ペット ホテル 当日 予約をLINEで受ける｜個別のやり取りを残さない形

「ペット ホテル 当日 予約」の依頼が、メッセージアプリのトークで飛んでくる店は増えています。飼い主にとっては電話より気軽で、店にとっても手が離せないときに後で返せる。ところが泊数と部屋と条件を往復で詰めているうちに、どこで確定したのかが双方の記憶に頼る状態になります。預かり中の写真の共有はトークのままでよく、予約の確定はトークから外す。この線を引けるかどうかで、当日の依頼の扱いやすさが変わります。

トーク画面で予約を受けると、何が残らないか

メッセージアプリで予約を受けている店に共通して起きることを、先に並べます。

ひとつは、確定の瞬間が残らないことです。「金曜から2泊お願いします」「かしこまりました」というやり取りで成立した予約は、どこにも記録されていません。店の側が予約表に転記して初めて記録になります。転記を忘れれば、その予約は存在しないことになります。

ふたつめは、トークが流れることです。3週間前のやり取りを探そうとすると、画面を延々とさかのぼることになります。犬の名前で検索しても、日常の会話に混ざって出てきます。

みっつめは、複数人で対応できないことです。トークは基本的に1対1です。店のアカウントを複数のスタッフで共有していても、誰が返したかが分かりません。同じ問い合わせに2人が別々の返事をする、という事故が起きます。

よっつめは、予約の全体像が見えないことです。トークは飼い主ごとに分かれているので、「来週の金曜は何頭入っているか」を知るには、全員のトークを開いて数えるしかありません。部屋の在庫を管理している業態で、これは致命的です。

いつつめは、送った情報が期限で見られなくなることです。ワクチンの証明を画像で送ってもらっても、一定の期間が過ぎると開けなくなる場合があります。あとから確認しようとしたときに、証拠が残っていません。

これらは、メッセージアプリの出来が悪いという話ではありません。もともと会話のための道具なので、在庫の管理や記録の保存には向いていない、というだけのことです。

ペットホテルの予約は、一往復では決まらない

トリミングの予約なら「金曜の10時で」で決まります。ペットホテルは、それでは決まりません。確かめることが多すぎるからです。

実際のやり取りは、次のような往復になります。

・飼い主「金曜から2泊お願いできますか」 ・店「犬種と体重をお教えください」 ・飼い主「トイプードルで4キロです」 ・店「お預かりできます。ワクチンの接種状況はいかがですか」 ・飼い主「たしか去年の春に打ったと思います」 ・店「証明書をお持ちでしたら、画像を送っていただけますか」 ・飼い主「探してみます」 ・店「あと、お食事はご持参でしょうか」 ・飼い主「持っていきます。1日2回です」 ・店「お薬はありますか」 ・飼い主「ありません」 ・店「お預かりは何時ごろ、お迎えは何時ごろになりますか」

これで6往復です。飼い主の返信は即座には来ないので、成立まで数時間から1日かかります。その間、部屋を押さえておくのか、押さえないのか。押さえておいて他の予約を断り、結局この話が流れる、ということも起きます。

当日の依頼となると、この往復が致命的になります。今日の夕方に預けたい人が、6往復を待てるはずがありません。途中で電話をかけてくるか、他店に行きます。

したがって、往復を減らすことが設計の中心になります。減らす方法は1つで、聞くべきことを一度に、しかも選択肢の形で受け取ることです。文章のやり取りでは、これができません。

既読が返事に見えるという食い違い

メッセージアプリ特有の問題として、既読の扱いがあります。

飼い主が「金曜から2泊お願いします」と送り、店がそれを読んだ。既読が付きます。店の側は「あとで部屋を確認して返そう」と思っている。飼い主の側は「読んだのだから受け付けられたのだろう」と受け取る。

この食い違いは、当日の依頼で最も危険な形で現れます。飼い主は予約できたつもりで犬を連れてきて、店には記録がない。どちらも悪気はありません。

避けるには、読んだら必ず何かを返すという運用にするしかありません。ところが、犬を放せない時間にそれはできません。結局、既読だけが付いた状態が生まれます。

フォームで受ける形にすると、この問題は構造的に消えます。送信した時点で自動の返信が届き、そこに「この内容で受け付けました」または「確認のうえご連絡します」と書いてある。飼い主は自分がどの状態にいるかを、店の対応を待たずに知ることができます。

