エステサロンの予約フォーム｜聞く項目と、聞かない項目の線引き

エステサロンの予約フォームを作ろうとすると、最初に迷うのは項目の数です。初回のお客さまには聞きたいことが山ほどあり、肌の悩みも、既往症も、気になる部位も、どこで知ったかも知りたい。けれども項目を増やせば、送信せずに離れる人が増えます。この記事では、エステサロンの予約フォームに必ず入れる項目と、予約の時点では聞かずに来店時へ回す項目を線引きし、個人情報の扱いで押さえておくべき決まり、離脱を減らす画面の作り、フォームの作り方3通りの違いまで順に整理します。

エステサロンの予約フォームは「項目の数」で成否が決まる

予約フォームの出来を決めているのは、見た目のきれいさではなく項目の数です。お客さまがフォームを開いてから送信するまでにかかる時間は、入力欄の数にほぼ比例します。スマートフォンの小さな画面で文字を打つのは手間がかかる作業で、途中で「あとでやろう」と思われた予約は、ほとんどの場合そのまま戻ってきません。

エステサロンがこの問題を強く受けるのには理由があります。施術に入る前に確認したいことが、他の業種より多いからです。どの部位を気にしているのか、肌が敏感ではないか、通院や服薬がないか、妊娠中ではないか。施術の安全に関わる内容なので、聞かないという選択はありません。ここで起きがちなのが、それらを全部予約フォームに並べてしまうことです。結果として入力欄が15個を超え、送信される数が落ちます。

解決の方向は一つしかありません。予約の時点で必要な項目と、来店したときに確認すればよい項目を分けることです。予約フォームの役目は、日時を押さえて連絡先を受け取ることまでです。施術の安全に関わる聞き取りは、来店時の同意書やカウンセリングシートで行うほうが、お客さまにとっても店にとっても自然です。この線引きができていれば、項目は6個から8個で収まります。

予約フォームに必ず入れる6項目

必須にする項目は6つです。これ以上増やすと送信される数が落ち、これより減らすと受け取ったあとに電話をかけ直すことになります。

1つ目はお名前です。漢字で入れてもらう欄を1つ用意します。姓と名を別の欄に分けるかどうかは好みですが、分けるとスマートフォンでは入力欄を移動する操作が1回増えます。2つ目はカナです。予約の一覧をカナで検索するため、そして当日にお呼びする読み方を間違えないために必要です。ブラウザの自動入力に任せると入らないことがあるので、必須にしておきます。3つ目は電話番号です。当日に道が分からないという連絡や、施術が長引いたときの連絡に使います。メールだけでは当日に届きません。

4つ目はメールアドレスです。予約の確認、前日のリマインダー、来店後の御礼をここへ送ります。5つ目は希望のメニューです。所要時間がメニューごとに違う業態では、メニューが決まらないと枠の長さが決まりません。6つ目は希望の日時です。ここを自由記入にするか、カレンダーから選ぶ形にするかで、受けたあとの手間がまったく変わります。この点は後の節で詳しく扱います。

この6つに加えて、ほぼ必須と言えるのが「初回か再来か」の1問です。初回はカウンセリングが入るため、枠の長さが変わります。施術が60分のメニューでも、初回は90分の枠が必要になることがあります。2択のボタンを1つ増やすだけで済み、入力の手間はほとんど変わりません。

予約の時点では聞かない項目

迷いやすい項目を、振り分けの理由とあわせて並べます。

性別と年齢は、原則として予約フォームでは聞きません。メニューの選択でおおよそ分かることが多く、聞かれた側は「なぜ必要なのか」と感じます。住所も、出張や訪問のサービスでなければ不要です。請求書を発行する必要が出たときに、そのときだけ伺えば足ります。どこで知ったかという質問は、集客の判断に役立つので入れたくなりますが、必須にはせず任意の1問にとどめます。選択肢は5つ以内にして、自由記入にはしません。

希望の担当は、指名を受けている店なら入れます。指名を受けていないなら入れません。「誰でもよい」という選択肢を先頭に並べておくと、迷う人が止まらずに進めます。気になる部位やご要望は、任意の自由記入欄を1つだけ用意します。項目を細かく分けて全部の部位を並べると、フォームが長くなるだけで、書かれる内容は自由記入と大差ありません。

そして、既往症、アレルギー、服薬、妊娠の有無です。これらは施術の安全に直結するため必ず確認しますが、予約フォームではなく来店時の書面で確認するほうが適しています。理由は次の節で扱う個人情報の扱いに関わります。予約フォームには「施術前に健康状態の確認をお願いしています」という1行だけを書き、確認の中身は当日に回します。こうしておけば、お客さまは当日に何かを書くと知った状態で来店します。

