ペットホテルの無断キャンセルを減らす｜前日までに来るかどうかを掴む

ペットホテルで予約が飛ぶと、失うのは1日分ではありません。3泊の予約が連絡なく消えれば、そのケージは3日にわたって空いたままになります。しかも飛びやすいのは、年末年始やお盆といった、断った予約がいちばん多かった時期です。当日予約の問い合わせが鳴りやまない時期に、なぜか空いているケージがある。これが預かりの無断キャンセルの正体です。ここで目指すのは、キャンセルをゼロにすることではありません。当日まで分からなかったものを、前日までに分かる形へ移すことです。

預かりのキャンセルは、1泊分では終わらない

美容室や施術のような時間単位の商売と、預かりの商売では、穴のかたちが違います。時間単位の予約が飛べば、空くのはその枠だけです。次の時間の客は予定どおり来ます。預かりは違います。ケージという物理的な入れ物を、泊数のぶんだけ確保しています。

この差を数字で見ると分かりやすくなります。1泊5,000円の小型犬用ケージが10室ある店で、年末に5泊の予約が1件飛んだとします。失った売上は25,000円ですが、それだけでは終わりません。その5日間、そのケージは在庫として市場から消えていました。年末の予約は2か月前から埋まりはじめるので、断った客はすでに別の店を見つけています。あとから埋め直せる見込みは、ほとんどありません。

さらに、預かりには準備の手間が先に発生します。ケージの割り振りを組み、フードの置き場を空け、シフトを厚くしています。特に犬猫を預かる事業所では、その日に何頭まで受けられるかが、その日に出勤している職員の数で決まります。1件飛んだからといって、組んだシフトを当日に薄くすることはできません。人件費だけが予定どおり出ていきます。

だから預かりの無断キャンセル対策は、他の業態より投資の割が合います。1件を前日までに把握できれば、繁忙期ならキャンセル待ちに回せますし、間に合わなくてもシフトの調整ができます。

来なかった予約を、4つに分けてから数える

年末の予約台帳を見返すと、空いたままだったケージの中に、性質の違う空きが混ざっています。空いた泊数を合計しているだけでは、どこに手を打てばよいかは見えません。預かりの場合は、次の4つに分けて数えます。

・連絡がないまま来なかった ・当日に連絡が入って取り消しになった ・前日までに連絡が入って変更または取り消しになった ・来店はしたが、書類や健康状態の条件を満たさず、店の側が受けられなかった

3つめは、店として困っていない状態です。むしろ、1つめと2つめをここへ移すことが対策の目的になります。

問題は4つめです。これは他の業態にはほとんど無い、預かり特有の分類です。狂犬病予防注射の証明が手元にない、混合ワクチンの接種から日数が経っていない、当日に下痢をしている、といった理由で受け入れを断るケースがあります。飼い主にしてみれば「予約したのに泊められなかった」ことになり、店にしてみれば「枠は空けていたのに売上にならなかった」ことになります。数え方としては来なかった予約と同じ損害ですが、打つ手はまったく違います。無断キャンセルの対策を打っても、このタイプは1件も減りません。

4つめが多い店は、受付の時点で条件を伝え切れていません。逆に4つめがほとんど無い店は、予約を受けるときに書類の話を済ませています。この違いは仕組みの差であって、客層の差ではありません。

書類の条件は、法律の側にはっきりした根拠がある

受け入れの条件を「うちの決まりです」とだけ伝えると、飼い主には店の都合に聞こえます。根拠を示せる部分は示したほうが、話が早く済みます。犬の予防注射については、法律に定めがあります。

犬の所有者（所有者以外の者が管理する場合には、その者。以下同じ。）は、その犬について、厚生労働省令の定めるところにより、狂犬病の予防注射を毎年一回受けさせなければならない。 出典: laws.e-gov.go.jp

毎年1回という定めなので、接種の記録には有効な期間があります。ここで実務上つまずくのが、預かりの期間中に期限が切れる予約です。7日の預かりのうち、3日目に前回の接種から1年が経つ、という予約が現実に発生します。受付の時点で接種日を控えていなければ、この事態は当日まで表に出ません。