自動の返信に何を書くかは、意外に大事です。最低限、次の4つを書いてください。

・受け付けた日程と泊数 ・受け付けた犬の情報 ・この時点で確定なのか、店の確認待ちなのか ・確認待ちの場合、いつまでに返事が来るか

これが書いてあれば、「予約できたのか分からないので電話しました」という問い合わせが消えます。

繁忙期の先着順を、トークの並びで決められるか

年末年始やお盆のように部屋が埋まる時期になると、先着順の扱いが問題になります。

トークで受けていると、先着の判断は店の主観になります。9時14分に届いたメッセージと、9時16分に届いたメッセージ。時刻はトークに出ていますが、これを全員分並べて比べる手段がありません。飼い主ごとに画面が分かれているからです。

しかも、最初のメッセージが届いた時刻と、条件が確定した時刻がずれます。9時14分に「年末お願いします」と送ってきた人が、犬の情報を返してきたのは翌日。その間に9時16分の人が全部の情報を揃えて送ってきた。どちらが先着か。

この判断を毎回その場でやっていると、断られた飼い主から不満が出ます。しかも根拠を示せません。

フォームで受けると、全員の申し込みが1つの一覧に時刻順で並びます。条件も揃っています。誰が先かは機械的に決まります。断るときも「先着で埋まりました」と説明できます。

繁忙期の受け方として、もう一歩進んだ形もあります。先着ではなく、来店歴のある犬を優先する。この方針を採るなら、その方針を先に公表しておく必要があります。トークの中で個別に説明していると、説明の仕方がぶれます。

証明書の画像を、トークに置いたままにしない

ワクチンの証明を画像で送ってもらう運用は、この業態では一般的です。問題は、それをどこに保存するかです。

トークに送られた画像をそのままにしておくと、あとから探せません。犬の名前で探しても、トークの中の画像は探しにくい。そして、一定の期間が過ぎると開けなくなることがあります。

さらに、この画像には個人の情報が含まれています。動物病院の名前、飼い主の氏名、住所が写り込んでいることもあります。トークの履歴に置いたままにするのは、預かった情報の扱いとして望ましくありません。

個人の情報を扱う事業者には、こう定められています。

個人情報取扱事業者は、利用目的の達成に必要な範囲内において、個人データを正確かつ最新の内容に保つとともに、利用する必要がなくなったときは、当該個人データを遅滞なく消去するよう努めなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

正確かつ最新に保つという点は、ワクチンの証明とよく合います。接種は毎年です。1年前の証明を保存し続けていても、現在の接種状況を示すものにはなりません。

実務としては、証明を受け取ったら犬のカルテに保存し、確認した日付を記録する。次の予約のときに、日付を見て再確認が要るかを判断する。この形にすると、トークをさかのぼる必要がなくなります。

そして、スタッフの私物のスマートフォンでトークを受けている店は、ここを先に直してください。証明の画像が個人の端末に残り続ける状態は、その人が辞めたあとに回収できません。

預かり中の写真は、そのまま続けたほうがよい

ここまで「トークから外す」話を続けましたが、外さないほうがよいものもあります。預かっている間の写真の共有です。

滞在中の様子を写真で送る運用は、ペットホテルで最も効果の大きい取り組みのひとつです。飼い主は旅行先で不安を抱えているので、1枚の写真で安心します。そして、様子を聞く電話がほとんど無くなります。

これをフォームや自動の連絡に置き換える必要はありません。写真を送るのは会話であって、手続きではないからです。メッセージアプリはこの用途に向いています。

ただし、2つだけ整理しておくことがあります。

ひとつは、送る先を予約の情報からたどれるようにしておくことです。10頭預かっている日に、誰にどの写真を送るかを記憶でやると、宛先を間違えます。別の犬の写真が届いたときの信用の落ち方は、想像より大きい。

