キャンセルポリシーの書き方｜いつから何割かを決める順番

キャンセルポリシーを書こうとすると、最初に迷うのは文章ではありません。いつから料金をいただくのか、いくらにするのか、変更は取り消しと同じ扱いにするのか。この3つが決まっていないまま文章を書き始めると、どこかで手が止まります。逆に言えば、決めるべきことを順番に決めてしまえば、文章は最後に組み立てるだけです。ここでは、書く前に決める項目から、割合の出し方、お客さまに同意してもらう方法、書いたあとの運用までを、順番どおりに扱います。

キャンセルポリシーは何のために書くのか

キャンセルポリシーの目的は2つあります。1つは、直前の取り消しや無断キャンセルそのものを減らすこと。もう1つは、実際に起きたときにお店とお客さまのどちらにとっても分かりやすい取り決めとして働くことです。

この2つは、書く内容に違いをもたらします。減らすことを重く見るなら、締め切りの時刻を目立つところに書き、連絡しやすい方法を添えるほうが効きます。取り決めとして働かせることを重く見るなら、区分と金額をはっきり書き、同意を得る手順を作る必要があります。両方を満たすには、短い形と詳しい形の2つを用意して、置く場所で使い分けるのが現実的です。

注意したいのは、漠然と「キャンセル料をいただきます」とだけ書いても、どちらの目的も果たせないことです。この点について、次のように書かれている資料があります。

実際にキャンセルポリシーの文章を作成するにあたり、ただ漠然と「キャンセル料を取ります」と書くだけでは不十分です。 出典: tol-app.jp

お客さまが知りたいのは、いつまでなら無料なのか、過ぎたらいくらかかるのか、どう連絡すればよいのかの3点です。この3点に答えていない文面は、読まれても行動が変わりません。

書く前に決める7つの項目

文章を書く前に、次の7つを決めます。紙に書き出せば10分ほどで終わります。

いつから料金がかかるか

「前日から」「3日前から」「予約時刻の24時間前から」のいずれかです。日付で区切ると分かりやすく、時間で区切ると公平になります。折衷案として「前日18時まで無料」のように、日付と時刻を組み合わせる形があります。締め切りが1つの時刻に定まるので、運用が楽になります。

何段階にするか

段階は3つまでに収めると伝わります。無料の期間、中間の割合、当日と無断キャンセル。これが基本形です。イベントのように準備が早くから動く場合だけ、4段階に増やします。

いくらにするか

割合で決めるか、定額で決めるかを選びます。メニューの料金に幅があるお店は割合が向きます。定員制のクラスや、席だけを押さえる形の予約では、1人あたりの定額のほうが分かりやすくなります。

何に対する割合か

割合で決める場合、何に対する割合かをはっきりさせます。メニュー料金なのか、オプションを含む合計なのか、税込なのか。ここが曖昧だと、請求のときに揉めます。

無断キャンセルをどう扱うか

連絡のないまま来なかった場合を、当日の取り消しと同じにするか、別に定めるかを決めます。多くのお店は別に定め、最も重い区分に置いています。あわせて、予約時刻から何分過ぎたら無断キャンセルとみなすかも決めます。

変更は取り消しと同じ扱いか

日時の変更を、取り消しと同じ扱いにするかどうかです。変更は無料で受けて次の来店につなげたいなら、「変更は前日まで無料」と分けて書きます。何度でも変更できると仮押さえが増えるので、「変更は1回まで」といった条件を足すお店もあります。

例外にする事情

急な病気、忌引き、災害や交通機関の大きな乱れなど、料金をいただかない場合を決めます。例外があると公平に見えますし、お店の側も判断に迷わなくなります。

割合と金額の出し方

7つのうち、いちばん迷うのが金額です。感覚で決めず、次の3つから考えます。

1つ目は、その枠を埋め直せる見込みです。当日の朝に1枠空いたとき、実際に別のお客さまで埋まった経験が何回あるかを思い出します。ほとんど無いなら、当日の区分は高めで説明が立ちます。半分くらい埋まるなら、その分は下げて考えます。

