動物病院の御礼メールから次の予約へ｜送る時機と、書かないほうがよいこと

動物病院が診察のあとに出す連絡は、飲食店や物販の御礼メールとは性格がまったく違います。受け取る飼い主の家には、いま体調を崩している家族がいます。同じ文面を全員に流すと、良くなった家には響かず、悪い知らせを受けたばかりの家には刺さります。この記事では、どの相手に、いつ、何を書いて出すのか。そして何を書かないほうがよいのかを、院の手順として組み立てていきます。

動物病院の御礼は、感謝ではなく経過の確認になる

まず役割を定義し直します。診察のあとに出す1通は、来院への感謝を伝えるための連絡ではありません。伝えた内容が家に持ち帰られたあと、それが実行されているかを確かめる連絡です。

診察室で獣医師が話した内容は、飼い主の側にほとんど残りません。目の前に具合の悪い子がいて、聞き慣れない病名が出て、費用の話もある。その状態で10分間の説明を受けても、覚えていられるのは結論の断片だけです。薬を1日に何回飲ませるのか、いつまで散歩を控えるのか、どういう様子が出たらすぐ連絡すべきなのか。この3点はほぼ確実に抜けます。

だから、帰宅したあとに読み返せる形で同じ内容が届いていることに意味があります。院の側から見れば、これは説明の重複ではなく、指示が実行される確率を上げる作業です。投薬が正しく続けば再診の結果が変わりますし、様子の変化に早く気づいてもらえれば重症化を避けられます。

感謝の言葉だけを並べた文面は、この役割を果たしません。来院への謝意と、また来てほしいという一文だけを並べた1通は、送っても送らなくても結果が変わらない連絡です。出すなら、家に帰った飼い主が次に取る行動を1つ増やす形にします。

送ってはいけない相手を、先に分ける

自動で出す仕組みを入れる前に、除外する条件を決めます。ここを後回しにした院は、必ず一度は取り返しのつかない失敗をします。

除外すべき相手は、少なくとも3つあります。

・お別れをした家庭。安楽死を選んだ場合も、看取った場合も同じ ・重い診断を伝えた直後の家庭。余命の話をした日に、定型の御礼が届く形は避ける ・院に対して不満を持って帰った家庭。会計で揉めた、待ち時間で怒っていた、説明に納得していない

1つめは決定的です。亡くなった子の名前で「その後いかがですか」と届いた瞬間、その家庭と院の関係は終わります。しかも飼い主はそのことを周囲に話します。動物病院は地域の口伝えで患者が動く業種なので、1通の影響が長く残ります。

2つめと3つめは、機械では判定できません。判定するのは診察した獣医師か、会計をした受付です。その場で記録に印を付ける運用を決めておきます。印が付いた予約からは、以降の自動の連絡がすべて外れる形にします。

除外の判断を迷ったときは、出さない側に倒します。出さなかったことで失われるものは小さく、出してしまったことで失われるものは戻りません。

お別れの後の扱いを、院の手順として決めておく

除外のなかでも、お別れの後の扱いだけは別に手順を書き出しておきます。ここは院の姿勢がそのまま表れる場所です。

決めるべきことは4つあります。

1つめは、いつ、誰が記録に反映するか。会計の時点か、翌朝のミーティングか。翌朝にすると、その晩に自動の連絡が出てしまう可能性が残ります。当日中に止める形にします。

2つめは、止める対象の範囲です。診察の御礼だけを止めても、年に1回の予防の案内が翌年に届けば同じことです。その子に紐づくすべての連絡を止めます。多頭飼いの家庭なら、他の子への連絡は続ける必要があるので、止める単位はその子ごとになります。

3つめは、院から何か出すのかどうかです。手紙を出す院もあれば、何も出さない院もあります。どちらが正しいという話ではなく、決めておくことが大事です。決めていないと、担当した獣医師の判断で出す人と出さない人が分かれ、後から「うちには来なかった」という話になります。

