動物病院の予約の受け方を決める｜電話とネットのどちらに寄せるか

動物病院の名前で検索してくる人は、すでに行く先を決めています。診療時間を見たいか、今日の混み具合を知りたいか、予約を取りたいか。その3つのどれかです。ところが病院側の受付は、電話と飛び込みと予約の3つが同じ入口に流れ込む作りになっていることが多く、診療中に電話が鳴り、待合が詰まり、順番の説明に手を取られます。この記事では、予約の受け方をどこまで決めておけるのかを、診療の中身から順に組み立てます。

病院名で検索されている時点で、勝負は受付に移っている

地域名と病院名を組み合わせた検索は、比較の段階を過ぎた人の動きです。すでにその病院に行くつもりで、具体的な情報を探しています。この人が最初に見るのは、診療時間と、予約が要るかどうかです。

ここで何も見つからないと、飼い主は電話をかけます。診療時間を確認するだけの電話、今日は診てもらえるかを聞く電話、予約が要るかどうかを尋ねる電話。どれも診療の手を止めます。つまり、受付の設計が甘いほど、指名で来てくれた人の数だけ電話が増えるという構造になります。

もう1つ、この層は緊急度が読めません。定期のワクチンのために調べている人と、朝から吐き続けている犬を抱えている人が、同じ検索語でたどり着きます。前者は数日後の予定を押さえたい。後者は今日のいまを知りたい。この2つに同じ画面を見せると、どちらも欲しい答えにたどり着けません。

だから受付の設計で最初に決めるべきは、予約の枠を作ることではなく、この2つの動線を分けることです。予定を押さえたい人と、今日を知りたい人。ここが分かれていない受付は、電話の本数が減りません。

動物病院の予約は、性質の違う3つが混ざっている

診療の中身を並べると、予約との相性がはっきり分かれます。

・予定が立つもの。混合ワクチン、狂犬病予防注射、フィラリアの検査と予防薬、健康診断、爪切りや肛門腺、去勢や避妊の相談、術前の説明、慢性疾患の定期の再診。これらは日時を先に決められます ・予定が立たないもの。数日前から食欲が落ちている、皮膚を掻いている、下痢が続いている。今日か明日には診てもらいたいが、時刻は相談できます ・完全な急患。誤食、けいれん、呼吸が苦しそう、尿が出ない、交通事故、出血。時刻を選ぶ余地がありません

1つ目だけなら、時間で区切る予約がそのまま使えます。所要時間も読めます。問題は2つ目と3つ目が同じ日に混ざることです。しかもその割合は日によって変わります。

多くの病院が予約制に踏み切れないのは、この混ざり方のためです。枠を全部埋めてしまうと、急患を入れる場所がなくなります。かといって空けておくと、埋まらない日は診療時間が余ります。

現実的な解は、3つを同じ枠で扱わないことです。予定が立つものだけを枠として売り、予定が立たないものは当日の受付、急患は枠の外。この3層に分ける発想が出発点になります。

完全な予約制にしきれない事情

もう1つ、動物病院に固有の事情があります。診療を求められたときの扱いが、法律で定められている点です。

診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

何が正当な理由に当たるのかの判断は、個別の事情によります。ここで断定的な解釈を並べることはできません。実際の運用で迷う場面があれば、所管の窓口や顧問の専門家に確認してください。

受付の設計に関して言えるのは、予約が埋まっているという事実だけを理由に一律で断る運用は取りにくいということです。だから、予約制を敷いている病院でも、実務上は当日の受け入れの余地をどこかに残しています。この余地をどこに、どれだけ残すかが設計の中心になります。

残し方は主に3つです。午前と午後の最後に空き枠を置く、時間帯ごとに1枠ずつ当日分として空ける、あるいは予約とは別に当日の受付時間を設ける。どれを選んでも構いませんが、飼い主に見える形で告知しておくことが条件です。告知がないと、電話で確認されます。