混合ワクチンについては、法律ではなく各店の方針で決めている部分です。接種から2週間以上あけることを条件にしている店が多く、これは抗体ができるまでの期間を見ているためです。条件の中身は店ごとに違ってよいのですが、条件があること自体を予約の時点で伝えていないと、当日の断りにつながります。

条件を書いた紙を店頭に貼るだけでは足りません。電話で予約を受けた飼い主は店頭を見ていないからです。予約を受けた直後に、条件が文字で飼い主の手元に残る形が要ります。

飛びやすい予約には、はっきりした特徴がある

無断キャンセルは、どの予約にも等しく起きるわけではありません。預かりの現場でよく挙がるのは、次の条件です。

・初めての利用で、事前の見学や慣らしの来店をしていない ・予約を取ってから預ける日まで1か月以上空いている ・旅行や帰省に合わせた予約で、旅程そのものが動く余地を残している ・同じ日程で複数の店に仮の予約を入れている ・予約金を受け取っていない、かつ料金の総額が小さい1泊の予約

とくに旅程と結びついた予約は、飼い主が悪いわけではなく、構造として動きます。飛行機が取れなかった、親の体調が変わった、といった事情が、預かりの予定をそのまま押し流します。この層に対して「気をつけてください」と言っても効きません。効くのは、旅程が変わった瞬間に店へ連絡が入る仕掛けです。

逆に、飛びにくいのは、定期的に預けている常連と、予約金を先に入れている予約です。すでに関係があるか、すでに支払っているかのどちらかがあると、黙って消えることはまず起きません。

この差が分かると、手当ての配り方が決まります。全員に同じ手を打つ必要はなく、飛びやすい層に厚く打てば足ります。

受けた直後に、日程と持ち物と条件を文字で渡す

預かりの予約が黙って消える理由として多いのは、予約したことを家族の中で1人しか覚えていないことです。電話をかけたのは母親で、当日に犬を車に乗せて連れてくるのは父親、という家庭では、旅行の日程は家族で共有されていても、ペットホテルの予約は電話をかけた人の頭の中にしかありません。そのうえ予約は2か月先の年末といった遠い日付で取られるので、その間に日常が流れます。

予約を受けた直後に、次の内容が書かれた控えが文字で届く形にしてください。

・預ける日と時刻、迎えの日と時刻 ・ケージの種類と料金、追加で頼んだもの（トリミング、散歩の追加、投薬）の料金 ・持ってきてもらうもの（普段のフード、薬、食器、敷き慣れたタオル） ・提出してもらう書類と、その有効な期間 ・取り消しの連絡の期限と、期限を過ぎた場合の扱い

口頭だけで終えると、飼い主の記憶に残るのは「年末に預ける」までです。持ち物と書類は、ほぼ確実に抜けます。当日の受付で「フードは店のもので大丈夫ですか」という会話が毎回発生している店は、控えが届いていないか、控えに持ち物が書かれていません。

この控えは、飛ぶのを防ぐ以外にも効きます。受付にかかる時間が短くなります。持ち物が揃っている飼い主は、引き渡しが5分で終わります。揃っていない飼い主は、確認と説明と代替の提案で15分かかります。繁忙期の朝にこの差が積み上がると、受付に列ができます。

書類を、来る前に出してもらう

当日に断るという事態を減らす方法は1つしかありません。書類の確認を、当日より前に済ませることです。

紙の証明書を店頭で見せてもらう運用だと、確認は必ず当日になります。撮った画像を予約の時点で送ってもらう形にすれば、確認は予約を受けた日に終わります。そして接種日を控えておけば、預かり期間中に期限が切れる予約を、先に見つけられます。

見つけたときの伝え方も決めておいてください。「お預かりの期間中に前回の接種から1年が経ちます。お預かりの前に接種を済ませていただくか、日程をずらしていただく形になります」と、預ける日の2週間前までに伝われば、飼い主は動けます。前日に伝えたのでは、間に合いません。