4つめは、再び動物を迎えた家庭への対応です。数か月後に新しい子を連れて来院したとき、前の子の記録と混ざらない形になっているか。同じ飼い主の記録の中で、子ごとに分かれている必要があります。

送る時機は、その日の処置の重さで変える

全員に同じ時機で出す設計は、動物病院には合いません。処置の内容によって、飼い主が不安になる時間帯が違うからです。

目安は次のように分かれます。

・通常の診察と投薬のみ。当日の夜ではなく、翌日の昼に出す。当日の夜は家の側が慌ただしい ・検査を行って結果待ち。結果が出るまで御礼の連絡は出さない。結果の連絡と混ざる ・鎮静や麻酔を伴う処置。当日の夜に、看護の注意点だけを短く出す ・手術の当日に帰した場合。夜20時前後に1通。翌朝にもう1通 ・入院から退院した場合。退院の翌日に出す。退院の当日は説明が済んだ直後で重複する

処置が重いほど早く、軽いほど後ろに置く。この順番が基本です。軽い診察の直後に丁寧な連絡が届くと、かえって重い病気を疑わせます。

時刻も決めます。院の診療時間の中で出すのが原則ですが、手術の当日だけは例外で、夜に出す価値があります。麻酔から覚めた子の様子を見ながら不安になっている時間帯だからです。ただし、その1通に返信が来たときに誰が読むのかを決めていないなら、夜に出してはいけません。返事が来ない夜間の連絡は、不安を増やすだけになります。

広告に当たる連絡と、そうでない連絡を分ける

次の予防の案内や、新しく始めたサービスの紹介を御礼の文面に混ぜたくなります。ここで一度立ち止まります。

広告や宣伝の性格を持つ電子メールには、法律上の決まりがあります。所管の官庁は原則をこう書いています。

広告・宣伝メールを送信する場合、当該メールは原則、特定電子メール法の規制対象となります。 出典: soumu.go.jp

同じページには、携帯電話同士で電話番号を使ってやり取りするメッセージのサービスも、電子メールの通信方式の1つとされていることが書かれています。つまりSMSで案内を出す場合も、同じ枠の中に入ります。

そのうえで、院が出す連絡を仕分けます。診察の内容の確認、投薬の注意、次回の再診日の連絡は、取引に伴う事務の連絡です。一方で、トリミングの新しいコースの紹介や、フードのキャンペーンは広告に当たります。

実務としては、線が微妙な連絡を無理に混ぜないのがいちばん簡単です。経過の確認は経過の確認だけで1通にします。案内を出したいなら、同意を取ったうえで別に出します。混ぜると、事務の連絡まで広告として扱われる余地が出ます。

具体的な当てはめに迷う場面は必ず出るので、判断に困る文面は所管の窓口の説明を確認するか、専門家に相談してから出します。

同意をどこで取り、どこに残すか

案内を送る相手から同意を取る場面は、初診の受付です。問診票に項目を1つ足します。

・診察に関する連絡を受け取るか ・予防の時期や院からの案内を受け取るか ・受け取る手段。メール、SMS、どちらも不要

この2つを分けておくのが肝心です。1つにまとめると、案内を断りたい飼い主が診察の連絡まで断ることになります。

同意を取った日付と、どの項目に同意したかを記録に残します。紙の問診票をファイルに綴じているだけだと、3年後に確認するのが困難になります。予約や記録を扱う仕組みの中に項目として持たせておくと、案内を出すときにその条件で絞れます。

