ペット ホテル 当日 予約の電話を減らす｜犬を放せない時間に鳴らさない

「ペット ホテル 当日 予約」の問い合わせは、決まって手の離せない時間に鳴ります。朝の預かりで飼い主が並んでいるとき、夕方の迎えで説明をしているとき、犬をケージから出しているとき。出られなければ取りこぼし、出れば目の前の作業が止まります。電話を減らすというのは、対応をやめることではなく、鳴る用件そのものを別の場所で片付けることです。何を移して何を残すかを分ければ、鳴る回数は確実に減ります。

電話が鳴る時間は、だいたい決まっている

ペットホテルにかかってくる電話は、1日のうちで偏ります。記録を取ってみると、多くの店で似た形になります。

朝の8時から10時が最初の山です。この時間帯は預かりのチェックインが集中します。飼い主は出発前に犬を置いていくので、時間に追われています。そこへ、別の飼い主からの当日の問い合わせが重なります。

昼の時間帯は比較的静かですが、ここで散歩と清掃と給餌が入ります。手が空いているわけではありません。

夕方の17時から19時が二つめの山です。迎えのチェックアウトと、仕事を終えた飼い主からの問い合わせが重なります。夕方の問い合わせは「明日から預けたい」という急ぎの依頼が多い。

そして、営業時間を過ぎた夜に、いちばん多くの人が預け先を探しています。翌週の予定を確認して、犬をどうするかを考えるのは夜だからです。この時間の需要は、電話しか受け口が無ければ丸ごと消えます。

この偏りを知ると、対策の順番が決まります。電話を全体的に減らすのではなく、朝と夕方の山を削り、夜の受け口を作る。この2つで、日中の負荷と取りこぼしの両方が改善します。

まずは自分の店の記録を取ってください。2週間、電話を受けた時刻と用件を正の字で数えるだけで十分です。感覚で「朝が忙しい」と思っていた店が、実際には夕方のほうが多かった、ということはよくあります。

手が離せないのは忙しいからではなく、犬を放せないから

他の業態と決定的に違うのがここです。美容室のスタイリストは、手を止めれば電話に出られます。ペットホテルは、物理的に出られない瞬間があります。

出られない場面を挙げると、次のようになります。

・ケージやサークルの扉を開けている最中。目を離すと脱走する ・犬をリードで外に出している最中。両手がふさがっている ・複数頭を同じ部屋で遊ばせている最中。喧嘩の兆候を見ていなければならない ・投薬をしている最中。中断できない ・清掃で消毒液を扱っている最中 ・チェックインで飼い主に説明をしている最中

このうち最初の3つは、電話に出ること自体が事故につながります。脱走は、この業態で最も避けたい事故です。片手で電話を取りながらケージを開けるという動きは、絶対にしてはいけません。

したがって、ペットホテルの電話対策は「出られないときに折り返す」という発想では足りません。折り返し自体が作業の中断になるからです。用件そのものを電話以外で完結させる必要があります。

もうひとつ、店が1人で回っている場合は事情がさらに厳しくなります。預かっている犬が5頭いれば、散歩だけで午前中が埋まります。その間に鳴った電話は、全部取りこぼしです。1人で回している店ほど、電話以外の受け口を作る効果が大きくなります。

かかってくる電話を、中身で7つに分ける

減らし方を決めるには、まず用件を分類する必要があります。すべての電話を一律に減らそうとしても手が打てません。実際にかかってくるものは、おおむね次の7つです。

・空きの確認。「来週の金曜から2泊、空いていますか」 ・条件の確認。「大型犬でも預かれますか」「薬を飲ませてもらえますか」 ・当日または直前の依頼。「今日の夕方から預けたい」 ・日程の変更と延泊。「迎えが1日遅れそうです」 ・預けている犬の様子の確認。「うちの子、食べていますか」 ・料金の問い合わせ。「3泊だといくらですか」 ・場所の確認。「駐車場はありますか」「近くの目印は」

この7つは、減らし方がまったく違います。空きの確認は情報を出せば消えますが、様子の確認は情報を出しても消えません。先に送る必要があります。

分類してみると、多くの店で最も件数が多いのは空きの確認と料金の問い合わせです。この2つは、いずれも「書いてあれば聞かれない」種類のものです。ここから手を付けるのが、効率がよい。

