パーソナルジムの回数券とチケットを管理する｜残数の数え方と、期限の決め方

パーソナルジムの予約システムを探している店主が、最後まで決めきれずに止まるのが回数券とチケットの扱いです。予約枠を作るところまでは、どの道具でもだいたい同じ形になります。ところが「16回券を売った人が、あと何回残っているのか」「その残りはいつまで使えるのか」「当日に来なかった回は消えるのか」を店の中で言葉にしていないと、道具を入れても数字が合わなくなります。ここでは、パーソナルジムという業態に絞って、回数券を扱うときに先に決めておくことを順番に並べます。

回数券は割引ではなく、トレーナーの時間を先に押さえる約束

パーソナルジムの回数券は、物販の割引券とは性格が違います。売っているのは商品ではなく、トレーナー1人が他の誰にも使えない形で確保する60分という時間の塊です。16回券を売った時点で、店はその人のために16コマ分の枠を将来にわたって空けておく約束をしたことになります。ここが美容室の回数券や物販のプリペイドと決定的に違う点で、残数は「いくら預かっているか」であると同時に「何コマ埋める義務が残っているか」でもあります。

この二重の性格を意識していないと、残数の管理が売上の話だけになります。実際には、残数の合計が増えるほど将来の枠が先に埋まっていくので、新規の受け入れ余力が減ります。トレーナーが2人しかいない店で、20人が平均10回ずつ残していれば、200コマ分の枠が予約されていない状態で予約済みだということです。週に受けられるコマ数から逆算すると、その200コマを消化しきるまでに何週間かかるのかが出ます。この計算をしないまま回数券を売り続けると、既存の会員が予約を取れない店になります。

回数券を扱うと決めた時点で、店が持つべき数字は3つになります。売った券の総額、消化した分の金額、残っている回数の合計。この3つを月に1回見るだけで、枠の詰まり具合と預かり金の大きさが同時に分かります。予約システムを選ぶときも、この3つが画面で出せるかどうかが、機能一覧の並びよりも実務に効きます。

「1回」が何を指すのかを、売る前に固定する

残数が合わなくなる原因のほとんどは、1回の定義が曖昧なままであることです。パーソナルジムの場合、次のような場面で必ず判断を迫られます。

・セッションが30分延びたとき、1回のままか、追加で消化するか ・体組成の測定だけで帰る日は、1回として数えるか ・オンラインでの食事指導やフォーム確認は、回数に含めるか、別の商品にするか ・ペアで1枠を使ったとき、2人それぞれの券から1回ずつ引くのか、1回だけ引くのか ・トレーナーが不在で別のトレーナーが担当した回を、同じ1回として扱うか

これらは店ごとに答えが違ってよいものですが、答えが書かれていないと、担当したトレーナーの判断で毎回変わります。同じ店の中で「あのトレーナーのときは引かれなかった」という差が出ると、そこから必ず問い合わせが生まれます。

固定のしかたは単純で、券の説明書きに「1回とは、予約枠を1コマ使うこと」と書いてしまうのが最も揉めません。測定だけの日も枠は使っているので1回、延長しても枠は1コマなので1回、という線です。この線を採ると、ペア利用は1枠なので合計1回ということになりますが、それだと2人分の価格を取れないので、ペアは別の商品として最初から分けるのが自然です。定義を1つにして、そこに当てはまらないものは券の外に出す。この順番で考えると、例外が増えません。

有効期限は、通いきれる長さから逆算して置く

期限を決めるときに、多くの店は「短くすれば早く消化してもらえる」と考えます。実際には逆のことが起きます。期限が短すぎると、消化しきれないことを見越して買わない人が出て、売れ行きが落ちます。そして期限切れを起こした人からは、ほぼ確実に延長の相談が来ます。そのたびに個別に判断していると、店の中に前例が積み上がって管理できなくなります。