初めての利用については、書類に加えて、その子の情報も先に集めておく必要があります。食べているフードの種類と量、投薬の有無と時刻、持病、苦手なもの、他の犬や猫との相性、咬んだことがあるかどうか。これを当日の朝に口頭で聞き取ると、受付が長くなり、聞き漏らしも出ます。予約の時点で答えてもらう形にすれば、当日は確認だけで済みます。

初めての利用には、慣らしの1泊か、日帰りを挟む

無断キャンセルの多くが初回の利用で起きるのは、飼い主の側にも迷いがあるからです。この店に何日も預けて大丈夫か、という判断が済んでいません。判断が済んでいない予約は、揺れます。

ここで効くのが、短い利用を先に挟むことです。日帰りの預かりを1回入れる、あるいは繁忙期の長い予約の前に1泊だけ試してもらう。店にとっては、その子の性格と相性を先に知れる利点があります。飼い主にとっては、施設と職員を見た上で本番の予約に進めます。

この形を取ると、本番の予約が飛ぶ確率は大きく下がります。一度来た店を黙って飛ばす人は、ほとんどいないからです。加えて、慣らしの段階で「この子はうちでは受けられない」と分かることもあります。他の犬への攻撃性が強い、預かり中の鳴きが止まらないといった性質は、書類には出てきません。本番の長期預かりの当日にこれが発覚するより、はるかにましです。

慣らしの来店を必須にすると、予約のハードルは上がります。繁忙期だけ初回客に求める、といった段の付け方が現実的です。

取り消しの期限と段を、予約を受ける場所に置く

条件を伝える場所が店頭の掲示だけになっている店は多いのですが、掲示は予約する人の目に入りません。予約を受ける画面か、予約の控えの中に置いてください。

預かりの取り消し規定を作るときは、時期で段を分けます。時期の区分を設けずに一律の金額にしていると、根拠を説明しづらくなります。目安としては、繁忙期と平常期で別の段を持たせる形です。年末年始やお盆は、断った予約が多い時期なので、早めの段から発生させる理由があります。平常期は、前日か当日からで足ります。

金額の考え方と伝え方は、あらかじめ文章にしておくと受付での説明が短く済みます。ここで大事なのは、金額の高さではなく、規定が予約の前に見えていることです。予約したあとに知らされた規定は、もめる原因になります。

規定を置くことの効果は、料金を取れることではありません。取り消しの連絡が早く来るようになることです。何も書いていない店には、飼い主は連絡しません。連絡してもしなくても同じだからです。期限が書いてある店には、期限の前に連絡が来ます。

空いた枠を埋める先を、先に作っておく

前日に取り消しが分かっても、埋める先が無ければ売上にはなりません。繁忙期に断った予約を、そのまま捨てている店が多くあります。

断るときに、待ちの意思を聞いて記録してください。「満室ですが、空きが出たらご連絡しましょうか」と聞くだけです。記録するのは、希望の日程、頭数と大きさ、連絡先、そしていつまでに返事が要るか。この4つがあれば、空きが出た瞬間に声をかけられます。

当日予約の問い合わせも、同じ扱いにします。当日の問い合わせで満室だった飼い主は、その日は別の手段を見つけますが、次の長期の休みでは最初にこの店を思い出します。断って終わりにせず、次の連絡先として残るかどうかで、年間の売上が変わります。

待ちの一覧は、予約の一覧とつながっている必要があります。別の紙やノートに書いていると、取り消しが入ったときに参照されません。取り消しの操作をしたその画面で、待っている人が見える形が理想です。

予約を受けた経路によって、飛ぶ率が変わる

同じ店でも、どこから入った予約かによって、飛ぶ率はかなり違います。原因のほとんどは、控えが出せるかどうかです。

電話で受けた予約は、控えが出ません。名前と電話番号と日程を紙に書いて終わりです。飼い主の手元には何も残らないので、持ち物も書類の条件も記憶に頼ることになります。営業中に電話が鳴れば、作業の手を止めて対応するので、聞き取りも浅くなります。飛ぶ率がいちばん高いのは、この経路です。

