パーソナルジムのリマインドの送り方｜何日前に、どの文面で出すか

パーソナルジムのリマインドを、日時の再確認のつもりで送っている店は多い。ところが、この業態でリマインドが本当に効いているのは、忘れ防止ではありません。客が体の準備を整えてから来るかどうかを左右する連絡だからです。シューズを忘れた客は借り物で動くことになり、昼食の直後に来た客は高重量の種目ができません。どちらもセッションの中身が変わります。ここでは、送る時機の決め方、文面に入れる要素、無人で運営している店の注意点、広告を混ぜたときに変わるルールまでを順に整理します。

この業態のリマインドは、日時の確認だけでは仕事が終わらない

美容室やサロンのリマインドは、日時と担当を確認できれば役目を果たします。客の側に準備することがほとんど無いからです。

パーソナルジムは違います。当日までに客がやっておくべきことが、少なくとも4つあります。

・トレーニングに使う服と靴を持つ、または着てくる ・食事の時間を調整する ・水分を用意する ・睡眠を取る

このうち最初の2つは、前日の夜に思い出せば間に合います。忘れたまま当日を迎えると、その日のセッションは予定どおりに進みません。つまり、リマインドは客の準備を発動させるための連絡として設計するべきで、日時を繰り返すだけなら送る価値は半分になります。

もう1つ、この業態に特有の事情があります。トレーニングは心理的な負荷が高い。予定していた日が近づくと、行きたくない気持ちが出てきます。リマインドの文面が事務的すぎると、その気持ちを押し戻す力がありません。文面の温度も、出席率に関係します。

送る時機は、枠の時間帯で変える

一律に「前日の20時」と決めている店が多いのですが、朝の枠と夜の枠では、適した時機が違います。

朝の枠。前日の夜に送ると、寝る前に準備できます。当日の朝に送っても、その時点で荷物は作れません。前日の夜に1回、が基本です。

昼の枠。前日の夜でも当日の朝でも成立します。当日の朝のほうが、その日の体調を踏まえて客が返事をしやすい。

夜の枠。前日の夜に送ると、丸一日が空きます。その間に仕事の予定が入って忘れる。当日の朝に送るほうが効きます。

分けるのが面倒なら、当日の朝に寄せるのが無難です。ただし、朝の枠だけは前日の夜にしてください。当日の朝に送っても、もう家を出ています。

2回送るという選択もあります。前日の夜に準備の案内、当日の朝に日時と入館の案内。ただし、回数を増やすと後述の通り読まれなくなるので、2回が上限だと考えてください。

締め切りより後に届くリマインドは、意味が半分になる

リマインドの時機を決めるときに、必ず突き合わせるものがあります。キャンセルの締め切りです。

キャンセルの締め切りが前日の22時なのに、リマインドを当日の朝に送っていたとします。リマインドを見て「行けない」と気づいた客は、その時点でもう無料では取り消せません。客からすれば、店が締め切りの後に思い出させておいて料金を取る形になります。

ここは店にとっても損です。前日のうちに取り消しが分かっていれば、別の会員に声をかける時間がありました。当日の朝に分かっても、埋める余地はほとんどありません。

だから、リマインドは締め切りより前に届くように組んでください。締め切りが前日の22時なら、リマインドは前日の18時あたりになります。締め切りを当日の朝に動かすという解き方もあります。どちらにしても、この2つを別々に決めていると必ずずれます。

文面に入れる5つの要素

リマインドに何を書くかは、次の5つで足ります。

・日時と所要の時間。60分なのか90分なのかで、客の後の予定が変わります ・担当するトレーナーの名前。指名で通っている客にとっては、いちばん確認したい行です ・持ち物。靴、着替え、タオル、水 ・食事の目安。開始の何時間前までに済ませておくとよいか ・入館の方法。インターホンなのか、コードなのか、鍵を受け取るのか

そして、取り消しと変更の方法を最後に置く。これを書かない店がありますが、書かないと電話がかかってきます。取り消せる期限も一緒に書けば、期限の問い合わせも減ります。

文面の長さは、画面を1回スクロールする程度に収めてください。長いと読まれません。5つの要素を書いて長くなるなら、文章ではなく行を分けて並べたほうが読まれます。

持ち物の案内は、レンタルの手間を減らす

持ち物を書く効果は、客の利便だけではありません。店の負担が減ります。

ウェアやシューズのレンタルを用意している店では、忘れた客の数だけ貸し出しが発生します。貸せば洗濯が増え、在庫が尽きれば断ることになります。前日のリマインドに4点だけ並べておくだけで、この回数は目に見えて減ります。

