LINEで順番待ちを受ける｜発券から呼び出しまでの流れの作り方

店の前に行列ができはじめると、困りごとは一気に増えます。歩道が塞がる、近隣から声が入る、整理のためにスタッフが何度も外に出る。そして待ちきれなかったお客さまが列から離れていきます。LINEで順番待ちを受けられるようにすると、この3つが同時にほどけます。この記事では、発券から呼び出しまでの流れをどう組むか、何組前で通知するのがよいか、費用はどのくらいかかるかを順番に整理します。

順番待ちと時間予約は、似ているが別の仕組み

最初に区別しておきたいのが、順番待ちと時間予約の違いです。この2つを混ぜたまま道具を探すと、必要のない機能に費用を払うことになります。

順番待ちは、来た順に並べる仕組みです。お客さまが店に着いた時点で受付をして、前に何組いるかを示し、順番が近づいたら呼びます。飲食店、理容室の当日枠、ラーメン店、人気の観光施設などで使われる形です。時刻を約束しないかわりに、当日の来店をそのまま受けられます。

時間予約は、枠を先に埋める仕組みです。お客さまが日時を選び、その時刻に来ます。美容室、整体、レッスン、相談の窓口などで使われる形です。待たせないかわりに、予約が入っていない時間は空きます。

どちらを選ぶかは、来店の性質で決まります。所要時間が読めない、思い立って立ち寄る、家族連れで人数が変わる。こうした来店には順番待ちが向きます。所要時間が決まっている、担当者を指名する、準備が必要。こうした来店には時間予約が向きます。

多くの店は、この2つを組み合わせています。予約の枠を何割か開けておき、残りを当日の順番待ちで受ける形です。組み合わせるなら、両方が同じ画面で見えないと、当日に現場が混乱します。順番待ちの列と予約の一覧が別の場所にあると、「次は予約の方なのか、並んでいる方なのか」をその場で判断できません。

LINEで順番待ちを受ける3つの形

LINEを使う順番待ちには、大きく3つの形があります。費用と手間が大きく違います。

1つめは、LINEミニアプリを使う形です。 LINEのアプリの中で整理券の発券と呼び出しが完結します。お客さまは新しいアプリを入れる必要がなく、通知はLINEに届きます。飲食店や大型商業施設の順番待ちで広く使われている形です。専用のサービスを契約して使うのが一般的で、開発を自社で行う必要はありません。

2つめは、WEBの整理券とLINE通知を組み合わせる形です。 店頭のタブレットやQRコードから整理券を発券し、順番が近づいたらLINEのメッセージで知らせます。ミニアプリほど画面の作りは滑らかではありませんが、導入は早く、費用も抑えられます。

3つめは、順番待ちをやめて時間予約に切り替える形です。 行列を減らす手当てとしては、これがいちばん根本的です。待たせないのではなく、待つ状態そのものを作らない考え方です。所要時間が読める業種なら、この切り替えで行列がなくなります。向いていないのは、滞在時間が人によって大きく違う飲食店などです。

3つのうちどれを選ぶかは、1日に何組待たせているかで決まります。ピーク時に常に5組以上が待っている状態なら、1つめか2つめを入れる価値があります。待つのが週末の数時間だけなら、2つめで足ります。待ち時間の長さより、待たせている時間帯の長さで判断するほうが実際に合います。

発券から呼び出しまでの流れを組む

順番待ちの仕組みは、4つの段階でできています。それぞれで決めることが違います。

受付と発券。 お客さまが店に着いたら、店頭のQRコードを読むか、タブレットで人数を入力して整理券を受け取ります。ここで聞く項目は、人数と、テーブルかカウンターかの希望くらいに絞ります。項目が多いと、並んでいる人の後ろで行列ができます。氏名は、呼ぶときに必要なら聞きますが、番号だけで呼ぶ運用なら省けます。

