美容室の顧客管理｜来店の間隔から次の予約を読む

美容室の顧客管理と聞くと、カルテを紙からアプリへ移す話を思い浮かべる人が多いはずです。けれども、記録を残す場所を変えるだけでは、来店は増えません。顧客管理でいちばん役に立つのは、お客様ごとの「来店の間隔」を知り、次に来てもらう時期を読めるようにすることです。ここでは、何を残し、どこに残し、残した記録をどう次の予約につなげるかを順番に整理します。

美容室の顧客管理は、次の来店を読むためにある

美容室の売上は、新しいお客様の数よりも、いまいるお客様がどれだけの間隔で戻ってくるかに大きく左右されます。カットだけのお客様なら1か月半から2か月ほど、カラーを続けているお客様なら1か月から1か月半ほどで次の来店を考え始める、というのが現場でよく聞く感覚です。この間隔が少し延びるだけで、年間の来店回数ははっきり減ります。

たとえば、平均6週間おきに来ていたお客様が8週間おきになると、年間の来店は約8.7回から6.5回へ下がります。同じお客様が同じ単価で通い続けていても、1人あたりの年間売上が4分の1ほど減る計算です。新規のお客様を1人増やすには広告や掲載の費用がかかりますが、いまいるお客様の間隔を元に戻すのに広告は要りません。

美容室は駅前や住宅街に何軒も並んでいることが珍しくなく、お客様は少し間が空いたときに別の店を気軽に試せます。間隔が延びたお客様は、店を離れる途中にいるお客様でもあります。顧客管理の役目は、この変化に早く気づけるようにすることです。

ここで言う顧客管理は、名前と電話番号の一覧を持つことではありません。いつ来て、何をして、次はいつ頃来そうかを、スタッフ全員が同じ形で見られる状態にすることです。記録が店主の頭の中やスタイリストごとのノートに散っていると、誰が「そろそろ来る頃なのに来ていない」のかを拾えません。

カルテに残しておく情報は4つに分ける

顧客管理を始めるとき、項目を増やしすぎて続かなくなる店が少なくありません。残す情報は次の4つに分けて考えると、どこまで書けば足りるかが決まります。

・連絡に使う情報：名前、よみがな、電話番号、メールアドレス、連絡してよいかどうか ・施術の記録：来店日、担当者、メニュー、使った薬剤や色味、仕上がりのメモ ・次の予約に効く情報：前回の来店日、いつもの間隔、次回の目安、予約をどこから入れたか ・気をつける情報：アレルギーや頭皮の状態、苦手な話題、座り方や姿勢の配慮

1つ目と2つ目は多くの店がすでに残しています。抜けやすいのは3つ目です。前回の来店日は予約の記録を見れば分かりますが、「このお客様はいつも何週間おきか」は、過去の来店を並べてみないと分かりません。紙のカルテでは、ここを毎回数え直すことになります。

4つ目の情報は、施術の安全に関わります。カラー剤でかぶれたことがある、頭皮が敏感で熱いお湯が苦手、といった記録は、担当が変わったときにこそ必要になります。スタイリストが自分のノートだけに書いていると、別のスタッフが担当した日に同じことを聞き直すか、聞き忘れて事故につながります。

逆に、残さないほうがよい情報もあります。家族構成や勤め先、収入の見当など、施術にも連絡にも使わない私的な情報は、書かないのが原則です。個人情報保護委員会は、取り扱う個人情報の利用目的をできるだけ特定するよう求めています。使う目的がはっきりしない項目は、集めないほうが管理の手間も漏れたときの影響も小さくなります。

顧客管理の方法3つを比べる

美容室の顧客管理の方法は、大きく3つに分かれます。紙のカルテ、表計算ソフト、予約と一体になったシステムです。それぞれに向いている店があり、どれかが常に正解というわけではありません。

方法	向いている店	手間がかかるところ
紙のカルテ	来店客が少なく、店主1人で回している	過去の来店を数える、探す、スタッフと共有する
表計算ソフト	項目を自分で決めたい、集計もしたい	予約が入るたびに転記する、スマホで開きにくい
予約と一体のシステム	予約をネットでも受けている、複数人で回す	最初の設定、既存データの移し替え

