接客型の飲食店の予約システムの選び方｜外せない5つの条件

接客型の飲食店が予約システムを選ぶとき、機能の一覧を並べて比べても決まりません。決まらない理由は、飲食店の予約が「人」ではなく「組と席と時間」の組み合わせで成立しているからです。同じ4名の予約でも、カウンターに並べるのか、4人掛けの卓に入れるのか、2人掛けを2つ繋げるのかで、その日の受けられる総数が変わります。この事情を扱えない道具を入れると、画面が新しくなっただけで、現場の判断は今までどおり人の頭の中に残ります。ここでは、自分の店の受け方を言葉にする作業から始めて、外せない条件を順に確かめていきます。

まず、いまのやり方を変えなくてよい場合を確かめる

道具の検討を始める前に、変えなくてよい場合を先に押さえます。次の条件がそろっている店は、電話とノートのままで問題が出ません。

1日に受ける予約が5組までで、席の組み合わせに迷う場面がなく、電話に出られる人が営業時間中は常にいて、無断キャンセルがほとんど起きていない。この4つがそろっているなら、道具を入れて得られる時間より、覚えて運用に乗せる手間のほうが大きくなります。

グルメサイトの予約台帳を使っている店も、いまのままで足りている場合があります。そのサイト経由の予約が全体の大半を占め、電話の予約が少なく、自分の店のウェブサイトから予約を受ける必要がないなら、台帳をもう1つ増やす意味はありません。台帳が2つあることのほうが事故を生みます。

逆に、変える理由が出てくるのは次の場面です。営業時間外にかかった電話を取りこぼしている自覚がある。予約台帳が2つ以上あり、同じ時間帯の空きが台帳ごとに違う。無断キャンセルが月に何件か起きていて、対策の手が打てていない。前日の確認の電話を人がかけていて、その時間が営業の準備を削っている。このどれかが当てはまるなら、道具の検討に入る価値があります。

選ぶ前に、自分の店の受け方を6つの言葉で書き出す

比べる作業の前に、自分の店の受け方を書き出します。ここを飛ばすと、他店の事例に引きずられて条件が決まります。

1つ目は、予約の単位です。組と人数で受けるのか、席を指定して受けるのか、コースを指定して受けるのか。2つ目は、席の構成です。何人掛けの卓が何卓あり、繋げられる組み合わせがあるか、カウンターは何席か、個室はあるか。3つ目は、滞在の時間です。90分で区切るのか、コースによって変えるのか、区切らないのか。

4つ目は、受ける入口です。電話、自店のサイト、グルメサイト、地図の検索から直接、店頭での次回の予約。いくつあるかを数えます。5つ目は、受ける人です。営業中にホールの担当が受けるのか、店主だけが受けるのか。6つ目は、断る基準です。何組まで受けるのか、どの時間帯は受けないのか、当日の予約は何時まで受けるのか。

この6つを紙に書き出すと、道具に求める条件が自動的に決まります。たとえば席を繋げて使う店は、席の組み合わせを扱えることが条件になります。コースによって滞在の時間が変わる店は、内容ごとに時間を変えられることが条件になります。書き出さずに機能の一覧を見ると、自分の店に関係のない機能の多さで判断してしまいます。

条件1: 席と組の組み合わせを、店の実態のまま登録できるか

接客型の飲食店で最初に確かめるのは、席の扱いです。ここが合わない道具を入れると、受けられるはずの予約を断ることになります。

確かめる点は3つあります。1つ目は、卓ごとに登録できるかどうかです。「席数40」とだけ登録する作りだと、2名の予約が4人掛けの卓を1つ塞いだことが表現できません。結果として、画面上は空いているのに実際は入れない状態が生まれます。

2つ目は、卓を繋げる組み合わせを登録できるかどうかです。2人掛けを2つ繋げて4名にする運用がある店では、この組み合わせが表現できないと、4名の予約を受けられない判定になります。逆に、繋げた状態で2名の予約を2件受けてしまう作りも困ります。

3つ目は、カウンターと卓を分けて扱えるかどうかです。カウンターは1名ずつ埋められますが、卓は組の単位で埋まります。同じ「席」として扱うと、どちらの計算も合いません。