待ち状況の表示。 整理券を受け取ったあと、いま何組前かが見られるようにします。ここが見えるかどうかで、お客さまが店の前を離れられるかが変わります。実際に離れてもらえると、歩道の混雑がなくなります。

テレビやSNSでの紹介をきっかけに、平日でも1〜2時間、土日には4時間以上お待ちいただくこともあった立川の中華料理店。歩道を塞ぐ行列や近隣への影響、行列整理でスタッフが何度も店外へ出る負担が課題でした。matocaの導入により、お客様は受付後に店舗前を離れ、順番が近づくまで買い物や用事、自宅などで過ごせるようになりました。5組前にLINEで自動通知が届く設定で、スタッフも初日で操作を覚えられるほどシンプルです。 出典: junbanmachi.jp

通知。 順番が近づいたら、LINEにメッセージが届きます。ここが順番待ちの仕組みの核心で、通知が来るからお客さまは離れられます。何組前で送るかの決め方は後述します。

呼び出しと着席。 順番が来たら呼びます。呼んで来なかった場合の扱いを、あらかじめ決めておきます。ここを決めていないと、現場で判断が揺れて、後ろのお客さまから不満が出ます。

この4段階のうち、店側が毎日操作するのは「呼び出し」だけです。受付、表示、通知は自動で動きます。だからスタッフの負担は、行列整理に外へ出ていた時間の方が圧倒的に大きかったという結果になります。

「何組前で呼ぶか」を決める

通知を送るタイミングは、順番待ちの運用でいちばん調整が必要な設定です。早すぎると店の前で待たせることになり、遅すぎると空席が出ます。

決め方の基本は、店の周りに何があるかです。周囲に商業施設があって、買い物で時間を過ごせるなら、戻るのに10分前後かかると見ておきます。1組あたりの回転が5分なら、2組前で送ると計算が合います。周りに何もなく、車で来る立地なら、戻るまでに時間がかかるので、もっと手前で送る必要があります。前掲の中華料理店の例では5組前に設定していました。

回転の速さも計算に入れます。1組の滞在が60分を超える業態では、1組前で送っても十分に間に合います。逆にラーメン店のように1組15分で回る店では、3組前でも慌ただしくなります。

実務的には、2段階で送る形が扱いやすいです。1回目は余裕を持った組数で「もうすぐです」と送り、2回目は席が用意できた時点で「ご案内できます」と送ります。1回で済ませようとすると、早すぎるか遅すぎるかのどちらかに寄ります。

設定したら、1週間は実際の待ち時間を記録して見直します。土日と平日で回転が違うなら、曜日で設定を変えます。最初から正解を当てる必要はなく、数字を見て動かせばよい設定です。

呼んで来なかったときのルールを先に決める

順番待ちで必ず起きるのが、呼んだのに戻ってこないお客さまです。ここを現場の判断に任せると、トラブルになります。決めておく項目は3つです。

待つ時間。 呼び出してから何分待つかを決めます。5分から10分が一般的な範囲です。決めた時間は、整理券を発券するときの画面に必ず書いておきます。書いていないルールは、お客さまから見ると後付けに見えます。

過ぎたときの扱い。 時間を過ぎたら、次の組を先に案内します。そのうえで、戻ってきた人をどう扱うかを決めます。最後尾に回るのか、次に優先して案内するのか。どちらでも構いませんが、店として一つに決めておかないと、対応した人によって違う結果になります。

連絡の手段。 呼び出しの通知が届かないこともあります。電波の届かない地下にいる、通知をオフにしている、スマホの電池が切れている。こうした場合に備えて、店の電話番号を整理券の画面に出しておきます。

