メンズエステのカウンセリングシート｜聞きにくいことの聞き方

メンズエステのカウンセリングシートで手が止まるのは、聞く項目を並べる段ではなく、聞きにくいことをどう聞くかの段です。体毛の濃さ、体型の悩み、汗やにおいの気になり方。どれも施術の内容を決めるのに要る情報なのに、直球で書くとお客さまが答えを飛ばします。この記事では、男性のお客さまがシートの前で止まる場所を押さえたうえで、選ぶだけで答えられる形の作り方、同意の一文の置き場所、記入の場所と時間の設計までを順番に並べます。結論を先に置くと、聞く項目を減らすより、聞く理由を1行添えるほうが埋まります。

男性のお客さまが、シートの前で止まる場所

女性向けのサロンで長く使われてきたシートを、そのまま男性向けに使うと埋まりません。理由は3つあります。

1つめは、答える言葉を持っていないことです。肌の状態を聞く欄に「乾燥」「脂性」「混合」と並んでいても、自分がどれなのかを考えたことがない人が多くいます。女性向けの店では、来店する前に自分の肌質を知っている人の割合が高いので、この欄が機能します。男性向けの店では、同じ欄が空欄になります。選択肢を肌質の名前で並べるのではなく、起きている状態の言葉に置き換える必要があります。「昼過ぎに顔がつっぱる」「日中に顔が光ってくる」なら答えられます。

2つめは、悩みを言葉にすることへの慣れがないことです。何が気になって来店したのかを自由に書く欄に、1行も書けない人がいます。書きたくないのではなく、どう書けばよいか分からない状態です。この欄は、よくある悩みを5つ並べて選んでもらう形にすると、ほぼ全員が答えます。選んだあとで「他にあれば」の1行を置けば、書ける人は書きます。

3つめは、周りの目です。受付のカウンターで、他のお客さまや店のスタッフの前で書く状況では、体毛や体型についての欄に印が付きません。書く場所を分けるだけで、同じ紙の埋まり方が変わります。

初めて来る人が何に構えているかは、業界向けの記事にも表れています。

メンズエステでは、サービスが本格的に始まる前に「料金の支払い」「同意書へのサイン」そしてお店によっては「カウンセリング」が行われることがあります。今回は、この「カウンセリング」をテーマにお送りします！メンズエステで行われるカウンセリングの内容や目的とは何なのでしょうか？また、そもそも事前のカウンセリングは必要なのでしょうか？気になるポイントをまとめてみたので、ぜひチェックしてみてくださいね！ 出典: magazine.eslove.jp

来店する側は、何のためにその紙を書くのかを知らないまま渡されています。目的を先に伝えると、書く姿勢が変わります。

何を聞くのかを、聞く理由と一緒に書く

聞きにくい項目を聞く方法は、項目を柔らかい言葉に言い換えることではありません。理由を添えることです。

体毛の濃さを聞く欄に「施術の時間を決めるためにうかがっています」と1行添えると、答える意味が分かります。何も添えないと、興味で聞かれているように読めます。同じことが、体型の欄にも、汗の欄にも当てはまります。理由が書かれていない質問は、答える側にとって値踏みに見えます。

理由は、短く具体的に書きます。「施術の内容を決めるため」では弱いです。何がどう変わるのかまで書きます。「使う薬剤の量が変わるため」「時間の配分を決めるため」「あてる温度を決めるため」。この粒度まで書くと、答える側も答えの精度を上げてくれます。曖昧に聞くと、曖昧な答えが返ります。

添える場所は、項目のすぐ下です。紙の冒頭にまとめて書くと読み飛ばされます。項目の横に小さく入れるのも読まれません。項目の下に1行分の場所を取って、少し小さい文字で入れます。紙が長くなることを気にする必要はありません。理由を添えて埋まる紙のほうが、短くて空欄だらけの紙より役に立ちます。