これらが扱えない道具を使う場合は、受けられる総数を実際より少なく設定して運用することになります。安全ではありますが、満席と表示されている時間帯に空席が出ます。月に10組取りこぼすなら、その損失は道具の月額を上回ります。項目ごとの違いを並べた他社との比較のページで、席の扱いがどう設計されているかを先に見ておくと、体験版で確かめる時間が短くなります。

条件2: 入口が複数あっても、台帳が1つに保たれるか

飲食店の予約が崩れる原因のほとんどが、台帳の分裂です。電話の予約はノートに、グルメサイトの予約はそのサイトの画面に、自店のサイトの予約はメールに届く。この状態では、同じ時間帯の残りの席数を誰も正確に言えません。

確かめる点は2つです。1つ目は、電話で受けた予約をその場で同じ台帳に入れられるかどうかです。入力に2分かかる作りだと、忙しい時間帯にはノートに書かれ、後で入力されないまま残ります。入力が30秒で終わる作りかどうかは、体験版で実際に打ってみないと分かりません。

2つ目は、外部の予約が自動で入ってくるか、それとも手で写すのかです。手で写す運用になると、写す前に同じ時間帯の予約を受けてしまう事故が起きます。自動で入る作りでも、反映までに時間差があるかを確かめます。

現実的な着地としては、入口を絞るという判断もあります。グルメサイトを1つに絞り、自店のサイトからの受付を主にする。入口が2つなら、台帳を1つに保つ運用が現実的に回ります。入口が4つある店で台帳を1つに保つのは、自動で繋がる作りでなければ難しくなります。

台帳が1つに保たれると、副産物として数字が出せるようになります。曜日ごとの埋まり方、人数ごとの組数、取消の率。これらは、席の構成を見直すときや、営業時間を変えるときの判断材料になります。台帳が分裂している店では、この数字が出せません。

条件3: 無断キャンセルへの備えが、運用として組めるか

接客型の飲食店で損害が大きいのは、無断キャンセルです。仕込みが済んでいて、席が塞がっていて、他の組を断っている。1件で被害が三重になります。

道具に求めることは3つです。1つ目は、予約のときに連絡が取れる手段を必ず取得する作りになっていることです。電話番号だけでなく、メールかメッセージの宛先も取ります。2つ目は、取消と無断キャンセルを区別して記録できることです。同じ「来なかった」でも、連絡があったかどうかで次の扱いが変わります。3つ目は、過去に無断キャンセルがあった相手が分かることです。再度の予約を断るかどうかは店の判断ですが、判断する材料は必要です。

キャンセル料を設定する場合は、金額と発生する時期を予約の画面と確認の連絡の両方に書きます。予約のときに見えていない条件は、後から請求しても揉めます。人数が多い予約やコースの予約だけに設定する形も現実的です。飲食店の場合、少人数の予約にキャンセル料を設定すると、予約そのものが減ることがあります。

前日の確認の連絡は、無断キャンセルを減らす手として最も費用がかかりません。連絡が届いた時点で、行けなくなった人は連絡を返します。返ってきた取消は空席の回復に使えるので、直前でも受け直せます。人がかけている電話を自動の連絡に替えると、1日30分前後の時間が戻ります。

条件4: 連絡の自動化と、その線引きを理解しているか

前日の確認や来店後の御礼を自動で送る仕組みは、ほとんどの道具にあります。ここで確かめるのは、送れるかどうかではなく、送る内容と相手の管理ができるかどうかです。

予約の確認と前日の確認は、取引に必要な連絡です。一方で、新しいコースの案内や割引の案内は、営業のための広告や宣伝に当たります。総務省は事業者向けの案内で、次のように示しています。

広告・宣伝メールを送信する場合、当該メールは原則、特定電子メール法の規制対象となります。 出典: soumu.go.jp

実務としては、確認や御礼の便と、案内の便を分けます。そして案内の便は、送ってよいと確かめた相手だけに送ります。道具を選ぶときに確かめるのは、この線引きが仕組みとして扱えるかどうかです。具体的には、送信を止めてほしいという申し出が顧客ごとに記録され、次の抽出から自動で外れる作りになっているか。ここができていない道具を使うと、止めた相手に再び送る事故が起きます。要件の細部は所管の窓口の案内を確かめてください。

文面の作りも見ます。予約の確認の文面に、席の種類、人数、滞在の時間、駐車場の案内、変更と取消の連絡先が入るか。飲食店の予約では、この5つが書かれていないと、当日に電話で聞かれることになります。文面を自分で編集できるかどうかは、そのまま受付の電話の本数に跳ね返ります。