逆に、いちばん減らしにくいのが当日の依頼です。急いでいる人は電話をかけます。これは減らすのではなく、受け口を増やして分散させる対象です。

空きを聞く電話は、空きを見せれば消える

空き状況を外に出していない店では、空きの確認が電話の大半を占めます。飼い主には他に確かめる方法が無いからです。

ここで多くの店が迷うのが、空きを見せることの是非です。空いているのが見えると、人気の無い店だと思われるのではないか、という心配があります。

実際には逆に働くことが多い。預け先を探している人は、まず空いている店を探しています。空きが見えない店は、問い合わせの手間があるぶん後回しにされます。夜に探している人は、電話ができないので、空きが見えない店は候補から落ちます。

見せ方には段階があります。全部見せる必要はありません。

・日ごとに、空きあり、残りわずか、満室の3段階だけを出す ・サイズ別に出す。小型は空き、大型は満室、という形 ・当日と翌日だけを出し、先の日程は問い合わせにする ・カレンダー形式で1か月分を出す

残室数まで出すかどうかは判断が分かれます。数字を出すと予約を急がせる効果がありますが、常に残り1室と出ていると信用されません。3段階の表示のほうが、運用としては楽です。

大事なのは、この表示が最新であることです。電話で受けた予約を画面に反映し忘れると、空きが出ているのに実際は満室、という事態になります。電話とネットの両方で受けている限り、この危険は残ります。予約の受付をどこまで一本にできるかは、できることで実際の作りを見て確かめてください。

空きを見せるだけで、空き確認の電話は目に見えて減ります。ただし、見せた結果として「見えている空きに予約が入る」ようにしておかないと、電話が「空いてますよね、予約お願いします」に変わるだけです。見せることと、その場で予約できることはセットです。

条件を聞く電話は、条件を書けば減る

条件の確認は、書いていないから聞かれます。そして、書いていない店が多い。

書いておくべき条件を並べると、次のようになります。

・受け入れられる犬のサイズと体重の上限 ・猫を受けているかどうか ・ワクチンの要件。狂犬病と混合、それぞれの接種からの期間 ・ノミとダニの予防の要否 ・投薬ができるかどうか。注射やインスリンはどうか ・持病のある犬、高齢の犬の受け入れ基準 ・発情中の犬の扱い ・夜間にスタッフが常駐しているか ・フードは持参か、店が用意するか ・散歩の回数

このうち、電話で最も多く聞かれるのがワクチンの要件です。飼い主は自分の犬の接種状況を正確に覚えていないことが多く、「いつ打ったものなら大丈夫ですか」という形で聞いてきます。

ワクチンについては、法律上の裏付けがある部分と、店の判断による部分が混ざっています。狂犬病の予防注射は、飼い主の義務として定められています。

犬の所有者は、前項の注射済票をその犬に着けておかなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

注射済票を着けておく義務があるので、預かる側としては、その確認を求めるのは自然な流れです。一方、混合ワクチンの接種からの期間をどう扱うかは、法律ではなく店の判断です。接種から2週間以上、あるいは1年以内といった基準を置いている店が多いものの、統一された決まりがあるわけではありません。自分の店の基準を決めて、それを書いてください。

条件を書く場所は、予約の入口です。ページの下のほうに小さく書いても読まれません。予約に進む前の段階で、必ず目に入る位置に置いてください。

そして、書くだけでなく、入力の段階で弾ける形にできるとさらに減ります。体重を選ばせて上限を超えたら進めない、ワクチンの接種状況を必須にする。こうすると、条件外の問い合わせが入口で止まります。

預けている間の様子を聞く電話には、先に送る

これは情報を出しても消えません。飼い主は不安だから電話をかけてきます。減らす方法は1つで、聞かれる前に送ることです。

実際に多くの店がやっているのは、1日1回、写真を送る運用です。散歩の帰りか、給餌のあとに1枚撮って送る。文章は1行で足ります。「今朝はしっかり食べました」「散歩は元気に歩いていました」。

これを始めた店では、様子を聞く電話がほとんど無くなります。旅行先の飼い主が安心できるので、滞在中の問い合わせが減り、しかも満足度が上がります。次の予約にもつながります。

ただし、手で送っている限り、忙しい日ほど送れません。預かっている頭数が増えるほど、送る手間が増えます。10頭預かっていれば10回の送信です。宛先を間違えると、別の犬の写真を送ることになり、信用を大きく損ないます。

続けるつもりなら、送る先が予約の情報とつながっている形にしておいてください。予約から飼い主の連絡先をたどって送れるなら、宛先の間違いは起きません。連絡先を別の場所で管理していると、探して送ることになり、忙しい日に途切れます。

