動物病院のリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

動物病院のリマインドは、他の業種の予約確認とは役割がまるで違います。日時を思い出してもらう連絡と、予防の時期が来たことを知らせる連絡が、同じ院から同じ飼い主に向けて出ていくからです。前者は数日前に、後者は年に1回か月に1回の周期で出ます。この2つを同じ文面と同じ間隔で流すと、どちらも読まれなくなります。この記事では、何を何日前に出し、その1通に何を書くのかを、院の運用の手順として順に決めていきます。

動物病院のリマインドは、性質の違う2種類が混ざっている

まず、自院から出ている連絡を2つに仕分けます。

1つめは、すでに入っている予約についての確認です。手術の前日、検査の前日、再診の前日に出すもので、日時のほかに当日までにやっておいてほしいことを伝えます。

2つめは、予約がまだ入っていない相手に向けた、予防の時期の案内です。狂犬病予防注射、混合ワクチン、フィラリアの予防薬、ノミとマダニの予防薬。これらは来院の周期があらかじめ決まっていて、時期が来たことを院の側が把握できます。飼い主のほうは覚えていません。

この2つを混ぜると何が起きるか。予防の案内を受け取った飼い主が「予約した覚えがない」と電話をかけてきます。逆に、前日の確認が予防の案内と同じ見た目で届くと、広告の類だと思われて開かれません。1日あたり30件の来院がある院なら、月に出る通知は予約の確認だけで600通を超えます。そこに予防の案内が重なるので、仕分けができていないと院の連絡そのものが信用を失います。

仕分けの基準は単純です。件名の先頭に用件を置き、確認の連絡には日時を、案内の連絡には対象の予防名を入れます。差出人の表示も分けられるなら分けます。読む側は件名の先頭15文字程度しか見ていないので、そこに用件が来ていない通知は開かれません。

年に1回の予防は、忘れられている前提で逆算する

狂犬病予防注射は、狂犬病予防法にもとづいて年に1回受けることになっています。自治体の集合注射は春先に設定されることが多く、動物病院の窓口にもその時期に問い合わせが集中します。飼い主にとっては年に1度の出来事なので、去年いつ受けたかを覚えている人はほとんどいません。

制度の背景については、所管の官庁が飼い主の側の役割をはっきり書いています。

犬の飼い主一人一人が狂犬病に関して正しい知識を持ち、飼い犬の登録と予防注射を確実に行うことが必要であり、そうすることによって公衆衛生の向上と公共の福祉の増進に寄与しているということを飼い主の方にはしっかりと自覚していただくことが望まれます。 出典: mhlw.go.jp

自覚してもらうには、思い出す機会がいります。院の側から出す案内が、その機会になります。

混合ワクチンも同じ周期です。前回の接種日から1年という数え方をするので、飼い主ごとに時期がばらばらになります。年に1度の案内を全員に同じ日に出す運用にすると、時期が合っていない人にまで届きます。接種日を起点にして、その子ごとに出す形にしないと、案内の精度が上がりません。

出す時期は3週間前が目安です。年に1回の来院は、仕事の休みを取る必要がある家庭が多く、前日や1週間前では日程が作れません。3週間あれば土曜日が3回来ます。案内には、いつ受けたか、次にいつまでに受けてほしいか、その子の名前、予約が必要かどうかの4点を入れます。自治体の集合注射でも受けられる時期なら、そのことも書きます。院で受けてほしいからと黙っていると、あとで飼い主が自分で気づいたときに不信感が残ります。

フィラリアの案内は、月ごとの周期で動く

フィラリアの予防は、蚊が飛んでいる期間に合わせて月に1回の投薬を続ける形が一般的です。地域によって開始と終了の月が変わり、投薬を始める前に血液検査を行う院が多くあります。

この周期は、他の業種のリマインドの設計とかみ合いません。美容や施術の予約なら、次の予約が入った時点で通知が組み立てられます。フィラリアは予約が入らないまま毎月やってくる用事で、しかも飼い主が薬をまとめて受け取っている場合は来院すらしません。

だから、案内の起点を来院日ではなく投薬の残数に置きます。3か月分をまとめて渡したなら、渡した日から2か月半後に次の受け取りの案内を出します。残り1錠になってから連絡すると、投薬の間隔が空きます。

シーズンの入口と出口には、全員に向けた案内が要ります。

・開始前の案内には、血液検査が必要かどうか、検査の所要時間、当日の絶食の有無を書く ・シーズン中の案内には、次の投薬日と残りの数だけを書く。短くする ・終了前の案内には、最後の1回を飲み切ってほしいことを書く。ここで止める飼い主が毎年出る