このルールを最初に決めておくと、店頭でのやり取りが短くなります。「決まっていることなので」と説明できる状態は、現場を守ります。

費用の見方と、無料で試せる範囲

順番待ちのサービスの費用は、公開されている情報が少ない領域です。契約前に確かめる項目を挙げます。

月額と初期費用。 月額のほかに、初期の設定費用がかかる製品があります。導入時に必要な総額で比べます。

発券数や通知数の上限。 月に何組まで受け付けられるか、通知が何通まで含まれるかを確かめます。ピークの月の数字で当てはめて計算します。

LINE公式アカウントの費用が別にかかるか。 通知をLINEで送る形の場合、LINE公式アカウント側の通数を使う製品があります。LINE公式アカウントの料金は、2026年9月時点で月額0円のコミュニケーションプランが無料メッセージ200通まで、月額5,000円（税別）のライトプランが5,000通まで、月額15,000円（税別）のスタンダードプランが30,000通までで、スタンダードプランだけが上限を超えたあとも1通あたり約3円からの従量で追加できます。1日に30組を呼び出して2通ずつ送ると、1か月で1,800通になり、無料の200通では収まりません。

端末が必要か。 店頭に置くタブレットや、呼び出し用の画面が必要な製品があります。手持ちの端末で足りるかを確かめます。

無料で試せる範囲は製品によって差があります。無料で始めたいなら、まずQRコードから読み込む形の簡易な運用で回してみて、回転や通知のタイミングの数字を取るところから始めるのが安全です。数字が取れてから製品を選ぶと、必要な上限が分かった状態で比べられます。

順番待ちで見落とされやすい5つの点

導入したあとに気づく項目を先に挙げます。

高齢のお客さまと、スマホを持たない人。 QRコードで発券する形だけにすると、対応できない人が出ます。紙の整理券を併用するか、スタッフが代わりに登録できる画面を用意します。この併用ができる製品かどうかは、契約前に確かめる項目です。

団体客の扱い。 5人以上のグループは、席の組み合わせで順番が入れ替わることがあります。人数を聞いて自動で並べる仕組みだと、現場の判断で前後させたいときに操作できるかが問題になります。

外国語。 観光地の店では、整理券の画面が日本語だけだと使えません。多言語に対応しているかを確かめます。

ピーク後の運用。 行列がなくなる時間帯は、順番待ちの仕組みを閉じます。閉じ忘れると、閉店後に発券されてしまいます。営業時間で自動的に止まる設定があるかを確かめます。

近隣への説明。 行列が店の前から消えると、近隣の状況は改善します。ただし、順番待ちのお客さまが近くの店舗の前で待つようになることもあります。導入前に、待ってもらう場所をどこに想定するかを決めておくと、あとから言われません。

業種ごとに、順番待ちと予約のどちらが合うか

来店の形で向き不向きが分かれます。

順番待ちが向く業種。 飲食店、ラーメン店、人気のパン屋、理容室の当日枠、フードコート、観光施設の入場、イベントの物販。共通するのは、滞在時間が人によって変わり、思い立って立ち寄る来店が多いことです。

時間予約が向く業種。 美容室、ネイル、まつげ、整体、鍼灸、パーソナルトレーニング、レッスン、カウンセリング、士業の相談、点検や修理の訪問。共通するのは、1件あたりの所要時間が決まっていて、担当者や設備を確保する必要があることです。この形では、順番待ちを入れても行列は減りません。枠を先に埋めるほうが、客単価も安定します。

両方を使う業種。 クリニック、動物病院、携帯ショップ、スマホ修理、車検や整備。予約の枠を用意しつつ、当日の飛び込みも受けます。この場合、予約と当日枠が同じ一覧で見えることが条件になります。

自分の店がどちらかを決めるには、1週間の来店を数えてみるのが確実です。予約で来た人と、飛び込みで来た人の比率を出します。飛び込みが2割以下なら、順番待ちの仕組みを入れるより、予約の受付を整えたほうが効果が出ます。

順番待ちの通知文の見本

通知の文面は、短いほど読まれます。長い挨拶を入れると、肝心の呼び出しが埋もれます。3通の見本を挙げます。

発券したときに送る1通目。

受付が完了しました。整理券番号は42番、現在7組待ちです。 順番が近づいたらこのトークでお知らせします。店の前で待たずにお過ごしください。 呼び出しから10分を過ぎた場合は、次の方をご案内します。