2つ目は、戻ってこない費用です。材料を仕入れた、スタッフを追加で呼んだ、会場を押さえた、移動を始めた。取り消しの時点で回収できない費用は、そのまま損害になります。

3つ目は、受け取れなくなった利益です。売上の全額が損害になるわけではありません。使わずに済んだ材料費や、他の仕事に回せた時間がある分は差し引きます。

この3つを当てはめると、材料費のかからない相談業では当日だけ高く、材料を先に用意する業態では早い時期から段階を作る形に落ち着きます。業種の相場をそのまま写すより、自分のお店の数字から出したほうが、聞かれたときに説明できます。

法律上の線引きを知っておく

金額を決めるときに、押さえておくべき決まりがあります。事業者と消費者のあいだの契約には消費者契約法が適用され、第9条では、解除に伴う損害賠償の額を予定する条項や違約金を定める条項について、事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分は無効とされています。

つまり、キャンセルポリシーに書いておけば何％でも取れる、というわけではありません。時期で区分する場合は、その区分ごとに平均的な損害を考えることになります。3日前の取り消しと当日の取り消しを同じ金額にすると、説明が難しくなります。

2022年の改正（2023年6月1日施行）では、消費者から求められたときに、違約金などの算定の根拠の概要を説明するよう努める義務が加わりました。費用の具体的な数字まで示す必要はなく、考慮した費用の項目などを説明できればよい、とされています。書いた金額について「なぜその割合か」を一言で言えるようにしておけば、この求めにも答えられます。

条文や解説は消費者庁（caa.go.jp）の資料で確かめられます。個別の事案でいくらまで認められるかは事情によって変わるため、金額が大きい場合や争いになりそうな場合は、専門家に相談してください。

文章に落とすときの順番

決めた内容を文章にします。順番は次のとおりです。

1つ目に、連絡の方法と締め切りを書きます。「ご予約の変更・キャンセルは、前日18時までに予約ページまたはお電話でご連絡ください」のように、どこに、いつまでに連絡すればよいかを最初に置きます。お客さまがいちばん知りたいのはここです。

2つ目に、料金の区分を書きます。「前日18時以降のキャンセルは施術料金の50％、当日およびご連絡のないキャンセルは100％を頂戴いたします」のように、時期と割合を並べます。

3つ目に、理由を1行添えます。「お時間を確保してお待ちしているため」「材料のご用意がございますため」といった説明があると、読む側の納得感が変わります。

4つ目に、例外を書きます。「体調不良によるキャンセルは、当日でも料金はいただきません。ご連絡のみお願いいたします」のように、料金をいただかない場合を明示します。

5つ目に、支払い方法を書きます。「キャンセル料は、次回ご来店時またはお振込みにてお願いいたします」と書いておくと、請求のときに改めて説明する手間が省けます。

短い形は、このうち1つ目と2つ目だけを2行にまとめます。予約ページの確定ボタンの近くには短い形を置き、詳しい形へのリンクを添えます。

組み上げた文面の例

決めた内容を順番どおりに並べると、次のような形になります。美容室を想定した詳しい形です。

「ご予約の変更・キャンセルは、ご予約日の前日18時までに、予約ページまたはお電話でご連絡ください。前日18時以降のキャンセルは施術料金の50％、当日およびご連絡のないキャンセルは施術料金の100％をキャンセル料として頂戴いたします。お時間を確保してお待ちしているため、このような取り扱いとしております。発熱や急なご体調の変化によるキャンセルは、当日でもキャンセル料はいただきません。ご連絡のみお願いいたします。キャンセル料は、次回ご来店時またはお振込みにてお願いいたします。日時のご変更は、前日18時までであれば料金はかかりません。」

同じ内容の短い形です。

「変更・キャンセルは前日18時まで無料。以降は施術料金の50％、当日・無断キャンセルは100％を頂戴します。体調不良の場合は当日でも無料です。」

詳しい形はホームページの独立したページと予約完了メールに、短い形は予約ページの確定ボタンの近くと前日のリマインダーに置きます。文面が2つあるので、変えるときは両方を直す必要があります。詳しい形を正として、短い形はそこから抜き出す形にしておくと、内容がずれません。