個人情報の扱いで押さえておく2つの決まり

予約フォームは個人情報を受け取る窓口なので、押さえておくべき決まりが2つあります。いずれも個人情報保護委員会がガイドラインを公開しています。

1つ目は、利用目的を伝えることです。ガイドラインには法律の条文がそのまま示されています。

１　個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。 出典: ppc.go.jp

実務に落とすと、予約フォームのすぐ近くにプライバシーポリシーへのリンクを添え、そこに「予約の受付と連絡、来店後のご案内のために使う」と書いておく形になります。小さな文字で画面の隅に寄せるのではなく、送信ボタンの近くに読める大きさで配置してください。

2つ目は、健康に関わる情報の扱いです。同じガイドラインには、要配慮個人情報の取得について次の条文が示されています。

２　個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、要配慮個人情報を取得してはならない。 出典: ppc.go.jp

要配慮個人情報として整理されているものには、病歴や健康診断その他の検査の結果が含まれます。エステサロンで聞き取る内容がどこまでこれに当たるかは、聞き方と内容によって変わるため、ここで断定はできません。確実に言えるのは、健康状態の聞き取りを同意の手順とセットにしておいたほうが安全だということです。来店時の書面で、何のために聞くのかを示して同意をいただく形なら、手順が一続きになります。判断に迷う場合は、所管の窓口や専門家に確認してください。

送信されずに離れるのを防ぐ画面の作り

項目を絞ったうえで、画面の作りも整えます。効く順に5つ挙げます。

1つ目、1つの画面に全部を並べるより、メニューを選ぶ、日時を選ぶ、連絡先を入れる、の3段に分けます。段に分けると1画面あたりの入力欄が減り、進んでいる感覚が出ます。2つ目、入力欄と選択肢のボタンは、指1本で押せる大きさにします。スマートフォンで押し間違える画面は、それだけで離脱の原因になります。3つ目、電話番号はハイフンが入っていても入っていなくても通るようにします。書式を理由にエラーを出すのは、店側の都合です。

4つ目、エラーはその欄のすぐ下に、何をどう直せばよいかを書いて出します。画面の先頭にまとめて赤字で出す作りは、どの欄のことか分からず、そこで諦められます。5つ目、送信ボタンの上に、送信したあと何が起きるかを1行で書きます。「この内容で予約を送ります。確認のメールがすぐ届きます」と書いてあるだけで、送信をためらう人が減ります。ボタンの文字も「送信」ではなく「この内容で予約する」のほうが、何が起きるか伝わります。

必須の印も見直しておきます。必須と任意が混ざっているとき、どちらの印を付けるかで印象が変わります。必須が多い場合は任意の欄に「任意」と書き、任意が多い場合は必須に印を付けます。画面に赤い印が並んでいるほど、フォームは重く見えます。

入力欄のラベルと説明文の書き方

項目の数を絞ったら、次は言葉です。同じ項目でも、書き方でつまずく人の数が変わります。

ラベルは短い名詞で書きます。「お名前」「フリガナ」「電話番号」「メールアドレス」「ご希望のメニュー」。ここで説明を足そうとして「お名前（漢字でフルネームをご記入ください）」のように長くすると、入力欄の前に読むものが増えます。補足が必要なら、ラベルではなく入力欄の下に小さく添えます。カナの欄は「フリガナ」と書くだけで、全角か半角かは指定しません。指定すると、書式違いのエラーで止まる人が出ます。

説明文を添える価値があるのは3か所です。1つ目はメールアドレスの欄で、「予約の確認と前日のお知らせをお送りします」と書くと、なぜ必要なのかが伝わります。2つ目は電話番号の欄で、「当日の連絡にのみ使用します」と書けば、営業の電話が来るのではという警戒が薄れます。3つ目は自由記入の欄で、「気になる部位やご不安な点があればお書きください。空欄でも構いません」と添えると、書ける人だけが書きます。

避けたい書き方も決まっています。「※」を並べた注意書きを欄の上にまとめて書くと、読まれないまま入力が始まります。エラーの文言も、「入力が不正です」ではなく「メールアドレスに@が含まれていません」のように、何を直せばよいかが分かる言葉にします。画面に出す言葉はお客さまが読むものなので、店の中だけで通じる略語や、システムの用語をそのまま出さないでください。

