りが半分ほどになる方が多いので、60本のリペアで前回に近い仕上がりに戻せます」と、本数と料金を結びつけて伝えます。お客様は、次にかかる金額を具体的に見積もれます。

付け放題で付けた方は、本数を気にしていません。気にしているのは、所要時間と仕上がりの濃さです。「前回と同じ濃さに戻すには、90分ほどお時間をいただきます」と、時間を中心に伝えます。付け放題の方に本数の話を書くと、上限の本数を気にさせることになり、かえって迷わせます。

どちらの形でも、前回の料金の形を変える提案は、案内の連絡ではなく来店時の会話に回します。「次は付け放題のほうがお得かもしれません」という提案は、目元を見て、持ちの具合を聞いたうえでないと的外れになりやすいからです。連絡の中で料金の形の変更を勧めると、値上げの誘導のように受け取られることもあります。

料金の形ごとに文面を分けるのは、手で送っていると負担になります。来店履歴に前回のメニューが残っていて、メニューごとに文面を用意しておける形なら、1回作った文面が繰り返し使えます。

持ちが変わる季節は、案内の時機を少し早める

まつげエクステの持ちは、季節によっても変わると言われます。汗や皮脂が増える夏や、プールや海に行く機会がある時期は、取れるのが早くなりがちです。反対に、湿気の少ない季節は持ちが安定するという声もあります。

こうした季節の変化があると、いつもの間隔で案内を送っても、お客様の側ではすでに取れてしまっていることがあります。取れた状態が長く続くと、「まつげエクステは夏には向かない」と考えて、しばらく休む方も出てきます。

季節で持ちが変わる時期には、案内の時機を少し早めます。

・夏の時期：いつもの間隔より3日から5日早く案内を送る ・夏休みやお盆の前：休みに入る1週間前に空き枠の案内を送る ・年末年始の前：12月の予約が埋まり始める前に案内を送る

休みの前は、予約が一気に集まり、枠が早く埋まります。常連の方が「行こうと思ったら空いていなかった」となると、その間に他の店で付けることがあります。常連の方にこそ、休みの前の案内を早めに届けておくと、離れるきっかけを作らずに済みます。

季節の案内は、毎年同じ時期に必要になります。一度文面を作っておき、送る時期だけを見直せば、翌年からは手間がかかりません。

担当者が変わるときの連絡で、離れる方を減らす

まつげエクステは、担当者について通う方が多い業態です。担当者の退職や休職は、そのまま担当の常連の方が離れるきっかけになります。

担当者が変わることが決まったら、担当していた常連の方に、次の来店の前に連絡を入れます。何も伝えずに、来店した日に初めて担当が違うと知ると、お客様は置いていかれたように感じます。

連絡では、次の3つを伝えます。

・担当者が変わる時期 ・これまでのデザインの記録を、新しい担当が引き継いでいること ・新しい担当者の名前と、得意なデザイン

記録を引き継いでいることを伝えるのが、特に大切です。お客様がいちばん心配するのは、これまでと同じ仕上がりにしてもらえるかどうかだからです。

新しい担当の初回の施術のあとには、10日目から14日目の持ちの確認を、常連の方にも送ります。担当が変わった直後は、仕上がりや持ちに小さな違いを感じやすい時期です。ここで気になる点を拾えば、担当の交代で離れる方を減らせます。

来なくなった方への連絡は、回数を決めて止める

最後の来店から60日を過ぎた方は、他の店に移ったか、まつげエクステ自体をやめたか、しばらく忙しかったかのいずれかです。

この時期の連絡は、戻ってきてもらうための連絡というより、戻りやすい入口を開けておく連絡です。「最近はいかがお過ごしですか。自まつげを休ませたい時期もあると思います。またお付けしたくなったときは、以前の記録をもとにご案内します」と、来店を急かさない文面にします。

90日目の連絡を最後にして、それ以降は送らないと決めておきます。来なくなった方に何か月も連絡を送り続けると、店の名前が迷惑な連絡として記憶されます。いつか戻ろうと思ったときの妨げになります。

案内の連絡を送る前提として、送ってよいことについてお客様の同意を得ておく必要があります。特定電子メールの送信の適正化等に関する法律は、広告や宣伝のためのメールについて、次のように定めています。

送信者は、次に掲げる者以外の者に対し、特定電子メールの送信をしてはならない。 一　あらかじめ、特定電子メールの送信をするように求める旨又は送信をすることに同意する旨を送信者又は送信委託者（電子メールの送信を委託した者（営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人に限る。）をいう。以下同じ。）に対し通知した者 出典: laws.e-gov.go.jp

同じ法律には同意がなくても送れる場合の定めもありますが、どの連絡がどこまで当てはまるかは、総務省や消費者庁の資料で確かめてください。予約の時点で、施術後の案内や空き枠のお知らせを受け取るかどうかを選んでもらい、すべての案内に配信を止める方法を書いておくと、判断に迷う場面が減ります。

予約を取り直すまでの手間を、1回の操作に近づける

案内の連絡が届いて、次の予約をしようと思ったお客様が、そこで手を止める理由があります。予約の手間です。

予約ページを開き、メニューを選び、担当を選び、日時を選び、お名前と電話番号とメールアドレスを入力し、注意事項に同意する。初回と同じ手順をもう一度たどるのは、2回目の方にとって面倒です。特に、仕事の休憩時間にスマホで予約しようとしている方は、途中で時間が足りなくなって閉じてしまいます。

