英会話教室の予約の受け方を決める｜体験と在籍生を同じ口で受けない

英会話教室で予約の受け方を見直そうとすると、たいてい各社のツールの機能一覧を眺めるところから始まります。そこで手が止まるのは、比べる軸が定まっていないからです。英会話教室の予約には、体験レッスンの申し込みと、在籍している生徒のレッスン予約や振替という、性質のまったく違う2系統があります。この2つを同じ受け口に流し込んでいる限り、どんな道具を入れても取りこぼしは減りません。ここでは受け方を系統ごとに分解し、どこで人手が溶けているのかを特定してから、次に変える一手を決めるまでを順にたどります。

語学教室は、法律が「長期・高額・成果が不確か」と位置づけた業態

受け方の話に入る前に、この業態が法律上どう扱われているかを押さえておくと、設計の優先順位が変わります。語学教室は、特定商取引法が定める特定継続的役務のひとつに指定されています。

長期・継続的な役務の提供と、これに対する高額の対価を約する取引のこと。現在、エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、結婚相手紹介サービス、パソコン教室の７つの役務が対象とされています。 出典: no-trouble.caa.go.jp

語学教室が対象になるのは、提供期間が2か月を超え、入学金や教材費まで含めた契約金の総額が5万円を超える場合です。月謝が1万円で半年通う形なら、入学金と教材を足した時点でほぼ該当します。該当すると、契約の締結前に概要を書いた書面を渡し、締結後には契約内容を明らかにした書面を渡す義務が生じます。クーリング・オフの期間も、中途解約時に請求できる額の上限も定められています。

この位置づけが予約の受け方に直結するのは、次の一点です。英会話教室で新規の予約を受けるという行為は、1回きりのサービスの席を押さえる行為ではなく、長期契約の入口を開く行為だということです。カットを1回予約するのとは、その後に続く手続きの量が違います。体験レッスンの申し込みを受けた時点で、日時と講師の割り当てだけでなく、当日の説明の段取り、渡す書面、入会を決めたときの手続きまでが後ろに控えています。

だから受け方を設計するときは、予約フォームの項目数だけを見ても足りません。申し込みから入会までに教室側が触る回数を数えて、そのうち何回が自動でよくて何回が人でなければならないかを分ける作業になります。法定の書面の交付は人が確実に行う場面です。日時の調整や前日の案内は、人が手を動かす必要がありません。ここを取り違えて、日時調整に人を張り付けたまま書面の管理を口頭で済ませている教室は珍しくありません。

予約の入口は2系統ある。まず分けて数える

英会話教室の予約を整理するときの最初の作業は、直近1か月の予約を2つの箱に仕分けることです。

・体験レッスンや見学、カウンセリングの申し込み。まだ在籍していない人からの予約 ・在籍生からのレッスン予約、振替の申し込み、日時変更、欠席の連絡

この2つを混ぜて「今月の予約は何件」と数えている教室が多いのですが、それでは判断材料になりません。件数の意味がまるで違うからです。体験の申し込みは1件増えれば売上の見込みが増えます。在籍生の振替は1件増えても売上は増えず、事務の手間だけが増えます。同じ「予約1件」として数えると、事務が膨らんでいるだけの月を「予約が伸びた月」と読み違えます。

仕分けたら、それぞれに入ってきた経路を書き足します。体験の申し込みなら、教室のサイトのフォーム、電話、比較サイトや検索連動広告からの遷移、紹介、店頭の飛び込み。在籍生の連絡なら、電話、メッセージアプリ、受付での口頭、レッスン後の講師への直接の申し出。ここまで分けると、手間がどこに溜まっているかが見えます。

よく出てくる形は、体験の申し込みは月に5件前後なのに、在籍生の振替と欠席の連絡が月に40件を超えているという状態です。教室の関心は新規獲得に向いているのに、実際に事務を食い潰しているのは在籍生の日程調整のほうだった、という順序の逆転が起きています。この状態で新規向けの予約フォームだけを作り直しても、受付の負荷は1ミリも下がりません。