条件5: 当日の営業中に、現場が触れる画面かどうか

導入した道具が使われなくなる理由の大半は、営業中に触れないことです。ここは機能の一覧では分かりません。

確かめる点を4つ挙げます。1つ目は、その日の予約が1画面に収まるかどうかです。スクロールしないと夜の部が見えない作りでは、ホールの担当は紙に書き写します。2つ目は、席の移動が指で動かせるかどうかです。当日の卓の入れ替えは頻繁に起きるので、入力し直す作りだと使われません。3つ目は、来店の記録がその場で付けられるかどうかです。来た、来ていない、取消の3つを1回の操作で付けられる必要があります。4つ目は、電話を受けながら空きを答えられるかどうかです。空いている時間帯が5秒で出ないなら、電話の相手を待たせます。

体験版を触るときは、静かな時間帯ではなく、忙しい時間帯を想定して試します。片手で持って、もう片方の手で入力する。この形で操作できるかどうかが、続くかどうかを決めます。画面の見え方と手数は実物で確かめるのが早いので、デモを見るから当日の予約の並びと入力の手順を試してください。

導入の前後で、現場が覚えることの量も見ます。覚えることが多い道具は、新しく入ったスタッフに教える時間が増えます。人の入れ替わりがある業態では、この時間が毎回発生します。操作の手順が3つに収まっているなら、口で伝えられます。

グルメサイト経由の予約と、自店で受ける予約の使い分け

接客型の飲食店では、グルメサイトからの送客と自店での受付が並行します。どちらかに寄せる話ではなく、役割を分ける話です。

グルメサイトが得意なのは、店を知らない人に見つけてもらうことです。初めての客を連れてきます。一方で、送客に対する費用が発生する仕組みになっているため、同じ人が何度も来ても、その都度費用がかかる形になることがあります。契約の形はサイトによって違うので、自分の契約の条件を確かめてください。

自店での受付が得意なのは、一度来た人をそのまま受け止めることです。来店した人に自店の予約の入口を伝えておけば、2回目以降はそちらから入ります。ここが繋がっていない店では、常連になった人の予約にも送客の費用がかかり続けます。

使い分けの形は単純です。新しい客はグルメサイトから、2回目以降は自店から。この流れを作るために必要なのは、来店した人に自店の予約の入口を伝える動作です。会計のときにカードを渡す、QRコードを卓に置く、御礼の連絡に予約の入口を入れる。どれも1回の作業で、続けると割合が変わります。

費用の比べ方も押さえます。グルメサイトの費用は掲載の料金と送客に応じた費用の組み合わせで、自店の予約システムは月額が主です。月に自店から30組の予約が入るなら、その30組にかかっていた送客の費用と月額を並べて比べられます。料金の考え方と上限を並べた料金のページで、自分の店の組数に当てはめて計算してみてください。

費用の見方と、導入してから増える作業

月額だけを見ると、導入した後の負担を見落とします。確かめる項目を4つ挙げます。

1つ目は、含まれる範囲です。席の数や担当の人数で料金が変わるのか、店舗ごとの料金なのか。2つ目は、連絡の通数です。前日の確認と御礼を自動で送ると、1組あたり2通から3通の連絡が発生します。1日10組なら月に900通前後です。この通数が料金に含まれるのか、追加の費用が出るのかを確かめます。

3つ目は、初期の設定にかかる手間です。席の構成、滞在の時間、メニュー、営業時間、休業の日。これを登録する作業に半日かかるなら、営業を止めずに進める段取りが必要です。4つ目は、乗り換えるときに持ち出せるかどうかです。顧客の連絡先と来店の履歴を書き出せない道具を選ぶと、次に移るときに記録を失います。

導入してから増える作業もあります。予約の入力、来店の記録、連絡の文面の見直し。このうち来店の記録は、付けないと何の数字も出ません。付ける習慣が付くかどうかで、半年後に見える景色が変わります。

電話の予約を減らさずに、電話の負担だけを減らす

予約システムを入れると、電話が減ると考えられがちです。実際には、電話をかけてくる層は残ります。とくに年齢が高い客層や、席の相談をしたい組は電話を選びます。ここを無理に減らそうとすると、来てもらえる組を失います。