パーソナルジムの通い方は、週1回か週2回に分かれます。週2回の人が16回券を使いきるには8週間、週1回の人なら16週間かかります。ここに出張や体調不良や繁忙期での中断を見込むと、週2回前提の16回券でも4か月程度は必要です。24回券なら6か月が目安になります。つまり、通う頻度と回数から必要な週数を出して、そこに1.5倍から2倍を掛けたあたりが現実的な期限です。

この計算を購入の場面でそのまま伝えると、期限の説明が納得の材料に変わります。「16回券は4か月です」とだけ言うより、「週2回で8週間ぶん、体調を崩す週を見込んで4か月にしています」と言うほうが、期限が店の都合ではなく通う設計から来ていることが伝わります。そして、この説明ができる店は、期限切れの相談も減ります。

期限の設計には、法令上の分かれ目が1つある

回数券は、対価を先に受け取って後から役務を提供する仕組みなので、資金決済に関する法律の前払式支払手段に当たる場合があります。同法は、役務の数量に応ずる対価を得て発行され、提示や通知によって役務の提供を請求できるものを、前払式支払手段の1つとして定めています。

この章において「前払式支払手段」とは、次に掲げるものをいう。（中略）証票等に記載され、又は電磁的方法により記録される物品等又は役務の数量に応ずる対価を得て発行される証票等又は番号、記号その他の符号（中略）であつて、発行者等に対して、提示、交付、通知その他の方法により、当該物品等の給付又は当該役務の提供を請求することができるもの 出典: laws.e-gov.go.jp

ここで実務に効くのは、適用の除外です。同法第4条第2号は、発行の日から政令で定める一定の期間内に限り使用できるものを、この章の規定の対象外としています。そして資金決済に関する法律施行令第2条第2項は、その期間を6か月と定めています。つまり、発行から6か月以内に使いきる設計の券であれば、この章の届出や供託の枠組みからは外れます。

6か月を超える期限を置く場合は、未使用残高の大きさが関わってきます。同法第3条第2項は毎年3月31日と9月30日を基準日と定め、第14条は基準日未使用残高が政令で定める基準額を超えるときに、その2分の1以上の額を発行保証金として供託しなければならないと定めています。施行令第6条は、この基準額を1,000万円としています。1店舗のパーソナルジムで未使用残高が1,000万円を超えることは多くありませんが、店舗を増やしたり高額のコースを前払いで受けたりすると、視野に入る金額です。自分の店がどの位置にいるかは、残数合計に単価を掛けるだけで分かります。判断に迷う設計をするときは、所管の窓口や専門家に確認してください。

トレーニング指導と、痩身の施術では、規制の枠組みが違う

もう1つ、パーソナルジムの店主が押さえておくと判断が早くなるのが、特定商取引に関する法律の特定継続的役務提供です。この制度は、期間と金額が一定を超える継続的な役務に、書面の交付や中途解約の権利を定めています。対象となる役務は政令の別表に並んでいて、そこには身体の美化や体型を整える施術、美容医療、語学の教授、学習塾、家庭教師、パソコン教室、結婚相手の紹介が挙がっています。

読むと分かるのは、トレーニングの指導そのものは、この表にそのままの形では出てこないということです。一方で表の1つ目には「人の皮膚を清潔にし若しくは美化し、体型を整え、又は体重を減ずるための施術を行うこと」という定めがあります。パーソナルジムの中には、トレーニング指導に加えて痩身を目的とした機器の使用やハンドでの施術を組み合わせている店があり、その部分は表の定めに近づきます。内容によって扱いが変わるので、施術と呼べる工程を持っている店は、自分のメニューがどちらに当たるのかを所管の窓口に確認しておくのが安全です。

なぜこれが回数券の話に関わるかというと、特定継続的役務提供に当たる場合、中途解約の申し出があったときに請求できる金額の上限が法令で決まるからです。当たらない場合でも、消費者契約法第9条によって、解除に伴う損害賠償や違約金は同種の契約の解除で事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分が無効になります。つまり、どちらの枠組みであっても「買ったら一切返金しません」という定めがそのまま通るわけではありません。券の説明書きを作るときは、この前提で書き始めることになります。