数え終えたら、それぞれの系統で「返事までに何時間かかったか」も出します。体験の申し込みへの返信が翌日の夕方になっている教室では、その間に他校の体験が先に決まります。在籍生の振替依頼への返事が2日後になっている教室では、生徒が振替を諦めてレッスンを1回落とします。落ちた1回は契約の消化として処理されがちですが、通う習慣が切れる起点になります。

固定枠制か都度予約制かで、受け方の正解が変わる

英会話教室の運営形態は、大きく2つに分かれます。どちらを採っているかで、予約という行為の発生頻度が桁違いになります。

1つ目は固定枠制です。毎週木曜の19時、担当はこの講師、と決めて月謝で通う形です。この形では、純粋な意味での「予約」は入会時の1回しか発生しません。そのかわり、欠席と振替の連絡が毎週どこかで発生します。受け方の設計で重くなるのは、予約の受付ではなく、例外処理のほうです。

2つ目は都度予約制です。チケットやポイントを買っておいて、受けたい日時と講師を毎回選ぶ形です。この形では予約が毎週発生し、直前の空き枠が埋まるかどうかが売上を左右します。受け方の設計で重くなるのは、空き枠をいかに見える形で出すかです。

・固定枠制で重いのは、欠席と振替の例外処理 ・都度予約制で重いのは、空き枠の提示と直前の埋め戻し ・両方を併設している教室は、2つの台帳が別々に育ちやすい

3つ目の状態として、大人の都度予約クラスと子どもの固定枠クラスを併設している教室があります。ここが一番こじれます。子どもクラスは年間の開講日が先に決まり、大人クラスは毎週動きます。同じ講師が両方を担当していると、講師の空き時間を2つの仕組みで奪い合うことになります。紙の週間予定表と予約サイトの両方に同じ講師の枠があり、片方だけが更新されて二重に入る事故は、この構成の教室でよく起きます。

受け方を決める作業は、どちらの形を主にするかを先に言い切るところから始まります。両方を同じ重みで持つと、予約の台帳が一本化できません。主を決めて、従のほうは主の台帳に例外として載せる形にすると、見る場所が1つに収まります。

電話に寄せたままだと、英会話教室ではどこで取りこぼすか

電話を主な入口にしている教室で起きている取りこぼしは、美容室や治療院とは少し違う形で出ます。

まず、レッスン中は教室に誰も残らないことがあります。講師が1人で、その講師が受付も兼ねている小規模な教室では、レッスンが始まった瞬間に電話に出る人がいなくなります。美容室であれば、施術中でも手を止めれば受話器は取れます。レッスン中の教室でそれをやると、目の前の生徒の学習時間を削ることになります。50分のレッスンを1日に5本入れている日は、営業時間のほとんどが応答できない時間帯になります。

次に、問い合わせが生まれる時刻が夜に寄っていることです。大人の受講希望者が「そろそろ英語をやり直そう」と考えるのは、仕事が終わった後か、休日の夜です。子どもの習い事を探す保護者が検索するのは、子どもを寝かせた後の時間帯です。ところが教室の電話は、最終レッスンが終わる21時台には切れます。思い立った瞬間に申し込めない構造になっていて、翌朝には別の候補に流れています。

3つ目は、電話の用件が予約以外に膨らむことです。英会話教室にかかってくる電話には、料金体系の質問、レベル分けの相談、講師が日本人かネイティブかの確認、教材費の有無、途中でやめられるかどうか、といった契約に関わる質問が混ざります。1本あたりの通話時間が長くなりやすく、受付に立つ人の説明の巧拙で入会率が変わってしまいます。

・レッスン中は、手を止めて出るという選択肢自体が取りにくい ・申し込みの意思が生まれる時刻と、電話を受けられる時刻がずれている ・通話1本あたりの所要時間が長く、担当者によって説明の質が揺れる

