Googleの口コミを増やす方法｜頼む時機と伝え方の作り方

Googleの口コミを増やす方法を調べると、施策の一覧が出てきます。ただ、実際に数が動く店と動かない店の差は、施策の数ではありません。頼んでいるかどうか、そして頼める状態が作られているかどうかの2点です。口コミは待っていても増えません。同時に、増やし方には禁止されている線があり、そこを踏むと消されるだけでなく、店のプロフィールそのものが制限を受けます。ここでは、まず踏んではいけない線を確かめ、そのうえで頼むための準備、時機、言い方、返信までを順に見ていきます。

口コミは、来店が決まる前の比較の場で読まれている

店を探す人の動きは、この10年でほぼ固まりました。地図の検索か、キーワードの検索で数店が並び、その場で星の数と件数と直近の内容を見比べて、1店に絞ります。店のウェブサイトを開くのはその後です。つまり口コミは、来店するかどうかを決める最初の関門になっています。

件数が少ないと何が起きるか。星が5でも、件数が3件なら判断材料になりません。人は件数が少ない評価を信用しないので、比較から外れます。逆に件数が積み上がると、星が4.2でも選ばれます。増やす作業に価値があるのは、この非対称性があるからです。

口コミは、実際に店舗を利用した人の感想や体験談を知る方法として多くのユーザーが活用しています。質の高い口コミは集客が期待できることから、口コミを増やすことが重要といえます。 出典: kutikomi.com

もう1つ、内容の新しさも見られています。最新の投稿が2年前の店は、いま営業しているのかが伝わりません。件数を一度に集めて終わるのではなく、毎月少しずつ増える状態を作るほうが効きます。目安としては、月に3件から5件が積み上がる形を作れれば、比較の場で不利になりません。1日に10件増える月があると、かえって不自然な動きとして扱われます。

先に線を引く。踏んだ瞬間に全部が無駄になる集め方

増やし方の話に入る前に、やってはいけないことを確かめます。ここは好みの問題ではなく、Googleが明確に禁じている範囲です。

クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブを顧客に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています。 出典: support.google.com

具体的に禁じられている行為を並べます。投稿と引き換えに割引や無料の商品を渡すこと。金銭を払って書いてもらうこと。実際に利用していない人に書いてもらうこと。1人が複数のアカウントから投稿すること。否定的な内容を書かれないように妨げたり、良い評価の人だけを選んで頼むこと。競合の店に評判を落とす内容を書くこと。

このうち、店側がうっかりやってしまいやすいのが2つあります。1つは「口コミを書いてくれたらドリンク1杯」のような形です。善意の企画として始まりがちですが、これは対価を渡す行為に当たります。もう1つは、満足した様子の人だけに声をかけ、不満そうな人には声をかけない運用です。良い評価を選んで集めることになるので、評価の操作として扱われます。

ポリシーに反した集め方をすると、投稿が削除されるだけでは済みません。プロフィールが制限を受ける場合があり、そうなると新しい投稿も表示されなくなります。積み上げた件数がまとめて失われる危険を負うので、短期の件数のために踏む価値はありません。

線の引き方は簡単です。渡してよいのは「書き方の案内」だけで、「見返り」は渡さない。声をかける相手は「利用した全員」で、選ばない。この2つを守れば、運用で迷う場面はほとんどなくなります。

増やす方法の中心は、リンクとQRコードを用意して頼むこと

Googleが推奨している方法は、拍子抜けするほど単純です。投稿用のリンクかQRコードを作って、お客様に案内することです。

クチコミの投稿をユーザーに促す: クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます。 出典: support.google.com

手順はビジネスプロフィールの管理画面から行います。自分の店のプロフィールを開き、口コミを増やすための共有用のリンクを取得します。同じ画面からQRコードも作れるので、印刷して店内に置く形にできます。取得したリンクを開くと、投稿の画面が直接開きます。

