IVRシステムの選び方｜店の規模に合う形を見極める

IVRシステムを調べ始める理由は、たいてい1つに絞られます。電話が鳴りすぎて手が止まる、または鳴っているのに出られない。どちらも受けきれていない状態で、放っておくと予約が他の店に流れます。この記事では、IVRシステムが何を引き受けてくれる仕組みなのかを押さえたうえで、3つのタイプの違い、公開されている料金から読み取れる費用の相場、店の規模ごとに合う形、そして予約の電話に限ったときに本当に効くのはどこかを順番に整理します。結論を先に置くと、IVRは「誰が出るか」を振り分ける道具であって、「予約を確定させる」道具ではありません。この線引きができると選ぶ相手が一気に絞れます。

IVRシステムは電話の何を引き受ける仕組みか

IVRは Interactive Voice Response の略で、日本語では自動音声応答と呼ばれます。電話がかかってきたときに人ではなく録音音声やAIの音声が先に出て、用件を聞き、その内容に応じて転送先を変えたり、そのまま用件を受け取って終わったりします。「ご予約は1、変更とキャンセルは2、その他のお問い合わせは3を押してください」という案内が、もっとも見慣れた形です。

この仕組みが引き受けているのは、実は応対そのものではありません。引き受けているのは振り分けです。かかってきた1本を、人が出るべき電話と、人が出なくても済む電話に分ける。ここが最初に理解しておきたい点です。営業電話や間違い電話、すでにホームページに書いてある営業時間の問い合わせは、人が出る必要がありません。一方で、初回の相談や込み入った変更の依頼は、最後は人が話したほうが早く終わります。IVRはこの2つを入口で仕分けます。

振り分けの先に何が置けるかで、できることが変わります。置けるものは大きく4つです。1つめは転送で、担当者のスマートフォンや別の拠点に繋ぎます。2つめは録音音声の案内で、営業時間や住所、休業のお知らせをそのまま読み上げて終わります。3つめは用件の記録で、話した内容を録音し、文字に起こして担当者へ通知します。4つめは外部の仕組みへの受け渡しで、SMSを送って予約ページのURLを届ける、予約台帳に書き込むといった処理です。

24時間動かせることが、人の応対との一番大きな違いです。IVRの解説では次のように整理されています。

自動音声を使ったシステムなので24時間365日対応でき、仕事や学校などがあって平日の営業時間中に電話をかけられない顧客にとっては、大きなメリットになります。 出典: ntt.com

ここで注意したいのは、24時間「対応」できるのと、24時間「予約を確定」できるのは別だという点です。IVRが夜中に受けた用件は、翌朝に人が読んで折り返すことになります。お客さまから見れば、予約できたかどうかは分からないまま朝まで待つことになります。この時間差をどう埋めるかが、後半で出てくる選び方の軸になります。

3つのタイプと、それぞれが得意な電話

IVRを比べる記事では、たいてい3つのタイプに分けて紹介されます。呼び名は媒体によって少し違いますが、中身はほぼ同じです。

1つめはプッシュ型です。番号を押して進む、もっとも古くからある形です。「1を押してください」に対して1を押す。分岐が決まっているので誤作動が少なく、料金も3タイプのなかで一番安く収まります。弱点は階層の深さです。2階層までは付いてきてもらえますが、3階層を超えると押し間違いと途中切断が増えます。用件の種類が5つまでに収まる店なら、プッシュ型で十分です。

2つめは音声認識型です。押させるのではなく、話した言葉を聞き取って振り分けます。「予約を変更したいのですが」と話しかけると、変更の窓口に繋がります。用件の種類が多く、番号の一覧に収まらない組織に向きます。近年はAIが会話の続きまで引き受け、日付や人数を聞き取ってその場で記録するところまで進んでいます。弱点は聞き取りの精度です。店内の音や電波の状態で取り違えが起きますし、高齢の方が多い業態では番号を押すほうが速いこともあります。

3つめはビジュアル型です。電話を受けたあとにSMSを送り、画面で選んでもらう形です。音声で説明するより速く、選択肢を一覧で見せられるのが強みです。予約を受ける店にとっては、この型が一番相性がよい場合があります。SMSに予約ページのURLを入れておけば、電話をかけてきた人がそのまま空き枠を見て自分で押さえられます。人が出ないまま予約が確定する唯一の道がここです。弱点は、SMSを開かない人が一定数いることと、送信ごとに費用がかかることです。

