接客型の飲食店がLINEで予約を受ける｜個別のやり取りを残さない形にする

カウンターや個室で一組ずつ相手をする飲食店では、電話が鳴るたびに手が止まります。だからLINEで予約を受けたい、という話になります。お客様が日常的に使っている道具なので、使い方の説明が要らないのは確かに大きな利点です。ただ「LINEで予約を受ける」という言葉は、実際には3つの別の形を指しています。どれを選ぶかで、店に残る記録も、月にかかる費用も、満席の日の手間もまるで違います。ここでは3つの形を分けたうえで、接客に人手がかかる飲食店で何が起きるのかを、公式に公開されている条件を確かめながら整理します。

「LINEで予約」と呼ばれているものは3つに分かれる

同じ「LINEで予約を受けています」でも、中身は次のどれかです。

・店長やスタッフの個人アカウントに、トークで日時と人数を送ってもらう形 ・店の公式アカウントのチャットで、トークのやり取りとして受ける形 ・公式アカウントから予約のページへ案内し、そこで席とコースを確定させる形

小さな店はたいてい1番目から始まります。常連と個人的につながっていて、「金曜の19時、2人いける？」というメッセージが直接届く。始めるのに費用も設定も要らず、関係も濃くなるように見えます。

2番目は、店として公式アカウントを作った段階の形です。窓口は店に一本化されますが、やり取りの性質は1番目と変わりません。届いたトークを読んで、台帳を見て、空いていれば返す、という手順が人に残ります。

3番目は、LINEを入口としてだけ使い、確定は予約の仕組みに任せる形です。トークは連絡の場として残しますが、席の在庫はトークの外で管理します。

この3つは優劣の話ではなく、席数と人手で使い分ける対象です。ただし1番目については、店の資産にならないという性質があります。そこから先に片づけます。

個人のLINEで受け続けると、店には何も残らない

店長やホールスタッフの個人アカウントで予約を受ける形は、始めるのが最も簡単で、やめるのが最も難しい形です。困るのは主に4つの点です。

1つ目は、その人がいなくなると予約ごと消えることです。誰がいつ何人で来たか、何を頼んだか、苦手な食材は何だったかが、個人の端末の中だけにあります。店として引き継ぐ手立てがありません。

2つ目は、休みと営業が混ざることです。定休日の夜でも通知が届き、既読になれば返事を待たれます。断りにくいので休みが休みになりません。人が辞める理由として、この負担は軽く見られがちですが、実際には重いものです。

3つ目は、他のスタッフから見えないことです。店長が買い出しに出ている間に入ったトークは、店の台帳に反映されません。同じ4人席を別のスタッフが二重に売ってしまいます。ホールが2人以上いる店では、ここが一番痛い形で出ます。

4つ目は、お客様の連絡先の置き場所です。氏名、電話番号、来店の履歴が、店の管理の外にある端末の中に置かれた状態になります。取り扱いの基本的な考え方は、個人情報保護委員会が事業者向けに公開している資料で確認できます。席数が少ない店ほど後回しになりがちな点です。

・その人が辞めると予約と好みの記録ごと消える ・定休日と深夜が侵食される ・店の台帳に反映されず二重予約が出る ・連絡先が店の管理の外に出る

すでに始めてしまった店が元に戻すのは手間ですが、新しく入るスタッフには最初から個人アカウントで予約を受けさせない、という線からは引き直せます。

公式アカウントのチャットで受けると、記録はどこまで残るか

店として公式アカウントを持ち、チャットで予約を受ける形にすると、窓口は一本化されます。ここで先に確かめておきたいのは、チャットという機能の位置づけと、やり取りがどれだけ残るかです。運営元の説明は次のとおりです。

「LINEチャット」は、LINE公式アカウントで友だち1人ひとりとLINEのトークで会話ができる機能です。有料で提供する「チャットProオプション」は、チャット機能のビジネス用途での利用をより一層充実させるオプションサービスです。 出典: www.lycbiz.com

同じページに、基本機能とこのオプションの違いが載っています。飲食店に効いてくるのは履歴の保存期間です。基本機能ではチャットの履歴は6か月、月額3,000円（税別）のチャットProオプションを付けると5年まで保存されます。履歴の書き出しができるかどうかも、この線で分かれています。金額と条件は2026年9月時点で公開されているものなので、検討する時点で必ず最新のページを見てください。