紙のカルテの良さは、施術中の気づきをすぐ書き込めることと、費用がかからないことです。お客様の数が数十人のうちは、これで困らない店もあります。困り始めるのは、「前回いつ来たか」を探すのに時間がかかるようになったとき、そしてスタッフが増えてカルテを同時に見たいときです。

表計算ソフトは、項目を自由に作れて、並べ替えや集計ができます。来店日から次回の目安日を式で出すこともできます。ただし、予約がネットや電話で入るたびに、その内容を手で表に写す必要があります。写し忘れた1件が、そのまま「来ていないお客様」の見落としにつながります。列の数を増やすほど、1件ごとの転記の時間も延びます。

予約と一体のシステムは、予約が入った時点で来店の記録が残るため、転記の手間がなくなります。来店履歴を並べて見られるので、間隔の計算も自動になります。その分、最初にメニューやスタッフを登録する手間と、紙や表から顧客情報を移す作業が発生します。

オリジナルアプリを作成できる顧客管理システムもあります。施術メニューを掲載したり、予約機能を搭載したりできるため、美容室での電話対応業務を減らすことが可能です。24時間いつでも予約を入れることができるため、顧客側の利便性も高まるでしょう。 出典: b-merit.jp

電話対応が減ることは、施術中に手を止めずに済むという意味で、ひとりで回している店ほど効きます。どの方法を選ぶにしても、まず「予約の記録と顧客の記録が別々の場所にあるかどうか」を確かめてください。別々であれば、その間の転記が手間と漏れの出どころになっています。

来店の間隔から次の予約を読む手順

顧客管理の記録を次の予約につなげるには、お客様ごとの来店の間隔をつかむことから始めます。手順は4つです。

1つ目は、直近3回の来店日を並べることです。1回だけでは、たまたま早かったのか遅かったのかが分かりません。3回あれば、そのお客様のいつもの間隔が見えてきます。たとえば来店日が6月1日、7月13日、8月24日なら、間隔はどちらも約6週間です。

2つ目は、次回の目安日を出すことです。最後の来店日にいつもの間隔を足します。上の例なら10月5日前後が次の目安になります。予約と一体のシステムなら来店履歴から自動で並びますが、表計算ソフトでも最終来店日に日数を足す式で出せます。

3つ目は、目安日を過ぎても予約が入っていないお客様を拾うことです。目安日から2週間ほど過ぎたお客様は、忙しくて後回しにしているか、別の店を試しているかのどちらかです。この段階で連絡すると、「ちょうど行こうと思っていた」という反応が返ってきやすくなります。1か月以上過ぎてからでは、すでに他の店に落ち着いていることが多くなります。

4つ目は、来店した日に次の予約を取れる形にしておくことです。いちばん確実なのは、会計のときに次回の予約を入れてもらうことですが、先の予定が決まらないお客様も多くいます。その場合は、次回の目安の少し前に、予約ページへのリンクを添えた連絡を送る形が現実的です。お客様が自分の都合のよいときに予約できれば、電話をかけるための心理的な手間もなくなります。

ここで気をつけたいのは、連絡の頻度です。目安日の前後に1回、それでも予約がなければ少し間を置いてもう1回、という程度にとどめます。毎週のように案内を送ると、配信を止められるか、連絡そのものが嫌がられます。連絡してよいかどうかを最初に確かめておくことも、4つの情報のうち「連絡に使う情報」に含めておくべき理由です。

次の来店を促す連絡は、文面で半分決まる

来店の間隔が読めても、送る連絡の文面が売り込みに見えると、お客様は開かなくなります。美容室から届く連絡で嫌がられやすいのは、割引や新メニューの案内ばかりが続くものです。反対に、読まれやすいのは、そのお客様の前回の施術に触れた短い連絡です。

文面は、次の3つの要素だけで組み立てると長くなりません。

・前回の来店に触れる一文（前回の来店日とメニュー） ・いまの時期に起きていそうなことへの一言（伸びてきた長さ、色の抜け、季節の乾燥など） ・予約ページへの導線（リンクを1つだけ置く）