ここで大事なのは、リンクを短くしておくことです。取得したリンクはそのままでも使えますが、印刷物に載せる場合や、口頭で伝える場合には扱いにくいことがあります。自分のサイトに転送用のページを作って、そこから飛ばす形にすると、後でリンクの形が変わったときに印刷物を作り直さずに済みます。

QRコードは、置く場所で成果が変わります。効くのは会計の場所と、待っている時間がある場所です。レシートに印刷する、会計の卓に立てる、待合の椅子の正面に貼る。逆に効かないのは、入口の扉と、トイレの中です。入口は来店の前なので書くことがありませんし、トイレは手がふさがっています。

投稿にはGoogleアカウントへのログインが必要です。ここで止まる人が一定数いるので、案内の文面に「Googleにログインした状態で開くとすぐに書けます」と一行入れておくと、離脱が減ります。

頼む時機は、満足が言葉になった直後

同じ言い方で頼んでも、時機によって結果が変わります。効くのは、満足が言葉になった直後です。

具体的には3つの場面があります。1つ目は、施術や食事が終わって「よかったです」「おいしかったです」と言われた瞬間です。2つ目は、会計のときに「また来ます」と言われた瞬間。3つ目は、困っていたことが解決して「助かりました」と言われた瞬間です。この3つの場面では、頼まれた側も書くことが頭の中にあるので、その場で書いてもらえます。

逆に効かないのは、来店してすぐと、帰り際の慌ただしい瞬間です。来店してすぐは体験が終わっていないので書けません。帰り際に次の予定がある人は、その場では書かずに「あとで」と言い、あとで書かれることはほとんどありません。

その日の夜に連絡で頼む形も有効です。店で声をかけた人のうち、その場で書かなかった人に向けて、御礼の連絡の中に案内を1行入れます。夜は時間の余裕があるので、その場よりむしろ丁寧な内容が書かれることがあります。ただし、連絡を送る時刻は21時までにとどめます。深夜の通知は、内容が良くても印象を落とします。

来店から時間が経つほど、書かれる確率は落ちます。3日を過ぎると、記憶が薄れて具体的な内容が書けなくなります。頼む時機は当日か翌日までと決めておくのが現実的です。

そのまま使える声のかけ方と、避けたい言い方

声のかけ方で成果が変わります。長く説明すると断られ、短すぎると意図が伝わりません。

使いやすい形は、理由と手間の2つを短く添える言い方です。「ありがとうございます。よろしければ、Googleに一言だけ感想をいただけると助かります。こちらのコードから30秒ほどで書けます」。理由が「助かります」、手間が「30秒」です。この2つがあると、断る理由が減ります。

避けたい言い方が3つあります。1つ目は、「星5をお願いします」です。評価の内容を指定するのは、評価の操作に当たります。2つ目は、「書いてくれたら次回サービスします」です。対価を渡す行為になります。3つ目は、「書いていただけないと困るんです」のような、相手に負担を移す言い方です。書かせることはできても、その後の関係が残りません。

スタッフに任せる場合は、言い方を紙にして共有します。人によって言い方が変わると、断られる率も変わりますし、うっかり禁止されている言い方をする危険もあります。2文で済む台本を作って、全員が同じことを言う形にするのが安全です。

声をかける相手を選ばないことも決めておきます。満足していそうな人だけに頼む運用は、評価の操作として扱われます。全員に同じ言い方で案内し、書くかどうかは相手が決める。この形にしておけば、内容が偏ることもありません。結果として低い評価が付くこともありますが、高い評価だけが並ぶ店は、読む側から不自然に見えます。

メールや連絡で頼むときの形

店頭で声をかけられない業態や、来店の後に連絡を送る運用がある店では、文面で頼む形が主になります。

文面の組み方は4つの要素でできます。御礼、その日の内容の振り返り、投稿の案内、そして書かない選択があることの一言です。振り返りを1行入れるのが効きます。「昨日は肩まわりの施術をご担当しました」と書かれていると、読んだ側は何について書けばよいかが分かります。案内だけの文面は、何を書けばよいか分からないまま閉じられます。