順番が近づいたときの2通目。

あと2組で順番です。店にお戻りください。 状況の変化でお時間が前後することがあります。

席が用意できたときの3通目。

ご案内できます。受付までお越しください。 10分お待ちして、お越しがない場合は次の方をご案内します。

3通に共通しているのは、数字と、次にしてほしい行動が1行で書かれていることです。「誠に恐れ入りますが」のような前置きを入れると、スマホの通知の枠から肝心の内容がはみ出します。

呼び出しの時間を過ぎる条件は、毎回書きます。1通目にだけ書いて2通目以降で省くと、「聞いていない」と言われます。同じ一文を繰り返すことは、しつこさではなく、ルールの公示です。

店頭の掲示とスタッフの声かけを揃える

仕組みを入れても、店頭の案内が古いままだと使われません。整える場所は3つです。

入口の掲示。 「順番待ちはこちらのQRコードから」と大きく1枚。文字は遠くから読める大きさにします。QRコードの下に、読み取ったあと何が起きるかを1行書きます。「人数を選ぶと整理券が出ます。順番が近づくとLINEでお知らせします」と書いてあるだけで、読み取る人が増えます。

スタッフの声かけ。 行列に並びはじめた人に、「QRコードで受付されますと、店の前でお待ちいただかなくて済みます」と伝えます。伝え方を決めておかないと、人によって説明が違い、お客さまが混乱します。3つの文にまとめて、全員が同じ言い方をする状態にします。

断るときの言い方。 スマホを持っていない人、操作が難しい人には、スタッフが代わりに登録します。このとき「できません」ではなく「こちらで登録します」と言える運用にしておきます。紙の整理券を併用する場合は、紙と画面の番号が混ざらないように、番号の付け方を分けておきます。

掲示とスタッフの声かけは、導入初週にいちばん効きます。最初の1週間で使われなかった仕組みは、そのあとも使われません。

導入した週に必ずやること

新しい仕組みを入れた週は、うまくいっているかを確かめる作業を入れておきます。

自分で1回通す。 スタッフが自分のスマホで発券から呼び出しまでを試します。営業前に1回、営業中の混雑時に1回。混雑時に試すと、通知が遅れないかが分かります。

紙に戻せる準備をしておく。 通信が落ちる、タブレットの電源が切れる、サービス側の障害が起きる。こうしたときに紙の整理券に切り替えられるよう、紙と筆記具を受付に用意しておきます。切り戻す判断をだれがするかも決めておきます。

初日の数字を残す。 発券した組数、実際に案内した組数、呼んで来なかった組数。この3つを紙に書いて残します。3日続けると、来なかった組の比率が見えます。この比率が1割を超えるなら、通知のタイミングが早すぎる可能性があります。

お客さまの声を1つ集める。 案内したときに「LINEの通知は届きましたか」と一言聞きます。届いていない人が続けて出るなら、設定か文面に問題があります。

導入の初週にこの4つをやるかどうかで、その後3か月の使われ方が変わります。入れて放置すると、忙しい日に紙に戻り、そのまま紙が定着します。

友だち追加と順番待ちを結び付けるかを決める

LINEで順番待ちを受けると、通知を送るために友だち追加が必要になる形と、必要にならない形があります。ここは方針を先に決めておく項目です。

友だち追加を必要にすると、通知を送れるようになるだけでなく、あとからお知らせや案内を送れる相手が増えます。前掲の事例でも、導入後に公式アカウントの友だち数が増えたことが挙げられています。

休日は「2時間待ち」となることも珍しくありませんでしたが、matocaの導入により、順番が近づくと通知が届く仕組みを実現。お客様は整理券を発券後、敷地内を巡られるなど待ち時間を有効活用できるようになりました。また、発券時のメニュー予約機能で店舗オペレーションも効率化。導入後は公式アカウントの友だち数が2倍以上に増加し、高い開封率を誇るクーポン配信によって店舗への来場やEC購買の促進にも繋がっています。 出典: junbanmachi.jp