書くときは、抽象的にしないでください。「動きやすい服装」では伝わりません。上下の服、室内で履く靴、汗を拭くタオル、水分。これを毎回同じ順番で並べます。毎回同じなら、客は3回目から流し読みでも思い出せます。

初回の客には、これに加えて次を足してください。

・着替える場所があること ・シャワーが使えるかどうか ・靴を持っていない場合にレンタルがあるか、料金はいくらか

初回の不安のほとんどは、設備が分からないことから来ます。ここを先に潰すと、当日の到着が早くなります。

食事のことを、どう書くか

パーソナルジムのリマインドで書き方が難しいのが、食事です。

満腹の状態でトレーニングをすると気分が悪くなることがあり、逆に空腹すぎても力が出ません。ただし、どのくらい前に何を食べるべきかは、客の体調、持病、服薬、その日の内容によって変わります。店が一律に指示する形で書くのは適切ではありません。

現実的な書き方は、目安として示し、判断は個別に受けるという形です。「お食事は開始の2時間前までに済ませていただくと動きやすくなります。合わせにくい場合は、当日にお知らせください」。この書き方なら、指示ではなく案内になります。

持病があって食事のタイミングを自分で管理している客に対しては、店から時間を指定しないでください。問診票に該当の記載がある客には、この行を入れない運用にしている店もあります。健康に関する助言に踏み込む部分は、専門の資格を持つ人が個別に対応するべき領域です。文面を作るときに、ここだけは一律にしないと決めておいてください。

初回の人と、2回目以降で文面を分ける

同じ文面を全員に送っていると、初回の客には情報が足りず、常連には長すぎます。

初回の人に必要なのは、場所と設備の情報です。最寄り駅からの道順、ビルの何階か、インターホンの押し方、更衣室の有無、レンタルの料金。それに加えて、当日は問診票を書く時間がかかるので、開始の10分前に来てほしいこと。

2回目以降の人に必要なのは、日時と担当と持ち物だけです。設備の説明は要りません。毎回同じ長文が届くと、読まずに閉じる習慣が付きます。

文面を2種類用意するのは手間ですが、1回作れば済みます。初回かどうかで自動的に出し分けられるかどうかは、道具を選ぶときに確認しておくとよい項目です。手作業で使い分けていると、忙しい日に間違えます。

無人で運営している店は、入館の案内が本体になる

スタッフが常駐していない時間帯がある店では、リマインドの中でいちばん重要なのが入館の方法です。ここが伝わらないと、客は店の前で立ち往生します。

決めることが3つあります。

1つ目は、コードをリマインドに載せるかどうかです。載せれば客は迷いませんが、その連絡が他人の目に触れればコードが漏れます。家族と共有している端末に届く場合もあります。

2つ目は、コードの有効な範囲です。予約の時間の前後だけ有効なのか、その日いっぱい有効なのか。当日の枠ごとに違うコードを出せるなら、載せても危険は小さくなります。全員が同じコードを使っている店では、載せるほど広がります。

3つ目は、入れなかったときの連絡先です。コードが通らない、扉が開かない。この場面で客が誰に連絡すればよいかを書いていないと、店の代表番号にかけて誰も出ない、という事態になります。トレーナーが館内にいるなら、その人に直接繋がる手段を書いてください。

担当が替わる日は、リマインドで先に伝える

パーソナルジムでは、担当のトレーナーが体調や研修で休むことがあります。代わりのトレーナーが入る日に、それを当日まで伝えていないと、客は着いてから知ることになります。

指名で通っている客にとって、担当が違うのは別の商品です。事前に知っていれば日程を替える選択ができますが、着いてから知ると、断りにくい状況で受けることになります。後から不満として出てきます。

リマインドは、これを伝えるのにちょうどよい場所です。担当の名前を毎回書いておけば、替わった日は客が自分で気づきます。名前を書いていない店では、替わったことを伝える手段が別途必要になります。

替わることを伝えたうえで、日程の変更を選べるようにしてください。「当日の変更も承ります」の一行があるかどうかで、受け取られ方が変わります。

送る手段を、どう選ぶか

リマインドを届ける手段は主に3つあり、それぞれ性質が違います。

・LINE。開封率が高く、客が普段見ている場所に届く。ただし、ブロックされると以後は何も届かない ・メール。長い文面を送れて、後から検索できる。迷惑メールに振り分けられると気づかれない ・SMS。届く確率が高く、電話番号だけで送れる。文字数の制約があり、送信に費用がかかる

多くのパーソナルジムではLINEが主軸になります。ただし、LINEだけにすると、ブロックした客への連絡手段が消えます。休業の連絡や料金の変更のような、必ず届いてほしい内容のために、メールか電話番号を別に持っておいてください。