同意の取り直しも考えておきます。手段を変えたいという申し出は受付の口頭で来ます。口頭で聞いて記録に反映されないと、止めたはずの案内が届き続けます。

本文の型を1つ決めて、毎回そこに当てはめる

文面を毎回考えていると、書く人によって内容が変わります。型を1つ決めます。

・冒頭。その子の名前と、来院した日。「本日は」ではなく日付を書く ・行った処置の要点を2行から3行 ・家でやってほしいこと。投薬の回数と期間、食事、運動の制限 ・すぐ連絡してほしい様子。具体的に書く。「元気がない」ではなく「水を飲まない」「嘔吐が続く」 ・次の来院の日付。決まっているなら日付、決まっていないなら目安の時期 ・連絡の受け口。診療時間と、時間外の場合にどうするか

このうち、4つめを書いている院は多くありません。ここが実は最も価値があります。飼い主は「様子を見てください」と言われても、どこまでが様子見の範囲か分かりません。具体的な様子を3つ書いておくと、その3つが出た時点で連絡が来ます。手遅れになってから来院する件数が減ります。

文章の長さは画面1枚に収めます。長いと読まれず、読まれなければ型を決めた意味がありません。

書かないほうがよいことを、はっきり決めておく

出す内容より、出さない内容の線引きのほうが難しく、そして重要です。

避けるべきものは次のとおりです。

・診断の断定。検査の結果が出る前に病名を書かない ・「心配ありません」「大丈夫です」という保証。診察していない状態での判断になる ・費用の割引や、次回のサービスを持ち出すこと。診療の内容と値引きを結びつけない ・他院の処置への評価。転院してきた子であっても、前の院の判断を文章で否定しない ・飼い方への責め。太りすぎ、歯石の放置、予防の未実施。事実を伝える必要はあるが、文章に残す言い方には注意がいる

最後の点は説明が要ります。伝えるべきことを伝えないのは不誠実ですが、文章は口頭より強く残ります。診察室で「もう少し体重を落としたいですね」と言うのと、メールに同じことを書くのでは、受け取られ方が違います。文章にするなら、目標の数値と次回までの期間という形にします。評価ではなく計画として書けば、責められたとは受け取られません。

また、文章で状態を判断したように読める記述は避けます。診察をせずに診断や治療を行うことは法令で制限されており、あとから読み返される文章では特に慎重になる必要があります。

口コミの依頼を混ぜるかどうか

地図や検索の口コミが来院数に影響する以上、依頼したくなるのは自然です。ただし御礼の文面に混ぜるのは避けます。

理由は2つあります。

1つは、対象が選べないことです。診察のあとに一律で出す文面に口コミの依頼を入れると、結果が思わしくなかった家庭にも届きます。そこで書かれる内容は、院にとって望ましいものにはなりません。

もう1つは、御礼の性格が変わることです。経過を気にかける連絡だと思って開いた飼い主が、最後に依頼を見つけると、全体が営業の連絡だったと受け取ります。次から開かれなくなります。

依頼を出すなら、対象を絞って別の1通にします。長く通っている、経過が良い、会計の場で満足を口にした。こうした条件に当てはまる家庭にだけ、受付が手で出す形が現実的です。件数は多くなりませんが、内容の質が違います。

次の予約につながるのは、日付が入っているときだけ

御礼の連絡から次の来院が生まれるかどうかは、文面の丁寧さでは決まりません。日付が入っているかどうかで決まります。

「2週間後を目安にお越しください」と書いた場合と、「10月3日の午前に再診をお取りしています」と書いた場合では、来院の数が変わります。前者は飼い主が自分で予約を取る必要があり、その手間の分だけ脱落します。

いちばん確実なのは、会計の場で次の予約を入れてしまうことです。そのうえで御礼の文面に日付を書けば、確認の役割も兼ねます。

会計の場で決められない場合もあります。仕事の予定が分からない、家族と相談したい。そのときは、飼い主が自分の都合で日程を選べる入口を文面に置きます。電話番号だけを書くと、診療時間内に電話をかけられない人が落ちます。

再診が不要な診察の場合でも、次に接点が生まれる時期は書けます。予防の時期、体重を見たい時期、歯の状態を確認したい時期。何も書かなければ、次の接点は症状が出たときになります。