店頭で受けた予約は、その場で条件を説明できるぶん、まだ安全です。ただし説明した内容が飼い主の手元に残らない点は電話と同じで、預ける日が1か月先なら、忘れられます。

掲載サイトや情報サイト経由の予約は、控えがサイトから出ます。ただしその控えには、店の受け入れ条件までは書かれていないことが多く、書類の話は結局こちらから連絡する必要があります。さらに、掲載サイト経由の飼い主は他の店も並べて見ているので、複数の店に仮の予約を入れている可能性が残ります。

自店の予約画面から入った予約は、受けた瞬間に控えを出せて、条件も持ち物も一緒に届けられます。取り消しの入口も同じ画面に置けます。この経路の比率を上げることが、そのまま対策になります。

大事なのは、電話を止めることではありません。電話で受けたあとに、同じ控えが出る形にすることです。電話を切ったあと、店の側で予約の情報を1件入力すれば、そこから控えが飛ぶ。この1手間を挟むだけで、電話経由の予約の性質は自店の予約画面と同じになります。

多頭の予約は、飛んだときの損害が頭数分になる

犬を2頭飼っている家庭が旅行に出るとき、預ける先は1軒です。つまり店から見れば、1件の予約でケージが2つ埋まります。この予約が飛ぶと、損害も2倍です。

ここで見落とされやすいのが、同じ飼い主の犬でも、原則としてケージを分けて収容する必要があるという点です。預かりを業として行う事業者が守るべき基準には、感染性の疾病のまん延や闘争の発生を防ぐため、顧客の動物を個々に収容することが定められています。親子や同腹子など、一緒に収容することが妥当と認められる場合は例外とされていますが、判断は店の側が負います。

つまり「2頭だから1つの部屋に入れればいい」という運用は、基準の側から見ると成り立ちません。予約を受けた時点で、頭数ぶんのケージを押さえる必要があります。台帳の上で1件として数えていると、この事実が見えなくなります。予約は件数ではなく、ケージの数で数えてください。

多頭の予約は、料金の総額も大きくなります。2頭で5泊なら、1泊5,000円の店で50,000円です。金額が大きいぶん、飛んだときの打撃も大きい。この層に対しては、予約金を求める理由がはっきり立ちます。

迎えに来ない、という形の穴もある

預かりの商売には、他の業態には無いもう1つの穴があります。預かったあとに、迎えが来ないことです。

件数としては多くありませんが、起きたときの負担が桁違いです。ケージが埋まったままになり、次の予約が入れられません。餌代と人手は毎日発生します。連絡が取れないまま日数が過ぎると、どう扱うべきかの判断も難しくなります。

これを防ぐ手は、預かる前にしかありません。連絡先を1つしか控えていない店は、その番号がつながらなくなった時点で手詰まりになります。預かりの受付では、少なくとも次の3つを控えてください。

・飼い主本人の連絡先（旅行先でも使えるもの） ・本人以外の緊急の連絡先（同居していない家族など） ・かかりつけの動物病院の名称と連絡先

3つめは、体調が急変したときのために要ります。預かり中に具合が悪くなったとき、普段の診療の記録がある病院に連れていけるかどうかで、対応がまったく違います。

迎えの予定時刻も、必ず控えておいてください。「何日に迎えに来る」だけでは足りません。閉店時刻の直前に来る予定だったのか、朝いちばんの予定だったのかで、来ないと判断する時点が変わります。予定の時刻を過ぎた予約が画面で目立つ形になっていれば、その日のうちに連絡できます。