最後の1回は特に落ちます。蚊を見かけなくなった時点で不要だと考える飼い主がいるためで、理由を1行添えないと翌年の検査結果に響きます。

子犬と子猫の初年度は、連続した日程を先に置く

生まれて間もない子を迎えた家庭は、最初の1年だけ来院の密度がまったく違います。混合ワクチンは2回から3回のシリーズで組まれることが多く、間隔は3週間から4週間です。そこに便の検査、体重の確認、必要に応じた駆虫が重なります。犬であれば登録と狂犬病予防注射の時期も初年度のうちに来ます。

この時期の飼い主は、初めて動物を飼う人が多数を占めます。次にいつ来ればよいかを自分で組み立てられません。院の側が日程を置いてあげないと、シリーズの2回目で来院が止まります。

確実なのは、1回目の会計の場で次の予約まで入れてしまうことです。その場で日付が決まれば、以降の確認は自動で出せます。帰宅してから予約してもらう形にすると、間隔が空きます。

初年度の案内では、書く内容も変えます。

・次の接種までは、外で地面を歩かせてよいか。散歩をいつから始められるか ・他の動物との接触について、いつからどう考えるか ・シリーズが終わったあとは、年に1回の周期に切り替わること ・避妊や去勢を考える時期の目安と、その相談をいつ受けられるか

このうち最後の1点を入れておくと、初年度の終わりに相談の来院が生まれます。何も書かなければ、シリーズが終わった時点で連絡が途切れ、次に来るのは1年後の案内になります。

前日の1通には、絶食と持ち物を必ず入れる

予約の確認は前日に出します。ここで肝心なのは日時ではありません。当日の診療が成立するかどうかを決める指示です。

全身麻酔を伴う処置や、項目によっては血液検査の前に、食事を止めてもらう必要があります。何時間前からか、水は飲ませてよいのか、この2点が曖昧だと当日に処置が延期になります。延期になれば、半日押さえていた手術枠が空き、飼い主も休みを取り直すことになります。院と飼い主の両方に損が出る形です。

持ち物も書きます。

・便や尿を持ってきてほしい場合は、いつ採ったものか、どう持ってくるか ・これまでの検査結果や、他院からの紹介状 ・いま飲ませている薬の現物。薬の名前を覚えている飼い主はまずいない ・ペットの保険証。窓口で精算する仕組みを使っているなら特に必要 ・予防接種の証明書。トリミングやホテルを併設しているなら条件になっていることがある

文面はできるだけ短くします。前日の夜に読む人は、画面をひと目見て終わります。日時、絶食の可否、持ち物の3つを箇条書きで置き、それ以外の説明は下に回します。

猫の飼い主には、家を出る前の時間を渡す

猫の来院は、家を出るところから始まります。キャリーを出した瞬間に隠れる子がいて、捕まえるだけで30分かかることが珍しくありません。予約の時刻の10分前に家を出れば間に合う、という前提で組まれた文面は、猫の飼い主には機能しません。

前日の連絡に、当日の朝からキャリーを部屋に出しておいてもらう一文を入れます。中にいつも使っている布を敷いておくこと、上から布をかけて外が見えないようにすること、この2つを書いておくと院に着いたときの興奮が下がります。待合室で吠える犬と同じ空間に置かれる時間が短くなれば、診察室に入ったあとの保定も楽になります。

猫の飼い主には、来院の時刻そのものを少しずらす選択肢も渡せます。犬の来院が集中する時間帯を避けた枠を設けている院なら、その枠があることを案内に書きます。書いていなければ存在しないのと同じです。

多頭飼いの家に、1通でまとめて送らない

同じ飼い主が犬2頭と猫1頭を連れてくる、という形は動物病院では普通にあります。ここでリマインドの設計が試されます。

予防の時期はその子ごとに違います。ワクチンの接種日も、フィラリアの開始月も、体重も違います。それを1通にまとめて「ご予約の時期です」と書くと、どの子の話なのか分かりません。飼い主は電話で確認することになり、受付の時間が奪われます。

通知の単位は飼い主ではなく、その子ごとにします。件名にも本文にも名前を入れます。名前で呼ばれた通知は、事務的な連絡から自分の家の用事に変わります。

同じ日にまとめて来院したい飼い主のために、複数の子を1つの予約枠に入れられるかどうかも決めておきます。診察の時間は頭数に比例して伸びるので、1頭10分の枠に3頭を入れると必ず押します。受付の時点で頭数を取れる形にしておかないと、当日の進行が崩れます。