予約フォームへの入口を設置する5か所

よくできたフォームを作っても、たどり着けなければ使われません。入口は5か所に用意します。

1か所目は、ホームページのナビゲーションです。どのページを見ていても目に入る位置に、「ご予約」のボタンを常に表示します。スマートフォンでは画面の下に固定して表示する形が有効で、記事やメニューを読み進めた指のすぐ近くにボタンがあります。2か所目は、メニューと料金のページです。料金を見て「やってみよう」と思った瞬間が一番強いので、各メニューの説明のすぐ下に予約への入口を用意します。ページの最後にまとめて1つ設置するより、メニューごとに設置したほうが押されます。

3か所目は、店舗情報のページです。場所と営業時間を確かめた人は、次に予約を探します。4か所目は、SNSのプロフィールです。InstagramやXのプロフィールに貼れるURLは限られているので、そこは予約ページへ直接繋ぐのが最も効率がよい使い方です。投稿の中で毎回URLを書く必要がなくなります。5か所目は、Googleのビジネスプロフィールです。地図の検索から来る人は、営業時間と写真を見たあと予約の手段を探します。予約のリンクを登録できる欄があるので、そこに予約ページのURLを登録しておきます。

この5か所に共通して大事なのが、URLを1つに統一しておくことです。フォームを作り直したときに、どこかの入口が古いURLを指したまま残ると、そこから来た人は404の画面を見ます。URLを変えるときは、5か所を全部直す作業として扱ってください。

キャンセルと変更の条件はフォームの中に書く

予約フォームに書いておくべきなのに、書かれないままになりがちなのがキャンセルと変更の条件です。トラブルの芽は、ここに集まります。

書く内容は3つです。1つ目は、変更と取り消しをいつまでに連絡すればよいか。前日の何時まで、あるいは何時間前までという形で書きます。2つ目は、その期限を過ぎた場合と無断でお越しにならなかった場合にどうなるか。キャンセル料を設定しているなら、割合か金額を具体的に書きます。3つ目は、連絡の手段です。電話番号と、予約の変更用のURLがあるならその案内を添えます。

書く場所は、送信ボタンの手前です。別のページへのリンクにせず、フォームの中に読める大きさで書いてください。リンク先に置いた条件は読まれないので、あとで「聞いていない」という話になります。同意のチェックを1つ用意して、チェックしないと送信できない形にする店もあります。ただしチェックの数が増えると送信されにくくなるので、多くても1つにとどめます。

キャンセル料を設定するかどうかは、お客さまとの関係で決まる判断です。設定する場合、金額の根拠と割合の妥当性が問われる場面があり得るため、料金や契約の条件を書面で示す取り扱いについては消費者庁の案内や所管の窓口を確認したうえで決めてください。少なくとも、条件を先に見える場所に書いてあるかどうかで、話のしやすさは大きく変わります。あわせて、変更の連絡が来たときに誰がどう対応するかも決めておきます。お客さま自身が変更と取り消しをできるURLを予約の確認メールに含めておけば、電話での対応そのものが減ります。

受けたあとの店側の流れを先に決める

フォームは受付の入口なので、受けたあとの流れを決めていないと、そこで詰まります。決めておく項目は4つです。

1つ目は、誰がいつ確認するかです。届いた通知のメールを見る人と、見る時刻を決めます。「施術の合間に見る」という決め方だと、忙しい日に飛びます。朝の開店前と、昼と、閉店後の3回と決めておくほうが確実です。2つ目は、確認の連絡を返すかどうかです。自動返信だけで完結させるなら、その旨を完了画面に書きます。人が改めて返信する運用にするなら、どれくらいで返すのかを書いておきます。

3つ目は、初回のお客さまへの案内です。持ち物、来店時間の目安、駐車場の有無、当日書いていただく書面のこと。これらを自動返信に含めておけば、当日の説明が短くなります。4つ目は、当日の準備です。メニューによって用意する物が違うなら、前日の夜に翌日の予約の一覧を見る時間を作ります。

この4つを決めたうえで、まだ人の手が残っている作業を数えてください。通知を見る、返信する、表に転記する、前日に連絡する。このうち転記と前日の連絡は、仕組みに任せられる部分です。予約の受付と顧客の履歴が同じ場所に溜まる形にしておけば、転記が消えます。