この3つはどれも、電話番の努力では埋まりません。受ける時間帯と、受ける内容の両方を作り替える必要があります。

ネットに寄せたときに、英会話教室で詰まる3か所

では全部ネットに寄せればよいかというと、英会話教室には固有の詰まりどころが3つあります。

1つ目は振替です。一般的な予約フォームは「新しい予約を取る」ことはできても、「既存の予約を別の日に移し、消化済みの回数を戻す」処理を持っていないことがあります。振替は予約の取り消しと新規予約の2操作に見えますが、教室側の帳尻では1回分の権利の移動です。ここが繋がっていないと、取り消しだけがシステムに入って、新しい日程は受付のメモに残る、という分断が起きます。

2つ目は講師の指名です。英会話教室では、講師が変わるとレッスンの中身が変わります。同じレベルのクラスでも、発音の直し方も宿題の出し方も講師ごとに違います。生徒は「空いている枠」ではなく「この講師の空いている枠」を探しています。講師を選べない予約画面を出すと、結局「いつもの先生が空いているか電話で聞く」流れに戻ります。

3つ目は、予約する人と受ける人が別人になる場面です。子どもクラスでは保護者が申し込み、受けるのは子どもです。企業向けの出張レッスンでは、人事の担当者が申し込み、受けるのは現場の社員です。予約の連絡先と、レッスンの出欠を管理する対象が一致しません。1つのアカウントに複数の受講者をぶら下げられない仕組みだと、きょうだいで通う家庭が別々のアカウントを作ることになり、振替の残数が家庭単位で見えなくなります。

この3つを満たさないまま予約フォームだけを置くと、生徒はフォームで申し込んだ後に「念のため」電話をかけてきます。電話が減らないどころか、確認の電話が上乗せされます。ネットに寄せる判断をするときは、フォームの有無ではなく、この3つを扱えるかどうかで見てください。各社が何を枠として持てるかはできることに整理されているので、振替と講師の指名が仕組みの中にあるかを先に確かめると、比較の時間が短くなります。

子どものクラスは、予約する人と受ける人が違う

子ども向けのクラスを持っている教室では、受け方の設計に追加の論点が入ります。連絡の宛先が保護者である一方、出欠の実体は子どもだという点です。

まず、欠席の連絡が当日の昼過ぎに集中します。学校から帰ってきた子どもが熱を出した、学校行事が延びた、きょうだいの予定とぶつかった。いずれも夕方のレッスンの数時間前に判明します。この時間帯は教室側が開講準備に入っている時刻で、電話に出られる体制が薄くなります。

次に、保護者の連絡手段が電話ではないことが増えています。日中に勤務している保護者は、通話ができない環境から連絡します。メッセージアプリで欠席を送る家庭、予約サイトから取り消す家庭、送迎の車の中から留守番電話に入れる家庭が混在します。連絡経路が3つ以上に散ると、教室側は「誰が来ないか」を1か所で把握できなくなります。

・欠席の判明時刻が、開講準備と重なる夕方に寄る ・保護者の連絡手段が、通話以外に分散している ・きょうだいで通う家庭では、1回の連絡で2つの枠が動く

きょうだいの扱いは見落とされがちです。上の子だけ休むのか、2人とも休むのかで、振替の残数も送迎の有無も変わります。受付側が聞き返さないと確定しないため、1件の欠席連絡が往復のやり取りになります。申し込みの単位を家庭にして、受講者を子どもごとに持つ形にしておくと、この往復が消えます。予約を受ける単位をどこに置くかは、受け方の設計で最初に決めるべき項目のひとつです。

講師の出勤が先に決まる。空き枠は講師の都合の写しである

英会話教室の空き枠は、教室の都合だけでは作れません。講師の出勤可能な曜日と時間が先に決まり、そこから枠が切り出されます。ここが美容室や治療院と大きく違う点です。

非常勤の講師は、他校や他の仕事と掛け持ちしていることが普通です。ネイティブ講師が週に2日だけ来る、大学生の講師が試験期間に入れない、といった事情が毎月発生します。つまり空き枠の元になる情報が、月ごとに書き換わります。