やるべきことは、電話を減らすことではなく、電話の1本にかかる時間を短くすることです。時間がかかっている中身を分解すると3つに分かれます。空きを探している時間、席の組み合わせを考えている時間、そして聞き取った内容を書き留めている時間です。

空きを探す時間は、画面の作りで決まります。日付を指定して5秒で残りの席が出る作りなら、相手を待たせません。紙の台帳では、ページを探して、線を引いた箇所を読み解く動作が入ります。1本あたり30秒の差でも、1日20本なら10分です。

席の組み合わせを考える時間は、卓の構成が登録されているかどうかで変わります。4名の予約に対して、使える卓の候補が出る作りなら、判断が要りません。出ない作りだと、店の中の卓を頭の中で並べ替えることになります。

書き留める時間は、入力の項目の数で決まります。氏名、電話番号、人数、時間、席の希望、要望。この6つだけで完了する作りなら、通話中に入力が終わります。項目が多い作りだと、通話の後に入力する形になり、忙しい日には書き漏れます。

電話の予約を受け続ける前提で道具を選ぶなら、確かめるのはこの3点です。営業時間外の電話については、留守番の案内に自店の予約の入口を伝える一文を入れておくと、翌朝の折り返しが減ります。

受けない判断も、道具の設定で決める

接客型の飲食店では、受けない判断が売上を守ることがあります。満席まで詰め込むと、料理の提供が遅れ、接客の質が落ち、その日の全員の満足が下がります。

設定で決めておくとよいことが4つあります。1つ目は、1つの時間帯に受ける組数の上限です。席が空いていても、同時に入る組が多いと厨房が回りません。15分ごとに受ける組数を2組までにする、といった形で刻みます。2つ目は、当日の予約を受ける締め切りの時刻です。仕込みの都合で受けられない時間を明示します。

3つ目は、人数の上限と下限です。大人数の予約は席の組み合わせを大きく動かすので、電話での相談だけにする判断もあります。4つ目は、受けない曜日や時間帯です。昼だけ予約を受けない、金曜の夜は予約を取らずに当日の客で回す、といった運用は珍しくありません。

この4つを道具の設定で表現できるかどうかを確かめます。表現できない場合は、受付の画面に注意の文を書いて人が判断する形になり、結局は電話が増えます。

受けない設定を入れたあとは、その設定で取りこぼしが出ていないかを月に1回見ます。締め切りを厳しくしすぎると、受けられた予約を断っていることになります。上限と締め切りは、いちど決めて放置するものではなく、毎月の数字を見ながら動かすものです。

導入の段取りは、2週間で組める

道具を決めたあと、営業を止めずに切り替える段取りを示します。無理のない形にすると2週間です。

1週目の前半は、登録の作業です。席の構成、営業時間、休業の日、メニューと滞在の時間。ここは営業の前後の時間で進められます。登録が終わったら、いまノートに書いてある先の予約を写します。先の予約が30件あっても、1件1分なら30分です。

1週目の後半は、自分たちだけで使う期間にします。お客様からの受付は今までどおり電話とノートで受け、受けた予約を両方に入れます。二重に入れるので手間は増えますが、この期間に操作の不明点が全部出ます。ここを飛ばして本番に切り替えると、忙しい日に操作が分からず、ノートに戻ります。

2週目の前半で、スタッフに操作を伝えます。伝える内容は3つに絞ります。予約を入れる、来店を記録する、取消を記録する。席の移動や設定の変更は、店主だけができる形にしておけば足ります。

2週目の後半で、自店のサイトとGoogleの情報に予約の入口を載せ、外からの受付を開きます。同時に、前日の確認の連絡を有効にします。御礼と次回の案内は、さらに1週間おいてから始めます。全部を同時に始めると、どの連絡がどう効いたのかが分からなくなります。

ノートは、切り替えた後も1か月は残します。何かが合わなかったときに突き合わせる材料になります。1か月経って差が出ていなければ、そこで紙の運用を終えます。

予約の記録から出せる数字を、選ぶ条件に加える

道具を選ぶ段階では見落とされがちですが、半年後に効くのが数字の出しやすさです。予約の記録が1件ずつ残っていれば、店の判断に使える数字がいくつも出ます。

出せると役に立つ数字を4つ挙げます。1つ目は、曜日と時間帯ごとの埋まり方です。空いている枠が決まっているなら、その時間帯に来られる客層へ案内を出す判断ができます。2つ目は、人数ごとの組数です。2名の予約が大半なら、4人掛けの卓を減らして2人掛けを増やす検討に入れます。3つ目は、取消と無断キャンセルの率です。前日の確認を始めた前と後で比べると、効いたかどうかが分かります。4つ目は、初めて来た人と2回目以降の人の割合です。この割合が動かない店は、送客の費用が下がりません。