保存期間が飲食店にとって重要なのは、来店の間隔と噛み合わないことがあるからです。近所の常連なら月に何度も来ますが、記念日にだけ使う客層は年に1回か2回です。基本機能の6か月では、去年のやり取りは残っていません。「去年と同じで」と言われたときに、去年の内容が分からない状態になります。単価の高い店ほど、この取りこぼしは痛みます。

もう一つ、チャットで受けるときに残る弱点は、記録が会話の形でしか残らないことです。「20時に4名、アレルギーは甲殻類」という情報が、10往復のトークの中に散らばります。仕込みの担当者がそれを読み解いて発注に反映する、という作業が毎日発生します。件数が1日5件なら回りますが、20件になると誰かが読み落とします。

費用は配信の通数で決まる。予約の連絡は数えられるのか

公式アカウントを使うなら、費用の仕組みも押さえておきます。料金プランは3つで、月額固定費と、無料で配信できるメッセージの通数が違います。

・コミュニケーションプラン、月額0円、無料メッセージ200通 ・ライトプラン、月額5,000円（税別）、無料メッセージ5,000通 ・スタンダードプラン、月額15,000円（税別）、無料メッセージ30,000通

追加のメッセージを配信できるのはスタンダードプランだけで、単価は3円（税別）からと案内されています。コミュニケーションプランとライトプランでは、無料の枠を使い切るとその月は配信できません。

ここで多くの店が誤解するのが、通数の数え方です。公式の説明では、1回に配信できるのは最大3吹き出しまでで、「メッセージを送った回数」に「送った友だちの数」を掛けたものが通数として数えられます。そして、LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージは数えられません。

つまり、予約のやり取りそのもの、つまり一対一のチャットは通数を消費しません。通数を食うのは、友だち全員や絞り込んだ層に向けて一斉に送る配信です。空席のお知らせ、季節のコースの案内、雨の日の割引といった販促が通数の話になります。予約を受けるためにライトプランへ上げる必要は、原則としてありません。

逆に言えば、公式アカウントだけで予約を受ける形には、無料で続けられるという強い引力があります。だからこそ、費用ではなく記録の残り方で判断する必要があります。

入口はLINE、確定は予約ページ。分けたときに何が変わるか

3番目の形、つまりLINEを入口にして確定を予約ページに任せる形にすると、店の仕事は次のように変わります。

お客様は公式アカウントのリッチメニューから「予約する」を押し、日付、時間、人数、席の種類、コースを自分で選んで送信します。店側は空席の在庫を1か所で持っているので、二重予約が起きません。届いた予約は台帳に行として並び、誰が見ても同じものが見えます。

手が空くのはトークを読む時間です。1件あたり3往復のやり取りが消えると、1日10件でも30往復です。仕込みの時間帯にこれが無くなるだけで、体感はかなり変わります。

さらに、予約が行として入っていれば、その後の連絡を人が打たずに済みます。前日のリマインド、来店後の御礼、しばらく来ていない人への案内は、行に紐づいた自動の連絡として出せます。予約の受付から、前日のリマインド、来店後の御礼、次の来店の案内までを一続きにしておくと、席を埋める仕事が人の記憶から離れます。

一方で、分ける形にも弱点があります。お客様がリッチメニューを押さずにトークで「今日いける？」と送ってくる流れは残ります。ここを「返さない」と決めるのは無理なので、トークで来たものは店が代わりに予約ページへ入力する、という運用に落ち着きます。入力の手間は消えませんが、台帳が一本になる利点は残ります。

どの形でどこまでできるかは、道具ごとに差があります。受付から連絡までを一続きにする考え方はできることに整理してあり、費用の考え方は料金で確かめられます。

飲食店の予約で先に決めておく条件

飲食店の予約は、美容室や整体と違って「人」ではなく「席」と「料理」に在庫があります。LINEで受ける形を決める前に、次の条件を店として決めておく必要があります。決めずに始めると、結局トークで聞き直すことになります。

席の種類を分けるか。 カウンター、テーブル、個室を同じ枠として扱うと、2名の予約でカウンターが埋まるはずの日に個室が使われます。席種ごとに枠を分けるか、人数で自動的に振るかを決めます。

人数の変更をどこまで受けるか。 4名で入った予約が2名になるのは日常です。前日までは自由、当日は電話のみ、という線をよく見ます。この線を予約の画面に書いておけば、トークでの交渉が減ります。