言葉の定義を先に決める

書いているうちに曖昧になりやすい言葉が3つあります。先に定義を決めておきます。

1つ目は「当日」です。予約日の0時からを当日とするのか、営業開始時刻からを当日とするのか。前日の締め切りを18時に置くなら、18時以降から当日扱いという形になります。どちらでもよいのですが、文面の中で一貫させます。

2つ目は「無断キャンセル」です。連絡がないまま来なかった場合を指しますが、予約時刻から何分過ぎた時点でそう扱うかを決めておかないと、遅刻との線引きができません。10分から20分あたりで決めているお店が多く見られます。

3つ目は「変更」です。日時だけを変える場合と、メニューを変える場合と、人数を変える場合があります。すべてを同じ扱いにするのか、日時の変更だけを無料にするのかを決めます。所要時間が変わるメニュー変更は、実質的に枠の取り直しになるため、別に扱うお店もあります。

これらの定義を文面にすべて書き込むと長くなります。短い形には書かず、詳しい形の末尾に補足として置くか、よくある質問のページで説明する形にすると読みやすくなります。

聞かれたときの答えを用意しておく

ポリシーを出すと、お客さまから質問が来ます。よく聞かれることへの答えを先に用意しておくと、対応が揺れません。

「電車が遅れて間に合わない場合はどうなりますか」と聞かれたら、遅刻として扱うのか、当日キャンセルとして扱うのかを答える必要があります。所要時間の短いメニューなら遅れた分だけ短くして受ける、長いメニューなら別日に振り替える、といった運用を決めておきます。

「キャンセル料はいつ払えばよいですか」と聞かれたら、支払い方法と期限を答えます。文面に書いてあれば、そこを案内するだけで済みます。

「1回だけ許してもらえませんか」と言われることもあります。基準を決めておかないと、その場の判断になり、次に同じことを言われたときに説明できなくなります。来店回数で分けるのか、初回だけ免除するのか、あらかじめ決めておきます。

言い回しで印象が変わるところ

同じ内容でも、言い回しで受け取られ方が変わります。強く書けば効果が上がるわけではありません。

「必ずお支払いいただきます」より「頂戴いたします」「お願いしております」のほうが、身構えさせずに伝わります。

「いかなる理由でも返金しません」という書き方は避けます。例外を一切認めない書き方は、実際の運用でほぼ守れません。災害や急病のときに違う対応を取ることになり、かえって取り決めの力が弱くなります。

禁止の言葉を並べるより、してほしいことを書くほうが伝わります。「無断キャンセルはおやめください」より、「行けなくなった場合は、前日までにご連絡ください」のほうが、次に取るべき行動がはっきりします。

長さは、詳しい形でも画面1つに収まる程度が目安です。読まれなければ、どれほど丁寧に書いても意味がありません。

同意をどう取るか

書いた内容を取り決めとして働かせるには、予約の時点で伝えていた記録が要ります。伝え方は予約の受け方によって変わります。

ネットの予約ページで受けている場合は、確定ボタンの近くに短い形を置き、「キャンセルポリシーに同意する」というチェックを設けます。同意がなければ予約できない形にしておくと、記録としてはいちばん強くなります。

電話で受けている場合は、口頭で要点だけを伝え、予約の控えをメールやメッセージで送ります。「前日18時までにご連絡いただければ料金はかかりません」という一言でも、伝えた記録が残っていれば意味があります。

メッセージアプリで受けている場合は、予約を確定するメッセージに短い形を入れます。あとから読み返せるのが利点ですが、過去のやりとりに埋もれるため、リマインドのメッセージにも同じ文を入れておきます。

いずれの場合も、予約完了の連絡と前日のリマインダーの2か所に入れておくと、お客さまは締め切りを2回目にします。

置く場所と、直すときの手間

文面を置く場所は、少ないほうが管理しやすくなります。予約ページ、予約完了メール、前日のリマインダー。この3か所が基本で、ホームページの独立したページに詳しい形を1つ置き、他の場所からはそこへリンクする形にすると、直すときに1か所で済みます。