2回目以降の方の予約の手間を減らすには、次の工夫があります。

・一度登録した方は、お名前や連絡先の入力を省けるようにする ・案内の連絡に、前回と同じメニューと担当が選ばれた状態で開くリンクを載せる ・前回の来店と同じ曜日と時間帯の空き枠を、最初に見せる

この3つがそろうと、2回目の方は日時を選ぶだけで予約が済みます。案内の連絡を読んでから予約が終わるまで、1分もかかりません。

予約の手間は、店主から見えにくい取りこぼしです。案内の連絡を開いた方の数と、実際に予約した方の数に大きな差があるなら、連絡の中身ではなく、予約までの手順のどこかで手が止まっています。

リピートを、3つの数字で確かめる

連絡の組み立てを変えたら、効いているかを数字で確かめます。見る数字は、次の3つに絞ると判断しやすくなります。

1つ目は、初回の方のうち、60日以内に2回目の来店があった方の割合です。リピートが崩れる場所が2回目なので、ここがいちばん連絡の効果が表れやすい数字です。

2つ目は、常連の方の来店の間隔です。次の時期の案内が効いていれば、間隔が店の目安の周期に近づきます。間隔が5週間から4週間に縮まれば、同じ人数のお客様でも、年間の来店の回数は増えます。

3つ目は、90日以上来店のない方の数です。この数が増え続けているなら、どこかの段階で連絡が止まっているか、連絡の中身が合っていません。

数字は1か月ごとに見ます。ただし、2回目の来店の割合は、初回の方が来てから60日待たないと出ないので、2か月前に初回で来た方の数字を見ることになります。変えてすぐに結果を求めず、3か月ほど続けてから判断します。

案内の連絡の開封の状況が分かる形なら、連絡が読まれているのに予約が入らないのか、そもそも読まれていないのかも切り分けられます。読まれていないなら件名や送る時間帯を、読まれているのに予約がないなら予約までの手順を見直します。

連絡を手で続けるか、道具に任せるか

ここまでの連絡を、店主が手で送り続けるのは難しいものです。お客様ごとに最後の来店日を数え、来店の回数で送る段階を選び、前回のデザインを書き添え、予約が入った方には止める。100人のお客様がいれば、毎日数件の連絡を判断して送ることになります。施術で埋まった週には、必ず止まります。

手で続けられる規模の店は、送る段階を2つに絞るのが現実的です。帰り際の会話と、次の時期の案内の2つだけにし、案内はその日の施術を終えたあとに、来店から21日目の方を探して送ります。

規模が大きくなったら、予約を受ける道具に任せることを考えます。確かめたいのは、来店履歴とデザインのメモが予約と一緒に残るか、来店後の連絡を自動で送れるか、一度登録した方が入力なしで次の予約を取れるか、送った連絡が開かれたかを見られるか、の4点です。

来店後の御礼の連絡、会員登録とマイページからの予約、来店履歴とメモの顧客管理、メールの開封の計測といった機能は、できることで一覧できます。まつげエクステサロンは事前の決済を必須にしないことが多いため、決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているかどうかは、道具を選ぶときの大事な見どころです。

プランによって使える範囲や月の予約件数の上限が変わるので、料金で確認してください。今お使いの予約の道具と、料金や上限を公開情報で並べて見たいときは他社との比較が役に立ちます。

次の時期の案内がどのような画面から届き、会員登録した方がどう予約を取り直すかは、ネイルとまつげのサロンを想定したデモで確かめられます。予約ページと管理画面の両方を、デモを見るから試せます。ほかの業態での使い方は業種ごとの使い方に、乗り換えやデータの扱いに関する疑問はよくある質問にまとまっています。

リピートは、施術の腕と連絡の時機の掛け算で決まります。施術の腕を磨く時間を守るためにも、次の来店につなげる連絡は、決まった時機に決まった中身で届く形にしておくことが、この業態で通い続けてもらうための土台です。

Q1. まつげエクステのリピートを増やすには、何から始めるべきですか？

まず帰り際に、次の時期を日付と空き枠で具体的に伝えることから始めてください。そのうえで、予約を取らなかった初回の方に、来店から3週間前後で前回のデザインを書いた案内を送ります。離れていく方の多くは2回目の予約をしないまま離れるため、初回の方への連絡に絞って手を入れるのが、少ない手間で効果が出やすい順番です。

Q2. 次の来店の案内は、来店から何日後に送るのがよいですか？

2回以上来ている方は、前回と前々回の来店の間隔を基準にし、その少し手前で送ります。初回の方は実績がないので、21日目ごろが目安です。店全体で日数を固定すると、持ちの良い方には早すぎ、リペアで通う方には遅すぎる連絡になります。途中で予約が入った方には、以降の連絡を止める仕組みにしておくことも欠かせません。

Q3. 来なくなったお客様には、どのくらいの期間まで連絡を送ってよいですか？

最後の来店から60日目と90日目の2回程度にとどめ、それ以降は送らないと決めておくのが無難です。何か月も送り続けると迷惑な連絡として記憶され、戻りたくなったときの妨げになります。広告や宣伝を含むメールには、事前の同意や配信を止める方法の表示が法律で求められる場合があるため、総務省や消費者庁の資料もあわせて確かめてください。

Q4. 初回割引で来た方が2回目に来ません。割引を続けるべきですか？

割引を続けるより、2回目以降の料金を初回の時点で隠さず伝え、周期を守ればリペアで負担を抑えられることを示すほうが効果的です。2回目に割引を付ける場合は、4週間以内の来店といった短い期限を設けます。時期を過ぎた方にだけ割引を出すと、周期を守る常連の方より得をする形になり、間をあける通い方を招きます。