コースの締め切りをいつにするか。 仕入れが絡むコースは、前日や3日前で締めるのが普通です。締め切りの後は単品のみ受ける、という形にするなら、予約の画面でも同じ条件が出ている必要があります。

苦手な食材とアレルギーをどう聞くか。 自由に書ける欄を1つ置くのが無難です。選択肢だけにすると、書きたい人が書けません。ここは予約の時点で受け取っておくほど、当日の確認が減ります。

キャンセルの扱いをどう書くか。 コース料金を先に受け取っているかどうかで変わります。金額を伴う話は、予約の画面と店の案内の両方に同じ文言で出しておきます。

業態ごとにこの条件の出方は違います。似た形の店がどう組んでいるかは業種ごとの使い方にまとめてあり、実際の画面の動きはデモを見るから確かめられます。

切り替える順番。全部を同時に変えない

いまトークで受けている店が明日から全部を変えると、常連が戸惑います。順番を分けるのが現実的です。

最初に、公式アカウントを開いて窓口を店に一本化します。この段階ではまだトークで受けたままでよく、個人アカウントの新規受付だけを止めます。

次に、予約の入口を1つ作ります。リッチメニューに「予約する」を置き、そこから席とコースを選べるようにします。トークで来た分は店が代わりに入力し、台帳を一本にします。

そのうえで、前日のリマインドを自動で出します。ここまで来ると、無断のキャンセルと当日の人数変更の連絡が予約の行に集まります。

最後に、来店後の御礼と、間隔が開いた人への案内を足します。ここは席を埋める仕事なので、手が空いてから始めるほうが続きます。

途中で止まってもよい順番になっているのが大事です。1か月で全部を入れ替える計画は、忙しい月に必ず止まります。

電話とLINEを併走させるとき、どこに線を引くか

LINEで受け始めても、電話は鳴り続けます。地図アプリから電話をかける人、当日に道に迷った人、団体の相談をしたい人は電話を使います。電話を止めるという判断は現実的ではないので、併走させたうえで役割を分けます。

分け方の目安は、決まっているものと決まっていないものです。日付と人数が決まっている予約は、LINEから予約のページで受けます。人数が未定の宴会、時間の相談、アレルギーの細かい確認、当日の遅れの連絡は電話で受けます。前者は仕組みで受けられる形、後者は人が判断する形です。

この線引きを店の中だけで決めても伝わらないので、外に出す必要があります。よく使われるのは、公式アカウントのあいさつメッセージに「日付と人数が決まっている場合はこちらから、ご相談は電話で」と書いておく形です。地図アプリの店舗情報や食べ歩きのサイトにも予約の入口を載せられるので、そこも同じ文言にします。

電話の本数が減ったかどうかは、鳴った回数ではなく「取り逃した回数」で見ます。営業中に取れなかった着信が1日3件あるなら、その3件は他の店に流れた可能性が高い数字です。留守番電話に切り替えるより、予約の入口を電話の案内より前に置くほうが取りこぼしは減ります。

満席の日と、急に空いた日をどう動かすか

席数の少ない店では、満席の日の断り方と、直前に空いた日の埋め方が売上を分けます。LINEを持っている店には、この2つに使える手があります。

満席の日については、予約のページ側で先に閉じておくのが基本です。トークで「その日は満席です」と返すたびに人の手が要りますが、画面で埋まっていれば聞かれません。加えて、キャンセル待ちを受ける欄を1つ置いておくと、断りの連絡が次の機会に変わります。

直前に空いた日については、友だち全員に配信するのは通数を食うだけでなく、来られない人にも届きます。有効なのは、過去に来た人のうち近所の層に絞って配信する形です。配信の通数は「送った回数」に「送った友だちの数」を掛けて数えられるので、絞るほど費用も下がります。

もう一つ、当日の空席については、予約を受ける締め切りを何時にするかの設計が効きます。開店の1時間前で締めると、直前の1組を取り逃します。逆に締め切りを無くすと、仕込みの読みが立ちません。ここは席種ごとに分けて決めるのが現実的で、カウンターだけ当日の直前まで開けておく店が多い形です。

予約の記録を、次の来店につなげる

予約をどこで受けるかという話は、受けた後に何が残るかという話とつながっています。トークで受けた予約からは、会話しか残りません。行として受けた予約からは、来店の日、人数、コース、苦手な食材、担当したスタッフが残ります。