手術と抜糸は、確認ではなく手順の連絡になる

避妊や去勢の手術では、リマインドが3回に分かれます。

前日の連絡では、絶食の開始時刻、当日の来院時刻、お迎えの時刻、費用の目安、同意書をどこで書くかを伝えます。お迎えの時刻は特に重要です。当日中に帰す院と、1泊預かる院があり、飼い主はそれを覚えていません。

当日の朝は、連絡を出さないという選択もあります。すでに家を出ている時間帯に届いても読めません。

退院後の連絡は、手術そのものより手間がかかります。傷をなめさせないこと、カラーを外さないこと、散歩や入浴をいつから再開してよいか、食欲がどのくらい戻れば正常か。この説明は退院時に口頭で行いますが、飼い主は麻酔から覚めた子のことで頭がいっぱいで、半分も残っていません。同じ内容を文章で送っておくと、夜になって不安になったときに読み返せます。

抜糸の予約は、退院の時点で入れてしまうのが確実です。日付が決まっていない状態で「10日後くらいにお越しください」と伝えると、来ない家が出ます。予約が入っていれば、前日の確認が自動で出ます。

慢性疾患の通院は、薬の残数から日付を決める

腎臓や甲状腺、心臓、糖尿病の管理で通っている子は、来院の理由が症状ではなく薬と検査の周期です。ここでのリマインドは、次の受診日を伝えるだけでは足りません。

薬を何日分渡したかを記録しておき、残りが1週間を切る日に連絡を出します。切らしてから連絡が来ても、そこから予約を取って来院するまでに数日空きます。投薬が途切れる期間が生まれるのは、管理している病気では避けたい状態です。

インスリンのように、投与の間隔が決まっている薬ではさらに厳密になります。院の休診日と、薬が切れる日が重なっていないかまで見て、案内の日付を決めます。

定期的に採血をしている子なら、検査の前に食事を止めるかどうかも毎回書きます。何度も来ている飼い主ほど、前回と同じだろうと考えて確認しません。条件が変わった回に事故が起きます。

文面に、症状の判断を書かない

リマインドの文面を作るときに、つい書いてしまうのが症状への言及です。「その後お変わりありませんか。食欲が戻っていれば問題ありません」といった一文は、親切に見えて危うい書き方です。

獣医師が診察をせずに治療や診断を行うことは、法令で制限されています。メールの文面で状態を判断したように読める記述は、その線を踏み越えかねません。文章は残りますし、後から読み返されます。

安全なのは、判断を求めない書き方にすることです。

・「気になる様子があれば、診察の予約をお取りください」 ・「次回の診察で、経過を確認します」 ・「食欲や便の様子を、メモにして持ってきてください」

この形なら、飼い主に次の行動を示しつつ、診察の場に判断を戻せます。返信で症状の相談が来たときの対応も、あらかじめ決めておきます。受付が読んで獣医師に回すのか、返信は受け付けず電話に誘導するのか。ここが決まっていないと、返信が放置されたまま数日が過ぎることになります。

往診を受けているなら、移動の時間まで含めて伝える

高齢の子や、通院そのものが負担になる状態の子を往診で診ている院では、リマインドの中身が院内の診療と変わります。

まず時刻の扱いです。院内の予約は10時ちょうどと言えますが、往診は前の家での処置が延びれば後ろにずれます。時刻を1点で伝えると、遅れたときに必ず連絡が来ます。30分の幅を持たせて伝え、当日に見通しが立った時点でもう一度出す形にすると、待つ側の負担が下がります。

次に、家の側で用意してもらうことです。

・処置をする場所。テーブルの上か床か、明かりが足りるか ・その子を落ち着かせられる部屋。他の動物がいるなら分けておいてもらう ・駐車できる場所。住宅街では、ここが分からないと到着が遅れる ・いま使っている薬と、直近の食事や排泄の記録

院内なら受付で聞ける内容が、往診では全部前日までに済んでいる必要があります。当日に電話で聞き取ると、次の家の到着が遅れます。

看取りが近い段階で往診に入っている場合は、連絡の文面そのものを変えます。次回の日程を事務的に確認する文面は、その家の状況に合いません。日時と、連絡が取れる番号だけを短く書きます。この判断は自動では下せないので、その子の記録に印を付け、通常の案内から外れる形にしておきます。

送る時刻と、返信の受け口を先に決める

通知の時刻は、診療時間の中に収めます。夜の22時に届いた連絡を読んで不安になった飼い主は、その場で電話をかけます。誰も出ないと、翌朝の開院と同時に電話が鳴ります。