道具を選ぶときに確かめるのは、これらを画面で見られるか、または書き出して自分で計算できるかです。書き出せない作りだと、記録は貯まっているのに使えません。3か月使って何の数字も出せなかったなら、それは記録を取っているだけの状態です。

数字を見る頻度は月に1回で足ります。同じ4つを同じ計算で出して、3か月の並びで見る。この形にすると、席の構成や営業時間を変える判断に根拠が付きます。

選ぶ順番を決めると、比べる時間が半分になる

最後に、判断の順番を示します。この順番で見ると、候補が早く絞れます。

第1段は、席と組を実態のまま登録できるかどうかです。ここで落ちる道具は、他が良くても運用に乗りません。第2段は、営業中にホールの担当が触れるかどうかです。ここも実物で試すしかありません。第3段は、台帳が1つに保たれるかどうか。第4段は、連絡の自動化と送信を止める管理。第5段が費用です。費用を先に見ると、運用に乗らない道具を選んでしまいます。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形の道具では、予約の受付と来店の記録と次の案内が同じ場所にあります。飲食店では前払いを求めない予約が大半なので、決済を前提に組まれた仕組みを入れると、使わない機能の設定に時間を取られます。何ができて何ができないのかはできることのページに項目ごとに並んでいるので、書き出した6つの条件と突き合わせると、合うかどうかが判断できます。

業態によって、外せない条件の順番が変わります。カウンター中心の店は席の扱い、宴会を受ける店はコースと人数の変更、昼と夜で客層が違う店は時間帯ごとの設定。同じ飲食店でも、優先する条件が違います。業態ごとの受け方を整理した業種ごとの使い方のページで、自分の店に近い型を確かめると、条件の並び順が決まります。

比べる作業に使う時間の目安は、候補を3つまでに絞って、それぞれ2時間です。候補を5つ以上並べると、どれも中途半端に触って決まりません。3つに絞る段階では、席の扱いと当日の操作だけを見ます。細かい仕様の疑問はよくある質問に並んでいる範囲から当たれます。

そして、乗り換えない判断も同じ重さで扱います。いまの受け方で取りこぼしが起きていないなら、変えない判断が正しいです。変える理由は、機能が新しいことではなく、いま失っているものがあることです。取りこぼしている組数、人がかけている電話の時間、台帳を突き合わせている時間。この3つを数えてから決めれば、判断を間違えません。

Q1. 接客型の飲食店が予約システムを選ぶとき、最初に見る条件は何ですか？

席と組の組み合わせを、店の実態のまま登録できるかどうかです。席数の合計だけを登録する作りでは、2名の予約が4人掛けの卓を1つ塞いだことが表現できず、画面では空いているのに実際は入れない状態が生まれます。卓ごとの登録、卓を繋げる組み合わせ、カウンターと卓の区別の3つを確かめてください。

Q2. グルメサイトの予約台帳があれば、別の予約システムは要りませんか？

そのサイト経由の予約が大半で、電話の予約が少なく、自店のサイトから受ける必要がないなら、台帳を増やす意味はありません。台帳が2つある状態のほうが事故を生みます。検討に入るのは、営業時間外の電話を取りこぼしている、台帳が2つ以上あって空きが一致しない、といった実害が出ているときです。

Q3. 無断キャンセルを減らすために、道具に求めることは何ですか？

予約のときに連絡が取れる手段を必ず取得する作り、取消と無断キャンセルを区別して記録できること、過去に無断キャンセルがあった相手が分かることの3つです。あわせて前日の確認の連絡を自動で送る形にすると、行けなくなった人から連絡が返るので、直前の空席を受け直せます。

Q4. 予約の確認メールに、新しいコースの案内を入れてもよいですか？

分けて送るほうが安全です。広告や宣伝を目的とするメールは特定電子メールの送信の適正化等に関する法律の規制対象になるため、予約の確認や前日の確認の便と、案内の便を別にします。案内は送ってよいと確かめた相手だけに送り、止めてほしいという申し出は顧客ごとに記録して次の抽出から外します。