もう1つ効くのが、答えない自由を書くことです。「答えにくい項目は空欄でかまいません」と冒頭に1行入れると、書く側の緊張が下がります。逆説的ですが、この1行を入れたほうが空欄は減ります。書かなくてもよいと言われると、書ける項目を素直に埋めてくれます。全部書かせようとすると、紙ごと投げられます。

書く欄の順番も、理由の伝わり方に効きます。答えやすい項目から並べて、聞きにくい項目を真ん中に置きます。冒頭に聞きにくい項目があると、そこで止まって最後まで進みません。最後に置くと、疲れて飛ばされます。

肌と体の状態は、起きていることの言葉で聞く

肌の状態を聞く欄は、選択肢の書き方で埋まり方が大きく変わります。

避けたいのは、専門の言葉を並べることです。「乾燥肌」「脂性肌」「混合肌」「敏感肌」の4択は、自分の肌を分類したことのない人には答えられません。置き換えるなら、起きていることを並べます。洗ったあとに顔がつっぱる、昼過ぎに額や鼻が光る、ひげを剃ったあとに赤くなる、季節の変わり目にかゆくなる。この形にすると、当てはまるものに印が付きます。複数選んでよいと書き添えます。

体の状態も同じです。「肩こり」「腰痛」と並べるより、どんなときに気になるかを聞きます。長く座ったあと、朝起きたとき、荷物を持ったとき。これで触る場所の優先順位が決まります。部位は体の図に丸を付けてもらう形が速く、文章3行分の情報が数秒で埋まります。左右の間違いが起きるので、図には「右」「左」を文字で入れておきます。

ここに、施術を避けるべき状態の確認を足します。発熱、皮膚の傷や湿疹、感染している皮膚の病気、日焼けの直後、飲んでいる薬、治療中の病気、手術を受けた部位。すべて「はい」か「いいえ」で答えられる形にします。文章で「何か気になる病気はありますか」と1行で聞くと、空欄で返ってきます。名前を挙げると記憶が引き出されます。

印が付いたあとにどうするかを、先に決めておきます。3段に分けると運用できます。その日は施術しない状態、部位を避けて施術する状態、医師に確認していただいてから受ける状態です。どの段に当てはめるかの基準を紙にしておくと、スタッフが増えたときに判断が揃います。体の状態について医学的な判断を店で下すことはできないので、迷ったら受けていただかない線を先に引いておくほうが安全です。

自由に書く欄は、この束の最後に1つだけ置きます。「他に伝えておきたいことがあれば」の1行で足ります。ここに書かれることは少ないですが、書かれたときは重要な内容が入っています。

聞きにくいことは、選ぶだけで答えられる形にする

聞きにくい項目を自由記入にすると、ほぼ空欄になります。書く行為そのものが負担になるからです。選ぶだけで済む形に変えると、同じ項目が埋まります。

体毛の量を聞くなら、3択にします。「あまり気にしていない」「少し気になる」「かなり気になる」。これで施術の時間配分が決まります。濃さを段階で答えてもらう必要はありません。気になっている度合いが分かれば足ります。

体型の悩みを聞くなら、部位を選んでもらう形にします。お腹、胸、腕、脚、顔まわりの5つから選んでもらえば、どこに時間をかけるかが決まります。体重や寸法を書かせる欄は、必要な業態以外では置かないほうがよいです。書かせると、来店をやめる人が出ます。

汗やにおいの気になり方は、状況で聞きます。「仕事中に気になる」「運動したあとに気になる」「季節を問わず気になる」「特に気にならない」。この形にすると、答えることへの抵抗が下がります。項目そのものを聞かないという選択もありますが、施術の内容に関わる業態では聞く価値があります。

選択肢を作るときの目安は、多くても5個です。10個並べると読むだけで時間がかかり、選ぶ前に疲れます。3個で足りるなら3個にします。細かい調整は施術中に声をかけて合わせるほうが正確です。

