インスタのdmで予約を受ける｜取りこぼしを減らす受け方

インスタのDMで予約を受け始めると、最初の数件は驚くほどうまく回ります。投稿を見た人がそのまま話しかけてくれて、短いやり取りで日時が決まる。ところが件数が増えると、様子が変わります。返信が半日遅れる、同じ時間に2件受けてしまう、確定したつもりの予約が相手には伝わっていない。インスタのDMで予約を受ける方法を調べる人の多くは、この段でつまずいています。この記事では、DMで受けるときの流れを1通目から確定までたどり直して、どこで取りこぼしが起きるのか、自動で片付けられる部分はどこか、どこから先は予約ページに任せたほうが楽になるのかを順に並べます。

DMで予約を受けるのは、届くけれど数えられない受け方

DMで予約を受ける利点は明快です。お客さまの側にアプリを入れる手間も、会員登録も要りません。投稿を見て気持ちが動いた瞬間に、その場で話しかけられます。電話をかけるのに気が重い人でも、文字なら送れます。若い層に届きやすいのは、この気軽さが理由です。

一方で、DMには受付の台帳としての機能がありません。届いた予約は会話の履歴として残るだけで、日付順に並びません。今週の金曜に何件入っているかを知るには、会話を1つずつ開いて日付を拾うことになります。埋まった枠が自動で閉じることもないため、同じ時間に2人から希望が来たとき、それに気づけるのは人の記憶だけです。

つまりDMは「入口としては強く、台帳としては弱い」受け方です。ここを理解しておくと、やるべきことがはっきりします。入口としてのDMは残す。台帳の役は、別の場所に移す。これを最初から分けておくと、件数が増えたときに崩れません。

実際に困っている声は、質問の場に残っています。カフェの予約をDMで送ろうとしている人が、文面の作り方を尋ねている投稿があります。

友達とカフェに行こうと思っていて、そこはインスタのDMにて予約ができるそうなんですが、文章はどのように作成したらいいでしょうか？ 出典: detail.chiebukuro.yahoo.co.jp

この質問は2022年に投稿されたもので、閲覧数は16万件を超えています。送る側も、何を書けば予約が取れるのか分からないまま送っている。この事実は、受ける側にとって大事な手がかりになります。店が先に「こう書いてください」と示しておけば、1通目で要る情報が揃うということです。

1通目で要る情報を、店の側から先に出しておく

DMの往復が増える原因は、ほぼ1つです。1通目に日時と人数が書かれていないこと。書かれていないと、店は「何名さまですか」と聞き、相手が答え、今度は「その時間は埋まっています」と返し、また相手が別の時間を出す。これで4往復です。1往復に半日かかると、決まるまでに2日かかります。

これを防ぐには、聞きたい項目を先に公開しておきます。置く場所は3つあります。プロフィールの自己紹介、ハイライト、そしてDMのよくある質問です。自己紹介には「DMで予約を承ります。希望日時、人数、ご連絡先をまとめてお送りください」と書きます。ハイライトには同じ内容を画像で1枚作って残します。文字だけの案内より、画像のほうが読まれます。

聞く項目は4つに絞ります。希望の日時を第1希望と第2希望、人数、メニューや内容、当日に繋がる連絡先。この4つがあれば、店は1回の返信で確定まで持っていけます。ここに「どこで知りましたか」のような項目を足したくなりますが、1通目で聞く内容が増えると、送るのをやめる人が出ます。知りたいことは来店してから聞きます。

第2希望を書いてもらうのは効きます。第1希望が埋まっていても、その場で第2希望に振り替えられるため、往復が1回で終わります。第1希望しか無いと、埋まっていた時点で必ず往復が発生します。この1行を案内に足すだけで、返信の回数が目に見えて減ります。

案内の文面は、なるべく短くします。長い注意書きを読まされると、送る前に気持ちが冷めます。「希望日時（第2希望まで）、人数、ご連絡先」の3点を1行で示して、細かい取り決めは予約が決まったあとの返信に入れる。この順番にすると、入口が狭くなりません。