ふたつめは、送る時刻を決めておくことです。毎日同じ時間に届くと分かっていれば、飼い主は待ちます。不定期だと待てずに連絡してきます。

つまり、予約と記録はフォームと台帳に移し、滞在中の会話はトークに残す。この分け方が、この業態には合っています。

予約とお知らせを、同じ入口で混ぜない

メッセージアプリを店の窓口にしていると、いろいろなものが同じ画面に流れ込みます。予約の依頼、料金の質問、滞在中の相談、そして店からの一斉のお知らせ。

一斉のお知らせを送ったあとにトークを開くと、予約の依頼が埋もれます。逆に、予約の確認を送ったつもりが、お知らせと並んで見落とされます。

分ける方法は単純です。予約に関する手続きはフォームと自動の連絡に寄せ、トークは会話だけにする。一斉のお知らせは、頻度を抑えて、予約の依頼が来にくい時間帯に送る。

一斉のお知らせで送る内容も選んでください。ペットホテルの飼い主に効くのは、次のようなものです。

・繁忙期の受付を開始した知らせ ・年末年始やお盆の営業日と、予約の締め切り ・台風や大雪のときの営業の判断 ・受け入れ条件を変えたときの案内

逆に、頻繁な近況の投稿はブロックにつながります。預け先を探すときに連絡できなくなるので、店にとって損です。送る回数は月に1回から2回に抑えている店が多い。

なお、メッセージアプリの公式のアカウントは、送るメッセージの通数によって費用が変わる仕組みになっています。条件は変わることがあるので、最新の内容は提供元の料金の案内で確かめてください。

メニュー画面に何を置くか

トークの下に固定のメニューを置ける場合、そこに何を並べるかで動線が決まります。

ペットホテルで置いておくとよいのは、次の項目です。

・予約する。フォームへ ・空き状況を見る ・料金を見る ・受け入れの条件を見る ・アクセスと駐車場 ・お問い合わせ

このうち上の4つが、電話とトークの両方を減らします。予約と空き状況を上の段に置き、下の段に情報系を並べる形が使いやすい。

置かないほうがよいのは、店の紹介や理念のページです。押されません。メニューは、いま困っていることを片付けるための場所です。

当日の依頼を拾いたいなら、「本日の空き」を独立した項目として出す手もあります。当日に探している人は、先の日程のカレンダーを見たいわけではありません。今日と明日だけを知りたい。

予約の入口をどう作れるかは仕組みによって差が出るので、できることで実際の作りを確かめてください。飼い主から見た画面の動きはデモを見るで触れます。

当日の依頼を、どう拾うか

メッセージアプリで当日の依頼を受ける場合、通知に気付くかどうかがすべてです。

犬を放せない時間に通知が来ても、見られません。見たときには1時間経っていて、飼い主はもう別の店に決めています。

これを改善する方法は、大きく2つです。

ひとつは、条件を満たす当日の依頼を自動で受け付ける形にすることです。来店歴のある犬で、部屋のサイズが空いていて、締め切りの時刻前なら、そのまま確定させる。店が見ていなくても成立します。

ふたつめは、当日の依頼だけ通知の扱いを変えることです。通常の問い合わせとは別の経路で知らせる。ただし、これも見られなければ同じです。

現実的なのは、ひとつめを基本にして、初めての犬だけを手の判断にすることです。初めての犬は確認することが多く、自動で受けるのは危ない。そのかわり、初めての犬の当日の依頼は、締め切りを早めに設定する。

そして、締め切りの時刻と、当日に受けられる条件を、メニューの「本日の空き」から見える場所に書いてください。条件を満たさない人が問い合わせてくること自体を減らせます。

預けに来た人と、迎えに来る人が違う

ペットホテルでは、預けに来た人と迎えに来る人が別になることがよくあります。出発の朝に夫が預け、帰りは妻が迎えに来る。本人が入院していて、娘が迎えに来る。預けてから迎えまで数日の間が空くので、同じ人が店で待っていて連れて帰る、という形になりません。

トークで予約を受けていると、ここで行き違いが起きます。店とトークでつながっているのは、予約を入れた1人だけです。迎えに来る家族は店とつながっていないので、迎えの時刻の変更はその人から予約者に伝わり、予約者から店に届きます。伝言が1段増えるたびに、時刻がずれます。「17時に行くと母に伝えたはずです」「こちらには18時と届いています」という食い違いは、この経路から生まれます。

もうひとつは、引き渡しの確認です。初めて見る人が「〇〇の犬を迎えに来ました」と来たとき、店はその人に渡してよいかを判断しなければなりません。トークの中に「迎えは母が行きます」と一言あっても、それを当日の担当が読んでいなければ役に立ちません。

予約の情報として次の項目を持っておくと、この行き違いが減ります。

・迎えに来る人の名前と、飼い主との関係 ・その人の連絡先 ・引き渡しのときに何で確かめるか。予約番号か、名前と身分証か

迎えの人の連絡先があれば、迎え当日の案内をその人に直接送れます。予約番号で確かめる運用なら、予約の控えを家族で共有してもらうだけで足ります。

家族の間で犬の引き取りをめぐって話がこじれている場合もあります。登録された人以外には渡さない、と決めておくのは店を守るためでもあります。受付の段階で「迎えに来る方が変わる場合は、予約の画面で変更してください」と書き、トークの一言では変えない、と決めてください。