この構造のせいで起きるのが、枠の更新漏れです。講師の出勤予定が変わったのに予約画面の枠が前月のままだと、来られない講師の枠が予約されます。逆に、出勤が増えたのに枠を足していないと、空いている時間が予約できません。前者は謝罪と日程の取り直しを生み、後者は静かに売上を落とします。後者は誰も気づかないので、より厄介です。

・講師の出勤予定が変わる頻度は、月に1回では済まない ・枠の更新が遅れると、来られない講師の枠が売れる ・枠を足し忘れると、空き時間が予約されないまま消える

対策は単純で、講師の出勤予定を受け取る締め切りを決めることです。翌月分を前月の20日までに出してもらい、その日のうちに枠へ反映する、という運用に固定します。締め切りを決めていない教室では、講師から口頭で「来週は火曜に入れます」と言われた情報が受付のメモに留まり、予約画面に届きません。枠の元情報がどこに集まるかを決めるのは、道具を選ぶ前の仕事です。

さらに、講師が担当できるクラスの種類も枠の条件になります。子どものクラスは担当できるが資格試験の対策は持てない、という講師がいる教室では、空き時間があっても入れられるレッスンが限られます。枠に「誰が」だけでなく「何を」を持たせられるかどうかで、予約画面から出せる情報の細かさが変わります。

申し込みの量は季節で動く。受け方は繁忙期に合わせて決める

英会話教室の新規の申し込みは、年間を通じて平らには来ません。山が決まった時期に立ちます。

子どものクラスは、新学期に合わせて3月から4月に申し込みが集中します。学年が上がる区切りで習い事を見直す家庭が動くためです。次の山は夏休み前で、短期集中の講座を探す動きが出ます。大人のクラスは、年度が変わる4月と、長期休暇明けの9月に立ち上がります。加えて、資格試験の申し込み期間が終わった直後に、対策を探す問い合わせが増えます。

・子どもは3月から4月と、夏休み前に山が立つ ・大人は4月と9月、それに試験の申込期間の直後 ・山の時期は、体験の希望日時が特定の週末に集中する

この偏りが受け方の設計に効いてくるのは、繁忙期の数日間で1年分の入会の大半が決まるからです。閑散期の受け方で足りていた体制のまま3月を迎えると、体験の希望が土曜の午前に集中して枠が足りず、別の週末を提案している間に他校で決まります。逆に、繁忙期に合わせて枠を厚く出しておくと、閑散期に空き枠だらけの画面を見せることになり、人気が無いように見えてしまいます。

対策は、枠の出し方を時期で切り替えられる形にしておくことです。繁忙期は体験専用の枠を土曜の午前に3本立て、閑散期は個別に相談する形に戻す。この切り替えを毎年手作業でやるのか、あらかじめ設定を持てるのかで、3月の受付の負荷がまったく変わります。年間の繁忙期が読めている業態なので、ここは先に決めておける部分です。

比較サイトや広告からの申し込みを、どこで受けるか

英会話教室の新規の入口には、自校のサイト以外の経路が混ざります。スクールを横断して紹介する比較サイト、検索連動広告の専用ページ、地域の情報誌や折り込みの申込先。それぞれ申し込みの届き方が違います。

比較サイト経由の申し込みは、多くの場合メールで通知が届きます。届いた内容を受付が読んで、教室側の台帳へ手で書き写す運用になりがちです。ここで2つの遅れが生まれます。1つは転記の遅れです。通知が夜に届き、翌朝に受付が開くまで誰も見ないため、申し込んだ人から見ると12時間以上の無反応が発生します。もう1つは二重予約です。転記が済む前に同じ枠へ自校サイトから別の申し込みが入ると、同じ時間に体験が2件並びます。

・比較サイト経由は通知メールで届き、転記の手間と遅れが必ず生まれる ・転記が終わるまでの間、その枠は空いているように見える ・広告の専用ページから直接フォームへ流すと、経路の判別ができなくなることがある