店内の掲示も効果はありますが、初めてのお客さまは予約の時点で店内を見ていません。ネット予約を受けているなら、予約の流れの中に入れることを優先します。

文面を変えるときは、切り替える日を決めます。切り替え日より前に受けた予約には、予約した時点の条件を当てはめます。新しい条件を過去の予約に遡って当てはめると、説明できなくなります。

業態ごとに気をつける点

同じ書き方でも、業態によって注意する箇所が変わります。

美容室やネイルのように、材料を先に用意するメニューがある場合は、「デザインのご用意や材料のお取り寄せをしたご予約は、キャンセルの時期にかかわらず実費をご負担いただく場合があります」という一文を足します。

整体や鍼灸のように、体の不調を理由に来るお客さまが多い業態では、体調不良の扱いを先に書きます。無料にしておくと、正直に連絡をもらえるようになります。

教室やヨガのように月謝制や回数券を使う業態では、金額ではなく「1回分を消化したものとして扱う」形にし、振替の条件を書きます。振替を同じ月のうちに限るかどうかで、実質的な重さが変わります。

レンタルスペースやイベントのように、日時を押さえた時点で他に貸せなくなる形では、早い時期から段階を作ります。

出張や訪問の仕事では、移動と交通費が先にかかるため、当日の区分に出張費を定額で入れる形が分かりやすくなります。

書いたあとに運用でつまずかないために

キャンセルポリシーは、書いたとおりに運用して初めて力を持ちます。よくあるつまずきを3つ挙げます。

1つ目は、請求したりしなかったりすることです。常連には請求せず、初めてのお客さまにだけ請求する運用をすると、取り決めが形だけのものになります。例外にするなら、条件として書いておきます。

2つ目は、支払い方法を決めていないことです。事前決済を使っていないお店では、次回来店時か振込のどちらかになります。決めていないと、請求の場面で改めて考えることになります。

3つ目は、スタッフによって答えが違うことです。お客さまから「キャンセル料はかかりますか」と聞かれたときに、誰が答えても同じ内容になるよう、文面と判断の基準を共有しておきます。

テンプレートを使うときに空いてしまう穴

ネット上のテンプレートを土台にする場合、そのままでは埋まらない箇所があります。よく空いたままになるのは次の4つです。

1つ目は、連絡の経路です。テンプレートには「ご連絡ください」とだけ書かれていることが多く、どこに連絡すればよいかが入っていません。電話番号か予約ページのどちらを案内するのかを書き足します。

2つ目は、支払い方法です。金額の区分だけが書かれていて、どう払うのかが抜けているテンプレートは多くあります。

3つ目は、変更の扱いです。取り消しについてだけ書かれていて、日時の変更に触れていないものが目立ちます。お客さまが本当に知りたいのは「変更ならどうなるのか」であることも多いので、ここは足しておきます。

4つ目は、業態に固有の事情です。材料の取り寄せ、回数券の消化、出張費、オンラインの通信不具合。自分のお店で実際に起きることを1つか2つ足すと、テンプレートが自分の文面になります。

穴を埋めたら、最後に自分で読み返します。「この文面を読んだお客さまは、行けなくなったときに何をするか」を想像して、答えが1つに決まるなら十分です。

見直す時期と、見る数字

一度書いたら終わりではありません。3か月ほど運用したら、取り消しの記録を見て調整します。

見るのは3つです。どの時期の取り消しが多いか。無断キャンセルは月に何件か。実際に料金をいただけたのは何件か。

前日の取り消しばかりなら、締め切りを早めるより、リマインダーを送る時刻を見直すほうが効くことがあります。無断キャンセルが特定の曜日や時間帯に偏っているなら、その枠の受け方を変える手もあります。料金をいただけた件数が極端に少ないなら、支払い方法が現実に合っていない可能性があります。