受け方の型は4つある

動物病院の受付は、実際には次の4つのどれかに落ち着きます。

・順番受付。来た順に診る。予約という概念を置かず、受付をした順番だけを管理する ・時間予約。15分や20分の枠を切り、その時刻に来てもらう ・時間帯予約。午前10時台、午後3時台というくくりで受け、その中では来た順に診る ・混合。予定の診療は時間予約、それ以外は順番受付

順番受付は、運用が最も簡単です。急患も自然に受けられます。欠点は待ち時間が読めないことで、待合に犬猫が滞留します。動物病院の待合は、他の患者の存在そのものがストレスになるため、この滞留は診療の質に直結します。

時間予約は待ち時間を減らせますが、診療の所要時間が読めないため、後ろへずれ続けます。1件が長引くと、そのあとの全員が待ちます。

時間帯予約は、この2つの中間です。時刻の精度を落とす代わりに、ずれを吸収できます。待合の人数も平準化できます。動物病院との相性は比較的良く、採用している施設が増えています。

混合は、最も実態に合う代わりに、飼い主への説明が複雑になります。どの診療が予約できてどれができないのかを、画面で分かるように示す必要があります。

所要時間の置き方で、ずれの量が決まる

時間で区切る形を選ぶなら、診療内容ごとの所要時間を先に決めておく必要があります。ここを一律15分で置くと、必ず崩れます。

実際の所要時間は、内容で大きく違います。予防接種だけなら短く、初診の内科は問診に時間がかかり、皮膚科の初診は検査を伴い、高齢の子の再診は相談の時間が長くなります。術前の説明は、飼い主が納得するまで切り上げられません。

だから予約の項目は、診療の種類ごとに分けて所要時間を持たせます。飼い主に選んでもらう項目名は、専門用語にしないことが大切です。予防接種、健康診断、皮膚のこと、お腹のこと、といった言葉のほうが選ばれます。どれにも当てはまらない場合の受け皿も1つ用意します。

診療の種類が分かっていれば、準備も変わります。必要な器具、担当する人、処置室を使うかどうか。予約の時点でそれが分かるだけで、当日の動きが滑らかになります。逆に、予約の内容が「診察」としか入っていないと、当日その場で全部を判断することになります。

枠を詰めすぎないことも重要です。1枠ごとに5分の余白を置いておくと、多少の長引きを吸収できます。余白を作らない設計は、午前の2件目で崩れます。

電話に寄せるか、画面に寄せるかの分岐点

この判断は、病院の立地と飼い主の年齢層で変わります。全部を画面に移すのが正解とは限りません。

画面に寄せる利点は明確です。診療中に手が止まらない、夜間や休診日にも予約が入る、聞き間違いがない、記録が残る。とくに夜間の予約は無視できません。飼い主が犬猫の異変に気づくのは、仕事から帰った夜です。その時間に予約を取れる入口があるかどうかで、翌朝の来院が決まります。

電話に残したほうがよい部分もあります。緊急度の判断が要る相談、高齢の飼い主、初診で説明が必要な場合。この3つを無理に画面へ移すと、かえって手間が増えます。

現実的な分け方は、予定が立つ診療だけを画面に移し、それ以外は電話に残す形です。ワクチン、フィラリア、健診、定期の再診。これらが画面に移るだけで、電話の本数はかなり減ります。しかもこの層は日中の忙しい時間に電話をかけてくることが多いので、減る効果が大きく出ます。

高齢の飼い主への配慮としては、画面からの予約を始めても電話を閉じないことです。電話番号を目立たない場所へ移す病院もありますが、動物病院では逆効果になりやすい。急いでいる人が電話番号を探せない状態は、受け入れの遅れにつながります。

症状の申告を、どこまで画面で受けるか

予約の画面で症状を書いてもらう設計は、便利な反面、慎重さが要ります。

書いてもらう利点は、当日の準備ができることです。下痢が続いていると分かれば検査の用意ができ、皮膚のことなら必要な器具を出しておけます。飼い主も、待合で口頭で説明するより落ち着いて書けます。