対策の方向は2つあります。ひとつは、外部経由の申し込み専用の枠をあらかじめ分けておく方法です。木曜の18時と土曜の11時は外部経由の体験に充てる、と決めておけば、転記が遅れても自校サイトの予約とぶつかりません。もうひとつは、外部経由の申し込みを受けたその場で仮の予約として台帳に立て、内容の確認は後から行う方法です。枠を先に押さえる形にすると、二重予約は消えます。

経路の判別も先に決めておいてください。どの経路から来た人が入会まで進んだのかが分からないと、広告の費用をどこに寄せるかを判断できません。フォームに「どこでこの教室を知ったか」の欄を置くだけでも、おおよその傾向は掴めます。入会後に生徒台帳へその情報が残る形にしておくと、半年後に経路ごとの継続率まで見られます。体験の件数だけを追っていると、申し込みは多いが3か月で辞める経路にお金を使い続けることになります。

オンラインのレッスンを併設すると、枠の意味が変わる

オンラインのレッスンを併設している教室では、枠の制約条件が入れ替わります。教室で開講する場合、同時に開けるレッスンの数は部屋やブースの数で頭打ちになります。ブースが3つなら、どれだけ講師がいても同時に3レッスンまでです。オンラインを足すと、この上限が外れます。

上限が外れるかわりに、別の制約が前面に出ます。講師が1つの時間帯に担当できるのは1レッスンだけだという当たり前の条件です。教室の予約画面が部屋の数を基準に枠を作っていると、オンラインの枠を足したときに講師の重複を検知できません。同じ講師が19時に教室のグループレッスンとオンラインのマンツーマンの両方で予約可能に見える、という状態が生まれます。

・教室の枠は部屋の数、オンラインの枠は講師の数で頭打ちになる ・両方を持つと、枠の上限を決める条件が2種類になる ・講師を軸に重複を見られないと、同じ時刻に二重で入る

さらに、オンラインを振替先として認めるかどうかという判断が加わります。教室に来られない日でもオンラインなら受けられる、という選択肢を用意すると、欠席そのものが減ります。実際に、当日の欠席連絡に対して「今日はオンラインに切り替えますか」と返せる教室では、消化扱いになる回数が目に見えて減ります。ただしこれを認めると、生徒が常時オンラインを選び始めて教室が空く、という別の動きが起きることもあります。振替でオンラインを選べる回数に上限を置いている教室が多いのはこのためです。

どちらを選ぶにしても、教室とオンラインを別々の台帳で持たないことが前提になります。別々にすると、講師の重複も振替の残数も人の頭で管理することになり、必ずどこかで取りこぼします。

受け方を1か月で切り替えるときの順序

受け方を変えるときは、一度に全部を動かさないでください。英会話教室は在籍期間が長く、生徒が慣れた手順を変えると問い合わせが増えます。順序を決めて、1か月に1つだけ動かす形にします。

第1週は、在籍生の欠席と振替の受け口を1本に絞ります。ここが件数の大半を占めているので、最初に効きます。受け口を決めたら、レッスン中に配るお知らせと、教室の掲示に同じ文面で出します。口頭での申し出は当面受け付けたうえで、受付側がその場で新しい受け口に登録する形にすると、生徒に新しい手順を強いずに移行できます。

第2週は、体験レッスンの申し込みをサイトのフォームに寄せます。電話番号は残したまま、サイト上の導線をフォーム優先に組み替えます。フォームには、希望日時の候補を3つ出してもらう欄を入れておくと、往復が1回減ります。年齢と学習の目的の欄も入れておくと、当日の担当講師を先に決められます。

第3週は、講師の出勤予定の締め切りを設けて、枠の更新を1か所に集めます。この週は生徒側の手順は変わりません。教室の内部だけが変わります。

第4週に、1か月分の数字を見ます。欠席の連絡が新しい受け口に何割来たか、体験の申し込みのうちフォーム経由が何割か、返事までの時間が短くなったか。この3つだけを見て、次の月に動かす場所を1つ決めます。