取り消しの連絡を受ける窓口を、電話だけにしない

黙って消える予約を減らす方法として、いちばん見落とされているのがこれです。取り消しの連絡先が電話しか無い店では、連絡しづらい時間帯が生まれます。

旅行が中止になったと分かるのは、夜であることが多い。飛行機の欠航が決まるのも、家族の予定が崩れるのも、営業時間の外です。そこで電話しかないと、飼い主は「明日の朝に電話しよう」と考え、朝になると気まずさが増して、そのまま連絡しなくなります。人の心理として自然な流れです。

取り消しと変更が、画面から操作できる形になっていれば、この流れは起きません。深夜に旅行の中止が決まった飼い主は、その場で取り消しの操作をします。店は翌朝に画面を開いた時点で把握できます。前日に分かるか当日に分かるかの差は、繁忙期には数万円の差になります。

連絡しやすくすることを、甘い運用だと感じる店主は多いのですが、実際に起きているのは逆です。連絡しづらい店では、キャンセルが減るのではなく、連絡だけが減ります。飛ぶ件数は変わらず、分かる時点だけが遅くなります。

繁忙期の受付を、いつから開けるか

年末年始とお盆と大型連休は、預かりの売上が集中する時期です。多くの店が早めに受付を開けますが、早く開けるほど飛ぶ率は上がります。理由は単純で、予約から利用までの距離が長いほど、その間に事情が変わるからです。

6か月前に年末の予約を受ければ、その枠は埋まります。ただし、その時点では旅程も決まっていない飼い主が「とりあえず押さえる」ために取った予約が混ざります。押さえるために取った予約は、押さえる必要が無くなった時点で放置されます。

対処の仕方は2つあります。1つは、受付を開ける時期を遅らせることです。3か月前からにすれば、旅程が固まってから予約する人の比率が上がります。ただし、早く動く常連を取り逃がす危険があります。

もう1つは、受付は早く開けたうえで、途中に確認の関所を置くことです。預ける日の1か月前に、予約の内容と持ち物と書類の条件をもう一度届け、そこで返事が無い予約に目印を付けます。返事が無いこと自体は問題ではありませんが、飛ぶ率の高い予約を先に特定できます。繁忙期の直前になってから全件に連絡するより、手が少なくて済みます。

繁忙期に限って予約金を受け取る形も、この時期には理由が立ちます。断った予約が多い時期ほど、飛んだときの機会損失が大きいからです。平常期は予約金なし、繁忙期の連泊だけ予約金あり、という切り分けができる仕組みかどうかは、確認しておいてください。

送迎を付けている場合は、穴の意味が変わる

自宅まで迎えに行く送迎を用意している店では、無断キャンセルの損害の中身が変わります。枠が空くだけでなく、車と人がその時間帯に拘束されているからです。

送迎付きの予約が飛ぶと、失うのはケージの日数に加えて、往復の移動時間です。片道30分の距離なら、1時間が丸ごと消えます。しかも送迎は時間帯が固定されるので、その時間に別の仕事を入れることができません。

送迎を付ける場合は、前日の確認を必ず入れてください。他の予約より優先度が高い連絡です。確認する内容は、日程ではなく時刻と場所です。自宅の前まで行けるのか、近くの駐車できる場所を指定されているのか、不在の場合はどうするのか。ここが曖昧なままだと、当日に現地で待つ時間が発生します。

そして、送迎の取り消しは、預かりの取り消しとは別に扱ってください。預かりは続けるが送迎だけやめる、という変更が実際に起きます。この変更が店に伝わらないまま車を出すと、往復が完全に無駄になります。

効いているかどうかを、どの期間で測るか

対策を入れたら、数字で見てください。見る数字は2つです。

1つは、来なかった予約のうち、前日までに連絡が来た割合です。分母は取り消しになった予約の全件、分子は前日までに連絡が来た件数。この割合が上がっていれば、対策は効いています。全体の取り消し件数が増えていても構いません。増えているのは、以前は黙って消えていた予約が、連絡に変わった分です。