3つを比べる表にすると、選ぶ基準が見えやすくなります。

タイプ	向く場面	弱いところ
プッシュ型	用件が5種類までに収まる。営業電話を先に切りたい	階層が深くなると離脱する
音声認識型	用件が多い。話しながら日時まで受け取りたい	周囲の音と言い回しで取り違えが出る
ビジュアル型	予約ページへ誘導したい。選択肢を見せたい	SMSを開かない人がいる。送信ごとに費用

実務では、この3つを組み合わせることになります。入口はプッシュ型で営業電話を落とし、予約の枝だけSMSで予約ページへ送る。この2段構えが、小さな店でもっとも手間が少なく効きます。

費用の相場は、公開されている料金から読み取れる

費用の話は、比較サイトの「相場は月額数千円から」という表現では判断できません。公開されている料金を実際に並べると、幅の正体が見えてきます。

電話の自動応答に絞ったサービスでは、無料から始められる形が用意されています。アイブリーの料金プランページでは、着信30件までを無料で使えるフリー、月払いで3,980円からのスターター、6,480円からのスタンダード、10,480円からのアドバンスという4段構えが公開されています。いずれも税抜の表示で、基本プランの料金のほかに電話番号の維持費と従量の利用料金が別にかかると明記されています。年払いにするとスターターは月あたり3,317円まで下がります。

電話そのものをクラウドに移す形だと、金額の作りが変わります。トビラフォン Cloud の料金ページでは、基本セットが月額3,000円に通話料を加えた額で、初期費用が30,000円と示されています。税抜表示です。この基本セットには050番号が1つ、内線番号が2つ、同時通話が2回線まで含まれ、通話録音は約100時間まで保存できます。市外局番の番号を使いたい場合は初期費用10,000円と月額1,000円が1番号ごとに加わり、フリーダイヤルなら初期費用3,000円と月額3,000円が加わります。

ここから読み取れる相場は次のようになります。自動応答の機能だけを足すなら月額0円から1万円台、電話の回線ごと入れ替えるなら初期費用で3万円前後、月額で3,000円台からです。3万円を超える初期費用が出てくるのは、回線の契約が絡むときだと覚えておくと、見積もりを見たときに何の費用かが判断できます。

見落としやすいのが、従量でかかる部分です。通話料は別立てのことがほとんどで、トビラフォン Cloud では国内の一般加入電話へ7.5円で3分、携帯電話へ16円で1分と公開されています。SMSを送る型を選ぶなら送信料もかかり、同社の料金表では1通あたり10円、70文字までが1通分と示されています。月に200件の着信があってその半分にSMSを送るなら、送信料だけで1,000円ほどが上に乗ります。月額の数字だけで比べると、この部分が抜け落ちます。

導入して得られることを、店の仕事に置き換える

メリットを一般論で並べても判断材料になりません。店の1日の動きに置き換えます。

まず、営業電話が手前で止まります。営業電話は予約の電話と同じ音で鳴るので、鳴るたびに手を止めることになります。施術中や調理中に手を止める回数が1日5回あれば、1回の復帰に1分かかるとして5分が消えます。IVRを入口に置いて「ご予約のお客さまは1を押してください」とすると、番号を押さない電話はそのまま終わります。押す手間があるだけで、機械的な発信はほぼ落ちます。

次に、同じことを何度も説明しなくなります。営業時間、定休日、駐車場の有無、最寄り駅からの道順。この4つは、どの業態でも問い合わせの上位に入ります。録音音声で1度作っておけば、以後は人が話さずに済みます。年末年始や臨時休業のように一時的な案内も、音声を差し替えるだけで全員に同じ内容が届きます。ホームページに書いてあっても電話で聞かれるのは、書いてある場所を探すより聞くほうが速いからです。それなら聞かれた側も機械で答えればよい、という整理になります。

3つめは、取りこぼしの見える化です。IVRを通した電話は、時刻と押された番号が記録に残ります。何時に何件鳴っていたか、どの用件が多いかが数字で出ます。これまで「今日は電話が多かった」という感覚で語られていたものが、件数で語れるようになります。人を増やすか、受付の時間を変えるか、予約ページを作るかという判断は、この数字が無いと決められません。

4つめは、あふれ呼への備えです。テレビや雑誌で紹介された日、キャンペーンを打った日に、電話は普段の数倍鳴ります。1回線しかない店では2本目以降が話中になり、かけた側には「繋がらない店」として記憶されます。IVRを前に置いておくと、同時にかかってきた電話をいったん受け止めて、順番に案内できます。ここは決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている予約の受付側と組み合わせると、受け止めた電話をそのまま予約ページへ送れるので取りこぼしが減ります。