「送信できたのか分からない」を無くす3つの仕掛け

予約フォームで最も多い問い合わせは、実は「予約できたのか分からない」という連絡です。3つの仕掛けで防げます。

1つ目は完了画面です。送信後に元のページへ戻すのではなく、受け付けた日時とメニューを表示した専用の画面を出します。2つ目は自動返信のメールです。ここに入れる内容は決まっています。予約の日時、メニューと所要時間、店の住所と最寄り駅、地図へのリンク、当日の持ち物、キャンセルと変更の方法、連絡先の電話番号。特にキャンセルと変更の方法は必ず書いてください。書いていないと、変更したい人が電話をかけてくることになり、施術中の対応が増えます。

3つ目は、メールが届かない場合の案内です。自動返信が迷惑メールの扱いになることは珍しくありません。完了画面に「確認のメールが届かない場合は、迷惑メールのフォルダをご確認ください」と1行添えておきます。

自動返信のメールを手で送っているなら、そこは自動化の効果が最も大きい場所です。予約の受付から確認のメール、前日のリマインダー、来店後の御礼までがつながっていると、フォームを受け取ったあとの作業がゼロになります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているタイプの予約システムなら、現金やPayPayで支払いを受けている店でも、この流れだけを任せられます。標準でどこまで自動で送られるかはできることのページで、メールの種類と文面を編集できるかまで確かめてください。

希望日時を自由記入にすると起きること

予約フォームの設計で、結果に一番差が出るのが日時の聞き方です。自由記入にすると、こう書かれます。「来週の土曜か日曜の午後でお願いします」。

この1行を受け取った店側は、表を見て空きを探し、返信し、返事を待ち、埋まっていれば別の日を提案します。1件の予約が確定するまでに往復が2回3回と続き、10分から15分の手間がかかります。月に40件受けているなら、それだけで月6時間40分が調整の作業に使われます。しかもこの間、お客さまは待っています。返信が半日遅れれば、その間に別の店を予約されることもあります。

さらに厄介なのが、同じ時間の希望が2件届く場合です。フォームは空き枠を計算しないので、送信を止めてくれません。先に返信した1件を確定させ、もう1件には別の日を提案することになります。お客さまの側から見れば、予約したつもりが取れていなかったという体験です。

避ける方法は一つで、カレンダーから空いている枠を選ぶ形にすることです。埋まっている枠は選べない状態で表示されるので、往復が発生せず、重なりも起きません。メニューごとの所要時間を登録しておけば、90分の施術には90分の空きがある枠だけが選べるようになります。ここまで来ると、フォームというより予約の受付です。

エステサロンの予約フォームを作る3通りの方法

作り方は大きく3通りです。費用と手間と、受けたあとの処理の量が違います。

1つ目はフォーム作成ツールです。無料で使えるものがあり、項目を並べるだけで公開できます。向いているのは、1か月の予約件数が少なく、日時の調整を電話やメッセージで行う前提の店です。空き枠の計算はしてくれないので、前の節で挙げた往復と重なりは残ります。2つ目は、ホームページ作成サービスに付いている予約機能です。すでにそのサービスでサイトを作っているなら、管理画面が1つで済む利点があります。メニューの数が少なく、担当者を指名しない業態なら足りることが多いです。逆に、スタッフごとに空き枠が違う場合や、メニューによって所要時間が変わる場合は窮屈になります。

3つ目が予約システムです。予約ページと管理画面の両方が用意され、空き枠の計算、確認のメール、リマインダー、キャンセル用のURL、顧客の履歴が標準で動きます。費用は月額で発生しますが、予約の受付が月50件までで、スタッフ1名までなら無料のまま使えるプランを持つサービスもあります。有料でも、ひとりで営む規模なら税込で月額3,300円という水準から始められます。金額とプランの構成は変わるので、料金のような料金表で、月の予約件数の上限とスタッフ数の上限まで見て確かめてください。

どれを選ぶかは、日時の調整を人がやるか機械がやるかで決まります。件数が少ないうちはフォームで足り、増えてきたら機械に渡す。この順で進めるのが自然です。

エステならではのフォーム設計で外せない4点

美容の業態で、フォームの設計に必ず反映したい点が4つあります。

1点目は、メニューごとの所要時間です。フェイシャルの60分コースと、脱毛の全身120分コースでは、必要な枠の長さが2倍違います。所要時間をメニューに紐づけておかないと、枠が足りずに次のお客さまを待たせることになります。2点目は、初回の枠です。カウンセリング、着替え、施術、アフターカウンセリング、片付けを含めると、施術時間より30分ほど長い枠が必要になります。初回だけ枠を長くする設定ができるかどうかを確かめてください。