前日の確認なら夕方の17時前後、予防の案内なら平日の午前中が無難です。土曜の朝に出すと、その日のうちに予約が集中して電話が取れなくなります。

手段も使い分けます。メールは項目の多い連絡に向いていますが、携帯電話会社の受信設定で弾かれていても院の側からは分かりません。短い連絡はSMSのほうが届きますが、1通ごとに費用がかかります。月に1,000通を超えるなら、先に総額を計算しておきます。

高齢の飼い主が多い地域では、手段の選び方がさらに効きます。メールの受信箱を日常的に開いていない人に向けて案内を出しても届きません。その層には、来院のときに次の予約票を紙で渡し、加えて電話で確認するほうが確実です。手段を1つに統一しようとすると、必ず届かない層が残ります。飼い主ごとに、どの手段を使うかを記録に持たせておきます。

そして、どの手段で出すにせよ、返信や変更の受け口を文面の中に置きます。電話番号だけを書くと、診療中の電話が増えます。受付が電話を取っている間は、目の前の会計と次の飼い主の案内が止まります。1本あたり3分の電話が1日に20本あれば、それだけで1時間が消えます。飼い主が自分で日程を変えられる入口があるなら、そちらを先に書きます。

急患で押す日を、あらかじめ断っておく

動物病院の予約は、予約どおりに進みません。予約外の急患が入れば、そちらが先になります。これは院の都合ではなく、診療の性質です。

問題は、それを知らずに来た飼い主が待合室で待たされることです。40分待たされた飼い主は、次回から予約を取らずに飛び込みで来るようになります。予約の仕組みそのものが崩れていきます。

前日の連絡に、一文を入れておきます。急な処置が入った場合にお待たせすることがある、という断りです。事前に読んでいれば、待合室での受け止め方が変わります。あわせて、当日に大きく遅れる見込みが立った時点で連絡を出せる形にしておくと、待合室で待たずに済みます。

この「押した分を伝える」連絡は、手作業では回りません。診察が押していると気づいた時点で、受付は目の前の対応で手がふさがっています。あらかじめ用意した文面を、対象の予約にまとめて出せる形にしておく必要があります。

トリミングとホテルを併設しているなら、条件の期限を先に見る

診察のほかにトリミングや預かりを行っている院では、予約の確認に条件の話が加わります。多くの院が、ワクチンの接種から一定の期間が経っていることや、ノミとマダニの予防が済んでいることを利用の条件にしています。

ここで起きる事故は決まっています。予約の日に来て、受付で証明を確認したら接種の期限が切れていた、という場面です。連れてきた飼い主は帰るしかありません。その日の枠は空き、飼い主は別の店を探します。

防ぐには、予約を取った時点で条件を照合します。その子の接種日は院が持っているので、予約日との差を見れば分かります。期限が足りない予約には、前日ではなく1週間前に別の文面を出します。接種の予約と、トリミングの予約を同じ週に入れられる案内にすると、来院が1回で済みます。

預かりの場合は、確認する項目がさらに増えます。

・預ける期間と、送り迎えの時刻。年末年始は院の受付時間が変わる ・持たせるフード。いつも食べているものを持ってきてもらうか、院のものを出すか ・投薬がある子は、薬と投与の時刻を書いたメモ ・体調に変化があったときの連絡先。日中に電話が取れない家庭は、連絡の手段を先に決めておく

長期の預かりほど、条件の確認が前倒しになります。1泊なら前日でも間に合いますが、年末に5泊を預かるなら、予約を受けた時点で不足を伝えないと接種が間に合いません。

案内のあて先は、年に1回は手入れする

予防の案内は、院の記録に残っている全員へ向けて出るものです。だから記録が古くなると、案内も古いまま出続けます。

手を入れる対象は4つあります。

・引っ越して通えなくなった家庭。案内は届き続けるが、来院はない ・他院に移った家庭。理由を尋ねる必要はないが、案内は止める ・連絡先が変わって届かなくなっている家庭。不達が返ってきているのに放置されていることが多い ・お別れをした子。この扱いだけは別に決める必要があり、院の姿勢がそのまま表れる

最後の1つは、機械的に処理してはいけない項目です。案内の停止をどの時点で、誰が行うのかを院の手順として決めておきます。決めていない院では、次の予防の時期に案内が届きます。

不達の確認も年に1回で構いません。送信の記録に届かなかった宛先が残っているなら、そこを抜き出して、次の来院のときに受付で連絡先を聞き直します。2,000件の記録を持つ院なら、届かない宛先が100件以上溜まっていることも珍しくありません。届いていない相手に案内を出し続けても、来院は増えません。