危ういのは、その申告に対して緊急度の判定を自動で返す設計です。入力された症状から「様子を見てよい」「すぐ来院を」と機械的に振り分ける仕組みを作ると、診察していない段階での判断を病院が示したことになります。獣医師法には、自ら診察しないで診断書を交付したり、一定の医薬品の投与や処方を行ったりすることを禁じる規定があります。画面での自動判定はそこまでの行為ではないとしても、飼い主が判断の根拠として受け取る危険が残ります。

安全な作りは、申告を受け取るだけにして、判定は返さないことです。そのうえで、緊急を要する状態の例を並べ、当てはまる場合は予約を取らずに電話をするよう明示します。呼吸が苦しそう、けいれんしている、尿が出ない、中毒の疑いがあるものを食べた。この種の状態は、予約の画面を経由させてはいけません。

入力欄は自由記述だけにせず、いつから、どのくらいの頻度で、食欲と排泄はどうか、という項目を並べておくと、書きやすくなります。空欄のまま送られる自由記述より、はるかに使える情報が集まります。

待合の混雑は、予約の設計で減らせる

動物病院の待合には、他の業態にない事情があります。そこにいるのが患者だけでなく、動物だからです。犬が吠え、猫がケージの中で固まり、体調の悪い子が同じ空間で待ちます。待ち時間を減らすことは、快適さの話ではなく診療の質の話になります。

予約の設計でできる工夫はいくつかあります。猫の時間帯を分けて設ける、大型犬と小型犬の予約を連続させない、感染の疑いがある症例の枠を別に置く。時間帯予約であれば、同じ時間帯に入る組数の上限を決めることで、待合の人数を直接調整できます。

車で来院する飼い主が多い地域なら、車内で待ってもらう運用と組み合わせる手もあります。順番が近づいたら連絡する形です。この運用は、予約の記録と連絡先が同じ場所にまとまっていないと回りません。

待ち時間の見込みを外に出せるかどうかも効きます。いま何組待っているかが分かるだけで、電話での問い合わせが減ります。ただし、外に出す数字は必ず実態と合っている必要があります。ずれた数字を出すと、かえって信用を失います。

季節で受付の形を変える必要がある

動物病院の来院数は、季節でかなり動きます。この波を同じ受付の形で受け続けると、忙しい時期に必ず壊れます。

狂犬病予防注射は、時期が法律で定められており、春に集中します。フィラリアの予防も春から始まり、検査と投薬の相談が重なります。この時期は、予定が立つ診療の割合が跳ね上がります。つまり、予約で処理できる部分が増えるということです。

逆に、夏の消化器症状や冬の高齢の子の体調変化のように、予定が立たない来院が増える時期もあります。この時期は当日の受け入れの余地を多く残す必要があります。

時期ごとに枠の配分を変えられる作りかどうかは、仕組みを選ぶときの確認点になります。春は予防の枠を厚く、それ以外は当日の枠を厚く。この切り替えを毎回手作業でやると、戻し忘れが起きます。

予防の時期には、案内をこちらから出す価値もあります。前年に接種した子の記録があれば、時期が来たときに連絡できます。この連絡で来院が分散すれば、窓口の混雑そのものが減ります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、受付の記録から次の案内までが同じ台帳の上で回ります。

診察室で決まる次回を、受付で取りこぼさない

動物病院の予約のうち、飼い主が自分から取りに来ないものがあります。診察の終わりに獣医師が口にする次回の指示です。「2週間後にもう一度見せてください」「抗生剤が終わる頃に皮膚を確認します」「1か月後に血液検査をやり直しましょう」。この指示は診察室で出され、飼い主はうなずいて会計に向かいます。

ここで受付に指示が伝わっていないと、次回の予約は取られないまま飼い主が帰ります。家に帰れば症状は落ち着いて見え、再診の必要を忘れます。慢性の皮膚炎や、腎臓の数値の経過を追う診療のように、間が空くほど判断が難しくなるものほど、この取りこぼしが効いてきます。