年齢層によっても変わります。60代以上の会員が多い店では、LINEを使っていない人がいます。手段を1つに絞る前に、実際の会員の分布を確認してください。

案内に広告を混ぜた瞬間、扱うルールが変わる

リマインドに、キャンペーンの案内や物販の紹介を足したくなることがあります。読まれる確率が高い連絡なので、気持ちは分かります。ただし、ここで扱いが変わります。

特定電子メールの送信の適正化等に関する法律は、対象となるメールを次のように定義しています。

電子メールの送信（国内にある電気通信設備からの送信又は国内にある電気通信設備への送信に限る。以下同じ。）をする者（営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人に限る。以下「送信者」という。）が自己又は他人の営業につき広告又は宣伝を行うための手段として送信をする電子メールをいう 出典: laws.e-gov.go.jp

広告または宣伝を行うための手段として送るメールが対象です。同じ法律の第3条では、あらかじめ同意した人などに送信先が限定されており、送信者の氏名や名称の表示、送信しないよう求める通知を受けるための連絡先の表示も定められています。

純粋な予約の確認は、広告や宣伝を目的としたものではありません。しかし、そこにキャンペーンの案内を足せば、性質が変わります。同意をどう取っているか、配信の停止をどう受け付けるかを整理しないまま足すのは避けてください。実務としては、リマインドと販促の連絡を別々に送るのがいちばん単純です。リマインドは予約に紐づく連絡として送り、販促はそれとして送る。分けておけば、配信を止めたい客に販促だけを止めてもらえます。

返信を求めるかどうか

リマインドに「ご確認いただけましたらご返信ください」と書くかどうかは、店によって判断が分かれます。

求める利点は、来ないことが事前に分かることです。返事が無い客に前日の夜に確認の連絡を入れれば、当日の無断を減らせます。

欠点は、返信を全部読む人が必要になることです。会員が50人いれば、毎日いくつも返信が届きます。読み落とすと、変更の依頼を見逃すことになり、リマインドを送ったせいで事故が起きます。

中間の形として、返信は求めず、変更が必要なときだけ画面から操作してもらうという組み方があります。客は返事を書かなくてよく、店は変更だけを受け取れます。返信を読む時間が要らないぶん、会員が増えても運用が重くなりません。

返信を求めるなら、読む人と読む時刻を決めてください。手が空いたときに読む、という運用は必ず抜けます。

文面の温度を、どこまで上げるか

パーソナルジムの客は、当日が近づくにつれて気が重くなることがあります。前回きつかった、疲れが残っている、雨が降っている。行かない理由はいくらでも見つかります。

事務的な文面は、この気持ちに対して無力です。かといって、励ましの言葉を並べると押し付けがましくなります。効くのは、その中間にある一行です。

・その日にやることを1つだけ書く。「明日は下半身の日です」だけで、目的が戻ってきます ・前回からの変化に触れる。「前回から2週間空きました」と事実を書くだけで、客は自分で判断します ・無理をしなくてよいと添える。体調が悪ければ内容を軽くする、と書いてあると、来やすくなります

避けたいのは、頑張りましょうという種類の言葉を毎回入れることです。3回目には読み飛ばされます。毎回同じ励ましは、励ましとして働きません。

温度を上げるなら、文章を長くするのではなく、その人に固有の情報を1行足す方向でやってください。前回の内容、次回の狙い、測定の予定。この種の情報は、記録が残っていれば自動で差し込めます。

天候と交通の乱れに、どう備えるか

台風、大雪、電車の停止。この種の日は、リマインドの文面を平常時のまま送ると、店の姿勢が伝わりません。

決めておくことは2つです。

1つは、どの段階で店から連絡するかです。警報が出た時点なのか、前日の夜の判断なのか。基準を決めておかないと、その日になって迷い、迷っているうちに客が家を出ます。

もう1つは、その日のキャンセルをどう扱うかです。交通機関が止まって来られなかった場合に回数を消化するのかどうか。ここを平時に決めておけば、当日に個別判断をしなくて済みます。

平常時のリマインドの中に、悪天候のときの扱いを毎回書く必要はありません。該当する日だけ、通常の文面に1段落を足す形にしてください。足せる仕組みになっているかどうかは、道具を選ぶときに見ておくとよい点です。定型文しか送れない作りだと、こういう日に手が止まります。