出した案内が効いたかを、数で見る

リマインドを整えたあとに必要なのは、効いたかどうかの確認です。感覚で判断すると、文面を変えた理由が残らず、翌年には誰も覚えていません。

見る数字は3つで足ります。

1つめは、案内を出した数に対して予約が入った割合です。狂犬病の案内を500件出して150件の予約が入ったなら30パーセントです。翌年に同じ時期、同じ件数で出して比べます。

2つめは、前日の確認を出した予約のうち、当日に来なかった数です。連絡なしで来なかった件数が減っているかどうかで、文面の効き目が分かります。

3つめは、案内を出したあとに受付にかかってきた電話の本数です。ここが増えているなら、文面に足りない情報があります。よくあるのは、予約が必要かどうかが書かれていない、費用の目安がない、駐車場の案内がない、の3つです。

数字を見る周期は、年に1回の予防なら年に1回で十分です。月ごとの投薬の案内は、シーズンが終わった時点で振り返ります。

文面は院に何種類あれば足りるか

ここまでに出てきた連絡を並べると、院が持つべき文面の種類が見えてきます。

・予約を受けた直後の控え ・前日の確認。絶食がある場合とない場合で分ける ・手術の前日と、退院後の手順 ・抜糸や再診の案内 ・年に1回の予防の案内。犬と猫で内容が変わる ・月ごとの投薬の案内。シーズンの入口、途中、出口で3種類 ・薬の残数からの連絡 ・トリミングや預かりの条件の確認 ・当日の診療が大きく押しているときの連絡

12種類前後になります。多いように見えますが、書くのは最初の1度だけです。書いたあとは、その子の記録から日付と名前を差し込むだけで出せる形にしておきます。

文面は年に1回だけ見直します。見るのは差し込みの位置がずれていないか、受付時間や休診日の記載が古くなっていないか、書いてある電話番号が生きているか。30分で終わる作業ですが、これを飛ばすと、変わった受付時間のまま1年間案内が出続けます。

予防の周期と予約の確認を、同じ場所で持つ

ここまでの連絡を数えると、1人の飼い主に対して院から出ていくものは相当な数になります。予約の前日の確認、手術の前後の手順、抜糸の案内、薬の残数からの連絡、年に1回の予防の案内、月ごとの投薬の案内。これを受付の記憶と紙のカレンダーで回すと、忙しい週に必ずどれかが落ちます。

落ちたときに困るのは院ではなく、来院が1年遅れた子です。

動物病院で決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている仕組みを選ぶ意味は、この落ちる1件を無くすところにあります。窓口で精算する業態では、予約の時点で代金を取る設計はかみ合いません。必要なのは、予約が入った時点で確認が組み立てられ、前回の接種日から次の案内が組み立てられ、飼い主が自分で日程を変えられる状態です。

道具を比べるときは、通知が送れるかどうかではなく、その子ごとの周期で出し分けられるかまで見ます。何ができるかを項目で並べたできることのページと、業種ごとに枠の組み方を並べた業種ごとの使い方のページを見ると、自院の連絡がそのまま再現できるかを確かめられます。条件ごとに他社と並べた他社との比較のページでは、通知の出し分けがどこまで細かくできるかが比べられます。費用は連絡の通数で変わるので、料金のページでプランごとの条件を確かめてから決めます。実際の画面の動きはデモを見るから触れるので、いまの前日の1通を再現できるかを試すのが確実です。判断に迷う点が残ったら、よくある質問に同じところで詰まった院の質問がまとまっています。

Q1. 動物病院のリマインドは何日前に送るのがよいですか？

予約の確認は前日の夕方、年に1回の予防の案内は3週間前が目安です。予防の来院は休みを取る必要がある家庭が多く、前日や1週間前では日程を作れません。3週間あれば土曜日が3回来るので、予約の取り直しにも間に合います。

Q2. リマインドの文面に必ず入れる項目は何ですか？

予約の日時、その子の名前、絶食が必要かどうかと水の可否、持ち物、変更の受け口の5点です。持ち物には便や尿のサンプル、いま飲ませている薬の現物、保険証、予防接種の証明書が入ります。それ以外の説明は箇条書きの下に回します。

Q3. 多頭飼いの飼い主には、1通にまとめて送ってよいですか？

分けて送るほうが確実です。ワクチンの接種日もフィラリアの開始月もその子ごとに違うため、まとめると誰の話か分からなくなり、確認の電話が受付に来ます。件名と本文に名前を入れると、事務的な通知が自分の家の用事に変わります。

Q4. リマインドの文面で、症状について触れてよいですか？

状態を判断したように読める書き方は避けます。診察をせずに治療や診断を行うことは法令で制限されており、文章は残って後から読み返されます。気になる様子があれば予約を取ってほしい、次回の診察で経過を確認する、という形に留めるのが安全です。