分量は短くします。画面をスクロールする長さの文面は読まれません。5行前後、投稿のリンクは1つだけ。リンクが複数あると、どれを押すかで迷いが生まれます。

送る手段は、メールとLINEのどちらでもかまいません。開かれる率はLINEのほうが高い傾向がありますが、送りすぎると友だちを外されます。口コミの案内は1人に1回までと決めておきます。返事が無いから2度目を送る運用は、印象を悪くするだけです。

注意したいのは、広告や宣伝の内容を混ぜないことです。営業のための広告や宣伝を目的とするメールは、特定電子メールの送信の適正化等に関する法律の規制対象になります。総務省の案内では次のように示されています。

広告・宣伝メールを送信する場合、当該メールは原則、特定電子メール法の規制対象となります。 出典: soumu.go.jp

御礼と投稿の案内だけの便と、割引やキャンペーンの案内の便は分けて送るのが安全です。要件の細部は所管の窓口の案内を確かめてください。

投稿されたら返信する。返信は次の投稿を呼ぶ

口コミを増やす作業は、集めることと返すことの両方で成り立ちます。返信が並んでいる店は、書いた内容が読まれていると伝わるので、次に書く人が出ます。返信が1つも無い店は、書いても届かない場所に見えます。

Googleの案内では、返信の書き方についていくつかの指針が示されています。分かりやすく、有益で、礼儀正しい内容にすること。長すぎる返信は読む気をなくすので簡潔にすること。すべての投稿に感謝を書く必要はなく、新しい情報や関連する情報を伝えたいときに返すこと。返信は1人に向けたものではなく、大勢が読むものだと考えることです。

否定的な内容が付いたときの扱いも決めておきます。投稿した人の個人の情報を出さないこと、個人を攻撃しないこと。問題の解決は公開の場ではなく、メールか電話で直接進めることが示されています。公開の返信では、状況を確かめたうえで改善する意思を短く書き、続きは個別に対応する形が現実的です。

返信の速さは、内容よりも効きます。3日以内に返す運用にしておくと、読んでいることが伝わります。1か月前の投稿にまとめて返信する運用は、日付が並んで見えるので、かえって放置していたことが分かります。週に1回、決まった曜日に確認する形を作るのが続きます。

内容が事実に反している場合や、ポリシーに反していると考えられる場合は、報告する仕組みがあります。ただし、報告しても削除されないことは多いので、削除を前提にしない運用にしておきます。事実に反する点は、返信の中で落ち着いて事実を書けば、読む側は判断できます。

業態ごとに、置く場所と頼む人が変わる

導線の作り方は業態で変わります。同じQRコードでも、置く場所と声をかける人が違います。

飲食では、会計の卓とレシートが中心になります。卓に置くカードは、料理の写真が撮られるタイミングと重なるので、食後の卓に出す形が自然です。声をかけるのはホールの担当で、料理の感想を言われた直後が最適です。

サロンや治療院では、施術が終わってから会計までの間が中心になります。担当した人が声をかけると、断られにくくなります。着替えや会計で待つ時間があるので、その場で書いてもらえる確率が高い業態です。

教室や習い事では、体験の回の終わりが中心になります。継続の申し込みの話と同じ場面になるので、順番に気をつけます。投稿の依頼を先にすると、申し込みの話が薄まります。申し込みの話を済ませてから、最後に一言添える形にします。

宿泊や来店の間隔が長い業態では、その場より連絡で頼む形が主になります。滞在が終わった翌日に御礼の連絡を送り、その中に案内を入れます。

どの業態でも共通するのは、頼む人を決めておくことです。「誰かが声をかける」運用は、誰も声をかけない運用と同じ結果になります。会計の担当なのか、施術の担当なのか、役割で決めます。業態ごとの受け方の違いは業種ごとの使い方のページに整理されているので、自分の店に近い型を見て、どの場面に案内を差し込めるかを確かめると決めやすくなります。