導入して困ることと、事前に決めておく注意点

デメリットを先に知っておくと、入れたあとに戻さずに済みます。困りごとは3つに集まります。

1つめは、お客さまに操作を求めることです。番号を押す、音声に答える、SMSを開く。どれも人が出るより1手多いです。高齢の方が多い業態では、ここで諦めて電話を切る人が出ます。この層が主なお客さまなら、IVRの分岐は1階層に留め、1番を押せば必ず人に繋がる形にします。「お急ぎの方はそのままお待ちください」という案内を最初に入れるのも効きます。何も押さなかった人を切らずに人へ回す設計にしておけば、取りこぼしが防げます。

2つめは、案内が長くなることです。分岐を増やすほど読み上げる時間が伸びます。20秒を超える案内は、最後まで聞いてもらえません。IVRの機能を比べるときは、機能の数より「最初の音声を何秒に収められるか」を先に決めます。予約、変更とキャンセル、その他。この3つに絞れば10秒で読み終わります。これで足りない用件は、その他の枝に人が出て拾います。

3つめは、機能の使い残しです。機能一覧が長いサービスを選んで、実際に使っているのは分岐と転送だけという状態になりがちです。この点は次のように指摘されています。

外部サービスとの連携や企業の営業支援システム、全通話機能などさまざまな機能が備わっている場合は便利です。しかし実際の業務で使用することがなければ意味がないため、自社にとって機能が網羅されているかを重点的にチェックしてください。 出典: ntt.com

事前に決めておくことを3つに整理します。電話番号を変えるのか、いまの番号をそのまま使うのか。営業時間外の電話をどう扱うのか。そして、人に繋ぐ電話を誰のどの端末で受けるのか。この3つを決めずに申し込むと、設定の途中で止まります。特に電話番号は、名刺や看板、地図アプリの店舗情報に載っている番号を変えると、そこからの着信が数か月にわたって落ち込みます。番号を変えない形が用意されているかは、申し込む前に確認する項目です。

比較するときに見る5つのポイント

機能の一覧を横に並べても決まりません。予約を受ける店が見るべき項目は5つです。

1つめは、いまの電話番号を引き継げるかです。転送で受ける形なら番号は変わりません。番号を発行し直す形だと、看板と名刺と地図アプリの表示を全部差し替えることになります。

2つめは、営業時間の設定ができるかです。時間帯によって案内を変えられないと、閉店後も「1を押してください」と流れて、押した人が誰にも繋がらないという事故が起きます。曜日ごとに違う営業時間を入れられるか、祝日を別扱いにできるかまで見ます。

3つめは、受けた用件がどこに届くかです。メールだけだと埋もれます。スマートフォンの通知、チャットへの投稿、SMSでの受け取りのうち、いま実際に見ている場所に届く形を選びます。届いた通知に用件の要約が入っているかどうかで、折り返しの速さが変わります。

4つめは、予約の仕組みと繋がるかです。ここは多くのサービスで制限があります。アイブリーの料金プランページでは、予約システム連携としてレストランボードとTableCheckが挙げられており、スタンダード以上のプランで使える機能として示されています。つまり、自分が使っている予約の仕組みが対象に入っていなければ、電話で聞いた日時を人が手で台帳に写す作業は残ります。ここを確かめずに入れると、電話には出なくなったのに転記の手間が増えるという結果になります。予約の側でどこまで自動になるかは、できることのように受付から来店までの機能が並んでいるページと、いま手で写している工程を突き合わせると判断できます。

5つめは、料金の増え方です。着信が増えたとき、スタッフが増えたとき、拠点が増えたときに、どの項目が何円増えるのか。無料枠の上限に達したときに止まるのか、従量で続くのか。ここは公開されている料金ページで確かめられます。確かめられない項目は、問い合わせて文書で受け取ります。

店の規模ごとに合う形を分ける

同じIVRでも、規模によって正解が変わります。

ひとりで営む店の場合、目的は「手を止めない」ことに絞られます。施術中に鳴る電話を止めたいだけなら、無料枠のあるサービスで足ります。着信30件までを無料で使える枠が用意されているので、月の着信がそれ以下なら費用をかけずに始められます。分岐は予約とその他の2つ、営業時間外は録音音声で案内して終わり。これで十分機能します。予約の受付そのものは電話から外して、予約ページへ寄せるのが最短です。

スタッフが2人から10人の店では、目的が「誰に繋ぐか」に移ります。指名のあるお客さまを担当者へ直接繋ぎたい、予約の変更は受付が受けたい、という振り分けが出てきます。ここからは月額3,000円から7,000円台のプランが対象になります。通知の届き先をスタッフごとに分けられるか、担当者が不在のときの二段目の転送先を決められるかを見ます。