途中でやめたいと言われたときの計算式を、先に紙に書く

回数券を売っている店に、必ず来る相談があります。転居、妊娠、仕事の異動、けが。理由はさまざまですが、残り回数を抱えたまま通えなくなる人は一定の割合で出ます。このときに困るのは、計算の根拠がないことです。

決めておくべきなのは3つです。1つ目は、すでに提供した分をいくらと数えるか。回数券の1回あたりの単価で数えるのか、都度払いの正規料金で数えるのかで、返す額が大きく変わります。回数券が都度払いより安いのは、まとめて買ってもらう前提の値付けだからなので、途中でやめる場合は都度払いの単価で提供済み分を計算する、という考え方には根拠があります。ただし、その考え方を券の説明書きに最初から書いておかないと、後から持ち出すことはできません。

2つ目は、事務手数料のような名目を置くかどうかと、置くならいくらか。3つ目は、返金の方法と時期です。現金で返すのか、振込にするのか、振込手数料をどちらが持つのか。ここまで書いてあれば、相談が来た日に電卓を1回叩くだけで済みます。書いていないと、その場で考えた条件を伝えることになり、伝えた内容が人によって違うという状態が生まれます。

当日キャンセルと無断キャンセルで、回数を引くかどうか

パーソナルジムは、枠が1人に専有される業態です。当日に来ない人が出ると、その60分は誰にも売れません。ここが複数の席を同時に回す業態との最大の違いで、当日キャンセルで1回を消化する扱いには相応の合理性があります。

ただし、扱いを決めることと、それが有効に伝わっていることは別です。伝える場所は3つあります。券を売る場面での口頭の説明、券の説明書きや会員規約の本文、そして予約を受けた直後に送る控えの文面です。3つ目が抜けている店が多いのですが、実際にいちばん読まれるのは予約の控えです。予約日時のすぐ下に「前日◯時以降の取り消しは1回の消化となります」の1行があるだけで、当日の連絡の質が変わります。

線の引き方は、前日の営業終了時刻に置く店と、当日の開始24時間前に置く店があります。前者は店の締め作業と揃うので運用が楽で、後者は早朝の枠を持つ店で公平になります。早朝6時台の枠を持っているなら、前日の営業終了から開始まで10時間しかないので、24時間前を基準にしたほうが筋が通ります。自分の店の営業時間と枠の開始時刻を見て決めてください。

体調不良や発熱については、別の扱いを置く店が増えています。これは優しさの問題ではなく、無理に来られると他の会員とトレーナーに影響が出るからです。この場合は回数を消化せず振替とする代わりに、振替を受け付ける期限を決めておくと、残数が無期限に滞留しません。

予約の画面と残数を、同じ場所に置く

回数券の管理でいちばん手間が増えるのは、残数と予約が別の場所にあるときです。紙のチケットに判子を押している店では、予約の受付と残数の確認が完全に切り離されます。すると、残り0回の人から予約が入り、当日に判子を押そうとして初めて気づく、という順番になります。その場で券を買ってもらえればよいのですが、買わないと言われれば、その60分は無料で提供したことになります。

予約を受ける道具の中に残数を持てると、この順番が逆になります。予約を取ろうとした時点で残数が足りないことが分かるので、購入の案内を先に出せます。予約システムを比べるときは、残数を持てるかどうかだけでなく、次の3つを確かめてください。

・予約を取った瞬間に引くのか、来店を記録した瞬間に引くのか ・引いた回数を、取り消して戻せるか。戻した記録が残るか ・お客様側の画面で、自分の残数と期限が見えるか