この差が出るのは3か月後です。前回と同じコースを覚えている、前回の苦手な食材を先に外してある、前回から間隔が開いた人に案内を送れる、という動きは、記録が行になっていないとできません。人の記憶でこれをやっている店は、その人が休んだ日に同じ接客ができません。

記録が残ると、送る連絡の中身も変わります。全員に同じ割引を配るのではなく、3か月来ていない人にだけ季節のコースの案内を出す、という形にできます。配信の通数を絞れるので費用も下がり、届いた側にとっても内容が合っているので開かれやすくなります。

順番として、まず受付を行にする、次に前日のリマインドを付ける、そのあとに御礼と案内を足す、という形が続きます。先に販促から入ると、記録が薄いまま配信を増やすことになり、通数だけが増えます。

LINEに寄せたときに残る弱点

LINEを入口にする形にも、認めておくべき弱点があります。先に知っておけば、想定外になりません。

1つ目は、友だちになっていない人は予約できないことです。公式アカウントから予約するには、まず友だち追加が必要です。初めて来る人にとっては一手増えるので、検索から直接開ける予約のページも併せて用意しておく必要があります。

2つ目は、ブロックされると連絡が届かないことです。前日のリマインドをLINEだけに頼ると、ブロックした人には何も届きません。メールや電話番号も受け取っておき、届かない相手には別の道が残るようにします。

3つ目は、通知が流れることです。LINEの通知は他のトークに埋もれます。前日の夜に送ったリマインドが読まれない前提で、当日の直前に短い確認をもう1本出す店もあります。

4つ目は、店側の画面の使い勝手です。トークの一覧は予約の一覧ではありません。誰が何時に来るのかを時間順で見たいとき、トークの一覧は向いていません。この点は、予約を行として持つ仕組みと組み合わせることで解決します。

予約に添える文面を、先に作っておく

LINEで予約を受ける形にすると、店が書く文章が3種類に固定されます。書くたびに考えていると、忙しい日に雑になります。先に作って使い回すのが前提です。

1つ目は、友だち追加の直後に出るあいさつの文面です。ここに、予約の入口、席の種類、コースの締め切り、電話で相談してほしい内容を並べます。長い文章は読まれないので、行を分けて4項目までに絞ります。

2つ目は、予約が入ったときの確認の文面です。日付、時間、人数、席、コース、苦手な食材の欄を返し、変更とキャンセルの連絡先を添えます。「ご来店をお待ちしております」で終わる一行を最後に置くと、読み終わりがはっきりします。

3つ目は、キャンセルと人数変更の扱いを伝える文面です。前日まではこの方法で、当日は電話で、という線をそのまま書きます。金額が発生する場合は、いつから何割かを数字で書きます。曖昧に書くほど当日の交渉が増えます。

例として、確認の文面はこの形に収まります。

「〇〇様、ご予約を承りました。9月28日（月）19時00分、4名、テーブル席、おまかせコース。苦手な食材として甲殻類をうかがっております。人数の変更は前日まで、当日の変更とキャンセルはお電話でお願いいたします。」

この3つを作っておくと、新しく入ったスタッフでも同じ品質で返せます。文面をスタッフごとに任せている店は、返信の早さも丁寧さもばらつきます。予約の受付を仕組みに寄せる効果の半分は、実はこの文面の固定にあります。

グルメサイトからの予約と、店で受ける予約を並べる

飲食店の予約は1つの入口では終わりません。グルメサイトの予約、地図アプリからの予約、電話、LINE、店頭での次回の約束が同時に走ります。LINEをどう使うかを考える前に、この全部が1つの台帳に集まっているかを見る必要があります。

集まっていない店では、同じ19時のテーブルをグルメサイトと店のLINEが別々に売ります。気付くのは当日で、どちらかを断ることになります。断られた側はもう戻りません。

対処は2つに分かれます。1つは、席の一部をグルメサイト用に固定して、残りを店で売る形です。取り分は減りますが、二重売りは起きません。もう1つは、外の予約を店の台帳に手で写す形です。手間はかかりますが、席を余らせません。件数が少ないうちは後者、増えたら前者に寄せる店が多い形です。