料金を上げる方向だけが見直しではありません。取り消しが少ないなら、締め切りを遅くしてお客さまの使い勝手を良くするという判断もできます。

初めて作るお店が最初にやること

まだキャンセルポリシーが1つも無い状態から始めるなら、完璧を目指さずに小さく作ります。

最初の版は、締め切りと当日の扱いだけでよいのです。「変更・キャンセルは前日18時までにご連絡ください。当日およびご連絡のないキャンセルは、施術料金の全額を頂戴します」の2行から始めます。これを予約ページと完了メールに置き、1か月運用します。

1か月たったら、取り消しの記録を見ます。前日の取り消しが多いなら中間の区分を足す、体調不良が多いなら例外を書く、といった形で必要な条文だけを増やしていきます。最初から細かく書き込むと、運用してみて合わない箇所が出たときに、直す量が増えます。

金額を決めるのが不安なうちは、いったん「当日は全額」だけにして、請求するかどうかは個別に判断するという運用もできます。書いてあれば請求できる余地が残り、書いていなければ何も言えません。まず書くこと自体に意味があります。

予約の仕組みで支える

書いた内容を毎回手で伝えるのは続きません。予約を受ける仕組みの側で自動にできる部分があります。

たとえば、このサイトで扱っている予約システムでは、予約完了メール、前日のリマインダー、来店後の御礼メールの文面を管理画面で編集でき、名前や日時を差し込めます。完了メールとリマインダーの両方に短い形を入れておけば、お客さまは自動的に2回それを目にします。メールの送信状況と開封も管理画面で見られるので、伝えた記録としても残ります。

お客さま自身が変更や取り消しをできるキャンセル用のURLも全プランに含まれています。取り消しを軽くすることは、キャンセル料を取ることと矛盾しません。連絡さえもらえれば、空いた枠を別のお客さまに回せる可能性が残ります。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしているので、現金や振込で完結しているお店でもこの流れを組めます。事前決済が必要な場合は、プロプランで任意に有効にできます。

機能の一覧はできることに、プランごとの上限と料金は料金にまとめています。他社の予約システムとの違いは他社との比較に、業態ごとの使い方は業種ごとの使い方にあります。実際の予約ページと管理画面はデモを見るからログインなしで触れます。乗り換えや契約についての疑問はよくある質問にまとめています。

決めるべき7つを先に決め、連絡方法、区分、理由、例外、支払い方法の順に書く。置く場所を3か所に絞り、3か月後に記録を見て調整する。この順番で進めれば、文面探しに時間をかけずに、自分のお店に合ったキャンセルポリシーができます。

Q1. キャンセルポリシーに最低限入れるべき項目は何ですか？

連絡の方法と締め切り、料金の区分と割合、無断キャンセルの扱い、例外にする事情、支払い方法の5つです。このうちお客さまが最初に知りたいのは、いつまでなら無料か、過ぎたらいくらかかるか、どう連絡すればよいかの3点なので、その順に書くと読まれやすくなります。

Q2. キャンセル料の割合はどう決めればよいですか？

枠を埋め直せる見込み、戻ってこない費用、受け取れなくなった利益の3つから考えます。当日の枠がほとんど埋まらないなら当日の区分は高めで説明が立ちます。消費者契約法では、平均的な損害の額を超える部分は無効とされているため、他店の数字を写すより自分のお店の数字から出すほうが安全です。

Q3. お客さまに同意してもらうにはどうすればよいですか？

ネット予約なら、確定ボタンの近くに短い形を置き、同意のチェックを設けるのがいちばん確実です。電話予約なら、要点を口頭で伝えたうえで控えをメールやメッセージで送ります。どの受け方でも、予約完了の連絡と前日のリマインダーの2か所に入れておくと、締め切りを2回伝えられます。

Q4. 一度決めた内容は変えてもよいですか？

変えられます。ただし、切り替える日を決めて、その日より前に受けた予約には予約した時点の条件を当てはめます。変更を知らせるときは、理由を1行添えると受け取り方が変わります。文面を置く場所を3か所ほどに絞っておくと、変えるときの直し忘れが減ります。