滞在中のメッセージは、時差と夜中を前提に返し方を決める

写真の共有はトークに残すと書きましたが、写真を送れば飼い主から返信が来ます。そして返信には、店の答えを求めるものが混ざります。「今日はうんちは出ましたか」「夜は鳴いていませんか」「フードを残しているなら、持っていった缶詰を混ぜてください」。

ペットホテルの飼い主は旅行中なので、このメッセージが店の営業時間と関係なく届きます。国内の旅行なら夜の23時過ぎ、海外なら現地の朝が日本の真夜中にあたり、そこから続けて届きます。夜間にスタッフがいない店でも、通知は店のアカウントに溜まっていきます。

放っておくと、朝に開いたときに未読が並び、どれから答えるべきかが分かりません。「缶詰を混ぜてください」という世話の指示が、写真への感想の中に埋もれて見落とされます。朝の給餌が終わってから指示に気付く、ということが起きます。

返し方を決めておくと、この混乱は減ります。

・返信する時間帯を決めて、あいさつの自動メッセージや予約の控えに書く。「お返事は9時から18時の間にいたします」 ・世話の内容を変える依頼は、トークで受けても必ず犬の記録に写す。写したら「承りました」と返す ・夜間に届いた体調の相談には、急ぎなら電話を、と自動の返事で案内する ・写真への感想には、返事をしなくてもよいと店の中で決めておく

2つめが要です。トークに書かれた指示は、給餌を担当するスタッフが見るとは限りません。記録に写した時点で、初めて翌朝の担当に届きます。写したことを「承りました」の一言で飼い主にも示しておけば、届いたかどうか不安になって同じ指示を何度も送られることもなくなります。

遊ばせている時間の写真には、よその犬が写る

複数の犬を同じ部屋で遊ばせる運用をしている店では、写真に他の飼い主の犬が写り込みます。1頭ずつ撮り分ける余裕が無いので、何頭かが一緒に写った1枚を、それぞれの飼い主のトークに送りたくなります。

これは避けたほうが無難です。写り込んだ犬の飼い主が、自分の犬の写真を知らない人に送られることをよしとするとは限りません。首輪の名札に犬の名前や飼い主の電話番号が書いてあることもあります。迷子札の文字が読める写真を送れば、よその飼い主の連絡先を送ったのと同じことになります。

しかも、トークで送った写真は、受け取った飼い主が家族や知人に回したり、投稿したりします。店の手を離れたあとは止められません。

実務としては、次のどれかにしている店が多くあります。

・送る写真は、その家の犬だけが写ったものに限る。ほかの犬と遊んでいる様子は文章で伝える ・複数の犬が写った写真を送るなら、予約の時点で写り込みの了解を取っておく ・名札や迷子札が写らない角度で撮る、と撮り方を決めておく

了解を取るなら、予約の入力項目に1つ加えるだけで済みます。トークの中で1人ずつ聞いて回ると、聞き漏れた犬が必ず出ます。聞いた結果が犬の記録にあれば、撮る担当はそれを見て判断できます。

トークで届いた取り消しは、いつ届いたかで揉める

ペットホテルの取り消しは、泊数の分だけ金額が大きくなります。そのため、取り消し料がかかり始める期限の前か後か、という点で飼い主と食い違いやすい。

トークで取り消しを受けていると、この判断があいまいになります。飼い主が送ったのは期限の前日の22時で、店が読んだのは期限当日の朝。飼い主は「前日に連絡した」と言い、店は「営業時間外だった」と考えます。規定に「営業時間内の連絡に限る」と書いていなければ、送った時刻で扱うのが筋ですが、その場で説明すると角が立ちます。

さらに、トークでは「やっぱり取り消すかもしれません」「たぶん行けなくなります」という、取り消しなのかどうか分からない書き方が届きます。これを取り消しと受け取って部屋を空けたら、飼い主は犬を連れてきた、ということも起きます。

取り消しは、予約の画面から操作してもらう形に寄せてください。操作した時刻が記録に残り、取り消しかどうかがはっきりします。トークで届いた場合は、画面から手続きしてもらうよう案内し、それが難しい飼い主の分だけ店の側で操作して、届いた時刻を記録に書き添えます。規定には、取り消しの期限を日付と時刻で書き、どの連絡手段の何時までを期限内とするかまで書いておくと、説明が要らなくなります。