定型の質問と自動返信で、繰り返しの手間を止める

DMに届く内容を並べてみると、半分近くが毎回同じ質問だと分かります。営業時間、駐車場の有無、支払い方法、子ども連れで入れるか。これらは人が読んで答える必要がありません。Instagramには、メッセージを送ろうとした人に質問の候補を出す機能が用意されています。

チャットのよくある質問や自動返信の追加、削除、編集はいつでも行うことができます。利用者がInstagramであなたのアカウントにメッセージを送信しようとすると、質問が表示されます。 出典: help.instagram.com

設定は、メッセージの画面からツールへ進み、よくある質問を選び、質問を表示するのトグルを入れて、質問を追加していく流れです。登録できる質問は最大4件までで、それぞれに自動返信を付けられます。自動返信は任意ですが、付けておかないと質問が表示されるだけで返事は人が書くことになります。ここは必ず埋めます。

4件の枠に何を入れるかが分かれ目です。おすすめは、営業時間と定休日、予約の取り方、支払い方法、そして取り消しの期限です。とくに最後の1つは入れておく価値があります。取り消しの期限を先に見せておくと、当日の取り消しが減ります。読んでいないと言われる余地もなくなります。

自動返信の文面には、予約ページのURLを1行入れておきます。質問に答えたついでに予約の入口を渡せるので、そのまま自分で枠を選んでくれる人が出ます。この1行があるかどうかで、DMの件数そのものが変わります。返信を自動化する話は、返す手間を減らすためだけでなく、DMを卒業させるための仕掛けにもなります。

確定の合図を決めないと、来ない予約が生まれる

DMで最も怖いのは、店とお客さまで予約が成立したかどうかの認識がずれることです。店は「ご希望の時間で承りました」と送ったつもりでいて、相手はそれを見落としている。あるいは相手は「では19時でお願いします」で終わったと思っていて、店はそれを希望の表明だと受け取っている。どちらも当日になって発覚します。

防ぐ方法は1つで、確定の文面を決めておくことです。「ご予約を確定いたしました」という一文を必ず最後に置き、その下に日時、人数、内容、場所を箇条書きで並べます。相手の画面にこの形が出て初めて確定、という取り決めを自己紹介にも書いておきます。

さらに、確定の返信には「このメッセージが届いていることをご確認ください」と一言添えて、相手からの反応をもらう形にします。既読の表示だけでは、読んだかどうか分かりません。一言でも返ってくれば、認識が揃った証拠になります。

もう1つ効くのが、前日の連絡です。DMで受けた予約は、相手のアプリの通知に埋もれます。他の会話が上に積まれるため、予約の会話は下へ流れていきます。前日に「明日の19時にお待ちしております」と1通送るだけで、来ない人が減ります。ただしこれは手作業です。件数が増えると、前日の夜に予定表を見て1件ずつ送る仕事が毎日発生します。

この前日の1通が自動で飛ぶかどうかは、受け方の違いで決まります。予約ページで受けた予約なら、設定した時間に自動で送られます。DMで受けた予約は、人が送らないと飛びません。件数が1日5件を超えたあたりから、この差が手間として効いてきます。

DMで受け続けると詰まる3か所

DMの受付をそのまま伸ばしていくと、必ず詰まる場所が3つあります。順に見ておくと、いつ受け方を変えるかの判断がつきます。

1つ目は返信の速さです。DMは人が読んで返すため、営業中は返せません。施術中や調理中に手は空かず、返信は閉店後にまとめて処理することになります。その間に別の店を予約してしまった人は、返信が届く前に離れています。返信までの時間を測ると、この取りこぼしの大きさが見えます。届いた時刻と返した時刻の差を1週間だけ記録すると、平均で何時間かかっているかが出ます。