頼んでいるのに増えないときに見る4つの原因

声をかけているのに件数が動かない店があります。原因は4つのどれかに当てはまります。

1つ目は、投稿の画面までの距離が遠いことです。店の名前を検索してもらう案内にしていると、検索の結果から店を選び、口コミの欄まで動き、投稿の欄を探す動作が必要になります。この間に離脱が起きます。投稿の画面が直接開くリンクかQRコードを使えば、この距離がゼロになります。ここを直すだけで件数が変わる店は少なくありません。

2つ目は、案内が誰の仕事でもない状態になっていることです。「気づいた人が声をかける」運用は、忙しい日に誰もやりません。会計の担当が会計のときに必ず言う、施術の担当が着替えの案内と一緒に言う、といった形で、既にある動作に紐づけます。新しい動作を増やすと、忙しい日から順に抜けていきます。

3つ目は、書くことが決まっていないことです。「感想をお願いします」だけでは、何を書けばよいか分かりません。「どのメニューを選んだか、決めるときに迷った点があれば、そのあたりを書いていただけると次の方の参考になります」と方向を示すと、書き始められます。内容を指定するのではなく、書く手がかりを渡す形です。

4つ目は、アカウントの問題です。投稿にはGoogleアカウントへのログインが必要で、ログインしていない人はその場で止まります。案内の文面に一行添えるか、店頭では「ログインが必要なので、あとで落ち着いたときでも大丈夫です」と伝えて、その日の夜の連絡でもう一度案内します。店頭で無理に完了させようとすると、相手の時間を奪う形になります。

この4つを順に確かめると、たいていどこかで止まっています。施策を増やす前に、いまの流れのどこで人が止まっているかを見るほうが早く動きます。

件数だけでなく、内容の質を上げる手がある

口コミは件数が多ければよいわけではありません。読む人が判断材料にできる内容かどうかで効き方が変わります。「よかったです」だけの投稿が50件並んでいる店と、具体的な内容が20件ある店では、後者のほうが来店に繋がります。

質の高い内容が集まる条件は2つあります。1つは、書く手がかりを渡していること。もう1つは、体験の中に書きやすい出来事があることです。

書きやすい出来事とは、想定と違ったことです。予想より待たずに入れた、苦手なものを先に確かめてくれた、駐車場の場所を案内してもらえた、子ども連れでも気を使わずに済んだ。こうした小さな出来事は、書く側にとって書きやすい題材になります。逆に、何も起きなかった来店は「よかったです」で終わります。

この観点で店の動作を見直すと、書かれやすい店に変えられます。たとえば、初めて来た人に必ず1つ説明を加える、待ち時間を先に伝える、次回に使える情報を1つ渡す。どれも接客の負担を大きく増やす話ではなく、順番を決めるだけの話です。

写真が付いた投稿も効きます。写真がある投稿は目に留まりやすく、店の雰囲気が伝わります。ただし、写真を撮ることを求めるのは負担が大きいので、撮られている場面で「よければそちらも載せてください」と添える程度にとどめます。

他の口コミの場との関係も整理しておく

業種によっては、Google以外の場にも口コミが集まります。飲食の予約サイト、美容の予約サイト、宿泊の予約サイト。それぞれに評価の欄があり、店側の運用が必要になります。

優先順位の考え方は単純です。来店を決める人が最初に見る場を優先します。多くの業種では、地図と検索の結果に出るGoogleの欄が最初に見られます。予約サイトの評価は、そのサイトの中で比べている人にしか見えません。両方に手を入れる余裕がないなら、Googleを先にします。

一方で、予約サイトの評価には、そのサイトが集めてくれる利点があります。利用した人に自動で依頼が届くので、店が声をかけなくても件数が積み上がります。手間をかけずに増える場は、そのまま任せておけば足ります。

注意したいのは、複数の場で同じ人に何度も依頼が届く状態です。予約サイトからの依頼と店からの連絡が重なると、催促されている印象になります。予約サイト経由で来た人には店からの依頼を送らない、という線引きを決めておくと避けられます。

いずれの場でも、書かれた内容を読んで店の運用に反映させるところまでが一連の作業です。同じ指摘が3件続いたら、それは個人の感想ではなく店の課題です。件数を増やす作業と、内容を読んで直す作業は、切り離さずに回します。