・第1週は在籍生の欠席と振替の受け口 ・第2週は体験レッスンの申し込み ・第3週は講師の出勤予定と枠の更新 ・第4週は数字の確認と、次の1手の決定

この順序にする理由は、件数の多いところから触ると変化が測れるからです。体験の申し込みから手をつけると、月に数件しかない事象の変化を見ることになり、効果があったのかどうかが判断できません。

受け方を決める前に、確かめておく場所

ここまでの整理を踏まえて、道具を比べる段階に入るときに見る場所を挙げます。

まず、いま使っている仕組みと何が違うのかです。乗り換える理由が無いなら、そのまま使い続けるのが正解です。各社との違いを機能の単位で並べた他社との比較で、この記事で挙げた振替の処理と講師の指名が扱えるかどうかだけを確かめてください。そこが解決されないなら、変える意味はありません。

次に、枠として持てる単位です。講師、レッスンの種類、部屋、受講者の家族構成。この4つのうちどれを条件にできるかで、予約画面から出せる情報が決まります。できることを見て、自分の教室で必要な条件が表現できるかを確認してください。表現できない条件は、必ず人の手で埋めることになります。

費用は、月額だけでなく在籍数が増えたときの増え方まで見ます。生徒数で課金が上がる仕組みだと、春の入会シーズンに費用が跳ねます。料金で固定なのか従量なのかを先に確かめてください。

業態ごとの違いは、同じ「予約」という言葉の中身が業種で変わることの確認に使えます。業種ごとの使い方には、1回で完結する業態と、継続契約が前提の業態で枠の作り方がどう変わるかが分かれて書かれています。英会話教室は後者に属します。

画面の見え方は、説明を読むより触ったほうが早く分かります。レッスンの合間の10分で振替の登録を終えられるかどうかは、実際に操作しないと判断できません。デモを見るから、開講直前の慌ただしい時間帯を想定して触ってみてください。

細かい疑問は先に潰しておきます。在籍生のデータをどう移すか、月謝の管理とどう繋ぐか、講師が入れ替わったときに枠がどうなるか。この種の質問はよくある質問にまとまっています。

最後に、決め方の順序をもう一度置いておきます。体験と在籍生を分けて数える、固定枠制と都度予約制のどちらを主にするかを言い切る、件数の多い系統から受け口を1本にする、1か月に1つだけ変える。この4つを守れば、機能一覧の前で迷う時間はほとんど無くなります。継続契約が前提の業態では、入口の設計と通い続ける仕組みを切り離して考えると必ず破綻します。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形を選んでおくと、体験の申し込みから入会、そして毎週のレッスンまでを同じ台帳の上で追えるようになります。

Q1. 体験レッスンの申し込みは、電話を残したほうがよいですか？

残すことを勧めます。英会話教室の問い合わせには料金体系やレベル分けの質問が混ざり、その場で答えられると入会に繋がります。ただしサイトの導線はフォームを優先に置き、電話は補助にしてください。フォーム経由が半数を超えてから、電話の扱いを見直す順序が安全です。

Q2. 固定枠制と都度予約制は、どちらが運営しやすいですか？

どちらが楽ということはなく、重くなる場所が違います。固定枠制は欠席と振替の例外処理が毎週発生し、都度予約制は空き枠の提示と直前の埋め戻しが常に必要です。自分の教室でどちらの事務に時間を取られているかを1か月数えてから決めてください。

Q3. きょうだいで通っている家庭の予約は、どう持つのが良いですか？

申し込みの単位を家庭にして、受講者を子どもごとにぶら下げる形が扱いやすくなります。別アカウントに分けると、振替の残数や請求が家庭単位で見えなくなり、欠席の連絡のたびに「どちらのお子さんか」を聞き返すことになります。

Q4. 講師の出勤予定はどのくらいの頻度で更新すべきですか？

月に1回の締め切りを設けて、翌月分を前月の20日までに集める形が実務的です。非常勤の講師は他の仕事と掛け持ちしていることが多く、予定は毎月変わります。締め切りが無いと口頭の情報が受付のメモに留まり、予約画面に反映されないまま枠が売れます。