一方で、友だち追加を必須にすると、その一手間で発券をやめる人が出ます。並んでいる人の後ろに列ができている場面では、手順が1つ増えるだけで受付が滞ります。

判断の目安は、配信をするかどうかです。月に何度も案内を送る予定があるなら、友だち追加を通す価値があります。送る予定がないなら、必須にしない形のほうが受付が速く進みます。友だちが増えた場合は、配信の通数が増えるので、LINE公式アカウントのプランも上げる前提で計算しておきます。

配信をする場合は、内容を選びます。順番待ちのために追加した友だちに、関係のない宣伝を続けて送るとブロックされます。休業の案内、混雑しやすい曜日の予告、当日の空き状況のように、待ち時間に関わる情報から始めるのが素直です。

待ち時間そのものを短く感じてもらう工夫

順番待ちの仕組みを入れても、待ち時間の長さは変わりません。変わるのは、待っている間の過ごし方です。ここを設計すると、同じ待ち時間でも離脱が減ります。

残りの見え方をはっきりさせる。 「7組待ち」と表示するより、「7組待ち、目安50分」と表示したほうが、お客さまは予定を立てられます。目安の時間は、直近の回転から自動で計算する製品もあります。計算が難しければ、「1組あたり7分程度」と注記するだけでも判断材料になります。

近くで過ごせる場所を案内する。 整理券の画面に、近くのコンビニや商業施設、公園を書いておきます。店の外に出てよいと分かるだけで、店の前に留まる人が減ります。

待っている間に注文を決めてもらう。 メニューのリンクを整理券の画面から開けるようにすると、着席してから注文までの時間が短くなります。回転が上がると、後ろの待ち時間も短くなります。

先に注文を受ける。 一部の業態では、順番待ちの受付と同時に注文を受ける形が使われています。着席した時点で調理が進んでいる状態になるので、滞在時間が短くなります。オペレーションの見直しが必要なので、行列が定常的に発生している店だけが検討する手当てです。

待ち時間への不満は、絶対の長さよりも「あとどれくらいか分からない」ことから生まれます。分かるようにするだけで、同じ50分の評価が変わります。

順番待ちで集まる数字を次の手に使う

順番待ちの仕組みを入れると、これまで取れなかった数字が残ります。使い道を3つ挙げます。

曜日と時間帯ごとの混み方。 発券の記録を月単位で見ると、いつ何組待たせているかが正確に出ます。この数字が出ると、スタッフの配置を勘で決めなくて済みます。人を増やす時間帯と、減らせる時間帯が分かります。

離脱の数。 発券したのに案内できなかった組数は、取り逃がした売上です。1日3組を逃していて、客単価が2,000円なら、1か月で18万円の差になります。この数字が見えると、席を増やすか、回転を上げるか、予約枠を作るかの判断に根拠が付きます。

待ち時間と満足度の関係。 何分待った人が、次にまた来ているか。この対応が見えると、許容される待ち時間の上限が分かります。上限を超えている時間帯は、行列の対策ではなく、受付そのものの形を変える時期です。

数字が集まると、次に何を変えるべきかが決まります。順番待ちの仕組みは、行列を整えるための道具でありながら、行列をやめる判断のための材料も出してくれます。記録を1か月分ためてから、受付の形をもう一度考え直すのが順序として確実です。

予約と当日枠を同じ画面で見る

順番待ちと予約を併用する店で、いちばん事故が起きるのが当日の朝です。予約の一覧は管理画面、順番待ちの列は別のサービス、電話で受けた分は紙のノート。この3つを見比べながら席を割り振る運用は、忙しい日に必ず崩れます。