3点目は、ベッドと個室の数です。スタッフが2名いても個室が1つなら、同時に2件は受けられません。人の予定だけで枠を計算する仕組みでは、受けられない予約が入ります。4点目は、回数券とコースのお客さまです。回数券の消化をフォームで受けると、残りの回数を店側が手で数えることになります。会員として登録してもらい、次回から連絡先の入力なしで予約できる形にしておくと、再来のお客さまの手間も減ります。

自分の業態でどういう受け方になるかは、実際の画面を触るのが一番早いです。ログインなしでお客さま側の予約ページと店側の管理画面の両方を確かめられるデモを見るのようなページが公開されているサービスなら、契約前に自分のメニュー構成が収まるかを試せます。美容と脱毛を含む業種の並びは業種ごとの使い方のページで確かめられます。

公開したあとに見る4つの数字

フォームは公開して終わりではありません。次の4つを見ると、どこを直せばよいか分かります。

1つ目は、予約ページを開いた数に対する送信された数の比率です。開かれているのに送信されていないなら、項目が多いか、空いている枠が少なく見えています。2つ目は、どの段で離れているかです。3段に分けてあれば、日時を選ぶ段で止まっているのか、連絡先を入れる段で止まっているのかが分かります。日時の段で止まるなら、枠の設定が厳しすぎる可能性があります。

3つ目は、営業時間外に送信された割合です。ここが高いほど、フォームを用意した効果が出ています。営業時間が10時から19時なら、1日のうち15時間は電話が取れていません。その時間帯の予約がどれだけ入っているかは、フォームの価値をそのまま表します。4つ目は、自動返信のメールが開かれた割合です。開かれていないなら、当日の持ち物やキャンセルの方法が伝わっていないということです。件名を見直すか、完了画面に同じ内容を書いておきます。

数字を見る仕組みを自分で作る必要はありません。予約システムの管理画面にメールの送信状況と開封の記録が付いているものもあります。他社の料金や機能の範囲を並べて比べたい場合は、他社との比較のように、いつ時点の公開情報かを明記した表を見るのが早道です。契約や解約の条件、データの取り扱いで引っかかりやすい点はよくある質問のようなページで先に読んでおくと、契約後に驚くことがなくなります。

数字を見ると、直す優先順位も見えてきます。送信される数が少ないなら項目と枠の設定、当日の問い合わせが多いなら自動返信の中身、無断キャンセルが多いならリマインダーの時機。フォームは一度作って終わりにせず、3か月に1回は自分のスマートフォンで通して予約してみてください。作った本人が最後まで入力してみると、要らない欄と足りない説明がすぐに分かります。

エステサロンの予約フォームは、聞きたいことを全部並べた時点で失敗します。予約の時点で押さえるのは日時と連絡先とメニューまで。施術の安全に関わる聞き取りは来店時に回す。この線引きを決めてから画面を作れば、項目は自然と6個から8個に収まります。

Q1. エステサロンの予約フォームに入れる項目は何個が目安ですか？

必須の項目は6個から8個が目安です。お名前、カナ、電話番号、メールアドレス、希望のメニュー、希望の日時までを必須にし、初回か再来かの2択を加えます。ご要望やどこで知ったかは任意にしてください。項目が15個を超えると、スマートフォンで入力する途中で離れる人が増えます。

Q2. 既往症やアレルギーは予約フォームで聞くべきですか？

予約フォームではなく、来店時の書面で確認するほうが適しています。個人情報保護委員会のガイドラインでは、病歴や健康診断の結果などの要配慮個人情報は、原則としてあらかじめ本人の同意を得ずに取得してはならないと示されています。来店時に、何のために聞くのかを示して同意をいただく形にすると手順が一続きになります。判断に迷う場合は所管の窓口や専門家に確認してください。

Q3. 希望日時を自由記入にするのはなぜよくないのですか？

空き枠の計算が誰もしないため、確定までにメールの往復が2回3回と発生します。1件あたり10分かかり、月40件なら6時間40分が調整の作業に使われます。さらに同じ時間の希望が2件届いても送信が止まらないため、片方に別の日を提案し直すことになります。カレンダーから空いている枠を選ぶ形にすると、この2つが同時に解決します。

Q4. 無料のフォーム作成ツールと予約システムはどう使い分けますか？

1か月の予約件数が少なく、日時の調整を電話やメッセージで行っているならフォーム作成ツールで足ります。営業時間外の問い合わせが増えてきた、担当者が2名以上になった、無断キャンセルを減らしたい、のいずれかに当てはまるなら予約システムの段階です。予約が月50件まででスタッフ1名までなら無料のまま使えるプランを持つサービスもあるため、まず無料の範囲で試せます。