受付の設計として決めておくのは、指示の渡し方です。カルテに次回の目安を書く欄を設け、会計の時点で受付がそれを見て予約を提案する。口頭の伝言に頼ると、混んでいる時間帯に必ず抜けます。

提案の仕方にも工夫が要ります。「次はいつにしますか」と白紙で聞くより、「2週間後の同じ曜日の午前でいかがでしょう」と候補を出したほうが、その場で決まります。飼い主が家族の予定を確認したいと言った場合は、仮で押さえたうえで、変更の入口を伝えます。仮押さえのまま連絡が来ない予約をいつ外すかも、あわせて決めておきます。

画面で予約を受けている病院なら、会計で決めきれなかった飼い主に、次回の目安の日付と予約の入口を添えて連絡する方法もあります。指示を受けてから何日も経って届く案内より、帰宅したその日の連絡のほうが予約につながります。

午前の最初の時間を、何のために空けておくか

動物病院の朝には、他の時間帯と性質の違う仕事が集まります。この時間の使い方を予約の設計に組み込んでおかないと、午前の診療が始まった直後から遅れが出ます。

朝に集まるものは主に3つです。

・手術や入院の預かりの受付。前夜から絶食してきた動物を受け取り、同意書を確認し、朝の様子を飼い主から聞き取ります ・絶食が条件になる検査。血液検査の一部や、麻酔をかける前の検査は、食事を抜いた状態で受けてもらう必要があります ・前日の夜や休診時間に具合が悪くなった動物の来院。朝一番に電話が集中し、そのまま来院につながります

この3つを、通常の再診と同じ枠に並べると崩れます。預かりの受付は1件ごとに説明の時間が要り、同意書の確認で10分を超えることも珍しくありません。その後ろにワクチンの予約が詰まっていると、待合がすぐに埋まります。

そこで、診療開始から最初の30分ほどを、預かりの受付と絶食の検査のための時間として分けておく病院があります。一般の予約はその後ろから始める形です。前夜の急変による来院も、この時間に吸収しやすくなります。

予約の画面で絶食の検査を受けるなら、選べる時刻を朝の時間に絞り、受けた時点で食事を抜く時刻の案内を出します。条件を予約の項目そのものに持たせておけば、受付の人によって伝え方が変わりません。昼の枠に絶食の検査を入れてしまい、当日に飼い主が朝ごはんをあげてきたことが分かって検査が延期になる。この種の空振りは、予約を受ける時点の作りで防げます。

多頭飼いの家からの予約を、何枠で受けるか

動物病院には、1つの家から2頭、3頭と連れてこられる予約が入ります。この受け方を決めていないと、枠の計算が合わなくなります。

よくあるのは、飼い主が「2匹ともワクチンで」と1件の予約を取るケースです。1枠分の時間で受けると、実際には倍近くかかります。しかも片方だけ体重が増えている、もう片方は耳を掻いているといった相談が加わり、時間はさらに延びます。

受け方は2つに分かれます。1つは、頭数ぶんの枠を続けて押さえる形。もう1つは、1枠のまま所要時間を頭数に合わせて延ばす形です。どちらでも構いませんが、予約の画面で頭数を選べて、それに応じて押さえる時間が変わる作りでないと、申告どおりに受けて当日にずれます。

猫の多頭飼いでは、別の事情も出ます。1頭ずつキャリーに入れて連れてくること自体が大仕事で、来院が飼い主の負担になります。この家庭では、同じ日にまとめて受けることが、通い続けてもらう条件になります。逆に、犬と猫を同じ時間に連れてくる家庭には、待合での距離を考えて時間帯を分けてもらうほうがよい場合もあります。