2つ目は二重予約です。同じ時間に2人から希望が来たとき、会話が2つ並んでいるだけなので、気づけるかどうかは記憶次第です。1人に「承りました」と返したあと、もう1人にも同じ時間で返してしまう。これが起きると、どちらかに謝って動かしてもらうしかありません。件数が増えるほど確率は上がります。

3つ目は引き継ぎです。DMのアカウントに入れるのは、そのアカウントの持ち主だけです。スタッフが複数いても、予約の内容は1つの端末の中にあります。休んだ日に誰かが代わりに見る、という運用ができません。予約の一覧を共有するには、誰かが別の場所に書き写すことになります。

この3つはいずれも、DMの作りそのものから来ています。工夫で緩めることはできますが、無くすことはできません。どこまでを工夫でしのぎ、どこから受け方を変えるかを決めておくと、慌てて乗り換えずに済みます。

DMを残したまま、台帳だけ外へ出す

受け方を変えると聞くと、DMをやめる話に聞こえます。そうではありません。DMは入口として優れているので残します。変えるのは台帳の役だけです。具体的には、予約ページを1つ用意して、DMに来た人にそのURLを渡す形にします。

この形にすると、DMの会話は「相談」で終わります。「この髪の長さでもできますか」「アレルギーがあります」といった、人が読んで答える必要のある話だけが残り、日時の調整は予約ページの側で完結します。埋まった枠はお客さまの画面から消えるので、二重予約が起きません。予約の一覧は1か所に並ぶので、スタッフの誰が見ても同じものが見えます。

さらに、受けたあとの連絡が自動になります。予約の確認、前日の連絡、来店後の御礼。この3通が自動で飛ぶ状態になると、前日の夜に予定表を見る仕事がなくなります。お客さま自身が日時を変更したり取り消したりできるURLが付いていれば、変更の連絡を読んで予定表を直す仕事も消えます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている予約システムなら、現金や振込で精算している店でもそのまま乗せられます。どこまでが標準で付いてくるかはできることのページで機能の一覧を見て、あとから追加の費用が出ないかを確かめます。

URLの渡し方は3通りあります。プロフィールの外部リンクに置く、DMのよくある質問の自動返信に入れる、ハイライトに1枚作って貼る。3つ全部やって構いません。どこから来た人も同じ場所に着きます。DMに1通目が届いたときは、返信の1行目に「こちらから空き枠をご覧いただけます」とURLを置いて、そのあとに相談への答えを書きます。この順番だと、自分で選んでくれる人が増えます。

業種によって、DMに残す相談の中身が違う

DMに残す相談の中身は、業種によって変わります。ここを揃えないまま予約ページだけ用意すると、結局DMで日時の話が続きます。

美容室やサロンでは、DMに残るのは仕上がりの相談です。写真を送って「この色にできますか」と聞かれる、髪の傷み具合を見てほしいと言われる。これは文字と写真でやり取りする価値があるので、DMに置いたままにします。日時と担当者の指名は予約ページで選ばせます。着地先でスタッフを選べないと、指名のある人が結局DMに戻ってきます。

飲食では、DMに残るのは人数の変更とアレルギーの相談です。人数が当日に増えたり減ったりするのは避けられないので、ここは人が受けます。席の種類と人数の組み合わせは予約ページで先に聞いておきます。当日や直前の予約が多い商売なので、受付の締め切りを何分前にするかを決めておかないと、開店直前にDMが届いて慌てます。

相談や鑑定のような商売では、DMに残るのは内容の事前確認です。何を話せばよいのか、どのくらい時間がかかるのか。これは人が答えます。オンラインか対面かの選択と、通話のURLの発行は予約ページに任せます。予約の確認メールに通話のURLが自動で入る作りだと、1件ごとにURLを作って送る仕事がなくなります。