送る時刻も決めておくほうがよい。毎日同じ時間に届くと分かっていれば、飼い主はその時間まで待ちます。不定期だと、待てずに電話をかけてきます。

なお、体調に異変があったときは写真では足りません。その場合は電話です。日常の共有は自動に寄せ、異常の連絡は電話に残す。この線引きをはっきりさせておいてください。

日程の変更と延泊を、電話以外で受ける

滞在中の日程の変更は、件数としては多くないものの、対応に時間がかかります。しかも、飼い主が旅行先や海外にいることが多く、電話がつながりにくい。

延泊の依頼は、部屋の空きを確かめる必要があるので、その場で即答できないことがあります。「確認して折り返します」となり、また電話をかけることになります。

これを画面で受けられるようにすると、双方の手間が減ります。飼い主が滞在中の予約を開いて、延泊を申し込む。部屋が空いていればそのまま受け付け、空いていなければ受け付けない。店は通知を見て確認するだけになります。

早い迎えも同じです。予定より早く戻った場合の連絡を、画面で受けられるようにしておく。料金の扱いを規定として書いておけば、電話で説明する必要がなくなります。

ここで効くのが、規定を先に決めておくことです。延泊の料金、早い迎えの精算、変更の締め切り。これを書いていないと、画面で受けても結局「確認して折り返します」になります。

書いておくべき規定の最低限は、次の3つです。

・延泊の申し込みは、チェックアウト予定日の何時までに ・早い迎えの場合、宿泊しなかった夜の分をどう扱うか ・当初の予約より短くなった場合のキャンセル料の扱い

料金の問い合わせは、泊数とサイズの表で止まる

料金を聞く電話は、料金表が分かりにくいから来ます。ペットホテルの料金は、犬のサイズと泊数の掛け合わせで決まるので、文章で書くと読み取りにくい。

表にすると、この電話はほぼ消えます。縦にサイズ、横に泊数を並べ、交点に金額を入れる。それだけです。

あわせて書いておくべきなのは、追加でかかるものです。

・繁忙期の割増があるか。いつからいつまでが繁忙期か ・チェックアウトの時刻を過ぎた場合の追加 ・投薬の対応に追加料金がかかるか ・トリミングや散歩の追加メニューの料金 ・2頭目以降の割引があるか ・税込か税抜か

追加料金が書いていないと、迎えのときに説明することになります。そこで金額が想定と違うと、その場で揉めます。事前に書いてあれば起きません。

多頭で預ける場合の計算も、書いておくと聞かれません。2頭を同じ部屋に入れる場合と別々の部屋に入れる場合で料金が違うなら、その違いも書いてください。

留守番電話と、営業時間外の受け口

夜に探している人を拾うには、営業時間外の受け口が要ります。

留守番電話だけでは足りません。急いでいる人は、留守番電話に吹き込むより次の店にかけます。吹き込んでもらえたとしても、翌朝に折り返すことになり、その時点で他店が決まっています。

現実的なのは、夜間は画面で予約を受けることです。条件を満たす依頼なら自動で受け付け、条件外なら翌朝の対応にする。この形にすると、夜の需要を拾えます。

留守番電話を使うなら、案内の文面を工夫してください。「営業時間は9時から18時です」だけでは不親切です。「ご予約と空き状況は、ホームページから24時間お手続きいただけます」と続けると、そちらに流れます。

もうひとつ、営業時間外に予約を受けるなら、いつ返事が来るかを飼い主に伝えてください。自動で確定するなら「この内容で確定しました」と即座に返し、承認が要るなら「翌営業日の午前中にご連絡します」と返す。返事が来る時期が分かれば、飼い主は待ちます。分からなければ、待たずに他店に行きます。

迎えの時刻を知らせる電話は、帰りの移動中から鳴る

ペットホテルに特有なのが、迎えの当日にかかってくる電話です。旅行や帰省から戻る飼い主は、空港や高速道路のサービスエリアから連絡してきます。「飛行機が1時間遅れました」「渋滞で閉店に間に合わないかもしれません」。用件は短いものの、夕方の迎えの山とちょうど重なります。

この電話が鳴るのは、迎えの時刻をいつまでに、どう変えればよいかが飼い主に伝わっていないからです。予約の時点で聞いているのは迎えの日だけで、時刻は「夕方ごろ」で受けている店が少なくありません。そうすると、店は何時まで犬を出せる状態にしておけばよいか分からず、飼い主は遅れるたびに電話で確かめることになります。

減らすには、次の3つを先に決めて書いておきます。

・迎えの時刻は、予約の時点で30分刻みの枠から選んでもらう ・時刻を変えるときは、予約の画面から変更してもらう。閉店の何時間前まで受け付けるかも書く ・閉店に間に合わないときの扱い。閉店後の引き渡しを受けるのか、翌朝に回して1泊を足すのか、そのときの料金はいくらか