もう一つ見ておきたいのは、手数料の性質の違いです。グルメサイト経由の予約には、掲載の費用や1人あたりの送客の費用がかかります。店のLINEや自分の予約のページから入った予約には、その費用がかかりません。同じ4名の予約でも、入口によって手元に残る金額が違います。金額の条件は各社の店舗向けの案内で確かめる必要がありますが、入口ごとに手元に残る額が違うという事実は、どの店にも当てはまります。

だから、LINEを使う目的は「便利だから」ではなく「自分の入口から入る予約を増やすため」と置くのが正しい形です。一度来たお客様が次から自分の入口から予約してくれるようになると、同じ来店数でも残る金額が変わります。

返す速さと、返さない時間を決める

トークで予約を受けている店が一番消耗するのは、返す速さの期待が読めないことです。相手はメッセージを送った直後に返事を期待します。営業中に手が離せないと、30分後の返信になり、その間に他の店で決められます。

対処は2つあります。1つは、返せない時間を先に伝えることです。「11時から14時、17時から22時は営業中のため返信が遅れます」と書いておくだけで、待たされた感じが減ります。もう1つは、その時間帯に人の手を介さずに予約が確定する道を開けておくことです。予約のページから席を選んで確定できるなら、返信の速さは問題になりません。

夜の営業が終わってから返信をまとめて打っている店は、閉店後の作業が30分から1時間増えます。ここは手が空いているように見えて、実際には片付けと発注と並ぶ時間帯です。返信を減らす効果は、売上ではなく閉店後の時間で測れます。

決めておくとよいのは次の3つです。返信の目安の時間、営業中に返さないと決める時間帯、当日の連絡だけは電話で受けるという線。この3つを店の案内と公式アカウントの文面に同じ言葉で書いておけば、お客様との期待のずれがほとんど消えます。

受け方を見直すときに見る数字

どの形がよいかは、感覚ではなく数字で決められます。見るのは次の4つです。

トークの往復数。 1件の予約を確定させるまでに何往復しているか。3往復を超えていれば、聞く項目が予約の画面に足りていません。

二重予約と席の入れ違いの件数。 月に1件でも起きているなら、在庫が1か所にありません。

予約が入る時刻。 深夜と定休日に何件入っているか。ここが多い店は、人が返す形をやめるだけで負担が減ります。

無断キャンセルの率。 前日のリマインドを入れる前と後で比べます。席数の少ない店では、1組の空席が売上の大きな割合を占めます。

この4つは、どの道具を使っても同じ形で測れます。道具ごとの違いを見比べるなら他社との比較に条件を並べてあり、運用の細かい疑問はよくある質問で確かめられます。

数字を取り始めると、多くの店で分かるのは、予約を受けること自体には時間がかかっていないという事実です。時間を食っているのは、台帳を見に行く往復と、同じことを何度も聞き直す確認です。LINEをどう使うかという問いは、そこを減らせる形になっているかという問いに置き換えられます。

Q1. LINE公式アカウントで予約を受けるだけなら、無料のプランで足りますか？

一対一のチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージは通数として数えられないため、予約のやり取り自体では無料の枠を消費しません。通数がかかるのは友だちへの一斉配信です。ただし基本機能ではチャットの履歴が6か月で消えるため、来店の間隔が長い客層では記録が残らない点に注意が必要です。

Q2. 店長個人のLINEで受けている予約を、店の形に移すにはどうすればよいですか？

まず公式アカウントを開いて窓口を店に一本化し、個人アカウントでの新規の受付だけを止めます。既に付き合いのある常連にはトークで案内を送り、次回から新しい入口を使ってもらいます。一度に全部を切り替えず、受付、リマインド、御礼の順で足していくほうが続きます。

Q3. 席の種類やコースの締め切りは、予約の画面で分けられますか？

席種ごとに枠を分ける、人数に応じて席を割り当てる、コースだけ締め切りを前日や3日前にする、といった条件は予約の仕組み側で設定するのが普通です。設定できる範囲は道具によって違うので、カウンターと個室を別に扱えるか、コースの締め切りを個別に決められるかを先に確かめてください。

Q4. トークで「今日空いてる？」と聞かれる流れは残りますか？

残ります。返さない選択はできないので、トークで来た分は店が代わりに予約の画面へ入力し、台帳を一本に保つ運用が現実的です。入力の手間は消えませんが、二重予約が起きなくなり、他のスタッフからも同じ予約が見えるようになります。