動物病院が当日予約を受けるかどうか｜空き枠の出し方と締め切りの決め方

今日中に診てほしい、という電話と問い合わせが1日に何件も入る。受けたいが、受ければ午前の診療が終わらない。動物病院の当日枠は、この2つのあいだで揺れます。しかも他の業種と違って、当日の問い合わせの中に、数時間の遅れが命に関わるものが混ざります。この記事では、当日枠を開けるかどうかを決める前に、まず切り分けなければならないものを整理し、そのうえで枠の出し方と締め切りの決め方を順に見ていきます。

当日の問い合わせには、性質の違う3つが混ざっている

美容室やトリミングサロンの当日予約は、全部が同じ性質です。今日空いているかどうか、それだけです。動物病院はそうなりません。1本の電話の向こうにあるものは、少なくとも3つに分かれます。

1つ目は、いま連れてこなければならない状態です。けいれんしている、呼吸が苦しそう、意識がはっきりしない、大量に吐き続けている、猫でおしっこが出ていない、異物を飲み込んだ、大量に出血している。これらは枠の空きを確認して折り返す対象ではありません。すぐに来てくださいと伝えるものです。

2つ目は、今日中に診たほうがよい状態です。昨日から食べていない、下痢が続いている、足を引きずっている、耳をしきりに掻いている、目が開かない。急を要するとまでは言えませんが、翌日以降に回すと悪化する可能性があります。

3つ目は、今日でなくてもよい用件です。爪が伸びてきた、フィラリアの薬を受け取りたい、健康診断を受けたい、ワクチンの時期になった。飼い主の都合で「今日なら行ける」という理由で問い合わせているものです。

この3つが同じ電話番号に、同じ問い合わせフォームに届きます。そして受ける側は、電話に出た瞬間には、どれなのかが分かりません。ここが動物病院の当日枠の、いちばん難しいところです。

さらに厄介なのは、飼い主が自分で緊急度を判断できないことです。猫の尿道閉塞は、飼い主から見ると「トイレに何度も行っているが出ていないみたい」という程度の観察です。この状態が半日続くと危険な水準に入りますが、飼い主にその知識はありません。逆に、目やにが出ているだけで大慌てで電話をかけてくる人もいます。緊急度の判断は、受ける側が引き受けるしかない領域です。

緊急を、予約の列に並ばせない

予約の画面に当日枠を開けたとき、最も避けなければならないのは、1つ目の状態の飼い主がそこに並んでしまうことです。

予約画面は、飼い主にとって便利な入口です。電話が混んでいるときほど、画面のほうを選びます。夜中にけいれんを起こした子の飼い主が、朝いちばんの空き枠を画面から押さえて、そのまま朝を待つ。この状況が起きうるということを、当日枠を開ける前に理解しておく必要があります。

対策は、入口で切ることに尽きます。当日枠の予約画面を開いたとき、いちばん最初に目に入る位置に、緊急の症状を具体的に列挙します。

・けいれんしている、体が固まって震えている ・呼吸が速い、口を開けて苦しそうに呼吸している、舌の色が紫や白い ・意識がない、呼びかけに反応しない ・猫で、トイレに何度も行くのに尿が出ていない ・何度も吐き続けている、吐こうとしているが何も出ない ・おもちゃ、ひも、ボタン電池、人の薬などを飲み込んだ ・出血が止まらない、交通事故にあった ・お腹が張って苦しそうにしている

そして、これらに当てはまる場合は予約を取らずに電話をかけるよう、電話番号を文字で大きく書きます。リンクだけにしないでください。慌てている飼い主は、リンクを押す判断ができません。

診療時間外であれば、地域の夜間救急動物病院の名称と電話番号を同じ場所に書きます。自院が対応できない時間帯であることを明示したうえで、行き先を示す。これは飼い主のためであると同時に、病院を守るためでもあります。

ここまで書いてもなお、判断を誤って予約を取る飼い主は出ます。したがって、当日枠の予約が入ったときに、その内容を受付が確認する運用を併せて置いてください。予約時に症状を書く欄があれば、そこを見て、危ないと判断したらこちらから電話をかける。この一手間が最後の砦になります。