手術の翌日に出す1通は、御礼ではなく看護の説明

避妊や去勢のような予定された手術でも、飼い主にとっては大きな出来事です。退院したあとの家では、傷を気にする子と、それを見ている飼い主が、どちらも落ち着きません。

この状況で出す1通は、御礼の体裁を取らないほうが役に立ちます。

・傷をなめさせないこと。カラーをいつまで着けるか ・食欲がどのくらいで戻るのが普通か。丸1日食べない場合はどうするか ・排泄が出ない場合の目安 ・散歩と入浴をいつから再開してよいか ・出血、腫れ、強い痛みのサイン。この場合はすぐ連絡

ここに「ありがとうございました」を足す必要はありません。飼い主が求めているのは判断の基準です。

抜糸の予約が入っているなら、その日付も書きます。入っていないなら、この1通が予約を取る入口になります。

処方食やサプリを出したなら、その後を聞く

療法食や補助のフードを出した場合、その後の経過を院が知る機会はほとんどありません。飼い主のほうも、食べないまま袋が残っている状態を報告しません。

1週間後あたりに短い連絡を出します。聞くのは1つだけにします。食べているかどうかです。

食べていないなら、別の種類を試す、混ぜる割合を変える、温める、といった手が残っています。1か月後の再診で初めて分かると、その1か月は治療が進んでいません。

返信を求める連絡なので、返しやすい形にします。長い文章を書かせず、選ぶだけで済む形が理想です。受付が電話をかけて聞く方法もありますが、1件5分としても20件で100分かかります。

担当した獣医師の名前を出すかどうか

文面の差出人を院の名前にするか、担当した獣医師の名前にするか。ここは院の体制で決まります。

同じ獣医師が継続して診る体制なら、名前を出したほうが伝わります。飼い主は「どの先生に診てもらったか」を覚えており、その先生から届いた連絡として読みます。

輪番で診る体制なら、名前を出すと不都合が起きます。次回に別の獣医師が担当したとき、飼い主が前回の先生を指名してくるからです。予約の枠を先生ごとに公開していないなら、この希望に応えられません。

折衷案として、差出人は院の名前にし、本文の中で担当した獣医師に触れる形があります。「先日担当した獣医師からお伝えした内容を、改めてお送りします」という書き方なら、名前を出さずに継続性を示せます。

どちらにしても、署名には院の名前、住所、電話番号、診療時間を入れます。飼い主が連絡を取りたいと思った瞬間に情報が揃っていないと、行動が止まります。

転院してきた家庭への最初の1通は、内容を変える

他院から移ってきた飼い主は、たいてい理由を持って移っています。説明が足りなかった、待ち時間が長かった、費用の説明がなかった、診断に納得できなかった。口では「引っ越したので」と言っていても、別の理由が隠れていることがあります。

この家庭に、いつもの御礼の文面を出しても効きません。求めているものが違うからです。

初回に出す1通では、次の3つを意識します。

・この日に何を確認し、何が分かって、何が分からなかったかを順に書く。断定しない ・次に必要な検査や処置があるなら、その目的と、費用の幅を書く ・前の院の処置については触れない。継続している薬があるなら、そのまま続けるのか変えるのかだけを書く

費用の幅を書くのは、動物病院では特に効きます。診療は自由診療で、院ごとに金額が違います。前の院での支払いと比べられることを前提に、あらかじめ幅で示しておくと、会計での驚きが消えます。

過去の検査結果を持ってきてほしい場合も、この1通で頼みます。診察室で口頭で頼むと、次回に忘れられます。

同じ日に2頭を診たとき、1通にまとめるか

1人の飼い主が複数の子を連れてきて、同じ日に別々の処置を受ける場面は日常的にあります。ここで文面の作り方が問われます。

診察の内容が軽い健康診断どうしなら、1通にまとめても混乱は起きません。名前ごとに段落を分け、それぞれの結果を書きます。

一方、片方が経過観察で、もう片方に治療が必要という場合は、分けたほうが確実です。同じ画面の中に良い知らせと悪い知らせが並ぶと、読む側は後者しか覚えません。良いほうの子について書いたことは、まず伝わりません。