増え続ける状態を作れるかは、記録の置き場所で決まる

口コミを増やす手は、ここまでで出そろいました。残る問題は、それを来月も続けられるかです。続かない理由は決まっています。誰に案内したかが分からなくなるからです。

続ける運用に必要なのは3つです。1つ目は、来店した人の記録が1件ずつ残っていること。2つ目は、その人に案内を送ったかどうかが記録されること。3つ目は、送らないでほしいという申し出が記録され、次の対象から自動で外れることです。この3つが無いと、同じ人に何度も案内が届き、印象を落とします。

数字で見ると分かりやすくなります。1日10人の来店がある店で、全員に案内を送るとすると、月300通です。この300通の宛先を毎回手で選ぶなら、予約の記録と連絡先の一覧と送信の履歴を突き合わせることになります。3か所に分かれていると、月に1回でも重い作業になり、2か月で止まります。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形の道具では、来店の記録と連絡の履歴が同じ場所にあるので、宛先を選ぶ作業が消えます。残るのは文面を決めることと、投稿の件数を見ることだけです。どの作業が置き換わるのかはできることのページに項目ごとに並んでいるので、いま人手で回している部分と突き合わせると、範囲がはっきりします。

道具を選ぶときに確かめる点は3つです。来店の履歴から宛先を絞り込めるか、送信の履歴が顧客ごとに残るか、送信を止める申し出が記録できるか。この3つが揃っていない道具を使うと、案内を送る運用そのものが危うくなります。項目ごとの違いを並べた他社との比較のページで、この3点の扱いを先に見ておくと、体験版で確かめる時間が短くなります。費用の目安は、店舗や担当の数で料金がどう変わるかを整理した料金のページから当たれます。

最後に、始める順番を挙げます。まず投稿用のリンクとQRコードを用意し、会計の場所に置きます。次に、声のかけ方を2文の台本にして全員で共有します。そのあとで、当日の連絡に案内を1行加えます。この順番で始めると、1週目から件数が動きます。逆に、連絡から始めると宛先を選ぶ作業に時間を取られて、店頭の導線が後回しになります。画面の上で来店の記録と連絡が繋がるかは触ってみるのが早いので、デモを見るから履歴の残り方を確かめてください。細かい仕様の疑問はよくある質問に並んでいる範囲から当たれます。

Q1. 口コミを書いてくれた人に割引やドリンクを渡してもよいですか？

渡せません。投稿や投稿の変更、否定的な内容の削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供する行為は虚偽のエンゲージメントと見なされ、禁じられています。違反すると投稿が削除されるだけでなく、ビジネスプロフィールが制限を受ける場合があります。渡してよいのは書き方の案内だけです。

Q2. Googleの口コミを投稿してもらうリンクはどこで作れますか？

ビジネスプロフィールの管理画面から、投稿用の共有リンクとQRコードを作成できます。取得したリンクを開くと投稿の画面が直接開きます。QRコードは印刷して会計の卓やレシート、待合の椅子の正面に置くと効きます。入口の扉やトイレの中は、体験が終わっていないか手がふさがっているため成果が出ません。

Q3. 声をかける時機はいつがよいですか？

満足が言葉になった直後です。施術や食事が終わって感想を言われた瞬間、会計で「また来ます」と言われた瞬間、困りごとが解決して「助かりました」と言われた瞬間の3つが該当します。当日か翌日までに頼むのが現実的で、3日を過ぎると記憶が薄れて具体的な内容が書けなくなります。

Q4. 低い評価が付くのが怖いのですが、全員に声をかけるべきですか？

全員に同じ言い方で案内してください。満足していそうな人だけを選んで頼む運用は、評価の操作として扱われます。高い評価だけが並ぶ店は読む側から不自然に見えますし、肯定的な内容と否定的な内容の両方があるほうが信用されます。低い評価には落ち着いて事実を書き、解決は個別の連絡で進めます。