複数の店舗を持つ段階では、目的が「集約」に変わります。店ごとに鳴っていた電話を1つの番号で受けて、地域や用件で振り分ける形です。この規模になると権限の管理と履歴の保存期間が要件に入ります。アイブリーの場合、権限管理と情報の保持期間が無制限になるのはアドバンスプランとして案内されており、月払いで10,480円からの帯です。CSVでの書き出しも同じ帯のオプションとして1,000円で示されています。店舗ごとの着信数を比べて人の配置を決めるなら、書き出しができるかは効いてきます。

規模が上がるほど「電話を減らす」より「電話を配る」ほうに寄っていきます。逆に言えば、小さな店がIVRに期待しすぎると空振りします。ひとりで営む店の電話は、配る先が自分しかありません。配る先が1つしかないなら、減らす手を打つほうが効きます。業態ごとにどの入口が主になるかは、業種ごとの使い方で自分に近い業態の並びを見ると、電話とWebの比重を決める材料になります。

予約の電話に限ると、IVRの守備範囲はどこで終わるか

ここまでを踏まえて、予約を受ける店の目線で線を引きます。

電話は3種類に分かれます。1つめは、新規の予約です。日時と人数と希望の内容を伝えて、空いているかを確かめる電話です。2つめは、変更とキャンセルです。すでに入っている予約を動かす電話です。3つめは、質問です。営業時間、駐車場、持ち物、料金。

このうちIVRが単独で完結できるのは3つめだけです。録音音声で答えて終わります。1つめと2つめは、空き枠を見て書き換える処理が必要なので、音声だけでは終わりません。AIが日時を聞き取るところまで進んだサービスでも、書き込む先の台帳と繋がっていなければ、聞き取った内容を人が写すことになります。連携できる台帳が特定のサービスに限られている以上、多くの店では写す作業が残ります。

だから、予約の電話に対する打ち手の順番は次のようになります。先に予約の入口をWebに用意して、電話をかける理由そのものを減らす。それでも電話をかけてきた人に対して、IVRで営業電話を落とし、予約の枝はSMSで予約ページへ送る。最後に残った込み入った用件だけ、人が出る。この順番を逆にして、先にIVRを入れて電話をすべて受け止めようとすると、受け止めた用件を人が処理する量が変わらないまま、月額だけが増えます。

数字で見ると分かりやすくなります。月に200件の着信がある店で、内訳が新規予約60件、変更とキャンセル40件、質問70件、営業電話30件だとします。IVRだけを入れると、落とせるのは営業電話30件と質問70件で、合計100件です。半分が消えるので効果はあります。ただし残る100件は人が出ます。ここに予約ページを足すと、新規予約60件のうち半分以上が電話をかけずに済むようになり、人が出る電話は70件を下回ります。同じ月額を払うなら、どちらが先かは明らかです。

判断の材料として、いまの内訳を1週間だけ数えてみることを勧めます。紙に4本の線を引いて、鳴るたびに印を付けるだけで足ります。印を付ける手間は1本につき2秒ほどで、7日間続けても合計で数分です。曜日と時刻も一緒に書いておくと、鳴る時間が固まっているのか散っているのかが分かります。固まっているならその時間だけ人を置く判断もできますし、散っているなら機械に渡すほうが向いています。7日間の記録を見れば、自分の店でIVRが落とせる割合が出ます。落とせる割合が3割を下回るなら、IVRより先に手を打つ場所があります。料金の比較を始める前に、この7日間の数字を持っているかどうかで、選ぶ精度が変わります。実際にかかる額と機能の対応は料金のページのように、予約件数とスタッフ数で段が分かれている表と、いまの着信数を並べると見積もりやすくなります。

申し込む前に手元で決めておく5つのこと

設定の途中で止まる原因は、たいてい機能の不足ではなく決めていない項目です。申し込む前に紙1枚で決めておくと、設定は30分ほどで終わります。

1つめは、最初の音声で読み上げる文章です。店名、用件の選択肢、そして何も押さなかった人への案内。この3つを書き出して、声に出して読んで秒数を測ります。20秒を超えたら選択肢を削ります。削る候補は、押す人が月に数件しかいない枝です。

2つめは、枝ごとの行き先です。1を押した人はどこへ、2を押した人はどこへ。行き先は転送か録音音声かSMSの3択です。ここで「とりあえず全部自分の携帯に転送」と決めてしまうと、IVRを入れた意味が薄れます。人が出なくて済む枝を最低1つは録音音声で終わらせます。

3つめは、営業時間とその外の扱いです。曜日ごとの受付時間、定休日、祝日。それぞれで音声を変えるかどうかを決めます。営業時間外は「明日10時以降に折り返します」と具体的な時刻を入れると、待つ側の不安が減ります。折り返す時刻を書いておくと、同じ人から翌朝までに何度もかかってくることが減ります。