投薬の指示が入る場合も分けます。2頭分の薬の名前と回数が1通に並ぶと、飲ませ間違いが起きます。体重の違う子に同じ薬を出している場合は特に危険です。

分けて出すときは、件名にその子の名前を入れます。件名が同じ2通が並ぶと、片方しか開かれません。

文面を誰が書き、誰が見直すか

型を決めても、差し込む内容は診察ごとに変わります。誰が書くのかを決めておかないと、忙しい日は出ません。

現実的な分担は次の形です。

・処置の要点と、家でやってほしいことは、診察した獣医師が記録に書く ・その記録から文面を組み立てて出すのは受付 ・除外の判断は獣医師、除外の反映は受付

獣医師が文章まで書く形にすると、1日30件の診察がある院では回りません。記録に書く内容を、そのまま文面に使える書き方に揃えておくのが要点です。飼い主に読ませられない専門用語で記録を書いていると、受付が毎回言い換えることになります。

見直しは3か月に1回で十分です。見るのは、実際に出た文面を10通ほど抜き出して読み返すことです。型から外れた書き方が増えていないか、削っていい定型句が残っていないかを確かめます。

返信が来たときに、誰がいつ読むかを決める

連絡を出すということは、返信が来るということです。ここを設計していない院が多く、結果として返信が数日放置されます。

決めることは3つです。

・返信が届く先。個人の受信箱ではなく、受付が全員で見られる場所にする ・確認する時刻。朝の開院前と、昼の休憩後の2回で足りる ・獣医師に回す基準。症状の相談が来た場合は必ず回す。予約の変更は受付で処理する

症状の相談が返信で来るのは避けられません。飼い主にとっては、電話をかけるより気楽だからです。この場合、文章でやり取りを続けないことが重要です。状態は文章では判断できません。診察の予約を取ってもらう形に戻す定型の返事を用意しておきます。

時間外に届いた相談への対応も決めます。夜間に緊急の状態になった場合、返信を待っていては間に合いません。夜間に対応している施設の情報を、文面の署名に常に入れておくのが確実です。

配信を止める導線を、見つけやすい場所に置く

止め方が分からない連絡は、迷惑な連絡になります。文面の末尾に、受け取りを止める方法を必ず書きます。

止める単位は、先に述べたとおり分けます。診察に関する連絡と、案内の連絡です。片方だけ止めたい飼い主が大半なので、まとめて止める選択肢しかないと、必要な連絡まで届かなくなります。

止める操作が受付への電話しかない形は避けます。電話をかけてまで止めようとする人は少なく、代わりに読まずに捨てられます。読まれない通知が増えるほど、肝心な連絡も読まれなくなります。

止めた記録も残します。止めたあとに別の経路から案内が出てしまう形が、いちばん信用を失います。

紙のはがきを残すなら、役割を分ける

長く開いている院ほど、予防の時期を紙のはがきで知らせてきた経験があります。電子の連絡に切り替えるときに、全部を置き換えようとして失敗する例がよくあります。

はがきには、電子の連絡にない強みが2つあります。1つは、受信設定や迷惑メールの判定に左右されないこと。もう1つは、家の中に物として残ることです。冷蔵庫に貼られたはがきは1か月残りますが、受信箱の中の1通は1日で流れます。

弱みは費用と速度です。1通あたりの郵送費に印刷代が乗り、出してから届くまで数日かかります。診察の翌日に届けたい連絡には使えません。

分け方は単純です。

・診察のあとの経過の確認、投薬の注意、再診の案内は電子の連絡にする。速さが要る ・年に1回の予防の案内は、電子の連絡が届いていない家庭にだけ、はがきを出す ・お別れに関わる連絡は、出すと決めたなら紙にする