予約から当日まで間が空くとき、途中で一度触れるか

パーソナルジムでは、月に2回のペースで通っている客や、コースの残りが少なくなって間隔が空いている客がいます。予約を取ってから当日まで、3週間空くこともあります。

この場合、前日のリマインドだけでは足りません。予約したこと自体を忘れているからです。かといって、間に何度も連絡すると、うるさくなります。

現実的なのは、間が2週間以上空く予約に限って、途中で1回だけ触れることです。内容は、日時の確認だけで足ります。準備の案内は前日でよい。

同じことが、コースの有効期限にも言えます。期限まで残り少ないのに予約が入っていない客には、リマインドとは別の連絡が要ります。これはリマインドの話ではなく、期限を見ている仕組みがあるかどうかの話です。

店の名前で送るか、トレーナーの名前で送るか

差出人をどうするかで、読まれ方が変わります。

店の名前で送ると、事務連絡として読まれます。必要な情報を伝えるには十分ですが、返事は返ってきません。

担当トレーナーの名前で送ると、個人からの連絡として読まれます。返信率が上がり、体調の相談が事前に来るようになります。反面、トレーナーが辞めたときに、その人宛の返信が宙に浮きます。

多くの店に合うのは、差出人は店の名前で、文中に担当の名前を入れる形です。連絡の受け口は店に置きつつ、誰が見てくれるのかは分かる。トレーナーが替わっても、客との連絡の経路は残ります。

個人の携帯電話やアカウントで直接やり取りしている店は、一度整理してください。その経路は店に記録が残らず、トレーナーが辞めた日に客ごといなくなります。

送りすぎると、届かなくなる

リマインドの効果を上げようとして回数を増やすと、逆方向に働きます。

3日前、前日、当日の朝、開始1時間前。ここまで送ると、客は内容を読まなくなります。読まなくなると、本当に伝えたいこと、たとえば担当の変更や臨時の休業が伝わりません。LINEなら通知を切られ、切られると以後の連絡が届かなくなります。

送る回数は、予約1件につき1回か2回に抑えてください。増やしたくなったら、回数ではなく文面を見直すほうが効きます。

回数と同じくらい大事なのが、送る時刻です。夜遅くに届く通知は、内容にかかわらず印象が悪くなります。21時を過ぎたら送らない、といった線を引いておくのが無難です。

自動で送る部分と、人が送る部分を分ける

リマインドを全部手で送っている店は、会員が増えた時点で続かなくなります。かといって、全部を自動にすると、伝えたいことが伝わらない場面が出ます。

分け方は単純です。毎回同じ内容は自動、その回だけの事情は人。日時、持ち物、入館の方法は自動で送る。担当の変更、設備の不調、台風の対応は人が送る。

自動で送る部分を作るときは、送る前に必ず自分の端末で受け取って確認してください。文面の改行がつぶれていたり、日時の表示が意図と違っていたりすることがあります。客に届いて初めて気づくと、全員に届いた後です。

人が送る部分には、送った記録を残してください。誰に何を伝えたかが残っていないと、言った言わないの話になります。

予約を取った直後の連絡と、リマインドは別のもの

混同されやすいので、分けて整理しておきます。

予約が入った直後に送る確認の連絡は、内容が正しいことを確かめてもらうためのものです。日時、担当、枠の長さ、料金の扱い。ここで間違いに気づいてもらえれば、当日に発覚するより何倍も楽です。取り消しの期限も、この段階で伝えておく必要があります。

リマインドは、当日に向けて準備してもらうためのものです。役割が違うので、同じ文面を使い回すとどちらも中途半端になります。

とくに、次回の予約をセッションの直後に口頭で決めている店では、直後の確認が重要になります。口約束のまま帰ると、客と店で違う日時を覚えていることがあります。その場で画面に入れて、確認の連絡がその場で届く形にしておけば、この食い違いは起きません。

確認とリマインドを別々に組めるかどうかは、道具によって違います。1種類しか送れない作りだと、どちらかを諦めることになります。

送れていない客がいないか、定期的に確認する

仕組みを作った後に見落とされるのが、そもそも届いていない客の存在です。

メールアドレスが間違って登録されている。LINEをブロックされている。電話番号が変わっている。この状態の客には、何通送っても届きません。届いていないことは、送った側からは見えにくい。

年に何回か、届かなかった連絡の一覧を確認してください。宛先が無効で戻ってきているもの、通知が届かなくなっているもの。見つけたら、来店したときに口頭で聞き直します。

とくに注意したいのは、登録のときに店のスタッフが代わりに入力している場合です。聞き取りで書き写すと、綴りの誤りが混ざります。初回の連絡が届いたかどうかを、その場で確認する手順にしておくと、後から探す手間が消えます。