診療の中身が頭ごとに違うことにも注意が要ります。1頭はワクチン、もう1頭は皮膚の再診。この場合、枠の種類を1頭ずつ選べるようにしておかないと、準備が合いません。記録は動物ごとに付くので、予約を飼い主単位で1件にまとめて持つと、後から誰の診療だったかが辿れなくなります。

療法食と薬の受け取りを、診療の枠に混ぜない

動物病院の窓口には、診察を伴わない来院も多く入ります。腎臓病や皮膚病の療法食を取りに来る、慢性疾患の薬が切れそうなので受け取りに来る、ノミとダニの予防薬を買いに来る。

この来院を診療の予約と同じ列に並べると、数分で済む用件のために待合で長く待たせることになります。飼い主の不満が溜まりやすいのは、この場面です。

受け方としては、取り置きの注文を別の口で受ける形が効きます。前日までに頼んでもらい、受付で用意しておき、来院時は会計だけで帰れるようにします。療法食は種類と袋の大きさが多く、在庫を切らしやすい品目です。前もって注文を受けておけば、仕入れの発注も合わせやすくなります。

ただし、薬の扱いには線を引いておく必要があります。獣医師法は、獣医師が自ら診察しないで一定の医薬品を投与したり処方したりすることを禁じています。どの薬を、前回の診察からどのくらいの期間まで受付での受け渡しで済ませてよいかは、院長が決めて受付に共有しておくべき事柄です。受付がその場の判断で渡す運用にしてはいけません。期間を過ぎていれば、受け取りではなく再診の予約に切り替えてもらいます。個別の薬の扱いで迷うものは、所管の窓口や専門家に確認してください。

この線引きは、予約の画面にも反映できます。受け取りの注文を受ける項目に前回の受診日を確かめる一文を置き、一定の期間を超えている場合は診察の予約へ案内する。受付の判断に任せず仕組みの側で分けておくと、忙しい日にも同じ扱いができます。

転院と紹介の予約は、資料が揃ってから日を決める

動物病院の予約には、他の病院から移ってくる家庭や、専門の診療を求めて紹介されてくる家庭も入ります。この予約を通常の初診と同じ枠で受けると、当日に情報が足りず、診察を組み立てられません。

転院してくる家庭が関わる情報は、前の病院で受けた検査の結果、撮影した画像、いま飲ませている薬の名前と量、過去の手術の記録です。飼い主が手元に持っていることもあれば、前の病院に頼まないと出てこないこともあります。

受付で決めておくのは、予約の日を決める前にこれらを揃えてもらうかどうかです。薬の袋や検査結果の紙を持ってきてもらうだけで足りるなら、予約を受けたときにその旨を伝えます。前の病院から資料を取り寄せる必要がある場合は、届く見込みが立ってから日を決めたほうが、診察が1回で済みます。

紹介を受ける側の病院であれば、紹介状と検査の資料が先に届き、それを獣医師が読んでから日程を決める流れになります。この予約は、飼い主が画面で自由に時刻を選ぶ形には向きません。問い合わせだけを画面で受け、日程は病院から連絡する形に分けておくと、資料が届く前に予約だけが先に入る事態を避けられます。

予約の画面で初診を受けるなら、他の病院で治療中かどうかを尋ねる項目を1つ置いておくと、この仕分けが受付の手を借りずにできます。

電話で受けた予約を、誰がその場で入れるか

電話と画面を併用すると決めた病院で、次に起きるのが二重の管理です。画面から入った予約は自動で記録されますが、電話で受けた予約は誰かが入力しなければなりません。

動物病院では、電話に出るのが受付の担当とは限りません。看護の担当が処置の合間に出る、獣医師が診察の合間に出る。出た人が手元の紙にメモを取り、後で入力するつもりが、次の診察に呼ばれて忘れる。その間に画面から同じ時刻の予約が入ると、重なります。

防ぐ方法は、電話を受けたその場で画面に入れることです。そのためには、受付の机だけでなく、電話を取る可能性がある場所から予約の画面を開けるようにしておく必要があります。紙のメモを経由させる運用を残すと、どれだけ気をつけても抜けます。