3つ目があると、残数の問い合わせがほぼ消えます。残り回数を聞くためだけの連絡は、電話でもメッセージでも一定の頻度で来るもので、これが画面で完結するだけで受付の負担は目に見えて軽くなります。道具の候補を絞る段階では、できることのページで残数の扱いに触れているかを確かめておくと、比較の手間が減ります。

担当トレーナーが変わるときに、残数をどう引き受けるか

パーソナルジムでは、会員は店ではなく担当トレーナーに付きます。そのトレーナーが退職したり独立したりするとき、残数を持っている会員が必ず出ます。ここで店が判断することは2つあります。

1つは、残数をそのまま別のトレーナーで使えるようにするかどうか。券を「店のセッション16回」として売っているなら当然に引き継げますが、「◯◯トレーナーのセッション16回」として売っていた場合は、同じ扱いにできるかが曖昧になります。券の説明書きに担当者名を書いていないなら、店の券として引き継ぐのが素直です。

もう1つは、引き継ぎの伝え方です。担当が変わることを伝えないまま別のトレーナーの枠に振り替えると、残っている回数ごと使われないまま期限を迎えることになります。担当交代は、残数を持っている会員にとっては契約内容の変更に近い意味を持ちます。交代を伝える連絡と、新しい担当での初回の予約を取ってもらう案内を、同じ流れで出すのが実務的です。ここで連絡が途切れると、残数だけが帳簿に残り続けます。

独立して近くに店を開くケースでは、会員をどうするかという話になりがちですが、少なくとも残数の扱いだけは先に決めて書面にしておくべきです。残数は預かり金なので、感情の話とは分けて処理する必要があります。

券を売る場面を、どこに置くか

回数券をいつ勧めるかで、残数の管理のしやすさが変わります。体験の直後に高額の券を売ると、通い方がまだ固まっていない状態で回数と期限が決まるので、使いきれない人が増えます。逆に、都度払いで3回から4回通ってもらってから勧めると、その人の実際の来店ペースが見えているので、回数と期限を現実に合わせられます。

券の種類を増やしすぎないことも大事です。8回、16回、24回、32回と並べ、さらに期限違いを用意すると、組み合わせが増えて店側が説明を間違えます。実務で回りやすいのは、短い券と長い券の2種類に絞ることです。短い券は続けられるかを確かめる人向け、長い券は通い方が固まった人向け、という役割で分けると、勧める場面も自然に決まります。

値引きの幅は、回数が増えるほど大きくしたくなりますが、幅を広げるほど途中解約時の計算が複雑になります。都度払いとの差を大きくしすぎないほうが、後の処理が楽です。価格の考え方そのものを整理したいときは、料金のような料金ページで、段階を分けて示す書き方が参考になります。

会計の手順を、紙に書いて貼っておく

回数券の残数がずれる場面は、だいたい決まっています。券を売ったのに登録を忘れる、来店したのに消化を記録し忘れる、キャンセルの取り消し処理で二重に戻す。この3つで、ずれの大半が説明できます。

対策は道具の機能ではなく手順です。セッション終了後にトレーナーがやることを、順番のまま貼っておきます。

・来店の記録を付ける ・回数の消化を記録する ・次回の予約をその場で取る ・残数が3回を切っていたら、継続の案内をする

この4つを1枚にしてトレーナーの目に入る場所に貼るだけで、記録漏れは大きく減ります。特に3つ目は、回数券の消化を進める最も強い手です。次の予約を取らずに帰った人は、その後の連絡の手間が増えるだけでなく、期限切れの相談の予備軍になります。

月に1回、残数の一覧を出して、期限が近い人を確認する時間を取ってください。30日以内に期限が来る人が分かれば、案内を出す余地があります。期限が切れてから連絡が来る形と、切れる前に店から声をかける形では、同じ出来事でも受け取られ方がまったく違います。