チェックを付ける欄の形も、地味に効きます。四角い箱を印刷して、その中に印を付ける形が最も速いです。線の上に丸を付ける形、番号に丸を付ける形は、どこに印を付けるか一瞬迷います。1問で1秒の迷いでも、30問あれば30秒です。

要配慮個人情報にあたる欄には、同意の一文を添える

体の状態や飲んでいる薬を聞く欄は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」と呼ばれる区分に入ります。条文では、病歴を含む個人情報がこの区分に挙げられています。取得については、本人の同意を先に得ることが求められていて、条文の言い方は「あらかじめ本人の同意を得ないで、要配慮個人情報を取得してはならない」です。

つまり、書いていただいたあとに同意を求めるのでは順番が逆です。シートの上のほうに3行で書きます。何のために聞くのか、誰が見るのか、どのくらい保管するのか。その下に同意の印を付ける欄を置きます。長い規約を印刷すると誰も読まないので、読める長さにします。

同意の欄は、2つに分けます。1つは、体の状態を聞いて施術の判断に使うことへの同意です。もう1つは、お知らせやキャンペーンの連絡に使うことへの同意です。1つの欄にまとめると、施術を受けたいだけの人が連絡にも同意したことになります。欄を分けて、連絡のほうは任意だと分かるようにします。任意の欄に印が付かなかった人へ宣伝を送ると、その1通で信用が落ちます。

第三者に渡す場面についても、条文は本人の同意を求めています。店で使う予約や会計の仕組みに情報を預けるのは、多くの場合は業務の委託にあたる扱いですが、線引きは事例によって変わります。判断に迷う場面は、所管の窓口や専門家に確認するのが確実です。制度の考え方は個人情報保護委員会のサイトで公開されています。

メンズエステでは、シートとは別に同意書を用意している店もあります。2枚に分けるかどうかは、書く量で決めます。同意の内容が3行で足りるなら、シートの上に入れて1枚にします。施術の内容によって伝えることが多い場合は、分けたほうが読まれます。2枚にするなら、どちらにも氏名を書いていただく形にして、後から突き合わせられるようにします。

記入の場所と時間を、待たせない形に設計する

シートを渡すだけでは、埋まりません。どこで書いていただくかを設計します。

受付のカウンターで立ったまま書いていただく形は、いちばん埋まりません。周りに人がいて、書く場所が狭く、後ろに人が待っているかもしれない状況です。聞きにくい項目に印を付ける気になりません。座って書ける場所を、視線が他の人と合わない向きに用意します。個室があるなら、着替える前に個室で書いていただくのが最も埋まります。

書く時間は3分を目安に収めます。3分を超えると、後半が急ぎ足になって印の付け方が雑になります。3分に収めるには、自由に書く欄を2個までに絞り、残りをチェックか3択にします。項目数が30個あっても、選ぶだけなら3分で終わります。

ペンは2本置きます。1本だと、インクが出ないときに探す時間が生まれます。書く面が柔らかいと字が書きにくいので、下敷きになる硬い板を添えます。膝の上で書いていただく形なら、板は必須です。

書き終えたシートの受け取り方も決めておきます。カウンターに置いていただくのか、スタッフが受け取るのか。受け取ったあと、その場で目の前で読むのは避けます。書いた内容を読まれている状況は、書いた側にとって落ち着きません。受け取って、施術に入る前に別の場所で読みます。読んで気になった点だけ、施術に入る前に口で確かめます。

確かめるときの聞き方も、紙と同じ考え方です。「ここに印が付いていますが」と紙を指すより、「今日は肩まわりを長めに取りますね」と結果だけ伝えるほうが自然に進みます。紙で聞いたことを口で繰り返すと、2回答えさせることになります。

施術しながら聞き足したことを、書き込む場所を残す

シートで取れる情報は、書いていただいた分だけでは足りません。触って分かること、話しているうちに出てくることがあります。この分を書き込む場所を裏面に用意しておきます。