受付順と予約制を、どう組み合わせるか

多くの動物病院は、完全予約制にしていません。理由は、診療を求められたときの扱いが法律で定められているためです。

（診療及び診断書等の交付の義務） 第十九条　診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

どこまでが正当な理由にあたるかは個別の判断になりますので、運用を決める前に所管の窓口や専門家に確認してください。実務としては、飛び込みの受け皿を持たない構えを取りづらい、という前提で組むことになります。

現場で見られる組み合わせは、おおむね次の4つです。

・午前は受付順、午後は予約制。午前に急ぎの受診が集中する性質に合わせた形 ・全時間帯で予約優先、飛び込みは空きが出たときに案内。最も多く見られる形 ・予約枠と当日枠を時間帯で分ける。たとえば午前の最初の1時間と午後の最後の1時間を当日枠にする ・完全予約制にしたうえで、当日枠を毎日一定数だけ確保する

3つ目と4つ目は、待ち時間を短くしたい病院が採る形です。予約した飼い主が待たずに入れる状態をつくると、予約の価値が飼い主に伝わり、予約を取る人が増えます。予約が増えれば、1日の来院数が事前に読めるようになり、スタッフの配置も立てやすくなります。

一方で、当日枠を時間帯で固定すると、その時間に来られない飼い主は当日に受診できなくなります。ここで実務的なのは、当日枠を1日の中に分散して置くことです。午前に2枠、午後に2枠といった形にすれば、仕事の前に来たい人と、仕事の後に来たい人の両方を拾えます。

枠の設計そのものは、診療時間と人員配置に強く依存します。業態ごとの組み方は業種ごとの使い方に整理されているので、自院の診療時間と並べて確認してみてください。

昼の手術時間に、当日枠を入れない

動物病院の1日には、他の業種にない構造があります。午前の診療と午後の診療のあいだにある、数時間の空白です。ここは休憩時間ではありません。手術と処置の時間です。

この時間帯に行われるのは、予約手術、入院動物の処置と検査、外注検査の検体の準備、レントゲンや超音波の読影、カルテの整理、往診です。表向きは「休診」と書かれていますが、実際には1日でいちばん密度の高い時間帯であることが多い。

当日の問い合わせは、この時間帯にも入ってきます。午前の診療が終わって電話が鳴り止んだ頃、飼い主が「午後の診療の前に診てもらえませんか」と連絡してくる。ここで受けると、手術が押します。手術が押せば午後の診療の開始が遅れ、午後に予約している飼い主が待たされます。

したがって、当日枠を設計するときは、この時間帯を最初から外してください。予約画面でこの時間を選べないようにしておけば、飼い主から要望が出ること自体がなくなります。電話で受けている限り、断るという作業が毎日発生します。

例外として、緊急の受診はこの時間帯でも受けることになります。それは当日枠の話ではなく、手術と処置を中断して対応するという話です。両者を混同しないことが大切です。当日枠は予定に組み込めるものだけを入れ、緊急は枠の外で扱う。この線引きが、昼の時間を守ります。

なお、手術の日と当日枠の数を連動させる運用も有効です。手術が3件入っている日は午後の診療開始が遅れやすいので、その日の午後の当日枠を減らす。手術のない日は当日枠を増やす。この調整ができると、押す日と余裕のある日の差が小さくなります。

締め切りは、診療終了時刻から逆算する

当日枠の受付を何時で締め切るか。ここを決めていない病院では、閉院時刻の直前に予約が入り、スタッフの退勤が毎日遅れます。

逆算のために必要なのは、診療内容ごとの所要時間です。動物病院では、これが大きくばらつきます。

・予防接種のみ。10分から15分 ・爪切りや肛門腺などの処置のみ。10分前後 ・経過を見るだけの再診。10分から15分 ・初診の一般診察。問診票の記入とカルテの新規作成を含めて30分前後 ・検査を伴う診察。45分以上になることがある

さらに、診察が終わってから会計が済むまでの時間があります。薬の調剤、明細の作成、次回の予約の案内で10分前後。そして最後の飼い主が帰ってから、器具の片付けと消毒、カルテの記載、翌日の準備で30分ほどかかります。

これを足すと、初診の飼い主を受けるなら、診療終了時刻の40分前が実質的な最終受付になります。予防接種だけなら20分前でも間に合います。つまり、締め切りは1つではなく、診療内容ごとに変えるのが正しい。