3つめが決まっていないと、遅れの連絡のたびに店主がその場で判断することになります。閉店後に少しだけ待つ、という対応を一度でもすると、次からはそれが前提として扱われます。閉店後の引き渡しを受けないなら受けないと書き、翌朝に回す場合の料金を表に載せておけば、電話は「相談」ではなく「連絡」になり、画面で済むようになります。

迎えの時刻が画面に入っていると、店の側にも利点があります。夕方の山にどの犬が何時に出るかが一覧で見えるので、ブラッシングや持ち物のまとめを前もって済ませておけます。迎えの直前に慌ててケージから出し、預かったリードやフードの残りを探す、という動きが減ります。

体調が崩れたときの電話は、予約の時点で半分済ませておく

体調の連絡は電話に残す、と後で書きます。ただ、この電話にも減らせる部分があります。飼い主の判断を仰ぐ中身のうち、あらかじめ決めておける部分を、予約の時点で聞いておくことです。

預かっている犬が吐いた、下痢が続いている、足を引きずっている。こうしたときに店が飼い主へ電話をかける目的は、動物病院に連れて行ってよいかの了解を取ることです。ところが飼い主は旅行中なので、機内にいる、海外で時差がある、山の中で電波が届かない、ということが珍しくありません。つながるまで何度もかけ直し、その間に受診が遅れます。

これを避けるために、予約の時点で次の項目を受け取っておく店があります。

・かかりつけの動物病院の名前と連絡先 ・かかりつけに行けないときに、近くの病院へ連れて行ってよいか ・飼い主に連絡がつかないときに、受診を先に進めてよいか ・事前の了解なしで進めてよい受診の費用の上限 ・飼い主以外に連絡してよい人の名前と番号

これが入っていれば、異変があったときの電話は「了解を取る電話」から「報告する電話」に変わります。報告なら、つながらなくても留守番電話やメッセージで伝えられます。受診そのものは、飼い主の折り返しを待たずに進みます。

この項目を毎回聞くのは双方の負担になるので、初回に受け取って犬の情報として持ち、次の予約からは「前回から変わりはありませんか」と確かめるだけにする形が扱いやすい。緊急連絡先の人が引っ越していた、かかりつけを変えていた、ということは年単位で起きるので、少なくとも年に1回は見直してもらってください。費用の上限の決め方や同意の文面は店ごとの判断で、紙の同意書に署名をもらっている店もあります。

繁忙期の受付を始める日に、電話が一斉に鳴る

年末年始やお盆の予約を受け始める日は、1年でいちばん電話が集中する日です。毎年同じ店を使っている飼い主は受付開始の日時を覚えていて、開店と同時にかけてきます。回線が1本なら、2人目からは話し中です。話し中が続くと、飼い主は「つながらないうちに埋まった」と受け取り、不満が残ります。

この日の電話は、ほぼ全員が同じ用件です。空いている日を聞き、予約を入れる。つまり、画面に移しやすい用件の塊です。

移すときは、次のように組みます。

・受付開始の日時を、1か月ほど前から店頭と予約のページに出しておく ・開始の時刻に、画面の予約枠が一斉に開くようにする。電話の受付はそれより遅い時刻から始める ・常連を優先するなら、優先の期間を先に設け、その期間は来店歴のある飼い主だけが申し込めるようにする ・満室になった日は、その場で満室と表示する。キャンセル待ちの受付も画面で行う

電話の受付を画面より遅らせるのは、同じ部屋を二重に約束しないためです。電話と画面を同時に開けると、電話で話している間に画面から同じ部屋が埋まり、口頭で「空いています」と答えた部屋が無くなります。どちらかを先にするなら、多くの人が同時に使える画面を先にするほうが事故が起きません。

画面の操作に慣れていない高齢の飼い主には、受付開始の前に店頭で申し込みを預かっておく、という手を併用している店もあります。電話を締め出すのではなく、開始の瞬間の山だけを画面に受け止めてもらう、という考え方です。

残す電話と、なくす電話を分ける

電話をゼロにするのが目的ではありません。ペットホテルには、電話でなければならない場面があります。

残すべきなのは、次の3つです。

・預かっている犬の体調に関する連絡。店から飼い主へ、飼い主から店へ、どちらも ・条件が特殊な依頼の相談。持病、高齢、投薬が複雑な場合 ・その日のうちに判断が要る、込み入った事情の相談

移してよいのは、空きの確認、通常の予約、料金の確認、日程の変更、場所の確認、様子の共有です。

この分け方を店の側で決めたら、飼い主にも伝えてください。「ご予約と変更はホームページから、体調に関するご相談はお電話で」と案内する。案内していないと、飼い主はどちらを使えばよいか分からず、結局電話をかけます。