2つめは、当日に受けられなかった件数です。書類や健康状態を理由に断った数が減っていれば、事前の確認が回っています。

判断に必要な期間は、業態によって違います。預かりは利用の周期が長く、年に2回か3回しか使わない飼い主が多い商売です。平常期の1か月だけを見ても、預かりの件数そのものが少なく、無断キャンセルが0件か1件かの揺れしか出てきません。年末年始やお盆のような繁忙期を1つまたぐまで、少なくとも3か月は続けてから判断してください。

数えるためには、来なかった予約の理由を記録に残す必要があります。記録が無ければ、割合も出せません。取り消しの操作をしたときに理由を選ぶ欄があるだけで、この集計は自動で溜まります。

前日までに掴む形を、どう組み立てるか

ここまでの手は、どれも同じ方向を向いています。当日まで分からなかったものを、前日までに分かる形へ移すことです。控えを出す、書類を先に出してもらう、慣らしを挟む、規定を見える場所に置く、待ちを記録する。すべて、飼い主の側の状況を店が早く知るための仕掛けです。

これを手作業で回している限り、繁忙期には必ず抜けます。1件あたり、控えを出して、書類の期限を見て、2週間前に持ち物の連絡をして、前日に時刻の確認をして、迎えのあとに御礼を送る。1件10分としても、月80件なら13時間を超えます。年末の繁忙期に、この13時間を空けられる店主はいません。そして抜けるのは、いつも繁忙期です。

予約の受付ツールを選ぶときに見るべきなのは、予約が取れるかどうかではありません。予約を受けたあと、送るべき連絡が自動で出ていくかどうかです。できることには、受付から次の来店までのどこまでを1つの流れとして扱えるかが並んでいます。決済が必須でない業態に合わせて、予約の受付から次の来店までを一続きにしている形であれば、この流れは設定した時点で動きはじめます。

条件を並べて比べたい場合は他社との比較を、金額の段は料金を見てください。実際の画面の動きはデモを見るで確かめられます。預かり以外の業種で何が要件になるかは業種ごとの使い方にまとまっており、運用に入ってからの細かい点はよくある質問にあります。

無断キャンセルをゼロにすることはできません。旅程は動きますし、犬猫の体調は前日まで読めません。店の側でできるのは、旅行の中止や犬猫の体調の変化が飼い主に分かったその晩のうちに、店にも伝わる道を用意しておくことです。当日の朝に空のケージを見つけるのと、前日の夜に取り消しの連絡を受け取るのとでは、店に残る手がまったく違います。

Q1. 当日予約の問い合わせは、受けたほうがよいですか？

その日の職員数とケージの空きで決まります。犬猫を預かる事業所には職員1人あたりの頭数の上限が定められているため、空きケージがあっても人が足りなければ受けられません。受ける場合は、初めての利用は断り、書類が手元にある常連だけに限る形が現実的です。受付の締め切り時刻を決めて、予約の画面に出しておいてください。

Q2. 予約金を取れば、無断キャンセルはなくなりますか？

連泊の予約では効き目がはっきり出ますが、定期的に預けている常連の1泊まで一律に求める必要はありません。1泊5,000円の預かりで予約金を求めると、長く通っている飼い主は疑われたと感じます。初めての利用と、年末年始やお盆の長期の予約だけに課す形が現実的です。層ごとに条件を切り替えられる仕組みかどうかを確認してください。

Q3. 預かりの期間中にワクチンの有効期限が切れる場合は、どうしますか？

受け入れの可否は店ごとの方針ですが、当日に発覚させないことがいちばん大事です。予約を受けた時点で接種日を控え、期間が重なる予約を自動で洗い出せる形にしてください。見つけたら、預ける日の2週間前までに伝えます。そこまでに伝われば、飼い主は接種を済ませるか日程を変えられます。

Q4. 取り消しを簡単にすると、キャンセルが増えませんか？

取り消しの件数は増えます。ただし増えるのは前日までに分かるキャンセルで、当日まで分からない穴は減ります。預かりは繁忙期に断った予約が多く残っている商売なので、前日に分かれば待っている飼い主へ回せます。減らすべきは件数ではなく、埋め直せない穴のほうです。