予約の画面でこれを実現するには、診療内容ごとに枠の長さを設定し、その長さが診療終了時刻に収まらない場合はその枠を出さない、という形にします。決済を挟まない業態に合わせて、予約の受付から次の来院までを一続きにしている仕組みであれば、この計算は飼い主が診療内容を選んだ時点で自動的に行われます。受付のスタッフが毎回頭の中で逆算する必要がなくなります。何ができるかはできることに整理されています。

当日枠に入れてよい診療内容を、先に決める

当日枠を開けるとき、何でも受けられるようにすると破綻します。所要時間が読めないものが飛び込んでくるからです。

当日枠に向いているのは、次のようなものです。

・予防接種。所要時間が短く、準備も簡単 ・爪切り、肛門腺、耳掃除といった処置 ・処方食やフィラリア薬の受け取り。診察を伴わない場合はさらに短い ・経過を見るだけの再診。前回の所見があるので診察が早い

逆に、当日枠に入れると読めなくなるのが次のものです。

・初診の一般診察。問診とカルテ作成に時間がかかり、検査が必要になる場合もある ・健康診断。採血、レントゲン、超音波と工程が多い ・多頭での来院。頭数分の時間がかかる ・皮膚や耳の症状。検査と処置が重なりやすい

ただし、2つ目のグループを当日枠から完全に外すと、今日中に診てほしい飼い主を断ることになります。ここで有効なのは、当日枠を2種類に分けることです。短い処置だけを受ける枠と、診察が必要な場合の枠。後者は1日に2枠か3枠だけ確保しておき、埋まったら締める。この形にすると、受けられる範囲を保ちながら、押す日を減らせます。

また、当日枠の予約時に症状を書いてもらう欄を置くと、受付が事前に準備できます。下痢と書いてあれば便検査の準備を、皮膚と書いてあれば顕微鏡の準備を先に済ませられます。この事前準備が、当日の回転を速くします。

待合室の広さが、当日枠の上限を決めている

枠の数を決めるとき、診察室と獣医師の数だけを見て計算すると、現場が回らなくなります。動物病院には、待合室という物理的な制約があるからです。

人が相手の業種では、待合室が多少混んでも待ってもらえます。動物病院ではそうはいきません。理由がいくつもあります。

・犬と猫を近づけられない。猫は犬の存在だけで強いストレスを受け、診察台の上で暴れる ・犬同士の相性がある。大型犬と小型犬、去勢していない雄同士は距離を取る必要がある ・感染症の疑いがある子は、他の動物と同じ空間に置けない。パルボやジステンパー、猫の伝染性のものが疑われる場合は隔離が要る ・キャリーを置く場所がいる。人1人分の座席に加えて、足元の面積が必要になる ・鳴き声が響く。待ち時間が長いほど、興奮して鳴き続ける子が増え、他の動物にも伝染する

つまり待合室に置ける頭数は、座席数より少ない。10席あっても、実際に落ち着いて待てるのは5組から6組ということが珍しくありません。

この上限を超えると、飼い主を車で待たせることになります。順番が来たら電話をする、という運用です。これ自体は広く行われていますが、受付が電話をかける作業が増えます。当日の飛び込みが重なると、この電話が5本も6本も発生し、受付が電話だけで手一杯になります。

当日枠の数を決めるときは、診察の処理能力ではなく、待合室が受け止められる同時滞在数から逆算してください。予約が時間で分散していれば、同時に待つ組数は抑えられます。逆に、受付順で一斉に来る形だと、開院直後に全員が集まります。当日枠を予約の形で受ける最大の利点は、実はここにあります。来る時刻を散らせることです。

季節によって、当日の中身がまるごと入れ替わる

当日枠の設計を一度決めて放置すると、季節が変わったときに合わなくなります。動物病院の当日の受診理由には、はっきりした季節性があるからです。

春は予防が中心になります。狂犬病予防注射と、フィラリアの血液検査が4月から6月に集中します。この時期の当日の問い合わせは、緊急度が低く所要時間が短いものが多い。市区町村の集合注射の案内が届いた直後に、まとまって電話が鳴ります。同時に、春は換毛期で皮膚のトラブルも増え、ノミやマダニの相談も始まります。

夏は、急ぐ受診が増えます。熱中症は数時間で危険な状態になります。散歩中にアスファルトで肉球をやけどした、という受診も出ます。食べ物が傷みやすいため、拾い食いによる嘔吐と下痢が増えます。花火や雷で興奮してけがをする子もいます。この時期は、当日枠に診察が必要な枠を厚めに確保しておく必要があります。