送った後、何を見るか

リマインドが効いているかどうかは、3つの数字で判断できます。

1つ目は、無断キャンセルの件数です。リマインドの時機を変えた前後で比べます。ここが減らないなら、時機ではなく届く手段の問題かもしれません。

2つ目は、前日までの取り消しの割合です。締め切りより前に届いているなら、この割合が上がります。上がったということは、客が早めに判断できているということです。

3つ目は、リマインドの後に来る問い合わせの内容です。持ち物を聞かれるなら文面に書けていない。場所を聞かれるなら初回向けの案内が足りていない。問い合わせは、文面の欠けを教えてくれます。

この3つを見るには、送った記録と予約の記録が同じ場所にある必要があります。LINEで手送りしていると、いつ誰に送ったかが後から辿れません。

文面の型を作るときに、決めておく4つ

最後に、文面を1度だけ作り込んでおくための項目を挙げます。作った後に毎回悩まないための下準備です。

・呼びかけの形。名字だけか、名前も付けるか。統一しないと、ある日だけ雰囲気が変わります ・日時の書き方。曜日を入れるかどうか、24時間の表記にするかどうか。曜日は入れたほうが誤解が減ります ・行の並べる順番。日時、担当、持ち物、食事、入館、変更の方法。毎回同じ順にすると、客は必要な行だけを目で拾えるようになります ・署名に何を書くか。店名と電話番号、地図への案内。初回の客はここを見て道を確認します

この4つを決めたら、実際に自分の端末で受け取って、画面で読んでみてください。パソコンで作った文面は、スマートフォンで見ると行が折り返して読みにくいことがあります。客が見る画面で確認するまでが、文面を作る作業です。

リマインドを、予約の流れに組み込む

リマインドは、単体の機能として考えると設計を誤ります。予約が入った時点で送る時刻が決まり、締め切りの時刻と連動し、変更があれば内容も変わる。この連なりの中に置いて初めて、手を動かさずに回ります。

どこまで一続きで扱えるかは道具によって違うので、扱える範囲をできることで確認してください。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、リマインドの後に続くセッション後の連絡や次回の案内まで、同じ流れの中に入ります。

書く内容は業態によって変わります。ジムなら持ち物と食事、サロンなら施術前の注意というように、入れる項目が違います。自店に近い形は業種ごとの使い方にまとまっています。文面の出し分けや送信の時刻がどう設定できるかは、触ったほうが早いのでデモを見るで確かめてください。

送信の通数によって費用が変わるかどうかは、会員が増えたときに効いてきます。条件は料金で確認できます。いま使っている手段から替えるかどうかを検討しているなら、他社との比較に違いが整理されています。設定でよく出る疑問はよくある質問にまとまっています。

最後に押さえておきたいのは、リマインドの目的は出席率を上げることではなく、客が準備を整えた状態で来ることだという点です。日時だけを繰り返す連絡を増やしても、セッションの中身は変わりません。持ち物と食事と入館の3つが伝わっているかどうかを、まず確かめてください。

Q1. パーソナルジムのリマインドは、いつ送るのがよいですか？

朝の枠は前日の夜、夜の枠は当日の朝が基本です。朝の枠に当日の朝に送っても、客はもう家を出ています。分けるのが手間なら当日の朝に寄せ、朝の枠だけ前日の夜にしてください。いずれの場合も、キャンセルの締め切りより前に届くようにしてください。締め切りの後に届くと、無料で取り消せない時点で思い出させることになります。

Q2. リマインドには何を書けばよいですか？

日時と所要時間、担当トレーナーの名前、持ち物、食事の目安、入館の方法の5つです。最後に取り消しと変更の方法と、その期限を添えてください。持ち物は「動きやすい服装」ではなく、上下の服、室内で履く靴、タオル、水のように具体的に並べると、レンタルの発生が減ります。初回の客には設備と道順の案内を足してください。

Q3. リマインドにキャンペーンの案内を一緒に入れてもよいですか？

広告や宣伝を目的とする内容を入れると、特定電子メール法の対象になるメールに変わります。同意の取り方や配信停止の受け付けを整理しないまま足すのは避けてください。実務としては、予約に紐づくリマインドと販促の連絡を別々に送るのが単純です。分けておけば、販促だけを止めたい客の希望にも応えられます。

Q4. リマインドに返信を求めたほうが、無断キャンセルは減りますか？

返事が無い客に前日確認を入れられるので減る効果はありますが、返信を全部読む人が必要になります。会員が増えると読み落としが出て、変更の依頼を見逃す事故につながります。返信は求めず、変更が必要なときだけ画面から操作してもらう形にすると、会員が増えても運用が重くなりません。