ペア利用と、家族での共有をどこまで認めるか

パーソナルジムには、夫婦や親子、友人同士で1枠を一緒に使いたいという相談が来ます。ここで先に決めておかないと、券の残数が一気に崩れます。

考え方は2つに分かれます。1つは、ペアを別商品にする形です。ペア用の枠は所要時間を75分から90分に伸ばし、価格も別に置いて、通常の回数券とは混ぜません。この形なら残数の計算は単純なままで、トレーナーの負担にも見合います。もう1つは、通常の券から2人分を引く形です。1枠で2人を見るので枠は1コマですが、券の残数は2つ減ります。どちらも成り立ちますが、混在させると必ず数が合わなくなります。

家族での共有も同じで、購入者以外が使えるかどうかは最初に書いておくべき条件です。共有を認めると、その枠で誰を見るのかが予約の時点で分からなくなり、体調や既往歴の把握が甘くなります。パーソナルジムは身体に負荷をかける業態なので、誰が来るのかが分からない状態は、管理の問題を超えて安全の問題になります。共有を認めないと決めたなら、券の説明書きに「購入者ご本人のみ」と1行入れておけば足ります。認めるなら、利用者ごとに問診と同意を取り直す手順を先に用意してください。

譲渡についても同様です。使いきれなくなった人から「友人に譲りたい」と言われる場面は必ず来ます。譲渡を認める場合、譲り受けた人は初回のカウンセリングを受けていないので、そのまま枠に入れることはできません。譲渡を認めるなら初回カウンセリングを別途受けてもらう、という条件をセットにしておくと、実務が破綻しません。

券の内容を変えるとき、すでに売った分をどう扱うか

価格を上げる、期限を変える、対象のメニューを絞る。回数券の内容を変える場面は必ず来ます。このとき問題になるのは、すでに売った券です。

原則として、売った時点の条件が生きます。値上げ後に「前の券も新しい価格の枠組みで扱う」ということはできません。逆に、期限を延ばす方向の変更なら、既存の券にも適用して構いません。実務では、変更日を決めて、その日より前に売った券は旧条件、以降は新条件、という線を引きます。この線を引いたら、旧条件の券が最後の1枚まで消化される日を計算しておくと、いつまで二重の説明をしなければならないかが分かります。

券をやめる決断をした場合も同じです。新規の販売を止めても、残数はしばらく残ります。販売停止の日と、残っている券の最終期限の2つを決めて、両方を掲示しておけば、問い合わせの大半は防げます。

回数券を持たない選択も、先に検討する

ここまで回数券の扱いを書いてきましたが、そもそも回数券を持たないという選択もあります。月額の定額制にして、月に受けられる回数を決める形です。この形だと前受金の考え方が変わり、残数の管理そのものが不要になります。毎月の売上が読めるという利点もあります。

一方で、定額制は月の途中で来られない週があると、その分が消えます。会員から見れば不利に見える月が出るので、続かない理由になりやすい形でもあります。どちらが向いているかは、来店のペースが安定している会員が多いかどうかで決まります。週2回を半年続けられる層が中心なら定額制が回りますし、仕事の都合で月ごとに通える回数が変わる層が中心なら回数券のほうが続きます。

自分の店がどちらなのかは、過去3か月の来店記録を会員ごとに数えれば分かります。月ごとの回数のばらつきが小さい会員が多数なら定額制、ばらつきが大きいなら回数券。この1つの数字で決められるので、道具を探す前に数えておくと選択が早くなります。他の業態がどちらを採っているかは、業種ごとの使い方のように業種別の使い方を並べたページを見ると、判断の材料が増えます。

予約を受ける道具に、回数券を任せるかどうかの分かれ目

回数券の管理を、予約システムに持たせるか、会計や顧客管理の側に持たせるか。これは店の規模で答えが変わります。

トレーナーが1人で、券を持っている会員が20人以下なら、表計算ソフト1枚でも回ります。会員名、券の種類、購入日、期限、残数の5列があれば足ります。問題は、予約を受ける場所とその表が別であることなので、予約の控えを送る作業と表の更新をセットにする習慣さえ作れば、しばらくは持ちます。