秋は比較的落ち着きますが、フィラリア予防の最終投与と、冬に向けた健康診断の相談が増えます。11月から12月にかけては、年末年始のペットホテルの予約も重なります。

冬は、高齢の子の受診が増えます。寒さで関節の症状が出る、水を飲まなくなって泌尿器のトラブルが増える、といった形です。猫の尿道閉塞は冬に多いと言われており、これは急を要する受診の代表です。加えて、年末年始の休診前に駆け込みが集中します。休診に入る直前の数日は、当日の問い合わせが通常の何倍にもなります。

この季節性は毎年ほぼ同じ形で繰り返されます。前年の記録があれば、翌年の当日枠の数と内訳を先に決められます。とくに、休診期間の前後は特別な設計が要ります。休診前は当日枠を増やし、休診明けは予約枠を減らして当日枠を厚くする。この調整を毎年その場で考えるか、記録を見て決めるかで、現場の消耗がまったく違います。

当日の受診と、先に入っていた予約が衝突したとき

当日枠を開けても、実際の現場では枠の外から人が入ってきます。緊急の受診です。このとき、先に予約していた飼い主をどう扱うかを、事前に決めておかないと現場が混乱します。

緊急を優先するのは当然です。問題は、待たされる飼い主への伝え方です。何も言われずに40分待たされると、飼い主は不満を持ちます。「急患が入ったため、30分ほどお待ちいただきます」と早い段階で伝えれば、多くの飼い主は受け入れます。動物病院に来る人は、自分の子も急変する可能性があることを知っているからです。

決めておくべきことは3つあります。

・誰が伝えるか。受付なのか、看護師なのか。緊急対応で全員が診察室に入ると、待合室に誰もいない状態になります ・どの時点で伝えるか。遅れが確定してからではなく、遅れそうだと分かった時点で伝える ・どれだけ遅れるかを、どう見積もるか。根拠なく「もう少しです」と言い続けるのが、いちばん信頼を損ないます

3つ目のために、予約の枠に所要時間が入っていることが効いてきます。いま診察室に入っている子の枠が何分で、後ろに何組並んでいるかが画面で分かれば、おおよその遅れは計算できます。紙の台帳に名前が並んでいるだけでは、この見積もりが立ちません。

もう1つ、遅れが確定した時点で、まだ来院していない飼い主に連絡を入れられるかどうかも大きい。1時間後に予約している人に「本日は混み合っており、30分ほど遅れています」と伝えられれば、その人は家を出る時刻をずらせます。待合室の混雑も緩みます。この連絡を電話でかけると受付の手が塞がりますが、通知で一斉に出せるなら現実的な運用になります。

満席のときに、何を返すか

当日枠が埋まっているとき、どう返すかで結果が変わります。「本日は満席です」で終わると、その飼い主は別の病院に流れます。動物病院の場合、一度別の病院にかかった飼い主は、そのまま移ることが多い。カルテがそちらにできるからです。

返すべきものは3つあります。

1つ目は、緊急かどうかの確認です。満席であっても、緊急の状態であれば受けるしかありません。「どのような様子ですか」と一言聞くことで、切り分けができます。予約画面で断る場合も、緊急の症状の一覧と電話番号を必ず併記してください。

2つ目は、翌日以降の空き枠です。今日が無理でも、明日の午前が空いているなら、その場で押さえてもらう。画面で断る場合は、翌日以降の空き枠をその場に表示します。これがあるかないかで、離脱がそのまま失注になるかどうかが変わります。

3つ目は、家庭でできることの案内です。下痢であれば食事を控えめにする、嘔吐があれば水の与え方に気をつける、といった一般的な内容です。ただし、これは診断でも治療の指示でもありません。獣医師法は、自ら診察しないで診断書を交付することや、一定の医薬品の投与と処方を禁じています。電話で症状を聞いて薬を渡す、といった対応はできません。あくまで来院までの一般的な注意にとどめる必要があります。判断に迷う内容は、獣医師に代わってもらってください。

当日枠を開けても、電話はすぐには減らない

当日枠をウェブで開ける動機として、電話を減らしたいという目的が挙がることがあります。ここは期待をずらしておいたほうがよい部分です。開けた直後、電話はほとんど減りません。むしろ一時的に増えることがあります。