4つめは、通知の届き先です。スタッフ全員に届けるのか、受付の1人だけに届けるのか。全員に届けると誰も見なくなり、1人に絞るとその人が休んだ日に止まります。2人に届けて、先に見た人が対応するという形が現実的です。

5つめは、やめるときの手順です。試して合わなかったときに、いまの電話に戻せるかを先に確かめます。転送で受けている形なら転送を解除するだけで戻ります。番号を発行し直した形だと、看板と名刺と地図アプリの表示を戻す作業が付いてきます。契約の期間に縛りがあるかどうかも、申し込む画面で確かめられる項目です。単月から解約できるのか、最短の契約期間が決まっているのかは、料金ページの注記に書かれていることがほとんどです。

この5つが決まっていれば、どのサービスを選んでも設定は進みます。逆にこれが決まっていないと、機能が多いサービスを選んだところで、画面の前で手が止まります。選ぶ時間より決める時間を先に取るほうが、結果として早く動き出せます。

受付の全体像から見たIVRの置き場所

予約を受ける店の受付は、5つの工程でできています。空き枠を見せる、日時を押さえる、確認を伝える、来店前に思い出させる、来店後に次へ繋ぐ。電話だけで受けている店は、この5つを全部人が担っています。

IVRが手伝えるのは、このうち1つめの手前にある「誰の電話か」の仕分けだけです。空き枠を見せる工程には入れません。押さえる工程にも入れません。確認を伝える工程は、SMSを使えば一部だけ入れます。思い出させる工程と次へ繋ぐ工程には、ほとんど関われません。

この配置を理解すると、IVRの月額をどこと比べるべきかが決まります。比べる相手は他のIVRではなく、5つの工程のうち何個を引き受けてくれる仕組みかです。1つの工程しか引き受けないものに月額7,000円を払い、残りの4工程を人が担い続けるのは、順番として後ろです。逆に、電話の本数が1日20本を超えて手が回らない店では、まず仕分けを機械に渡すほうが先になります。分かれ目は着信の本数と、その内訳です。

もう1つの見方として、電話を受けない時間を数えます。受付時間が10時から19時の店なら、1日のうち15時間は誰も出られません。この15時間に入った着信を、IVRは録音で受け止められますが、確定はできません。確定まで届く道を用意してから、受け止める仕組みを足すと、同じ費用で回収できる件数が増えます。他のサービスと機能の範囲をどう分けているかは他社との比較のように項目ごとに並べたページで、自分に必要な工程が埋まるかを確かめるのが早いです。判断に迷う項目が残ったら、よくある質問で条件と制限を先に読み、実際の画面の動きはデモを見るで触って確かめてから決めると、入れたあとに戻す作業が起きません。

Q1. IVRシステムの費用はいくらから始められますか？

自動応答の機能だけを足す形なら、着信30件までを無料で使える枠が用意されているサービスがあり、有料は月払いで3,980円から（税抜、基本プランのほかに電話番号の維持費と従量の利用料金が別途）です。電話の回線ごと入れ替える形だと初期費用が3万円前後、月額が3,000円台からになります。通話料とSMSの送信料は別立てが一般的です。

Q2. プッシュ型と音声認識型は、どちらを選べばよいですか？

用件が5種類までに収まるならプッシュ型で足ります。分岐が決まっているので誤作動が少なく、料金も抑えられます。用件の種類が多く番号の一覧に収まらない場合や、日時や人数を会話のなかで聞き取りたい場合は音声認識型が向きます。ただし店内の音や言い回しで取り違えが出るため、最後は人に繋がる枝を必ず残してください。

Q3. IVRを入れると予約の電話は自動で台帳に入りますか？

自動で入るのは、使っている予約の仕組みと連携の対象になっている場合だけです。たとえばアイブリーの料金プランページでは、予約システム連携の対象としてレストランボードとTableCheckが挙げられ、スタンダード以上のプランの機能として示されています。対象外の台帳を使っている場合は、聞き取った内容を人が写す作業が残ります。

Q4. 高齢のお客さまが多い店でも入れて大丈夫ですか？

分岐を1階層に留め、何も押さなかった電話が必ず人に繋がる形にすれば使えます。最初の音声を10秒以内に収め、「お急ぎの方はそのままお待ちください」を先に置くのが効きます。番号を押す操作そのものが負担になる層が主なお客さまの場合は、IVRで振り分ける前に、予約の入口をWebに1本用意するほうが取りこぼしが減ります。