トレーナーが2人以上になると、表の同時編集でずれが出始めます。誰かが開いている間に別の人が消化を記録できないので、後でまとめて入れることになり、入れ忘れが生まれます。この段階で、予約と残数を同じ場所に置く形に移るのが自然です。移る先を選ぶときは、機能の数ではなく、決済を必須にせずに、予約の受付から次の来店までを一続きにできるかを見てください。パーソナルジムは店頭での現金や銀行振込が残る業態なので、オンライン決済を通らないと予約できない作りだと、既存の会員を移せません。

実際の画面で残数がどう見えるかは、説明文だけでは判断できません。候補を絞ったらデモを見るで操作の流れを確かめ、他の道具との違いは他社との比較のような比較のページで、扱える範囲を並べて見比べると早く決まります。仕様の細かい点で迷ったら、よくある質問にまとまっている範囲で先に潰しておくと、問い合わせの往復が減ります。

残数の数字から、店の状態を読む

最後に、残数を管理する目的の話をします。残数は、正しく数えることが目的ではありません。数えた結果から、店の状態を読むためのものです。

読める数字は3つあります。1つ目は、残数の合計を週あたりの提供可能コマ数で割った値です。これが大きいほど、既存の会員だけで枠が埋まっている状態に近く、新規の受け入れを止めるか、トレーナーを増やすかの判断が近づいています。

2つ目は、期限までの残り日数と残回数の比です。残り60日で12回残っている人は、週1.4回のペースで通わないと使いきれません。その人が今まで週1回だったなら、期限切れがほぼ確定しています。この人には、期限が来る前に声をかける理由があります。

3つ目は、券を買い直した人の割合です。使いきった人が次の券を買っているなら、店の提供しているものが機能しています。使いきったところで止まる人が多いなら、券の回数が長すぎるか、通い方の設計が会員の生活に合っていないかのどちらかです。どちらであっても、残数の一覧を見なければ気づけません。月に1回、この3つを見る時間を作る。回数券を扱う店にとって、これが最も費用対効果の高い習慣です。

Q1. パーソナルジムの回数券の有効期限は、何か月にするのが適切ですか？

通う頻度と回数から必要な週数を出し、その1.5倍から2倍を置くのが目安です。週2回で16回券なら8週間が最短なので4か月程度、24回券なら6か月程度になります。短すぎると使いきれない不安から売れ行きが落ち、期限切れの相談も増えます。発行から6か月以内に使いきる設計なら、資金決済法の前払式支払手段の規定からは外れます。

Q2. 当日キャンセルで回数を1回消化する扱いにしても問題ありませんか？

パーソナルジムは枠が1人に専有されるので、消化する扱い自体には合理性があります。ただし伝える場所が要ります。購入時の口頭説明、券の説明書きや会員規約、そして予約を受けた直後の控えの3つに同じ内容を書いてください。なお消費者契約法により、平均的な損害の額を超える部分は無効になるため、過大な違約金は定められません。

Q3. 残り回数の問い合わせが多いのですが、減らす方法はありますか？

お客様自身が画面で残数と期限を確認できる状態にすることです。予約と残数が別の場所にあると、確認のたびに店に連絡が来ます。加えて、セッション終了時にその場で次回の予約を取る手順を作り、残数が3回を切ったら継続の案内をすることを決めておくと、問い合わせと期限切れの両方が減ります。

Q4. 担当トレーナーが辞めるとき、残っている回数はどう扱えばよいですか？

券を店の商品として売っているなら、別のトレーナーで引き継げるようにするのが素直です。担当者名を券の条件に書いていないなら、そのまま使えます。大事なのは伝え方で、担当が変わる連絡と、新しい担当での初回予約の案内を同じ流れで出してください。ここで連絡が途切れると、残数だけが使われずに残ります。