理由は3つあります。

1つ目は、飼い主が新しい経路の存在を知らないことです。年に1回か2回しか来ない飼い主に情報が行き渡るには、予防シーズンを1周する必要があります。

2つ目は、画面で予約したうえで、念のため電話をかけてくる人がいることです。「予約が取れているか確認したくて」という電話です。これは、予約完了の通知が届いていないか、届いていても飼い主が気づいていないことが原因です。通知の文面に、日時と来院する動物と診療内容をはっきり書いておくと、この種の電話は減ります。

3つ目は、画面を操作していて分からなくなった人からの電話です。どの診療内容を選べばよいか分からない、というものが多い。選択肢が専門用語で書かれていると、必ずこれが起きます。飼い主の言葉に直すと減ります。

電話が実際に減り始めるのは、開けてから3か月ほど経ってからと言われています。したがって、導入の効果を1か月で判断しないでください。1か月目の数字だけを見て「効果がない」と結論を出すと、まだ経路が知られていない段階でやめてしまうことになります。

また、電話が減ること自体を目的にしないほうがよい面もあります。動物病院の電話には、緊急の相談という重要な役割があります。減らすべきなのは、日時を調整するだけの電話です。緊急の電話は減らしてはいけません。両者を分けて数えないと、何が起きているかが分かりません。

当日枠の実績から、次の設計を出す

当日枠を開けたら、その結果を記録して、次の設計に使ってください。感覚で「今日は多かった」と話し合っても、枠の数は決まりません。

見るべき数字は4つあります。

1つ目は、当日枠の埋まり方です。毎日すぐ埋まるなら枠が足りていません。空いたまま終わる日が多いなら、その分を予約枠に回せます。曜日による差も出ます。多くの動物病院で、月曜と休診日の翌日に当日の受診が集中します。休診日のあいだに溜まった分が一度に来るからです。

2つ目は、当日枠で受けた飼い主の内訳です。初診の割合が高ければ、当日枠が新規の入口として機能しているということです。動物病院は、一度カルテができれば長く続く関係になります。当日枠を新規獲得の経路として見ると、多少の負担を受け入れる理由になります。

3つ目は、当日枠の予約から実際の来院までの時間です。朝に予約して午後に来る人が多いのか、直前の予約が多いのか。直前が多いなら、締め切りを短くしても問題ありません。

4つ目は、当日枠を断った件数です。ここが最も見落とされます。断った件数は、電話であれば記録に残りません。予約画面で満席と表示された回数は記録できます。この数字が大きければ、枠を増やすか、診療体制そのものを見直すかの判断材料になります。

これらを毎月見るには、予約が最初からデータとして残っている必要があります。紙の台帳では、当日に書き足した行と、事前の予約の行が区別できません。他の道具との違いは他社との比較に整理されています。実際の画面の動きはデモを見るから確認でき、費用の考え方は料金に、導入前に出やすい疑問はよくある質問にまとまっています。

Q1. 当日予約をウェブで受けると、緊急の子が並んでしまいませんか？

その危険は実際にあります。予約画面の最初に、けいれん、呼吸困難、猫で尿が出ない、異物誤飲といった緊急の症状を具体的に列挙し、該当する場合は予約せず電話をかけるよう電話番号を文字で大きく書いてください。リンクだけでは慌てている飼い主は押しません。

Q2. 当日枠はどの時間帯に置くのがよいですか？

午前と午後にそれぞれ分散して置くのが実用的です。仕事の前に来たい人と後に来たい人の両方を拾えます。午前と午後のあいだの時間帯は手術と処置に使われているため、この時間は最初から選べないようにしてください。

Q3. 当日の受付は何時で締め切るべきですか？

診療内容ごとに変えるのが正解です。初診は問診票とカルテ作成を含めて30分前後かかるうえ、会計と片付けが続くため、診療終了の40分前が実質的な締め切りになります。予防接種だけなら20分前でも間に合います。

Q4. 当日枠が満席のとき、どう返せばよいですか？

まず緊急かどうかを確認し、そのうえで翌日以降の空き枠をその場に出してください。満席という表示だけで終わると、飼い主は別の病院に移り、カルテがそちらにできるとそのまま戻ってこないことが多くあります。