書き込む項目は4つで足ります。触って気づいた状態、どこにどれだけ時間をかけたか、お客さまの反応、次回に試したいこと。箇条書きで、単語の並びでかまいません。文章にする必要はありません。

書く時機を決めておくのが要点です。施術が終わった直後は片づけと次の準備で手が空きません。お客さまが着替えている間に単語だけ埋める、と決めておくと続きます。清書はしません。

書いても読まなければ意味がないので、読む時機も決めます。開店前の10分を、その日の予約のシートを読む時間に充てます。予定に入っていない工程は、忙しい日に最初に飛びます。飛ばしても施術はできてしまうので、飛ばしたことに気づきません。紙で回している店では、前日に当日分の束を抜き出しておくだけで読む確率が上がります。

裏面に書き足した内容も、体の状態についての情報です。表面と同じ扱いで保管します。裏面だけをコピーして持ち出す、スタッフの手帳に書き写す、といった運用は避けます。情報が増える場所を分散させると、どこに何があるか分からなくなります。

指名で通っていただく形の店では、この記録が指名の中身になります。前回の内容を覚えている担当と、毎回聞き直す担当では、同じ技術でも評価が変わります。覚えていることを記憶に頼ると、担当が休んだ日に途切れます。紙か画面に残す形にしておけば、代わりの担当でも繋がります。

初回と2回目以降で、シートを分ける

初回のシートを作ったあとに詰まるのが、2回目以降の扱いです。毎回同じ紙を書かせるのか、初回の紙を使い続けるのか。決めていないと、来店のたびに紙が増えて、同じ人の情報が3枚に分かれます。

現実的なのは、初回に厚く聞いて、2回目以降は差分だけを確認する形です。確認するのは3つです。前回から体調で変わったことはあるか、前回の施術で気になったことはあるか、今日いちばん気になる部位はどこか。これだけなら口で聞いて担当が書き込めます。紙を渡す必要がありません。

ただし、時間が経ったら初回の内容を洗い直します。1年に1度、または半年以上空いた来店のときに、初回と同じ項目をもう一度確認します。薬が変わっている、手術を受けた、治療が始まった。どれも聞かなければ出てきません。洗い直す時機を決めておかないと、3年前の情報のまま施術を続けます。

情報が1人1束にまとまっているかは、氏名で探して出てくる紙の数を見れば分かります。2束に分かれていたら、名寄せができていません。分かれる原因の多くは、氏名の書き方の揺れと、予約と紙が別の場所にあることです。

同じ人の記録を1か所に集める仕組みを持つと、この問題が消えます。予約の履歴とシートの内容が同じ画面に並んでいれば、名寄せを人が考える必要がありません。どこまで1つにまとめられるかは、できることで受付から来店後までの機能の並びを見て、いま紙で回している工程と突き合わせると判断が付きます。

テンプレートを自分の店に合わせて直す4つの手

配られているテンプレートを使う店は多いですが、そのまま使うと合いません。想定している業態が違うからです。

1つめの手は、使わない欄を消すことです。女性向けのサロン用テンプレートには、化粧品の使用歴や生理の周期の欄があります。男性向けの店では使いません。消すと紙が軽くなり、記入時間が縮みます。似た欄と統合せずに丸ごと消します。統合すると質問の意味が濁ります。

2つめは、足りない欄を足すことです。ひげを剃る頻度、体毛の気になり方、汗の気になり方、うつ伏せが苦しくないか。この4つは、男性向けの店では要るのに、汎用のテンプレートに入っていないことが多い欄です。

3つめは、言葉を店の言い方に直すことです。メニューの名前、部位の呼び方、時間の単位。紙とメニュー表で言葉が違うと、お客さまが迷います。メニュー表を横に置いて、同じ言葉に揃えます。