電話番号を隠す必要はありません。隠すと、緊急のときに困ります。番号は出したうえで、予約の導線を目立たせるという形が使いやすい。

変えるときの順番と、取りこぼしが増えないかの確認

一度に全部変えると、どれが効いたか分かりません。順番を決めて進めてください。

最初にやるのは、書けば減るものです。料金の表、受け入れの条件、場所と駐車場の案内。これは仕組みを入れなくても、いまのページに書き足すだけでできます。1週間で終わります。

次が、空き状況を出すことです。ここから仕組みが要ります。出すと同時に、その場で予約できる形にしてください。

三つめが、予約の入口を画面に移すことです。ここで初回と2回目以降の入力を分けると、常連が使い続けてくれます。

四つめが、滞在中の写真の共有と、延泊の受付です。

この順で進めると、各段階で電話の本数がどう変わるかが分かります。効かなかった施策が混ざっていても、特定できます。

ここで多くの店が心配するのが、電話を減らすと取りこぼしが増えるのではないか、という点です。電話でしか受けないほうが、丁寧に対応できて成約率が高いのではないか、という感覚があります。

実際には、電話に出られなかった件数を数えていない店が多い。着信の履歴を見て、出られなかった数を2週間だけ数えてみてください。朝と夕方の山の時間帯に、かなりの数が残っているはずです。その全部が取りこぼしです。

電話の質を上げることと、受け口を増やすことは、両立します。空きの確認と料金の問い合わせが画面に移れば、電話に出たときに込み入った相談へ時間を使えます。丁寧さは落ちるのではなく、上がります。

変えた効果を、どの数字で見るか

変えたあとは、数字で確かめてください。

見るべきは次の4つです。

・1日にかかってきた電話の本数と、出られなかった本数 ・画面から入った予約の件数と、その割合 ・営業時間外に入った予約の件数 ・当日と翌日の依頼に対して、受けられた割合

1か月ごとに並べると変化が見えます。電話の本数が減っているのに予約の総数が減っていないなら、移行はうまくいっています。電話も予約も減っているなら、画面が使いにくいか、飼い主に案内が届いていません。

営業時間外の予約が増えているかどうかは、特に見てください。ここが増えていないなら、夜に探している人にまだ届いていません。予約の入口が見つけにくい場所にあるか、スマートフォンで操作しにくい可能性があります。

そして、受付から迎えの日までを1つの流れとして持てているかを確かめてください。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、予約で受け取った連絡先がそのまま滞在中の共有に使え、迎えのあとの連絡にも使えます。受付だけの道具を選ぶと、写真を送る先を別の場所で探すことになり、忙しい日に途切れます。

仕組みごとの違いは他社との比較に整理されていますし、費用の考え方は料金に出ています。業態ごとの組み方は業種ごとの使い方にまとまっており、実際の画面の動きはデモを見るで触れます。切り替えのときに引っかかりやすい点はよくある質問で先に確かめておいてください。

電話が鳴らない店を作るのではなく、犬を放せない時間に鳴らない店を作る。目標をそこに置くと、何を移して何を残すかの判断が楽になります。

Q1. 電話を減らすと、当日の依頼を取りこぼしませんか？

むしろ逆になることが多い。着信の履歴で出られなかった件数を2週間数えてみてください。朝の預かりと夕方の迎えの時間帯に、かなりの数が残っているはずです。空きの確認と料金の問い合わせを画面に移せば、電話に出たときに込み入った相談へ時間を使えます。

Q2. 空き状況を外に出すと、空いている店だと思われませんか？

預け先を探している人は、まず空いている店を探します。空きが見えない店は問い合わせの手間があるぶん後回しにされ、夜に探している人からは候補ごと外れます。残室数まで出す必要はなく、空きあり、残りわずか、満室の3段階で足ります。

Q3. 預かっている間の様子を聞く電話は、どう減らせますか？

聞かれる前に送ることです。1日1回、散歩や給餌のあとに写真を1枚と一行の文章を送る運用で、滞在中の電話はほとんど無くなります。送る時刻を毎日そろえると、飼い主はその時間まで待ちます。体調の異変だけは写真ではなく電話にしてください。

Q4. 電話は残したほうがよい用件は何ですか？

預かっている犬の体調に関する連絡、持病や投薬が複雑な依頼の相談、その日のうちに判断が要る込み入った事情の3つです。この3つを電話に残し、空きの確認、通常の予約、料金、日程の変更、場所の案内は画面に移してください。番号は隠さず、予約の導線を目立たせる形が使いやすい。