たとえば、次のような形です。

〇〇様、先日はご来店ありがとうございました。前回のカラーから6週間ほどが経ち、根元が少し気になり始める頃かと思います。ご都合のよい日時は、こちらの予約ページからご覧いただけます。

名前と前回の日付とメニューは、予約の記録から差し込めれば、1通ずつ打つ必要はありません。自動で送る連絡の文面を店側で書き換えられ、名前や日時を差し込める仕組みであれば、店の言葉づかいのまま送れます。文面の最後に「ご予約のご案内が不要な方は、このメールにその旨をご返信ください」と一行添えておくと、連絡を望まない方の気持ちを尊重できます。

送る時刻も見落とせません。朝の通勤時間や昼休み、夜の21時前後は開かれやすく、深夜や早朝は避けたほうが無難です。施術の予約が多い土日の直前、木曜や金曜の夜に届くと、週末の空き枠と結び付きやすくなります。

スタッフが複数いる店では、担当の引き継ぎまで記録に残す

スタイリストが2人以上いる店では、顧客管理のもう1つの役目が出てきます。担当が変わったときに、お客様が前回と同じ説明を繰り返さなくて済むようにすることです。

お客様が不満を持ちやすいのは、担当が休みの日や、担当が店を辞めたあとに来店したときです。前の担当が何を使い、どういう仕上がりを好んでいたのかが店に残っていなければ、お客様は一から説明し直すことになります。そうした日に「前回とちがう」と感じたお客様は、そのまま別の店へ移ることがあります。

これを防ぐには、施術の記録をスタイリスト個人のノートではなく、店の記録として残す決まりにします。書く内容は多くなくてかまいません。薬剤の種類と配合、切った長さ、仕上げの好み、次回に試したいと話していたこと。この4点が残っていれば、別のスタッフでも前回の続きから始められます。

指名の扱いも決めておきます。指名のあるお客様が、担当の休みの日に予約しようとしたとき、別のスタッフで受けるのか、担当の出勤日へ案内するのかは店によって違います。予約の画面でスタッフを選べるようにしておくと、お客様が自分で選べます。担当者ごとの出勤日が予約の空き枠に反映されていないと、休みの日に指名の予約が入る事故が起きます。シフトと予約の空き枠が連動しているかは、複数人の店では必ず確かめたい点です。

退職するスタッフがいるときは、その人が担当していたお客様の一覧を出し、次の担当を決めておきます。担当が変わることを来店前に一言伝えておくだけで、お客様の受け止め方は大きく変わります。

システム化の利点と、失敗しやすいところ

顧客管理をシステムに移す利点は、転記がなくなること、スタッフ全員が同じ記録を見られること、来店の間隔や最終来店日で並べ替えられることの3つにまとまります。予約をネットで受けているなら、予約が入った瞬間に顧客の記録と結び付くため、紙に書き写す時間そのものが消えます。

もう1つの利点は、施術中に電話を取らなくて済むことです。ひとりで営業している店では、カットの途中で電話が鳴るたびに手を止めるか、取り逃すかの二択になります。お客様が自分で空き時間を見て予約できれば、この取りこぼしが減ります。

一方で、システム化でつまずく店にはいくつかの型があります。

・項目を増やしすぎて、誰も入力しなくなる ・紙のカルテを並行して使い続け、どちらが最新か分からなくなる ・予約システムと顧客管理を別々のサービスで入れ、結局2か所に入力している ・スタッフの一部しか使わず、記録が人によって抜ける

いちばん多いのは2つ目です。移行の期間を決めずに紙とシステムを両方使うと、スタッフは慣れた紙に戻ります。切り替えの日を決め、その日以降の記録はシステムだけに書く、と店の中で決めておくことが大切です。過去のカルテをすべて移す必要はありません。まずは直近半年に来たお客様の連絡先と最終来店日だけを移し、施術の詳しい記録は来店のたびに書き足していく方法でも十分に回ります。

3つ目も見落とされがちです。予約はあるサービスで受け、顧客の記録は別のアプリで持つ形にすると、予約が入るたびにもう一方へ書き写すことになり、紙のときと手間が変わりません。予約の受付と顧客の記録が同じ場所にあるかどうかは、選ぶときの大きな分かれ目です。