3つめについては、何を選ぶかは院ごとの考え方によります。ただ、定型で自動的に出る連絡と同じ経路に乗せない、という点だけは共通します。

はがきを残すなら、宛先の記録を電子の側と同じ場所で持ちます。別々に管理すると、電子の連絡を止めた家庭にはがきが届く、という食い違いが起きます。

出した連絡が効いたかを、次の予約の数で見る

御礼の連絡を整えたあと、効果を見る指標は1つで足ります。連絡を出した相手のうち、その後3か月以内に再び来院した割合です。

開封の数を見る院もありますが、開封は行動ではありません。読んで何もしなければ、院にとっての結果は変わりません。

比べ方を決めます。文面を変えた月と、その前の月で比べます。同じ時期の前年と比べる方法もありますが、予防のシーズンが挟まると数字が動くので、比較には向きません。

指標が動かない場合、まず疑うのは日付の有無です。次に、書かれている連絡の受け口が使いにくくないか。2つを直しても動かないなら、御礼の連絡そのものではなく、診察室での説明のほうに原因があります。

診察のあとの連絡を、予約と同じ場所で持つ

ここまでの内容を実行するには、その子の記録、予約、連絡の3つが同じ場所に揃っている必要があります。

除外の印を付けるのは診察の直後です。時機を処置の重さで変えるには、その日の処置の内容が分かっていなければなりません。日付を書いた再診の案内を出すには、予約が確定していなければなりません。これらが別の場所にあると、受付が毎回手で突き合わせることになり、忙しい日から順に落ちていきます。

動物病院で決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みを選ぶのは、この突き合わせを無くすためです。窓口で精算する業態では、予約の時点で代金を受け取る設計はかみ合いません。必要なのは、予約と記録と連絡が1つながりになっていて、止めたい相手を止められる状態です。

何ができるかを項目で並べたできることのページでは、連絡の出し分けと停止の扱いを確かめられます。業種ごとの枠と連絡の組み方を並べた業種ごとの使い方のページと、条件ごとに他社と並べた他社との比較のページを見比べると、自院に足りない条件が絞り込めます。通数で費用が変わるので、料金のページでプランの条件も先に見ておきます。画面の動きはデモを見るから触れるので、いまの文面がそのまま出せるかを試してから決めるのが確実です。細かい条件が残ったら、よくある質問に同じ場所で詰まった院の質問がまとまっています。

Q1. 動物病院の御礼メールは、いつ送るのがよいですか？

その日の処置の重さで変えます。通常の診察と投薬だけなら翌日の昼、鎮静や麻酔を伴う処置なら当日の夜、入院から退院した場合は退院の翌日が目安です。検査の結果を待っている間は出しません。結果の連絡と混ざって、飼い主が混乱します。

Q2. 送ってはいけない相手をどう見分ければよいですか？

お別れをした家庭、重い診断を伝えた直後の家庭、不満を持って帰った家庭の3つは外します。機械では判定できないので、診察した獣医師か会計をした受付が、その場で記録に印を付ける運用を決めておきます。迷ったら出さない側に倒します。

Q3. 御礼メールに次回の案内やキャンペーンを入れてよいですか？

広告や宣伝の性格を持つ連絡には法律上の決まりがあり、SMSで出す場合も同じ枠に入ります。経過の確認と案内は分けて出すのが簡単です。受付で同意を取るときも、診察に関する連絡と案内の連絡を別の項目にしておきます。

Q4. 御礼メールから次の予約につなげるには何を書けばよいですか？

日付です。目安の時期を書くだけでは飼い主が自分で予約を取る手間が残り、その分だけ脱落します。会計の場で次の予約を入れてしまい、文面には確定した日付を書くのが確実です。決められない場合は、自分で日程を選べる入口を置きます。