私物のスマートフォンで受けている店が、先に直すこと

小さな店では、店長の個人のアカウントで飼い主とやり取りしていることがあります。手軽ですが、いくつか問題が残ります。

・店長が休みの日も連絡が来る。切り分けができない ・他のスタッフが対応を代われない ・端末を替えたときに履歴が失われることがある ・辞めたスタッフの端末に、飼い主の情報が残る ・個人の連絡先と店の連絡先が混ざる

とくに最後の点は、店を続けるうえで後から効いてきます。店の顧客が個人につながっている状態は、事業の資産が個人の端末の中にある、ということです。

直す順番は、まず店としてのアカウントを作ることです。次に、予約の受付をフォームに移す。そのうえで、トークは会話だけに使う。

移行のときに、いままで個人のアカウントでやり取りしていた飼い主に案内を出してください。「今後のご予約はこちらから」と伝えないと、慣れた経路を使い続けます。案内は2回から3回に分けて出すほうが届きます。

移す順番と、変えたあとに見る数字

一度に全部を移すと、飼い主が混乱します。順番を決めてください。

最初は、情報を出すことです。料金、受け入れの条件、空き状況、アクセス。これをページに置き、メニューから開けるようにする。この段階では予約の受け方を変えません。

次に、予約のフォームを用意します。ただし、トークからの依頼も当面は受け続けます。両方を並行させて、フォームから来る割合を見ます。

三つめに、証明書の受け取りをフォームに移します。トークに送られてきた画像を保存する運用をやめ、予約の情報に紐づく形にします。

四つめに、延泊と日程の変更をフォームで受けられるようにします。

滞在中の写真の共有は、最後まで変えません。ここは変える必要がないからです。

変えたあとに見る数字は、次の4つで足ります。

・フォームから入った予約の件数と、トークから来た件数の割合 ・予約が成立するまでの往復の回数 ・営業時間外に入った予約の件数 ・当日の依頼に対して、受けられた割合

3か月並べると傾向が見えます。フォームの割合が5割を超えてこないなら、入口が見つけにくいか、入力の項目が多すぎます。

受付と滞在と次の予約を、ひとつながりで見る

メッセージアプリで予約を受けるかどうかという話は、突き詰めると「予約の記録をどこに置くか」の話です。会話の中に置くと流れます。台帳に置くと残ります。

ペットホテルは、1回の滞在の中に、予約、確認、滞在中の共有、精算、次回の案内という段階があります。これがばらばらの場所に散ると、同じ犬の情報を何度も入力することになります。

決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている作りであれば、予約で受け取った犬の情報とワクチンの確認日が、滞在中の記録にも、次の予約にもそのまま乗ります。前払いを取らない運用が多いこの業態では、決済とセットでしか動かない仕組みよりも、受付と記録と連絡がつながっていることのほうが効きます。

道具ごとの違いは他社との比較に整理されていますし、費用の考え方は料金に出ています。業態ごとの組み方は業種ごとの使い方にまとまっており、切り替えのときに引っかかりやすい点はよくある質問で確かめられます。

メッセージアプリをやめる必要はありません。飼い主にとっていちばん気軽な連絡手段であることは変わりません。ただ、そこで決めるものと、そこには置かないものを分けてください。会話はトークに、記録は台帳に。この線を引くだけで、当日の依頼を落とす回数は減ります。

Q1. メッセージアプリでの予約受付はやめるべきですか？

やめる必要はありません。分けてください。予約の確定、証明書の受け取り、日程の変更はフォームと台帳に移し、滞在中の写真の共有や日常の相談はトークに残す。会話に向いた道具で在庫と記録を扱おうとするから無理が出るだけです。

Q2. トークで予約を受けると、具体的に何が困りますか？

確定の瞬間が記録に残らないこと、部屋の在庫が一覧で見えないこと、繁忙期の先着順を示せないこと、複数人で対応できないことの4つです。とくに既読が返事に見える食い違いは、飼い主が予約できたつもりで来店する事故につながります。

Q3. ワクチンの証明の画像は、どこに置けばよいですか？

犬のカルテに保存し、確認した日付を記録してください。トークに置いたままだと探せず、期間が過ぎて開けなくなることがあります。接種は毎年なので、日付を見て再確認が要るかを判断できる形にしておく必要があります。

Q4. 当日の依頼を、通知に気付かず落としてしまいます。

来店歴のある犬で、部屋のサイズが空いていて、締め切り前の依頼なら自動で受け付ける形にしてください。店が画面を見ていなくても成立します。初めての犬だけ手の判断にして、そのぶん締め切りを早めに設定するのが現実的な線です。