4つめは、自分で書いてみて順番を直すことです。上から順に埋めて、詰まった場所に印を付けます。詰まるのは、答えに迷う質問か、前の質問との繋がりが悪い場所です。3回書き直すと、大抵の紙は落ち着きます。エステサロン向けの解説でも、答えやすい形にすることが要点として挙げられています。

エステサロンを経営する上で、カウンセリングシートは欠かせません。カウンセリングシートをうまく活用できれば、施術メニューの開発・追加やニーズに応じた提案、環境の整備ができ、お客様の満足度を向上させることが可能になります。カウンセリングシートを作成するときは、お客様が不快を感じず、気軽に悩みなどを伝えられる項目・形式にするのがおすすめです。 出典: miyatouch.com

保管する期間と、捨てるときの手順を決めておく

集めた情報は増え続けます。捨てる決まりを作らないと、5年分の紙が箱に積まれ、中身を誰も把握していない状態になります。

決めることは3つです。何年保管するか、どこに置くか、捨てるときにどうするか。保管期間は、お客さまとの関係が続く見込みで決めます。最後の来店から3年という決め方が扱いやすいです。期間の根拠を法律に求めると業種ごとに話が分かれるので、店として決めて書いておく形が現実的です。決めた期間は、同意の欄の近くに書きます。

置き場所は、鍵のかかる場所です。受付の下の引き出しに束が入っている店をよく見かけますが、そこは人が出入りする場所です。持ち出しの手順も決めます。自宅で作業するために持ち帰る運用は、失くしたときの被害が大きくなります。

捨てるときは細かく裁断します。まとめてゴミに出すのは避けます。裁断する機械がない店では業者に出す方法もありますが、預ける相手の扱いを確認します。電子で持っている場合は、ゴミ箱に入れるだけでは消えません。保存している場所から本当に消えたかを確かめる手順を書いておきます。

お客さまから「消してほしい」と言われたときの手順も、同じ紙に書きます。個人情報保護法には本人からの請求について定めがあり、店は応じる立場になります。紙を探して抜き出す、電子の記録から消す、控えがどこにも残っていないかを確かめる。この3手順を紙にしておくと、慌てません。盗まれたり失くしたりしたときの連絡先と手順も、同じ場所に書いておきます。起きてから考えると対応が遅れます。

スタッフが2人以上いるときに、使い方を揃える

1人で回している店では、シートの使い方が揃わない問題は起きません。読む人と書く人が同じだからです。2人になった時点で、同じ紙から違う施術が生まれます。

揃えるために要るのは、書き方の見本です。実際のお客さまの情報を使わず、想定したお客さまの内容で1枚を埋めて、これが完成形だという紙を作ります。記号の意味、部位の書き方、強さの表し方を、その1枚で示します。口で説明すると、伝わり方が人によって変わります。

次に、印が付いた欄をどう扱うかの線を書きます。3段に分けた基準をそのまま紙にして、施術室に貼ります。判断に迷ったときは受けていただかないと決めてあれば、経験の浅いスタッフでも同じ結論に届きます。ここを各自の判断に任せると、同じ状態のお客さまが担当によって受けられたり断られたりします。断られた側は、店の決まりではなく人の気分だと受け取ります。

3つめは、書き足す欄の粒度です。前回の記録が単語3つで終わっている紙と、5行書かれている紙が混ざると、引き継いだ側が困ります。書く項目を4つに固定して、1項目1行と決めるだけで揃います。上限を決めるのが要点で、下限だけ決めると書く量が伸び続けて、結局誰も書かなくなります。

4つめは、読む時機を予定に入れることです。開店前の10分を、その日の予約のシートを読む時間に充てます。スタッフが増える前に揃えておくと、採用のあとの立ち上がりが速くなります。使い方が紙になっている店では、入った人が1週間で1人で受けられるようになります。揃っていない店では、先輩の背中を見て覚える時間が3か月かかります。