電話で受けた予約にも、画面で受けた予約と同じ確認の連絡が飼い主に届くようにしておくと、聞き間違いに気づけます。電話で火曜と聞いたつもりが、飼い主は木曜と言っていた。確認の連絡を見た飼い主から訂正が入れば、当日の空振りを防げます。

入力の手間を減らすには、よく来る飼い主を名前や電話番号で呼び出せることが大切です。動物の名前でも探せるとなおよく、動物の名前で名乗る電話が多い動物病院では、それだけで入力が速くなります。同じ名前の動物は何頭もいるので、飼い主の名前と組み合わせて確かめます。

受け方を変えたあとに見る数字

設計を変えたら、効いているかどうかを確かめます。動物病院の場合、見るべき数字は3つです。

1つ目は、診療時間中の電話の本数です。1日に何本鳴ったかを1週間だけ数えます。内訳も分けます。予約の申し込み、予約の変更、薬やフードの取り置き、症状の相談、検査結果の問い合わせ、場所や時間の確認。この内訳が分かると、次にどれを画面へ移すべきかが決まります。

2つ目は、予約の時間からの遅れです。15分以上遅れた件数が全体の何割かを見ます。割合が高いなら、所要時間の置き方が実態と合っていません。診療の種類ごとに時間を測り直します。

3つ目は、予約が入った時間帯です。夜間や休診日に入っている割合が高いなら、画面での受付が働いている証拠です。すべて診療時間中に入っているなら、飼い主は電話の代わりに使っているだけで、負担はあまり減っていません。

受付の画面でどこまで項目を作れるかはできることに並んでいます。診療の種類ごとに所要時間を変えられるか、当日の枠だけを別に扱えるかも、ここで確認できます。業態ごとの組み方の違いは業種ごとの使い方に整理されており、時間で区切る業態と順番で回す業態の差が分かります。いま使っている仕組みとの比較は他社との比較、費用の考え方は料金、実際の画面の動きはデモを見るで確認できます。導入前に引っかかりやすい点はよくある質問にまとまっています。

受付の形は、一度決めて終わりにはなりません。春の予防の時期を1回通してから、枠の配分を見直す。この振り返りを年に1回入れておけば、実態とのずれが大きくなる前に直せます。

Q1. 動物病院を完全予約制にしてもよいのでしょうか？

獣医師法には、診療を求められたときに正当な理由がなければ拒んではならないという規定があります。何が正当な理由に当たるかは個別の事情によるため、迷う場面は所管の窓口や専門家に確認してください。実務としては、予約制を敷いている病院でも当日の受け入れの余地をどこかに残しています。どこにどれだけ残すかを決め、飼い主に見える形で告知しておくことが要点です。

Q2. 時間予約と時間帯予約では、どちらが向いていますか？

診療の所要時間が読めない動物病院では、時間帯予約のほうがずれを吸収できます。午前10時台というくくりで受け、その中は来た順に診る形です。時刻の精度は落ちますが、1件が長引いても後続が総崩れになりません。同じ時間帯に入る組数の上限を決めれば、待合の人数も調整できます。

Q3. 予約の画面で症状を書いてもらっても問題ありませんか？

申告を受け取るだけなら、当日の準備ができるので有効です。ただし、入力された症状から緊急度を自動で判定して返す設計は避けてください。診察していない段階の判断として受け取られる危険があります。呼吸が苦しい、けいれん、尿が出ない、中毒の疑いといった状態は、予約を経由させず電話をするよう画面に明示します。

Q4. 電話をやめて、すべてネット予約に移してよいですか？

予定が立つ診療は画面に移し、緊急度の判断が要る相談や高齢の飼い主の対応は電話に残す形が現実的です。ワクチンやフィラリア、健診、定期の再診が画面へ移るだけで電話は大きく減ります。電話番号を見つけにくい場所へ移すのは逆効果で、急いでいる飼い主の来院が遅れます。