自分の業種でどう組み合わせるかは、業種ごとの使い方のページのように対応している業種と使い方が並んでいるものを見ると、近い形が見つかります。実際の操作感は触らないと分からないので、ログインなしで予約ページと管理画面の両方を確かめられるデモを見るのような入口があれば、先にそこで自分の商売に近いものを開いておきます。

受け方を切り替える境目はどこにあるか

DMのままでよいのか、予約ページを足すのか。この判断は、感覚ではなく件数で決められます。見るのは3つの数字です。

1つ目は、1日に届くDMの件数です。1日に2件から3件までなら、DMのままで回ります。5件を超えると返信が追いつかなくなり、10件を超えると返信そのものが仕事になります。ここが最初の境目です。

2つ目は、日時の調整に使った往復の回数です。1件あたり3往復を超えているなら、聞く項目を先に公開するだけで改善する余地があります。案内を直しても3往復が続くなら、それは空き枠を店しか知らないことが原因です。この場合は予約ページのほうが効きます。

3つ目は、スタッフの人数です。ひとりで営んでいるならDMでも管理できますが、2人以上いると予約の一覧を共有する必要が出ます。指名を受ける商売なら、担当ごとに空き枠が違うため、人の記憶では追えません。

費用の目安は、月の予約件数とスタッフの人数で段になっている形が一般的です。ひとりで月50件までなら無料の枠で収まることもあり、指名とシフトを扱うと有料の段に上がります。段の切れ目は料金のページで、件数とスタッフ数の上限まで書いてあるものを見て判断します。表示が税込か税抜かは必ず確かめます。すでに他のサービスを使っているなら、何が違うのかを並べた他社との比較のようなページを先に見て、乗り換える理由が自分にあるかを確かめます。受付の締め切りや通知の設定で迷いが残るときは、よくある質問のページで先に確かめておくと手戻りが減ります。

送る側の不安を減らすと、1通目の質が上がる

DMで予約を送る人は、店が思っているより緊張しています。電話をかけるほどではないけれど、初めての相手に文章を送るのは気が重い。挨拶から入るべきか、いきなり用件を書いてよいのか、返事が来なかったらどうすればよいのか。この不安が残っていると、送るのをやめる人が出ます。送られなかった予約は、店側からは見えません。

不安を減らす一番の手は、店が例文を出すことです。ハイライトに1枚だけ、送り方の見本を置きます。「◯月◯日の19時、2名、カット希望です。連絡先は◯◯です」という程度の短い文で構いません。見本があると、真似して送れます。挨拶が要るのかという迷いもここで消えます。

2つ目の手は、返信までの目安を書いておくことです。「ご返信は営業終了後にまとめてお送りしています。翌営業日までにお返しします」と1行あるだけで、返事を待つ側の不安が消えます。書いていないと、数時間で返らなかった時点で他の店を探し始める人が出ます。返信の速さを上げられないなら、待ち時間の見通しを先に渡すほうが取りこぼしが減ります。

3つ目は、定休日の扱いです。定休日にDMを送った人は、翌営業日まで返事が来ません。プロフィールに定休日を書いていないと、その間に不安が募ります。自己紹介の1行目に営業時間と定休日を置いておくと、送った人が自分で見通しを立てられます。

4つ目は、断り方を決めておくことです。希望の日時が埋まっていたとき、「その時間は埋まっています」だけで返すと、相手は次の手を考えることになります。代わりに「その時間は埋まっておりますが、同じ日の17時と20時が空いております」と、空いている枠を2つ添えて返します。この一手間で、他の店に流れる人がかなり減ります。

DMで予約を受けるときに残しておく記録

DMだけで受けていると、あとから振り返る材料が残りません。売上が伸びたのか減ったのかは分かっても、その理由が予約の入り方にあるのかどうかは追えません。記録を残しておくと、受け方を変える判断が数字でできます。

残すのは4つです。届いた日時、来店の日時、内容、そして返信までにかかった時間。表計算のファイルに1行ずつ書き足すだけで足ります。1日5件なら、書くのに数分しかかかりません。ここを面倒だと感じるなら、それがそのまま「DMで受けるのは手間がかかる」という答えになります。