取り消しと無断キャンセルも、顧客の記録に残す

顧客管理というと来店した記録ばかりに目が向きますが、来なかった記録も同じくらい役に立ちます。予約を取り消したお客様、日時を何度も変えたお客様、連絡なしに来なかったお客様。これらが記録に残っていないと、同じことが繰り返されても気づけません。

美容室の場合、カラーやパーマの予約は2時間から3時間の枠を押さえます。その枠が当日に空くと、埋め直すのはほぼ不可能です。ひとりで回している店なら、その日の売上の3分の1ほどが消えることもあります。

来なかった記録を残しておくと、次の2つの手が打てます。1つ目は、前日の確認連絡をきちんと届けることです。無断キャンセルの多くは、悪意ではなく単純な失念から起きます。前日に日時と場所と担当の名前が入った連絡が届けば、忘れていた人は思い出し、行けない人はその時点で取り消します。前日に取り消しが入れば、当日よりも埋め直せる見込みが高くなります。

2つ目は、取り消しをお客様自身でできるようにしておくことです。電話でしか取り消せないと、営業時間外に予定が変わった人や、電話をかけにくい人は、そのまま連絡せずに来なくなります。メールに変更や取り消しのためのリンクが入っていれば、お客様は気まずさを感じずに手続きできます。店にとっても、取り消しの時点で空いた枠がすぐ予約ページに戻るので、別のお客様が入れる余地が生まれます。

同じお客様の無断キャンセルが続く場合は、記録をもとに、次回の予約を電話で確認してから確定する、といった個別の対応を決められます。記録がなければ、この判断の根拠がありません。

顧客の情報を預かるときに、店で決めておくこと

顧客管理の仕組みを整えるほど、店が預かる個人情報は増えていきます。小さな美容室でも、名前と電話番号とメールアドレス、場合によってはアレルギーの記録まで持つことになります。扱いについて、最低限の決まりを店の中で作っておきます。

決めておきたいのは次の点です。

・顧客の記録を見てよい人は誰か（スタッフ全員か、店主と担当だけか） ・記録を開ける端末はどれか（店のタブレットだけか、個人のスマホからも見てよいか） ・スタッフが辞めるとき、その人の端末やアカウントから記録を消す手順 ・お客様から「記録を消してほしい」と言われたときの対応

個人のスマホに顧客の電話番号を登録して連絡を取る店は少なくありませんが、そのスタッフが辞めたあと、お客様の連絡先がその人の手元に残り続けます。店として連絡を取る窓口を1つにまとめておくと、この問題は起きません。

利用目的の伝え方も考えておきます。予約の確認や来店後のご案内に連絡先を使うことを、予約の画面や店頭の案内で伝えておけば、あとから案内を送ったときに驚かれることが減ります。個人情報の扱いについて詳しく確かめたいときは、個人情報保護委員会の事業者向けの案内が出発点になります。

顧客管理の仕組みを選ぶときに確かめること

美容室の顧客管理に使う仕組みを選ぶときは、機能の数ではなく、店の毎日の動きに合うかどうかで見ます。確かめたい点は次のとおりです。

・予約が入ったとき、その予約が自動で顧客の来店履歴に残るか ・来店履歴とメモを、施術中にスマホやタブレットで開けるか ・よみがなで検索できるか（同じ名字のお客様が多い店では必須です） ・次の来店を促す連絡を、予約ページへの導線付きで送れるか ・予約の前日に確認の連絡が自動で届くか ・今使っている紙や表計算の顧客一覧を、まとめて取り込めるか ・スタッフが増えたとき、担当者ごとの予約と記録に分けられるか

料金を比べるときは、月額だけでなく、どのプランで何が使えるかを確かめてください。予約の前日に届く確認メールや来店後のお礼の連絡が、上のプランにしか付いていないサービスもあります。月の予約件数に上限があるなら、自分の店の件数と比べます。1日に8人を施術し月に25日営業する店なら、月の予約はおよそ200件です。

決済の仕組みが要るかどうかも、料金に大きく響きます。美容室の多くは店頭で会計を済ませるため、予約の段階でカード決済を受ける必要はありません。事前決済が標準で組み込まれたサービスは、その分だけ料金が上がることがあります。自分の店に要る機能だけに払う形になっているかを見てください。