崩れ方は決まっています。予約の方が来店したのに、順番待ちの列を先に案内してしまう。逆に、予約が入っていない時間に当日枠を閉じたまま、来たお客さまを断ってしまう。どちらも、見る場所が分かれていることから生まれます。

対策は単純で、当日の予定が1つの画面で時系列に並ぶ状態を作ることです。予約で埋まっている時刻と、順番待ちの列が、同じ画面の上に並んでいれば、次に案内する相手はその場で決まります。併用するなら、この条件を満たせる組み合わせを選びます。満たせないなら、どちらか一方に寄せるほうが現場は楽になります。

行列を作らないという選択肢

順番待ちの仕組みを整えることは、待たせ方を上手にすることです。もう一つの道は、待たせる状態そのものを減らすことです。

所要時間が読める業態なら、時間予約に寄せるだけで行列は消えます。お客さまは店の前で待たず、決めた時刻に来ます。店は当日の売上が前日に読めます。スタッフの配置も、枠の埋まり方を見て決められます。何が設定できるかはできることにまとまっていて、カレンダー、担当者の指名、メニューごとの所要時間、シフトまで管理画面で設定する形になっています。

予約に寄せるときに詰まるのは、たいてい3つです。1つめは、当日の飛び込みをどう扱うか。枠を全部埋めずに、当日用の枠を残しておくと両立できます。2つめは、無断キャンセルです。枠を先に埋める形は、来なかったときの損が順番待ちより大きくなります。前日のリマインドと、お客さま自身が変更できるキャンセルのURLがあるかどうかで、この損は大きく変わります。3つめは、費用です。決済が要らない業態なら、事前決済を含まないプランを選ぶことで月額を抑えられます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形を選ぶと、使わない機能に払わずに済みます。

費用の比較は、同じ使い方でそろえないと意味がありません。スタッフを指名して、リマインドも送る前提で各社を並べた表を他社との比較に載せてあります。プランごとの上限と金額は料金で確かめられます。業種別の受付の組み方は業種ごとの使い方に分けてあり、実際の予約ページと管理画面をログインなしで触れるデモを見るから確かめられます。導入の手順や無料の範囲についての疑問はよくある質問に並んでいます。

順番待ちを整えるか、予約に寄せるか。決める材料は、飛び込みの比率と、1件あたりの所要時間のばらつき、この2つだけです。行列が長い日の写真を撮っておいて、来店の内訳を1週間数える。それだけで、どちらに投資すべきかは決まります。

Q1. LINEで順番待ちを受けるには、何を契約すればよいですか？

順番待ち専用のサービスを契約する形が一般的です。LINEのアプリの中で発券と呼び出しが完結するLINEミニアプリ型と、WEBの整理券にLINE通知を組み合わせる型があります。LINE公式アカウント側の通数を使う製品もあるため、月の通知数を見積もってからプランを決めてください。

Q2. 何組前に通知を送るのがよいですか？

店の周りで時間を過ごせるかと、1組あたりの回転の速さで決まります。周囲に商業施設があり戻るのに10分かかる立地で、1組5分で回るなら2組前が目安です。車で来る立地や回転の速い業態では、さらに手前で送ります。1週間は実際の待ち時間を記録して調整してください。

Q3. 呼んでも戻ってこないお客さまが出た場合はどうしますか？

呼び出しから何分待つか、過ぎたら次の組を案内するか、戻ってきた人を最後尾にするかを事前に決め、発券時の画面に明記しておきます。書いていないルールは後付けに見えます。通知が届かない場合に備え、店の電話番号も同じ画面に出しておくと問い合わせに答えられます。

Q4. 順番待ちではなく時間予約に切り替えたほうがよいのはどんな店ですか？

1件あたりの所要時間が決まっていて、担当者や設備を確保する必要がある業種です。美容室、整体、レッスン、相談の窓口などが当てはまります。飛び込みの来店が全体の2割以下なら、順番待ちの仕組みを入れるより予約の受付を整えたほうが効果が出ます。