この記録から見えることが3つあります。1つ目は、予約が入る時間帯です。夜の21時以降に届いている件数が多ければ、電話だけの受付では取りこぼしていた分にあたります。2つ目は、返信までの時間と成立率の関係です。返信が翌日になった件の成立率が落ちていれば、速さが売上に直結していると分かります。3つ目は、往復の回数です。平均で3往復を超えているなら、案内の文面に直す余地があります。

記録を2か月続けると、受け方を変えるべきかどうかが判断できます。届く件数が増え続けていて、返信までの時間が伸びているなら、受け方が限界に来ています。件数が横ばいで返信も当日中に返せているなら、まだDMのままで問題ありません。数字を見ずに乗り換えると、要らない手間を増やすことになります。

記録を取り始めると、もう1つ気づくことがあります。同じ人が何度も来ている場合、その人の好みや前回の内容をDMの履歴から探すことになります。会話を遡って読み返す時間は、件数が増えるほど伸びます。来店履歴とメモが1か所に並ぶ作りなら、この探す時間が消えます。

予約ページを足したあと、DMの使い方をどう変えるか

予約ページを用意したあと、DMをどう案内するかで結果が変わります。DMを閉じてしまうと、話しかけやすさという入口の強みを捨てることになります。かといって何も変えないと、これまでどおり日時の相談がDMに届き続けます。

うまくいくのは、DMの役割を明示することです。自己紹介に「日時のご予約はプロフィールのリンクから、ご相談はDMへ」と2行で書きます。役割が書いてあると、送る側が使い分けます。書いていないと、全部DMに来ます。

DMに日時の相談が届いたときの返し方も決めておきます。断らずに、まずURLを渡します。「ご希望の日時は、こちらから空き状況をご覧いただけます」と1行置いて、そのあとに相談への答えを書く。この順番だと、次からは自分で予約ページを開いてくれます。逆に「予約はこちらからお願いします」だけで返すと、突き返されたと受け取られます。

移行の期間は、両方を受けます。すぐにDMを止めると、これまでDMで予約していた常連の足が止まります。3か月ほど並走させて、予約ページ経由の件数がDM経由を上回ったところで、案内の書き方を予約ページ中心に寄せていきます。この間に、DMで受けた予約も予約ページ側に手で入れておくと、台帳が1つにまとまります。

最後に、DMで受けた予約を台帳へ写す作業についてです。移行期はこの二重作業が発生します。面倒ですが、ここを飛ばすと二重予約の危険が残ります。写すのは受けた直後にします。あとでまとめて写そうとすると、写す前に別の予約を受けてしまいます。移行期の3か月だけと割り切って、受けたその場で入れる運用にします。

取り消しとキャンセル料をDMでどう伝えるか

DMで予約を受けている店がいちばん揉めやすいのが、当日の取り消しです。予約ページと違って、取り決めを表示する画面がありません。会話の流れの中に書いても読み飛ばされます。ここを詰めておかないと、料金を請求する根拠が残りません。

伝える場所は3か所に分けます。1か所目はプロフィールの自己紹介。「前日までのご連絡は無料、当日のお取り消しは料金を頂戴します」といった短い一文を置きます。2か所目はハイライト。取り決めを1枚の画像にして残します。3か所目は確定の返信です。日時と人数を並べた下に、取り消しの期限をもう一度書きます。同じことが3か所にあれば、見ていないと言われる余地が減ります。

期限の置き方は、商売によって変わります。仕込みが要る商売なら前日の営業終了まで、席だけの商売なら当日の数時間前まで。材料を用意する分量が決まる時点を境目にすると、根拠を説明しやすくなります。期限を過ぎたあとの扱いも、金額か割合のどちらかで先に決めます。決めないまま当日を迎えると、その場の判断で決めることになり、店ごと客ごとに答えが変わります。