最終的には、実際の管理画面を触って判断するのが確実です。資料だけでは、予約1件を入れてから顧客の記録を開くまでに何回画面を切り替えるのかが分かりません。お客様が見る予約ページと、店側の管理画面の両方を試せるサービスを選ぶと、導入後の姿を具体的に思い描けます。

予約の受付と顧客の記録を一続きにしたときに変わること

ここまでの話を、予約の受付から次の来店までを1つの流れとして整理した予約システムの作りに当てはめて見ていきます。できることのページでは、予約カレンダーやスタッフ指名に加えて、来店履歴とメモを残してカナで検索できる顧客管理、予約完了と前日のリマインダーと来店後のお礼の自動メール、お客様が自分で変更や取り消しができるキャンセル用のURL、そして会員登録をしたお客様が次回から入力なしで予約できるマイページが、1つの管理画面に並んでいます。

この並びは、先に挙げた4つの手順とそのまま重なります。予約が入れば来店の記録が残り、前日には確認の連絡が届き、来店後にはお礼の連絡が送られ、次に予約したくなったお客様は、マイページから名前や電話番号を打ち直さずに予約できます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているという点が、店頭で会計する美容室の運営と噛み合います。メールが開封されたかどうかも管理画面で確かめられるため、連絡が届いているのに予約につながらないのか、そもそも見られていないのかを分けて考えられます。

料金のページを見ると、無料のプランでも予約完了とリマインダーとお礼のメール、キャンセル用のURL、会員のマイページ、顧客管理とメールの開封計測までが含まれ、上限は月50件、スタッフ1名です。ひとりで営業する店向けのプランは月300件まで、複数のスタッフで回す店向けのプランは月1,000件とスタッフ10名までで、スタッフ指名やシフト管理はこのプランから使えます。事前のカード決済は、必要な店だけが上位のプランで有効にする任意の機能です。今使っている仕組みから顧客の一覧をCSVで書き出せば、そのまま取り込めます。

他の予約システムと料金や機能を並べて比べたいときは、他社との比較のページに、各社の公式ページに載っている内容を日付と税込の表示付きでまとめた表があります。「記載なし」は確認できなかったという意味で、機能が無いという意味ではない点も明記されています。美容室での具体的な使い方は業種ごとの使い方で確かめられ、ネイルとまつげのサロンを想定した予約ページと管理画面はデモを見るからログインなしで触れます。導入前の細かな疑問はよくある質問にまとまっています。

美容室の顧客管理で最初に変えるべきなのは、記録の置き場所よりも、予約と記録が別々になっているところです。そこがつながれば、来店の間隔は自然に見えてきて、次の予約を促す時期も読めるようになります。

Q1. 美容室の顧客管理は紙のカルテのままでも問題ありませんか？

来店客が少なく店主1人で回している間は、紙のカルテで困らない店もあります。困り始めるのは、前回の来店日を探すのに時間がかかるようになったときと、スタッフが増えて同時にカルテを見たいときです。予約をネットで受けているなら、予約と記録が別々になっていないかを先に確かめてください。

Q2. 顧客管理で最低限残しておくべき項目は何ですか？

連絡に使う情報、施術の記録、次の予約に効く情報、気をつける情報の4つに分けると整理できます。特に抜けやすいのは前回の来店日といつもの間隔です。家族構成や勤め先など、施術にも連絡にも使わない私的な情報は、集めないのが原則です。

Q3. 来店が途絶えたお客様にはいつ連絡すればよいですか？

いつもの間隔から出した次回の目安日を、2週間ほど過ぎた頃が一つの目安です。1か月以上過ぎると別の店に落ち着いていることが多くなります。連絡は予約ページへのリンクを添えて1回、反応がなければ間を置いてもう1回程度にとどめ、頻度を上げすぎないことが大切です。

Q4. 顧客管理をシステムに移すとき、過去のカルテは全部移す必要がありますか？

全部を移す必要はありません。直近半年に来店したお客様の連絡先と最終来店日だけを先に移し、施術の詳しい記録は来店のたびに書き足す方法でも十分に回ります。大切なのは切り替えの日を決め、それ以降は紙に書かずにシステムだけで記録することです。