予約のときに書いてもらうと、当日の30分が変わる

シートを直しただけでは、店の時間は増えません。増えるのは、シートが予約と繋がったときです。

繋がっていない店では、同じ情報を2回書いています。予約のときに氏名と電話番号を伝え、来店してからシートに同じ氏名と電話番号を書く。お客さまは2回名乗り、店は2か所に同じ情報を持ちます。ここで名前の書き方が揺れると、同じ人が2人になります。

繋がっている店では、予約が入った時点でシートの入力の案内が届き、来店時には内容が予約と同じ画面に並んでいます。当日やることは、内容を見て変わりがないかを確認するだけです。初回のお客さまで10分かかっていた工程が2分で終わります。聞きにくい項目についても、店の受付で書くより、自宅で1人で入力するほうが正直に答えてもらえます。この差は、メンズエステでは特に大きく出ます。

先に入力していただく形にするなら、埋めずに来る人のために紙も残します。全員が入力してくれる前提で紙を捨てると、入力していない人が来た日に止まります。紙と入力で項目が同じであることが条件です。違うと、あとで突き合わせられません。

当日の受付が短くなると、1日に入れられる予約の数が増えます。初回のお客さまが3人来る店で、1人あたり8分短くなれば24分空きます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形を選ぶと、この繋がりが最初から用意されています。業態ごとの運用例は業種ごとの使い方で近い業態を確かめると、自分の店で足りていない設定が見つかります。

道具を選ぶときは、月額の安さだけで決めないことです。無料で始められる仕組みには件数や項目の上限があり、上限に当たった時点で入れ替えが必要になります。入れ替えはシートの内容と履歴の移し替えを伴うので、最初から2年後の件数で選ぶほうが安く済みます。プランごとの上限は料金で件数とスタッフ数まで確かめ、必要な機能が全部入る最小の組み合わせは他社との比較で同じ条件のプランを並べて探します。入力の流れを先に見たい場合はデモを見るから確かめられ、つまずきどころはよくある質問に並んでいます。

順番の話をして締めます。シートを整える作業は、聞く理由を1行添える、聞きにくい項目を選択式に変える、同意の欄を分けて置く、書く場所を視線の合わない向きにする、予約と繋ぐ、という5段で終わります。全部を同時に始める必要はありません。1段目で理由を添えるだけでも、空欄が目に見えて減ります。

Q1. 体毛や体型のことを、シートで聞いても失礼になりませんか？

聞く理由を1行添えれば失礼になりません。「施術の時間配分を決めるためにうかがっています」と書いてあるかどうかで、読む側の受け取り方が変わります。理由のない質問は値踏みに見えます。答え方は自由記入ではなく3択にして、冒頭に「答えにくい項目は空欄でかまいません」と添えると、かえって空欄が減ります。

Q2. 肌の状態を聞く欄が空欄になります。どう直せばよいですか？

選択肢を肌質の名前から、起きていることの言葉に置き換えます。「乾燥肌」「脂性肌」では自分がどれか分からない人が多いためです。洗ったあとにつっぱる、昼過ぎに額が光る、ひげを剃ったあとに赤くなる、季節の変わり目にかゆくなる、という形にすると印が付きます。複数選んでよいと書き添えます。

Q3. 同意書はカウンセリングシートと分けたほうがよいですか？

書く量で決めます。同意の内容が3行で足りるならシートの上に入れて1枚にし、施術の内容によって伝えることが多い場合は分けたほうが読まれます。分けるなら、どちらにも氏名を書いていただく形にして後から突き合わせられるようにします。施術の判断に使う同意と、お知らせの連絡に使う同意は、必ず欄を分けます。

Q4. 記入はどこで書いていただくのが適切ですか？

座れて、視線が他の人と合わない場所です。受付のカウンターで立ったまま書く形は、聞きにくい項目にまず印が付きません。個室があるなら着替える前に個室で書いていただくのが最も埋まります。下敷きになる硬い板とペン2本を添え、3分で終わる項目数に収めます。