請求の仕方も先に考えておきます。DMで受けた予約は事前のお支払いを挟んでいないため、来なかった人から料金を回収する手段がありません。次に来たときに合わせて頂戴するか、振込をお願いするか。回収できない前提で、来ない人を減らす側に手を打つほうが現実的です。前日の連絡と、取り決めの3か所表示が、その手になります。

無断で来なかった人への対応も決めておきます。次の予約を断るのか、事前のお支払いをお願いするのか。決めておかないと、同じ人が繰り返します。DMの履歴からその人の過去を辿るのは手間なので、来なかった記録は別に残しておきます。

複数のスタッフがいる店でDMを回す段取り

スタッフが2人以上いる店で、DMの受付を1つのアカウントで回すと、必ず引き継ぎの問題が出ます。アカウントに入れる人が限られるため、予約の内容が1人の頭の中にしか無い状態になります。その人が休んだ日に、店は今日の予約を把握できません。

これをDMのままで緩めるには、2つの手があります。1つは、アカウントのログイン情報を共有せずに、権限を分ける形で複数人が入れるようにすることです。もう1つは、受けた予約を必ず店の予定表へ書き写す運用にすることです。前者は設定の手間で済みますが、後者は毎日の作業になります。

書き写す運用にする場合は、書く場所を1つに決めます。紙の予定表でも表計算でも構いませんが、2か所に分かれると必ず片方が古くなります。書き写すのは受けた直後にします。閉店後にまとめて写す運用にすると、その日のうちに次の予約を受けたときに二重予約が起きます。

指名を受ける商売では、この段取りだけでは足りません。担当ごとに空き枠が違うため、誰が何時に空いているかを店の全員が同じ画面で見ている必要があります。紙の予定表を担当ごとに分けると、DMで受けた予約をどの列に書くかで迷いが出ます。担当の希望が変わったときに、列をまたいで動かす作業も発生します。

この段になると、DMの工夫では追いつかなくなります。空き枠の計算と、担当ごとの表示を機械に渡したほうが確実です。スタッフ本人が自分のシフトだけを入れられる作りになっていれば、シフトを集めて誰かが入力する仕事も消えます。切り替えの目安は、スタッフが3人を超えたあたりです。

Q1. インスタのDMだけで予約を受け続けても問題はありませんか？

1日に届く件数が2件から3件までなら回ります。5件を超えると返信が追いつかず、同じ時間に2件受けてしまう事故が起きやすくなります。DMには日付順に並ぶ台帳の機能がないため、埋まった枠を把握できるのは人の記憶だけです。件数が増えたら、入口はDMのまま残して、日時の調整だけ予約ページに移すのが安定します。

Q2. DMの往復を減らすには何を直せばよいですか？

1通目で要る項目を店の側から先に公開します。希望日時を第2希望まで、人数、内容、当日に繋がる連絡先の4つです。とくに第2希望を書いてもらう案内を足すと、第1希望が埋まっていてもその場で振り替えられるため、往復が1回で終わります。案内はプロフィールの自己紹介とハイライトの両方に置きます。

Q3. DMのよくある質問には何を登録すればよいですか？

登録できるのは最大4件までなので、営業時間と定休日、予約の取り方、支払い方法、取り消しの期限の4つを勧めます。それぞれに自動返信を付け、文面に予約ページのURLを1行入れておきます。取り消しの期限を先に見せておくと、当日の取り消しが減り、読んでいないと言われる余地もなくなります。

Q4. DMで受けた予約が来ないことがあります。どう防げばよいですか？

確定の文面を固定して、日時と人数と内容を箇条書きで並べた形でしか確定としないことを先に案内します。そのうえで、前日に1通連絡を送ります。DMの会話は他のやり取りに押し流されて下へ沈むため、前日の1通で来ない人が減ります。件数が増えて手作業が重くなったら、前日の連絡が自動で飛ぶ受け方に切り替えます。